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Warum O2 Service
Gelöst

Probleme bei Umzug


Hallo,

eigentlich sollte mein Internetanschluss am Montag, 08.12.2020, umziehen. Die Umstellung sollte per Fernzugriff erfolgen. Gestern bekam ich eine Mail, dass die Umstellung nicht möglich sei, woraufhin ich mich abends an die Hotline gewendet habe. Die sehr freundliche Dame sagte mir, dass dies ein Fall für die Aktivierungsabteilung sei, dort erreichte sie aber niemanden mehr. Daraufhin vereinbarte sie mit mir einen Techniker Termin für den 16.12.2020, damit ich diesen Termin erstmal sicher hätte. Sie leitete mich dann an die Kaufmännische Abteilung weiter, damit diese mir Datenkarten für die Überbrückung zusenden würden. Die Damen die mich dort betreute war erneut sehr hilfsbereit. Da es mittlerweile schon kurz vor 20 Uhr war, erreichte sie ihren supervisor nicht mehr, der die Zusendung der Datenkarten hätte genehmigen müssen und auch sie erreichte niemanden mehr in der Aktivierungsabteilung. Wir beendeten das Gespräch damit, dass ich heute, 08.12.2020 unbedingt noch einmal bei der Hotline anrufen solle und mich direkt zur Aktivierungsabteilung weiterleiten lassen solle. Dies habe ich heute morgen dann auch direkt getan. Nach einer kurzen Erläuterung der Umstände wurde ich auch direkt weitergeleitet.

In der Aktivierungsabteilung sprach ich dann mit einer sehr freundlichen und hilfsbereiten Dame, die versuchte den Grund des Fehlers zu ergründen. Sie war gerade dabei zu prüfen, warum die Freischaltung nicht funktionierte und ob eine erneute Fernfreischaltung vor dem 16.12.2020 möglich sei. An dieser Stelle brach das Telefonat unvermittelt ab.

Ich rief erneut bei der Hotline an und erklärte dem Herrn bei der Hotline, dass Problem und bat ihn darum mich wieder an die Aktivierungsabteilung durchzustellen.

Dieser sagte mir, dass er dies nicht tun würde, da ich aufgrund des neuen Termins kein Recht hätte mit diesen zu sprechen. Auch auf meine Anmerkung, dass ich ja gerade noch mit einer Dame gesprochen habe die dabei war eine Lösung zu finden und der Termin ja nur eingestellt wurde das ich einen zeitnahen Technikertermin habe für den Fall, dass auch die Aktivierungsabteilung mir nicht helfen könnte, ging er nicht ein. Stattdessen kündigte er an, dass es eine interne Untersuchung geben würde gegen die Kolleginnen, die mich an die Aktivierungsabteilung durchgestellt haben.

An die kaufmännische Abteilung wollte er mich auch nicht weiterleiten, da ich auch keine Datenkarten bekommen solle. Dann wurde mir vorgeworfen ich würde mit meiner erneuten Darstellung der Tatsachen nur versuchen die Mitarbeiter zu verunsichern und diese zu belästigen. Danach wurde ich abgewürgt.

Fassen wir zusammen:

- O2 war nicht in der Lage den mir zugesicherten Umzugstermin einzuhalten

- die Betreuung durch die Damen mit denen ich telefoniert habe war ausgezeichnet und sie waren alle sehr bemüht mir zu helfen

- der Herr konnte oder wollte meinen Ausführungen nicht folgen und wurde dabei sehr unhöflich

- ich habe eine weitere Woche lang kein Internet

- ich bekomme KEINE Datenkarten zugesendet mit denen ich wenigstens etwas überbrücken könnte

- ich bin derzeit Corona bedingt, wie so viele, ins Homeoffice gesendet worden. Da ich zu Hause kein Internet habe, bin ich gezwungen zu meinen Eltern zu gehen. Diese sind Risikopatienten und ich setze diese einer zusätzlichen Gefahr aus.

- den Mitarbeiterinnen die alles getan haben mir zu helfen und dabei sehr freundlich und zuvorkommend waren droht jetzt scheinbar eine interne Untersuchung.

ich hoffe, sie haben eine praktikable und zielgerichtete Lösung.

Lösung von o2_Giulia

Hallo @Chrischris123456789,

 

herzlich willkommen in unserer o2 Community!

 

Der Anlass ist allerdings nicht erfreulich, ich kann deine Verägerung verstehen. Ich habe unser Aktivierungsteam informiert, hier muss zunächst geklärt werden, warum die Freischaltung nicht erfolgen konnte. Das können z.B. technische Gründe oder eine bereits erkannte Störung sein. Hier ist eine Abklärung mit dem technischen Service der Deutschen Telekom erforderlich. Sobald uns entsprechende Informationen vorliegen, wirst du umgehend informiert. Der Termin zum 16.12. bleibt vorläufig für dich reserviert.

 

Für einen Versand von Datenkarten hier über uns ist es jetzt etwas kurzfristig, das bekommen wir nicht rechtzeitig hin. Diesbezüglich kannst du natürlich noch einmal die telefonische Kundenbetreuung kontaktieren oder ggf. eine Prepaid-Karte für 0.00 EUR bestellen, auf der wir dann ein Datenpaket buchen können. Hierzu müsstest du uns dann noch einmal Bescheid geben.

 

Halte uns bitte auf dem Laufenden, wenn du Informationen erhältst, wir unterstützen dich gerne.

 

Viele Grüße

Giulia

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8 Antworten

o2_Giulia
  • Moderatorin
  • 21315 Antworten
  • Lösung
  • 8. Dezember 2020

Hallo @Chrischris123456789,

 

herzlich willkommen in unserer o2 Community!

 

Der Anlass ist allerdings nicht erfreulich, ich kann deine Verägerung verstehen. Ich habe unser Aktivierungsteam informiert, hier muss zunächst geklärt werden, warum die Freischaltung nicht erfolgen konnte. Das können z.B. technische Gründe oder eine bereits erkannte Störung sein. Hier ist eine Abklärung mit dem technischen Service der Deutschen Telekom erforderlich. Sobald uns entsprechende Informationen vorliegen, wirst du umgehend informiert. Der Termin zum 16.12. bleibt vorläufig für dich reserviert.

 

Für einen Versand von Datenkarten hier über uns ist es jetzt etwas kurzfristig, das bekommen wir nicht rechtzeitig hin. Diesbezüglich kannst du natürlich noch einmal die telefonische Kundenbetreuung kontaktieren oder ggf. eine Prepaid-Karte für 0.00 EUR bestellen, auf der wir dann ein Datenpaket buchen können. Hierzu müsstest du uns dann noch einmal Bescheid geben.

 

Halte uns bitte auf dem Laufenden, wenn du Informationen erhältst, wir unterstützen dich gerne.

 

Viele Grüße

Giulia


Hallo @o2_Giulia 

Vielen Dank für die Antwort und das Weiterleiten des Problems an die Aktivierungsabteilung.

Ich habe gerade beim Kundenservice einen überaus freundlichen Mitarbeiter erreicht (eigentlich wollte ich die vorgeschlagenen Prepaid Karte bestellen), der mir jetzt ganz unkompliziert eine Datenkarte zusenden wird, die ich dann sobald das DSL bei mir funktioniert beim Kundenservice wieder sperren lassen soll.

Also alles noch einmal unkomplizierter als der Umweg über die Prepaid-Karte.

Jetzt hoffe ich, dass die Karte zügig ankommt und auch der Umzug meines DSL Anschlusses bald vollzogen ist.

Ich werde bei Neuigkeiten berichten.


Bollermann
Star
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  • 27640 Antworten
  • 8. Dezember 2020

Du musst die Datenkarte kündigen - nicht nur sperren.

Bitte lese dir die Auftragsbestätigung genau durch. idR ist die Datenkarte ein kostenpflichtiger FLEX Vertrag mit monatlicher Kündigungsfrist, als Überbrückung aber den 1. Monat kostenlos, danach kostenpflichtig, wenn dieser nicht gekündigt wird. 


Ja, es handelt sich um einen flex Vertrag. Ich gehe einfach Mal davon aus, dass ich innerhalb von einem Monat DSL haben werde. Die 3 GB sind natürlich trotzdem ruckzuck weg 

An die Kündigung muss man dann natürlich rechtzeitig denken. Aber das hat bei den letzten die ich hatte (bei einer Verzögerung bei der ersten Einrichtung meines DSL) auch problemlos mit der Kündigungsvormerkung und telefonischer Bestätigung geklappt.


Hallo @o2_Giulia ,

Ich habe jetzt meine Datenkarte erhalten. Welche Informationen benötigt ihr noch, um mir darauf ein Datenpaket zu buchen?


o2_Andrea
  • Team
  • 26467 Antworten
  • 18. Dezember 2020

Hallo @Chrischris123456789 ,

 

soweit ich sehe hat der Kollege von der Hotline dir direkt ein unlimitiertes Datenpaket für einen Monat kostenfrei mitgebucht. Das sollte also passen, oder?

 

Viele Grüße,

Andrea

 

Es gibt ein o2 TV Winter Special, was hältst du davon?


Hallo @o2_Andrea ,

ja, das hat gepasst. Mittlerweile hat auch der Umzug geklappt.Unglücklich war, dass mir für diesen Umzug immer wieder gesagt wurde, dass dann ein Techniker kommt und jemand vor Ort sein muss. Eine Mail die mich über den erfolgreichen Umzug informierte, bewies mir das Gegenteil….

Jetzt warte ich noch auf die Kündigungsbestätigung zum Flex Tarif….


o2_Lars
  • Moderator
  • 23685 Antworten
  • 2. Januar 2021

Hallo @Chrischris123456789 und danke für die Rückmeldung :-)

Freut mich zu lesen, dass der Umzug rechtzeitig zu Weihnachten noch geklappt hat. Ich bin sicher, die Deaktivierung der SIM-Karte wird dann auch passend durchlaufen :-)

Gruß,

Lars


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