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:( Service (telefonische Hotline) ): Die Servicewüste wächst…

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91 Antworten

Q
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Benutzerebene 6
Danke Betina,

deine Reaktion ist deutlich vernünftiger, als Resignieren oder nur Kündigen.

Bravo

xMigrosx
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Benutzerebene 7
Die nummer kannst du pwr opt in frei machen.

Murral
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Benutzerebene 1
Die ganzen Vergleiche mit Bäckerei, die abends schliesst oder ähnliches passen nicht.

Ein Telefonanbieter arbeitet in einem Bereich, der heute eben ganz anders bewertet wird als vor 20 jahren.

Wenn es beim Handy hakt, dann werde ich nervös und dass das Ganze klappt, dafür zahl ich ziemlich heftig..

(als Premium-Kunde verzichte ich lieber auf den ganzen Firlefanz mit kostenlosen Kinokarten und O3-Events, als auf jemanden. der umgehend reagiert, wenn es hakt)

Diese Einschränkung des Services finde ich extrem ärgerlich und beeinflusst auf jeden Fall meine Einstellung zu O2

Q
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Benutzerebene 6
Ich stimme dir da überwiegend zu.

Kannst du bestätigen, daß auch O2-Premiumkunden keinen 24/7-Hotlineservice mehr bekommen, @Murral‌?

Anscheinend wurden Exklusiv-Kunden abgeschafft. Noch scheinen Geschäftskunden die letzten, mit mehr Service zu sein. Dabei steht in der einen Info von O2 '24 Stunden Service' für Geschäftskunden, in der nächsten nur für Bestands-GK. Was nun stimmt, kann ich nicht sagen.

Würde mich über eine Antwort freuen.

Betina Stuempfig
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Brief ist geschrieben, geht heute zur Post. Wird wohl nichts nützen, aber mir geht es besser dabei. Nörgeln und untätig bleiben, damit hat sich noch nie etwas geändert und ist auch nicht mein Stil.

xMigrosx
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Benutzerebene 7
Wieviel Probleme hattest du bisher in deinem o2 Leben, das du nach 20 Uhr anrufen müsstest?

Selbst bei einem Ausfall der Funktürme, glaube ich nicht, das es ein 24 std monteurteam gibt, die nachts zum reparieren rausfahren.

Jogi
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Moin,

und alle, die sich wegen der neuen Öffnungszeiten gegängelt fühlen, dürfen sich gerne bei o2 für die Hotline bewerben, aber eben nur für die Nachtschichten und Sonntags, damit sie dann zufrieden den anderen Kunden zu Diensten sein könne, denn regelmäßige Frei-, Arbeits- und Familienzeit wird ja scheinbar überbewertet.

Een schiet mutt ikk
Betina Stuempfig
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Also ich kenne einige die Arbeiten im 3 Schichtdienst, ist durchaus nicht unbekannt in Deutschland.

Aber egal ich ziehe mich hier zurück, das artet wie in allen Foren immer zu einer uferlosen Diskussion aus die irgendwann ins persönliche abdriftet. Ich finde das Geschäftsgebaren von O2 nicht OK, und das ist meine Meinung die habe ich gesagt, wer andere Meinung ist sehr gerne, das darf er auch.

Jogi
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Moin,

kenne ich auch, habe ich auch schon gemacht, gut finden muss ich das aber nicht und die Menschen, die deswegen meckern, lege ich nahe, diesen Job in der Nacht, Sonntags usw. zu machen - für Freunde und Familie nicht schön.

Ich finde das Geschäftsgebaren aus Arbeitnehmersicht freundlich und völlig in Ordnung, aber auch ich lasse jedem seine Meinung, solange ich meine behalten darf ☺️.

Greetz :-)

Een schiet mutt ikk
xMigrosx
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Benutzerebene 7
Ich glaube was stört ist, das was genommen wurde und das die bandansage dilettantisch gelöst wurde.

Q
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Benutzerebene 6
Richtig, das macht es schon schlimmer.

Murral
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Benutzerebene 1
ja, so ist es... auch ich als langjähriger  "Premium"-Kunde erhalte keinen 24/7-Hotlineservice

- Geschäftskunden-Anfragen werden noch bis 22h beantwortet.. 

Murral
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Benutzerebene 1
das ist die übliche Laden-Öffnungszeiten-Diskussion und geht am Thema vorbei.

ich arbeite selbst im Einzelhandel und hab'  gegen 22.30h Feierabend (demnächst dann um 24.30h) - solange es entsprechend bezahlt wird und solange ich die Strom- und O2-Rechnung bezahlen muss, mach' ich eben den Job.

Natürlich gibt es Schöneres, als Samstag abends um 22h an der Kasse oder im Callcenter zu sitzen, aber bei der Entscheidung von O2 den Service der Hotline einzuschränken, handelte es sich mit Sicherheit nicht um altruistische Motive, wie das Wohlbefinden der Arbeitnehmer oder die Verbesserung der Vereinbarkeit von Familie und Beruf.

Sandroschubert
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Da gebe ich Dir recht. Aber leider ist das eine geschäftspolitische Entscheidung von Telefonica. Hier muss jeder für sich entscheiden ob man das unterstützt und wie oft man eine Hotline benötigt. Werktags bis 22:00 Uhr wäre wohl ein gesundes mittelmass gewesen.

Grüße

@Erwähnungen sind ausser Betrieb. Bei wichtigen Fragen einfach PN senden.
Q
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Benutzerebene 6
Danke, @Murral‌, weißt du ob das auch für GK-Bestandskunden gilt (alte Hotline-Nummer)?

Neu: 'angeblich' sind mehrere Landesarbeitsgerichtsurteile schuld, die 24-Stunden Service von Callcentern verbieten. – Unglaublich! – Ich prüfe, ob sich das belegen läßt.

Verfälschtes Zitat: "Die spinnen,. die Richter, die spinnen… ."

Solange kein solches Urteil in Kraft getreten ist, Berufung/Revision noch möglich ist etc. wird es hoffentlich nicht überbewertet.

Ist es so viel teurer, einige Stunden Nachtdienst-Hotline im eigenen Haus zu organisieren? – Sicher.

Ist es besser sich damit abzufinden? – Für O2 sicher nicht.

Heute wurde schon zu einigen Zeiten eine fast komplette Nichterreichbarkeit bei O2 über alle 3 Wege geschafft. Am frühen Nachmittag war es fast unmöglich noch einen Moderator, Chat-Partner oder Hotliner zu erreichen.

  • Im Moment kann man bei eiligen Problemen, die Experten und andere Kunden nicht fix lösen können, nur zu Brief oder Fax raten.
→Nur wie geht es weiter? So nicht!

Danke erstmal für die rege und einigermaßen sachlich Beteiligung an alle!

Betina Stuempfig
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Jetzt muss ich mich doch nochmal kurz zu Wort melden. Wie schon erwähnt gibt es viele Berufe an denen durchaus Nachts, am Wochenende und an Feiertagen gearbeitet werden muss. Zugegeben bestimmt nicht optimal für Familie und Freizeit, aber das ist mit Sicherheit nicht das Kriterium gewesen warum O2 keine 24/7 Hotline anbietet.

Zum anderen finde ich es vollkommen egal wie oft ich die Hotline benötige, denn wenn es auch nur 1x im Jahr ist, ist es doch wohl ein Notfall wenn ich nach 22.00 Uhr oder am Wochenende versuche jemanden zu erreichen, da rufe ich doch nicht an weil ich irgendetwas wegen einer Rechnung oder sonst etwas wissen möchte was durchaus zu den üblichen Geschäftszeiten zu erfragen ist. Sondern weil es dringend ist. In meinem Fall war ich unterwegs und es ist ein Notfall daheim eingetroffen und das Handy hat versagt. Vielleicht könnte ja eine Notfall Hotline eingerichtet werden. Man muss sowieso schon einiges an Fragen über sich ergehen lassen bevor mal durchgestellt wird (was nicht nur auf O2 zutrifft) da könnte man doch auch den Grund des Anrufes erfragen und entsprechend bei Notfall weiterleiten und bei Fragen die definitiv kein Notfall sind auf die Geschäftszeiten verweisen. Somit wäre zumindest denjenigen geholfen die wirklich dringend Hilfe benötigen müsste aber nicht mit voller Belegschaft aufwarten.

Grüße

PS: Bin trotzdem gespannt ob ich eine Reaktion auf meinen Brief bekomme

bs0
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Benutzerebene 7
Abzeichen +7
Es gibt ja eine Notfallhotline. Aber auch diese kann im Falle einer Netzstörung nicht unbedingt sofortige Hilfe leisten.

In einem Diskussionforum werden Meinungen ausgetauscht. Meine Beiträge in diesem Kunden-helfen-Kunden-Forum stellen meine persönliche Meinung dar.
Q
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Benutzerebene 6
  • Meinst du damit jetzt die "Störungsannahmen-Hotline"? Eine andere ist mir nicht bekannt.
  • Und die ist unter welcher der vielen nicht kommunizierten oder teils wechselnden Nummern erreichbar?
  • Für mich ist eine Notfall-Hotline nur eine, wenn da keine unnötige Sprach-Ansage vorgeschaltet ist.

Keine Lösung!☹️

bs0
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Benutzerebene 7
Abzeichen +7
1. Ja. Bei einem Mobilfunkanbieter sind Störungen Notfälle. man kann natürlich u.a. auch eine verlorene SIM-Karte sperren.

2. Die Nummer wird deswegen nicht kommuniziert, bzw. nur angesagt wenn man die Nummer der Kundenbetreuung anruft, weil sonst jeder sofort dort anrufen würde. Für manche Leute ist eine fehlerhafte Rechnung oder eine nicht eingetroffene Auftragsbestätigung ein Notfall

3. Das kann man so sehen.

In einem Diskussionforum werden Meinungen ausgetauscht. Meine Beiträge in diesem Kunden-helfen-Kunden-Forum stellen meine persönliche Meinung dar.
Murral
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Benutzerebene 1
Trotz aller hämischen Kommentare der "Experten" und Mobilfunk-Insider, die kein Verständnis für "blöde" Kunden haben, die vielleicht einmal im Jahr sich mit der Materie Mobilfunk intensiver beschäftigen, weil es irgendwo hakt:

mir ist da ein Spruch über Reklamationen in den Kopf gekommen, den man sich seit jeher so ähnlich zuraunt:

"Nur rund fünf bis zehn Prozent aller unzufriedenen Kunden wenden sich mit ihrem Unmut überhaupt an das betroffene Unternehmen. Die restlichen 90–95 Prozent der Meckerer beschweren sich über die unzulängliche Leistung stattdessen bei Nachbarn, Freunden, Kollegen und Bekannten. Im Schnitt tun sie das bei 10–15 Personen" - ANNETTE MÜHLBERGER

Wenn man davon ausgeht, dass die wenigsten unzufriedenen Kunden sich an einem Forum, wie diesem beteiligen und dass kaum ein  Kunde eine Idee hat, wie man die Entscheidungsträger bei O2 erreicht, kriegen vermutlich die Mitarbeiter und Mitarbeiterinnen der Hotline den Unmut der Unzufriedenen ab, obwohl die erstens keine Schuld tragen und zweitens  darauf trainiert sind, solchen Unmut ins Leere laufen zu lassen.

Q
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Benutzerebene 6
Was mag das nur für furchtbare Auswirkungen auf die kostengünstige und beliebte Werbeform "Mund zu Mund- Propaganda" haben?

→ Oder die Werbebranche hätte riesige Probleme ohne dies…

bs0
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Benutzerebene 7
Abzeichen +7
Ein weiteres Problem ist, dass viele Kunden (und ich meine das jetzt ganz allgemein, also auch bei anderen Unternehmen und in anderen Branchen) sich völlig unnötig sofort aufregen wenn etwas nicht stimmt. Das sieht man auch im Forum. Statt "Kann mir bitte jemand sagen, warum....?" kommt immer wieder gleich "Frechheit, Ich glaube ich spinne, was soll das?, ich bin stinksauer. Was fällt euch ein!" (natürlich mit mindestens drei überflüssigen Ausrufezeichen hinten dran). Am Ende stellt es sich nicht selten heraus, dass entweder der Kunde etwas übersehen, nicht verstanden, oder selber versäumt hat, oder es lag tatsächlich ein Fehler vor, der aber unkompliziert behoben werden konnte. Wenn aber solche Leute sich genauso aufführen wenn sie eine Hotline anrufen, dann tun mir die Mitarbeiter der Kundenbetreuung wirklich leid. Es bleibt zu hoffen, dass die "Quasi-Anonymität" des Internets die Hemmschwelle für ein solches Benehmen einfach niedriger ist.

Unzufrieden oder auch verärgert zu sein ist völlig verständlich, und in machen Fällen ist sogar das Aufregen absolut berechtigt, aber manchmal ist der "Ton" hier einfach völlig daneben.

Übrigens: Im Mobilfunkbereich ist es ziemlich egal ob man negative Erfahrungen weitererzählt, denn alle Anbieter haben ihre Probleme, und für jeden Kunden, der von Anbieter A zu Anbieter B wechselt, wechselt ein Kunde von Anbieter B zu Anbieter C und ein weiterer von Anbieter C zu Anbieter A. Weil der Mobilfunkmarkt so ist, können sich die Anbieter es erlauben, den Unmut der Kunden ins Leere zu laufen. Man hat allerdings bei o2 in letzter Zeit das Gefühl, dass sie die Grenzen der Zumutbarkeit austesten wollen (z.B. die Tatsache, dass es inzwischen sogar schwierig ist, die Rufnummer der Kundenbetreuung auf der Website zu finden - und im Zweifelsfall im Impressum suchen ist heute immer noch nicht selbstverständlich).

In einem Diskussionforum werden Meinungen ausgetauscht. Meine Beiträge in diesem Kunden-helfen-Kunden-Forum stellen meine persönliche Meinung dar.
Q
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Benutzerebene 6
Danke.

Ich verzichte mal aufs Zitieren.

Besonders der Inhalt deines letzten Absatzes begeistert mich geradezu.

zum übrigen vorweg: Auch ich freue mich nicht, wenn nur Frust abgeladen wird, Mehrfachpostings erfolgen, gar keine Netiquette mehr stattfindet und ähnlichem, aber ich sage mir still, 'Das ist ein Kundenforum, daß für viele die letzte Möglichkeit zur Kontaktaufnahme darstellt. Einige davon nutzen zum ersten Mal ein Forum, und kennen Regeln, wie erst Suchen, dann Fragen, noch nicht, und kaum einer hat zuerst die Regeln dieses Forums studiert. Verständlich!' Und dann lass ich es dabei bewenden oder verweise bei argen Fällen darauf – und gut. — Zum Ton fällt mir auf, daß sich Neue schneller wieder beruhigen oder mäßigen, als etliche 'spezielle Forennörgler', die gegen Kunden polemisieren, einige davon werden auch Experten genannt, wieso? In anderen Foren wird nur angeboten diese und ihre Postings wegzufiltern, hier folge ich ihnen in einer Extragruppe und die farbliche Kennzeichnung sagt mir, ohne daß ich mir jemand merke, "ach ja – egal!". Was geht bloß bei diesen Experten-Schulungen vor? Nicht so wichtig. Falls du mal andere neuere Postings von mir gelesen hast, ich beschwöre immer wieder Motivation von Hotlinern, Technikern etc. durch Nettigkeit, Höfflichkeit oder Dankbarkeit als Geheimtip zu mehr Erfolg.

Leider hast du, nach meiner Beobachtung, völlig Recht mit dem Zustand des Mobilfunkmarktes, insbesondere dem Letzterem in deiner Äußerung. Zustände, wie sie sich Microsoft für seine Branche auch wünscht: Die Anbieter kommen sich nicht ins Gehege, der Kunde soll mit dem klar kommen was er angeboten kriegt und Preise macht die Angebotswirtschaft par excellence; Nur mit Wettbewerb und 'freier Marktwirtschaft' hat das nichts mehr zu tun. Ich hoffe dann manchmal noch auf die Bundesnetzagentur oder EU-Wächter, aber …, na ja.

Ehrlich, noch mal Danke

xMigrosx
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Benutzerebene 7
Mangelnder Service dürfte einen Mobilfunkanbieter nicht stören, weil in der Mund zu Mund Propaganda ja das mein Haus, mein Boot usw gespielt wird.

Kann ja jeder mal testen im Umfeld, mal kräftig über o2 meckern, dann kommt vom Vodafon Kunden...

Ach. Das ist doch garnix, ich hatte mal 1 Woche lang überhaupt kein NEtz... Wenn noch einer von der Telekom dabei ist...

Pfaff... 1 Woche! Mir hat mal ein Bagger das Kabel durchtrennt, ich war 4 Wochen ohne DSL, Telefon und Mobilfunk....

Wäre es nämlich anders, hätte o2 keine Kunden mehr....

bs0
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Benutzerebene 7
Abzeichen +7
Genau. Das müssen nur noch diejenigen begreifen, die meinen es interessiert jemanden, wenn sie damit drohen in Blogs, Foren, Facebook, der Nachbarschaft usw. ihre Unzufriedenheit mitzuteilen.

In einem Diskussionforum werden Meinungen ausgetauscht. Meine Beiträge in diesem Kunden-helfen-Kunden-Forum stellen meine persönliche Meinung dar.
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