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Falsche Rechnung durch O2

SchneiR
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Hallo,

 

ich habe diesen Freitag eine völlig falsche Rechnung durch O2 (Mobilfunk) erhalten, die in Summe höher ist als alle Rechnungen der 2 bis 3 Jahre zusammen. Wenn überhaupt, da es sich um ein Zweit- bzs. Notfallhandy handelt, liegt mein monatlicher Rechnungsbetrag im Durchschnitt zwischen 0,- EURO und 0,50 EURO und bezieht sich immer nur auf Telefonate oder ggf. mal eine SMS.

Bei dieser Rechnung jedoch wurde jedoch für den letzten Abrechnungszeitraum November 2019 ein täglicher Internetzugang von jeweils ca. 30 Minuten abgerechnet. Das betroffene Handy ist zwar ein Smartphone aber bei diesem ist die mobile Datennutzung zum Einen deaktiviert und zum Anderen ist zusätzlich für jede installierte App eine Sperren der mobile Datennutzung eingestellt, bzw. dürfen diese, wenn überhaupt, nur per WLAN in Netz gehen. Zusätzlich habe ich für die SIM-Karte eine 2MB Grenze eingestellt, welche seit den letzten Jahren nie erreicht wurde und das Handy bei der Datennutzung über die SIM-Karte immer 0MB anzeigt bzw. protokolliert.

 

Ich habe diese Rechnung auch bereits am Freitag (6. Dezember 2019) über die Hotline reklamiert und habe nach telefonischer Rückfrage am Samstag (7. Dezember 2019) eine Ticketnummer genannt bekommen.

 

Meine Frage ist es jedoch, sollte ich die Reklamation sicherheitshalber zusätzlicher per Brief tätigen und, wenn der Betrag doch vor einer Klärung abgebucht wird (Lastschrift), diese zurück buchen lassen?

 

Mit freundlichen Grüßen

SchneiR

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Lösung von o2_Bianca 22 January 2020, 09:16

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163 Antworten

bs0
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Dann solltest du die Reklamation sicherheitshalber gleichzeitig per Fax oder Post schicken, denn es besteht nur eine 50:50 Chance, dass die Mail die Kundenbetreuung erreicht. Man liesst zwar hier, dass es manchmal klappt, oft aber nicht. Diese Adresse ist ja eigentlich für Anfragen die Website betreffend.

In einem Diskussionforum werden Meinungen ausgetauscht. Meine Beiträge in diesem Kunden-helfen-Kunden-Forum stellen meine persönliche Meinung dar.
SchneiR
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@bs0  danke für den kleinen Hinweis.

Dann werde ich erst mal per Mail reklamieren und Ende nächste Woche mich bei der Hotline erkundigen ob diese zusätzliche Reklamation zur neuen Rechnung vorliegt oder nicht.

Und ja, es ist nur eine Sammeladresse aber entsprechend wie der Exchange im Hintergrund fungiert und wie die Sicherheitseinstellungen sind, sollten Mails eigentlich nicht verschwinden bzw. nicht am eigentlichen Ziel ankommen.

Leider gibt es ja seitens O2 keine offizielle Kontaktadresse für Kunden, was mehr als schade ist und für ein Telekommunikationsunternehmen fast schon ein Armutszeugnis.

bs0
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Naja, E-Mail ist eine Technologie der 80er :joy:

o2 begründet die Abschaffung des Mailkontakts mit dem zusätzlichen Aufwand und Ineffizienz, weil - und das sieht man hier im Forum oft genug - viele Kunden es nicht schaffen, Ihre Anfragen so zu stellen, dass diese ohne Rückfrage nur ansatzweise bearbeitet werden kann. Für bestimmte Zwecke wäre allerdings ein Kontaktformular mit Pflichtangaben sicherlich sinnvoll.

In einem Diskussionforum werden Meinungen ausgetauscht. Meine Beiträge in diesem Kunden-helfen-Kunden-Forum stellen meine persönliche Meinung dar.
SchneiR
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@bs0  also zumindest wurde eben der Eingang der Mail durch O2, wenn auch automatisiert, bestätigt:

 

Guten Tag Herr xxx,

 

vielen Dank, dass Sie am 11.01.2020 Kontakt per E-Mail mit uns aufgenommen haben.

 

Sie brauchen rasch Antwort. Deshalb werden wir uns schnellstmöglich um Ihr Anliegen kümmern und Ihre Fragen beantworten. Bis dahin: Danke für Ihre Geduld.

 

Ein Tipp:

 

Schneller sind nur Sie selbst, wenn Sie vorab unsere Hilfeseiten unter www.o2.de besuchen:

 

- Unter www.o2.de/service finden Sie viele Informationen und Antworten auf häufig gestellte Fragen.

- Unter „Mein o2“ können Sie außerdem eine ganze Menge direkt selbst tun: von der Adress- und Bankverbindungsänderung bis hin zur SIM-Kartensperre oder -Aktivierung. Probieren Sie es einfach aus. Auch Servicegebühren können so reduziert werden.

 

Freundliche Grüße

 

Ihre o2 Kundenbetreuung

 

 

Telefónica Germany GmbH & Co. OHG - Georg-Brauchle-Ring 50 - 80992 München - Deutschland - www.o2.de

 

Ein Beitrag zum Umweltschutz. Nicht jede E-Mail muss ausgedruckt werden.

 

Bitte finden Sie hier die handelsrechtlichen Pflichtangaben: www.telefonica.de/pflichtangaben

SchneiR
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@o2_Flo  gibt es einen neuen Stand zum Thema oder zumindest einen Zwischenstand, der mitgeteilt werden kann?

D
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Hallo zusammen,

ich hatte ein ähnliches Problem mit der Abrechnung in einem 02o Vertrag in dem eine zeitbasierte Datenabrechnung aktiviert war. In den letzten Monaten wurde immer der Tarifairbag mit ca 39 Minuten aktiv, nahezu an jedem Tag. Mobile Daten waren allerdings abgeschalten.

Nach mehrmaligem nachhaken bei der Hotilne und eigenen Recherchen konnte ich schließlich der Sache auf den Grund gehen:

Mein Mobiltelefon hatte sich nach einer Tarifumstellung per LTE in das Netz eingewählt. Dabei wird automatisch aufgrund des Protokolls eine Datenverbindung hergestellt und wenige Bytes an Daten transferiert. o2 und auch andere Netzbetreiber können diesen Traffic offensichtlich nur schwer von aktiv genutzten mobilen Daten unterscheiden, daher kommt es zu falschen Abrechnungen. Im Ausland ist dieser Bug auch als “Geisterroaming” bekannt: https://www.giga.de/unternehmen/o2/specials/kostenfalle-lte-von-ungewollten-datenverbindungen-im-in-und-ausland/

Bei den Einstellungen im Smartphone LTE bzw. 4G bei der Netzsuche zu verbieten hat mich laut Hotline seitdem vor falschen Abrechnungen bewahrt.

Außerdem habe ich schriftlich Widerspruch gegen die Rechnungen eingelegt.

 

Joe Doe
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@DC05 welches Endgerät hast Du genau eingesetzt?

Bin nur Kunde und versuche anderen nach bestem Gewissen zu helfen / I'm just a customer and try to help others as best I can
D
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Es handelte sich um ein Sony Xperia Z1 compact mit Android 5.1.1

SchneiR
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@DC05  sollte es in der Tat am sog. Geisterroaming liegen, welches nach Aussage von O2 und auch anderen ISPs bereits behoben ist, dann liegt es jedoch nicht in der Aufgabe des Kunden einen Fehler, der auf der Seite des ISPs liegt, bei sich bzw. seinem Client zu beheben. Denn eine fehlerhafte Protokollierung und daraus einstehende falsche Abrechnungen, die rein durch die Einwahl der Hardware in eine LTE-Zelle kommen, sind keine Fehler beim Kunden oder dessen Hardware. Andernfalls würde dazu etwas in den jeweiligen AGBs stehen.

Wenn, dann müsste der bzw. die ISPs Ihr jeweiliges Abrechnungs- und Protokollierungssystem anpassen damit es nicht zu solchen Fehlern kommt.

Sandroschubert
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Mein Mobiltelefon hatte sich nach einer Tarifumstellung per LTE in das Netz eingewählt.

Was für eine Tarifumstellung war das genau?

@Erwähnungen sind ausser Betrieb. Bei wichtigen Fragen einfach PN senden.
D
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@Sandroschubert Ich hatte für drei Monate das Internet-Pack-L (5GB) gebucht. Laut Hotline wurde hierbei automatisch die LTE Option aktiviert. Danach habe ich das Pack wieder gekündigt und die zeitbasierten Abrechnung war wieder aktiv.

@SchneiR  Ich sehe das auch so, dass alleine durch die Einwahl ins 4G Netz anstatt 3G keine Grundlage vorliegt Daten abzurechnen. In den AGB und Tarifbedingungen ist nichts in dieser Richtung zu finden. Ich gehe davon aus, das das Geisterroaming Problem nicht gelöst ist, sondern dass es nur durch die EU-Roaming-Regelung vom Juni 2017 und die Tatsache, dass es kaum noch Nutzer mit zeitabhängiger Datenabrechnung gibt, weniger zutage tritt

Hier noch ein Update zu meinem Fall: Gerade habe ich gesehen dass von o2 offensichtlich ein Workaround eingesetzt wurde, um das Problem zu umgehen: Infolge meines Widerspruchs ist meine zeitabhängige Datenabrechnung auf die Option “Inklusiv-Datenvolumen 250 MB“ geändert wurde. Diese Mini-Datenflat ist kostenlos. Auf eine Begründung/Erläuterung hierzu warte ich allerdings noch.

Nelly25
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Ich habe genau dasselbe Problem. Alter O2 o Tarif, Mobile Daten sind definitiv ausgeschaltet. Meine Mutter nutzt das Handy und hat es auch im O2-Shop bei sich vor Ort überprüfen lassen. Demnach gab es keine Nutzung mobiler Daten. Der EVN von O2 besagt etwas anderes. Vielleicht kann mir jemand einen Tipp geben, wie ich jetzt vorgehe. Datensperre habe ich vor zwei Tagen einrichten lassen (sehe ich aber unter Mein O2 leider nicht; wo steht so etwas?). Der O2-Shop vor Ort bei meiner Mutter sagt, dass sie nichts machen können, da ich nicht dort bin, der Vertrag aber über mich läuft. Wie geht man in solch einem Fall vor?

Joe Doe
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@Nelly25 was für ein Smartphone benutzt deine Mutter genau?

Bin nur Kunde und versuche anderen nach bestem Gewissen zu helfen / I'm just a customer and try to help others as best I can
Nelly25
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Benutzerebene 2

@Nelly25 was für ein Smartphone benutzt deine Mutter genau?

Asus Zenfone 3 Max. 

o2_Antje

Hallo zusammen,

 

wir stehen hier ja bereits in Kontakt.
Lasst uns dort bitte der Übersicht zuliebe auch weitermachen

 

@Nelly25 Wir nehmen derzeit eine Überprüfung vor.
Eine Rufnummer habe ich zu deinem Vertrag allerdings noch nicht vorliegen.
Aus diesem Grund erhältst du gleich eine private Nachricht von @o2_Support.

 

Gruß
Antje

 

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o2_Bianca

Hallo zusammen,

 

wir haben eine Rückmeldung zur Überprüfung der Berechnung der Datenverbindung erhalten. :relaxed:

Bei der Umstellung der o2o Tarife auf ein anderes System kam es zu der Berechnung der Datenverbindungen. Seit dem 14.01.2020 findet bereits keine Berechnung mehr statt. Wir werden euch die Kosten für die berechneten Datenverbindungen in Form einer Guthabenbuchung zurückerstatten. Dies wird heute im Laufe des Tages erfolgen. Wir werden euch im jeweiligen Beitrag informieren wenn die Guthabenbuchung eingerichtet wurde. :thumbsup_tone2:

 

Viele Grüße Bianca

 

 

Schau mal in unserem digitalen Wohnzimmer vorbei. Es lohnt sich https://g.o2.de/community-treffpunkt
SchneiR
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@o2_Biancawas genau ist unter “Guthabenbuchung” zu verstehen? Heißt es, dass es eine Gutschrift für die kommenden Rechnungen geben wird oder die jeweiligen Rechnungsbeträge durch O2 zurück überwiesen?

 

Hey@SchneiR,

hab ich für dich erledigt 🙂 Die Daten sind nun komplett gesperrt. Wenn wir die Sperre wieder entfernen sollen, gib einfach bescheid.

Viele Grüße,
Flo

 

@o2_Flokönnen Sie  bei mir dann bitte die Datensperren von der SIM-Karte wieder entfernen?

bielo
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Eine Guthabenbuchung wird zunächst als Guthaben auf der Rechnung erscheinen. Dann kann eine Auszahlung beauftragt werden.

SchneiR
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@bielo  na dann warte ich mal noch ab bis die Guthabenbuchung bzw. das Guthaben bei mir ersichtlich ist.

o2_Antje

Hallo zusammen,

 

ich beginne auch hier jetzt mit den Guthabenbuchungen und informiere euch sobald ich diese für euer Kundenkonto eingetragen habe.

 

@SchneiR Die Entsperrung habe ich veranlasst.

 

Gruß
Antje

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SchneiR
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@o2_Antje danke für die Entsperrung.

 

Ist es möglich, dass die Guthabenbuchung auch direkt zur Auszahlung vorgemerkt werden kann?

 

 

o2_Antje

@SchneiR Deine Guthabenbuchung hatte ich dir ja gerade schon in einem anderen Thread bestätigt :)

@DC05 Meine Kollegen hatten für dein Kundenkonto bereits eine Teilgutschrift erstellt, ich habe nun auch den restlichen Betrag gutgeschrieben.

@Benji499 Ich habe die Guthabenbuchung hinterlegt. Ich teile dir gleich per privater Nachricht mit wie viel nach Abzug der Internetverbindungen noch zu zahlen ist.

@Nelly25 Für dein Kundenkonto ist nun auch eine Guthabenbuchung hinterlegt.

@all: Die Guthabenbuchungen werden automatisch mit den kommenden Rechnungen verrechnet. Auf Wunsch zahlen wir dieser aber natürlich auch aus.
Hinterlasst hier einfach kurz einen Kommentar, falls ihr die Auszahlung möchtet. Die Rückzahlung dauert ungefähr 14 Tage.

 

Gruß
Antje

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o2_Antje

@SchneiR Ich hinterlege gerne, dass der Betrag nach Guthabenbuchung ausgezahlt wird.

 

Gruß
Antje

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SchneiR
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@o2_Antje danke dafür. :thumbsup:

Nelly25
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@o2_Antje Vielen Dank für die Überprüfung und die Hinterlegung des Guthabens!

Da fällt mir noch ein: Bei mir waren die letzten zwei Rechnungen betroffen, gibt es für den gesamten Zeitraum das Guthaben oder nur für die letzte Rechnung? Ich hatte halt erst an einen Fehler bei den Einstellungen im Handy geglaubt und die Rechnung nicht sofort reklamiert. 

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