Sehr geehrte Geschäftsleitung der Telefonica,
ich war viele Jahre lang treuer Kunde im Business-Bereich und habe auf dieser Basis zahlreiche Verträge mit Ihnen abgeschlossen. Seit etwa zwei Monaten jedoch sehe ich mich mit einer Situation konfrontiert, die mich sowohl als Kunden als auch als Unternehmer tief enttäuscht und frustriert.
In meinen letzten beiden Rechnungen wurden mir unerwartete Extrakosten in Höhe von jeweils 34,91€ unter dem Posten "Verbindungen & Services" berechnet. In jedem soliden Unternehmen kann ein Mitarbeiter, der Kundenanrufe entgegennimmt, solche Unklarheiten aufklären – selbst in meinem Unternehmen ist das selbstverständlich. Bei Telefonica scheint dies jedoch nicht der Fall zu sein. Statt transparenter Aufklärung erlebe ich bei Ihnen eine Praxis der "Stillen Post", bei der Vertragsdetails ohne mein Wissen und meine Zustimmung geändert werden.
Doch dies ist nur die Spitze des Eisbergs. Ich werde wiederholt mit Mahnungen konfrontiert, obwohl ich all meine Rechnungen fristgerecht bezahlt habe – ein Sachverhalt, den ich jederzeit durch meine Kontoauszüge und meinen Steuerberater belegen kann. Offensichtlich werden Zahlungen von Telefonica falsch verbucht. Diese Vorgehensweise ist nicht nur unprofessionell, sondern auch rechtlich bedenklich.
Telefonica scheint zu glauben, dass Kunden dies einfach hinnehmen. Ich kann Ihnen versichern: Das ist ein Trugschluss. Mit der Änderung meiner Verträge ohne mein Wissen haben Sie einen Vertragsbruch begangen, den ich nicht tolerieren werde.
Wenn ich bei Ihnen anrufe, um diese Fragen zu klären, ist niemand in der Lage, Auskunft zu geben. Ein Kundenberater erklärt, er könne die relevanten Daten nicht einsehen, ein anderer behauptet, die betreffenden Datensätze seien in einem anderen System. Selbst die Bitte um ein Gespräch mit einem Vorgesetzten bleibt unerfüllt. Diese Unfähigkeit, grundlegende Kundenserviceleistungen zu erbringen, ist schlichtweg inakzeptabel.
Daher sehe ich mich gezwungen, rechtliche Schritte einzuleiten, um die Angelegenheit zu klären. Ich werde mich an meinen Anwalt, die Verbraucherzentrale und die Bundesnetzagentur wenden. Gleichzeitig plane ich, diese Erfahrungen öffentlich auf meinem Blog zu teilen, um andere Kunden vor ähnlichen Erfahrungen zu warnen.
Ich fordere Sie auf, unverzüglich zu handeln und alle durch Ihre unrechtmäßigen Vertragsänderungen entstandenen zusätzlichen Kosten rückgängig zu machen. Darüber hinaus erwarte ich eine klare und verbindliche Stellungnahme zu dieser Angelegenheit, und zwar umgehend, nicht erst nach weiterem langwierigem Hin und Her.
Ich bin ein beschäftigter Unternehmer und habe nicht die Zeit, mich ständig schriftlich mit Ihnen auseinanderzusetzen. Wenn es jedoch erforderlich ist, werde ich einen Anwalt einschalten – und ich erwarte, dass Telefonica die dadurch entstehenden Kosten trägt.
Falls Telefonica nicht in der Lage oder willens ist, den ursprünglichen Zustand wiederherzustellen, behalte ich mir das Recht auf eine Sonderkündigung vor und werde die Zahlungen bis zur endgültigen Klärung der Angelegenheit bei meinem Anwalt hinterlegen.
Ich hoffe auf eine baldige und zufriedenstellende Lösung dieser Angelegenheit und verbleibe
mit freundlichen Grüßen, Andreas PXXXXXXX
