Hallo, ich kannte o2 eigentlich immer als guten Anbieter und mit gutem Service. Aber was geht denn jetzt bitte ab? Habe gestern versucht einen Servicemitarbeiter ans Telefon zu bekommen: sage und schreibe 8 Stunden lang immer wieder versucht. Nach einer Wartezeit bei jedem Anruf von 45 Min hatte ich irgendwann entnervt aufgelegt und immer wieder versucht dort was zu werden. Kostete natürlich pro Anruf 0,20 cent ( so kann man auch Geld verdienen). Letztendlich bin ich absolut NICHTS geworden, hatte KEINEN Servicemitarbeiter jemals am Telefon. Wurde die Hotline etwa auch eingestellt so wie der Email Service????? Das bedeutet dann aber letztendlich wirklich Kündigung mit einer dicken Beschwerde bei der Verbraucherzentrale. Ist das der Sinn der Sache? Wir zahlen ne Menge Kohle an das Unternehmen, bekommen dafür aber nur die Option telefonieren zu können und sonst nix. Das kenne ich von Konkurrenzanbietern aber besser. So wie es jetzt scheint wird O2 ne Menge Kunden verlieren, aber: selber schuld sag ich nur. Ps: nicht daß mich jetzt jemand fragt von den Moderatoren: schreib bitte eine PN über deine Probleme oder so: ich hatte jemand anderem helfen wollen, welcher im Ausland wohnt und die Kosten in so einer Warteschleife ja das Jahresgehalt übersteigen würden.

Warteschleife | O₂ Community

Marcooooo schrieb:
Das Backoffice-Agents mehr Kompetenzen haben ist aber auch ziemlich quatsch, da es eh die gleichen Mitarbeiter sind die sowohl Hotline, Chat als auch Email bearbeiten.
Das glaube ich nicht aber egal.

Klar wird noch zwischen 1 and 2 leavel unterschieden, aber auch dort sind eher die gleichen BEdingungen zu finden.
Dann erkläre doch mal den Unterschied zwischen First und Secondlevelsupport, danke.

Die Mitarbeiter im Backoffice haben halt aber einfach mehr Zeit sich in ruhe die Angelegenheiten anzuschauen und zu prüfen, als die Agents, die halt unter Zeitdruck stehen und möglichst das Anliegen jedes Kunden innerhalb von 5 Minuten lösen sollen (und dazu noch das Upselling etc. erledigen sollen).
Richtig, durch die Zeit wird auch mehr überlegt und weniger Fehler gemacht als ein Agent der noch die restlichen 99 Anrufe davor im Hinterkopf hat.

Das ist halt das größte Problem in der SErvice-welt. Die Zeit.

Sehe ich nicht so. Kundenservice kostet Zeit, wenn man sich diese nicht mehr nimmt sind die Qualität.

Das o2 mit Email-Bearbeitugn abschließt, zeigt ja schon, das auch Kündigen per Email (auch mit Unterschrift) nicht mehr aktzeptiert werden seit dem 01.01
Das ist Quatsch, o2 hat schon länger keine Kündigungen mehr per Mail angenommen bzw. bearbeitet, auch wenn diese als Anhang in der Mail waren.

Emailbearbeitung daher für mich definitiv Auslaufmodel. Ausnahme ist der Kundendaten-Kontakt (Namensänderung, Wohnort, LEgiitmation etc.), dies wird ja auch weiterhin aufrecht erhalten.

Schaun wir mal. Ich sage dir voraus das es über kurz oder lang wieder eingeführt wird, mindestens das Ticketsystem.

WAs o2 einführen müsste, sind deutlich einfache handhabungen für die Agents. Wenn ein Agent mit dem Kunden spricht und sonst was verspricht und danach noch Tickets schreiben muss, in 20 unterschiedlichen Programmen änderungen durchführen muss etc, ist es schon leicht verständlich, das da des öfteren das ein oder andere vergessen wird. Zumal die Nacharbeit bei o2 nicht anders vorgegeben sein dürfte, als bei anderen Providerns (heißt Gesprächszeit zwischen 5 - 6 Minuten, Nacharbeit zwischen 1 - 2 Minuten).
Da stimme ich dir zu. Das Problem ist das man in großen Firmen auf diverse, zum teil nicht ausgereifte Programme zugreifen müssen. Das dann in der eile Fehlaussagen passieren ist absolut menschlich. Aber das senkt die Qualität und die Kundenzufriedenheit.

Beim Chat müsste der Kunde automatisch (wie zum Beispiel beim Amazon-Chat) vor dem Chat gefragt werden, ob er nach dem Caht eine automatische Email mit dem Protokoll des Chats bekommen möchte. Bisher muss ein Agent dem Chatkunden immer noch sagen, den Chat bitte selbst bei Word abzuspeichern, was ich persönlich als peinlich für heutige Standarts ansehe.
Es sind standards, aber das man ein Protokoll erhält, wenn man es wünscht, wäre nicht schlecht.Stellst du es ins Ideenforum ein?

Auch muss die Chathandhabe deutlich verbessert werden. Man sollte zum Beispiel sehen können wenn Kunde eine Antwort tippt und wenn Agent eine Antwort tippt. So erspaart man sich das durcheinanderantworten. Und ein einfacheres Menü verhindert auch, das die Kunden dauernd in der falschen ABteilung landen.
Das verstehe ich sowieso nicht, warum wird nicht alles aus einer Hand gemacht? Warum wird man in diversen Abteilungen rumgereicht? Im schlechtesten Fall bricht dann der Chat ab und man sitzt mit einem dicken Hals da.

Bei den Calls sollte man vorgefertige Formulare einsetzen, die zu den Themen ( VVL, Anliegen etc.) passen und dem Agent die meiste Arbeit abnehmen. Heißt, er muss nur noch 2 - 3 Stichpunkte ergänzen oder 2 - 3 Sätze schreiben und fertig ist alles und er kann es direkt an den Kunden per Mail senden. Auch hier ist halt "Zeit" das Zauberwort.
Klingt auch gut 🙂.

Aber bis das alles mit dem neuen Zeitalter "interaktiv, Social Wording" klappt, werden wohl noch Monate vergehen.
Oder es ändert sich gar nichts, schauen wir mal.

Gruß

Benutzerebene 2

Marcooooo
Lehrling
587 Antworten
vor 9 Jahren
9 January 2014

Sandroschubert schrieb:

Marcooooo schrieb:
Das Backoffice-Agents mehr Kompetenzen haben ist aber auch ziemlich quatsch, da es eh die gleichen Mitarbeiter sind die sowohl Hotline, Chat als auch Email bearbeiten.
Das glaube ich nicht aber egal.

Glaub es ruhig. Ich war selbst einige Jahre bei o2 als Agent. Und je nachdem wo gerade Not war, war ich entweder an der hotline oder bei der Emailbearbeitung (Chat gab es da noch nicht). Auch das ist heute nicht anders. Es gibt keine reinen Backoffice Teams (die wären auch völlig unwirtschaftlich). Auch das ist mit ein Grund, warum Agents immer unter dauerstress sind. Da kommst du zu arbeit, erfährt du machst erst mal Emails, bist realaxt, weils halt kein STress ist, dann kommt der Chef angerannt, Line ist voll, du musst an die Hotline bist genervt, dann ist sie wieder leer, gehst wieder in Backoffice, dann wieder in die line und immer so weiter.

Klar wird noch zwischen 1 and 2 leavel unterschieden, aber auch dort sind eher die gleichen BEdingungen zu finden.
Dann erkläre doch mal den Unterschied zwischen First und Secondlevelsupport, danke.

Die Agents vom 2 leavel haben einfach noch einige Features zu VErfügung, die 1 nicht hat. Trotzdem haben die kaum mehr Freiheiten und Möglichkeiten, außer zwei oder drei ARschkriech-Anbiederungen an Kunden mehr.

Wobei heute dem Kunden ja eh viel zu sehr in den Arsch gekrochen wird (meine persönliche Meinung als EX-Agent) .

Die Mitarbeiter im Backoffice haben halt aber einfach mehr Zeit sich in ruhe die Angelegenheiten anzuschauen und zu prüfen, als die Agents, die halt unter Zeitdruck stehen und möglichst das Anliegen jedes Kunden innerhalb von 5 Minuten lösen sollen (und dazu noch das Upselling etc. erledigen sollen).
Richtig, durch die Zeit wird auch mehr überlegt und weniger Fehler gemacht als ein Agent der noch die restlichen 99 Anrufe davor im Hinterkopf hat.

Da musst du nicht mehr überlegen. Auch ein gut geschulter Call-Agent weiß, was er wo zu machen hat. Hier spielen hauptsächlich die Systeme eine Rolle. Wenn ich einen Kunden habe, dem zufällig mal auffält, das vor 2 Jahren dies und das war und nun falsch ist, weiß ich als Agent, es wir ne Qual, da ich erst in dem System schauen muss, mir das Dokument aufmachen muss und dann noch da schauen muss. Also überlege ich mir einfach zweimal wie ich nun das Anliegen so schnell wie möglich klären kann ohne das mein Chef gleich hinter mir steht und im Dreieck springt.

Beim Backoffice hast du auch nicht ewig Zeit. Zu meiner Zeit waren es damals beim Call 5 Minuten, bei Emailbearbeitung 10 Minuten. Nur hab ich hier nicht den nervigen Kunden dran, der mich noch in meinen GEdankengängen störrt und ich kann in Ruhe die Dokumente, Einträge etc. durchsuchen.

Das ist halt das größte Problem in der SErvice-welt. Die Zeit.

Sehe ich nicht so. Kundenservice kostet Zeit, wenn man sich diese nicht mehr nimmt sind die Qualität.

Zeit hat aber heute niemand mehr. Du hast wohl nicht so wirklich die Ahnung, wie Call Center ihr Geld verdienen. Knall hart gesagt ist den Unternehmen das Anliegen des Kunden immer mehr egal. Es geht um Upselling, damit verdient man Geld und mit kurzen Call und mehr SErvice leavel. Der Ideale Call dauert 5 Minuten und der Kunde kauft am Ende noch was. Das macht alle Glücklich. SCheiße läuft es, wenn der Kunde mault, das Anliegen 10 Minuten dauert und er danach nichts kauft.

Um so länger die Calls gehen um so weniger schafft der Agent um so voller wird die Line. Und in der Regel sind Großunternehmen wie o2, Vodafone und Telekom ja nicht dumm und setzen die externen Call-Center immer mehr unter Druck mit solchen Vorgaben wie das berühmte "intervall". Heißt Eine Quote ist vorgegeben die pro STunde geschafft werden muss, stimmt die nicht zahlt das Center drauf und macht Miese. Und da das keiner machen will, wird natürlich Druck gemacht auf die Agents.

Kundenservice ist heute bei keinem Unternehmen mehr (nicht nur bei Mobilfunk) noch groß geschrieben. Es geht nur um GEld, Geld und Geld.

Das o2 mit Email-Bearbeitugn abschließt, zeigt ja schon, das auch Kündigen per Email (auch mit Unterschrift) nicht mehr aktzeptiert werden seit dem 01.01
Das ist Quatsch, o2 hat schon länger keine Kündigungen mehr per Mail angenommen bzw. bearbeitet, auch wenn diese als Anhang in der Mail waren.

Stimmt auch nicht. Mein Mitbewohner hat noch im Dezember auch Kündigungen per Mail bearbeitet und bestätigt. Wichtig war das die unterschrift im PDF Format vorlag. Erst seit Anfang Januar ist die eindeutige Anweisung, das Kündigunen nicht mehr per Mail angenommen werden raus.

Emailbearbeitung daher für mich definitiv Auslaufmodel. Ausnahme ist der Kundendaten-Kontakt (Namensänderung, Wohnort, LEgiitmation etc.), dies wird ja auch weiterhin aufrecht erhalten.

Schaun wir mal. Ich sage dir voraus das es über kurz oder lang wieder eingeführt wird, mindestens das Ticketsystem.

Sehe ich nicht so, das Ticket System ist veraltet und auslaufmodell. Da die Bearbeitung durch AGents finanziell nicht lohnenswert mehr ist. Das war schon zu meiner Zeit unbeliebt und Verlustgeschäft.

Ob Email wirklich komplett abgeschafft wird, darüber wage ich noch keine endgültige Aussage. Aber der Service spielt keine große Rolle mehr bei o2 und auch bei den meisten anderen Unternehmen. Chat und Social Network support sind die Zukunft, nebst Hotline.

WAs o2 einführen müsste, sind deutlich einfache handhabungen für die Agents. Wenn ein Agent mit dem Kunden spricht und sonst was verspricht und danach noch Tickets schreiben muss, in 20 unterschiedlichen Programmen änderungen durchführen muss etc, ist es schon leicht verständlich, das da des öfteren das ein oder andere vergessen wird. Zumal die Nacharbeit bei o2 nicht anders vorgegeben sein dürfte, als bei anderen Providerns (heißt Gesprächszeit zwischen 5 - 6 Minuten, Nacharbeit zwischen 1 - 2 Minuten).
Da stimme ich dir zu. Das Problem ist das man in großen Firmen auf diverse, zum teil nicht ausgereifte Programme zugreifen müssen. Das dann in der eile Fehlaussagen passieren ist absolut menschlich. Aber das senkt die Qualität und die Kundenzufriedenheit.

Und das ist das Problem. Die Unternehmen sind nicht bereit mehr Geld in bessere Programme zu stecken. STattdessen denken sich immer wieder irgendwelche Sesseltypen, die Kundenkontakt höchstens aus dem Wörterbuch kennen immer neue dumme Ideen aus um die ganzen Sachen immer komplizierter zu machen. Die Unternehmen nehmen bewusst im Kauf, das Programme täglich immer wieder ausfallen (war bei meiner Zeit bei o2 gang und gäbe, das wichtige Programme immer wieder ausgefallen sind) und das auch die Website größere Andränge einfach nicht bewältigen kann.

Dazu kommt das Unternehmen auch nicht mehr bereit sind, noch viel Zeit in die Ausbildung der Mitarbeiter zu stecken. Zu meiner Zeit waren es 8 Wochen Schulung und Training. Als ich gegangen bin waren es noch 4 Wochen. Heute sind es bei den meisten Unternehmen noch 3 Wochen oder weniger. Das da die Qualität drunter leidet, ist klar.

Beim Chat müsste der Kunde automatisch (wie zum Beispiel beim Amazon-Chat) vor dem Chat gefragt werden, ob er nach dem Caht eine automatische Email mit dem Protokoll des Chats bekommen möchte. Bisher muss ein Agent dem Chatkunden immer noch sagen, den Chat bitte selbst bei Word abzuspeichern, was ich persönlich als peinlich für heutige Standarts ansehe.
Es sind standards, aber das man ein Protokoll erhält, wenn man es wünscht, wäre nicht schlecht.Stellst du es ins Ideenforum ein?

Auch muss die Chathandhabe deutlich verbessert werden. Man sollte zum Beispiel sehen können wenn Kunde eine Antwort tippt und wenn Agent eine Antwort tippt. So erspaart man sich das durcheinanderantworten. Und ein einfacheres Menü verhindert auch, das die Kunden dauernd in der falschen ABteilung landen.
Das verstehe ich sowieso nicht, warum wird nicht alles aus einer Hand gemacht? Warum wird man in diversen Abteilungen rumgereicht? Im schlechtesten Fall bricht dann der Chat ab und man sitzt mit einem dicken Hals da.

Tja

Bei den Calls sollte man vorgefertige Formulare einsetzen, die zu den Themen ( VVL, Anliegen etc.) passen und dem Agent die meiste Arbeit abnehmen. Heißt, er muss nur noch 2 - 3 Stichpunkte ergänzen oder 2 - 3 Sätze schreiben und fertig ist alles und er kann es direkt an den Kunden per Mail senden. Auch hier ist halt "Zeit" das Zauberwort.
Klingt auch gut 🙂.

ja, hier muss halt hinter den Kulissen wer aktiv werden. Zum einer Zeit gab es immer wieder Umfragen a`la "was können wir besser machen" - ihr sitzt an der Quelle, sagt uns eure Meinung .... hust passiert ist nie wirklich was.

Aber bis das alles mit dem neuen Zeitalter "interaktiv, Social Wording" klappt, werden wohl noch Monate vergehen.
Oder es ändert sich gar nichts, schauen wir mal.

Gruß

Benutzerebene 2

Libermann
Lehrling
1606 Antworten
vor 9 Jahren
9 January 2014

Wobei mich (gerade wenns ums Geld geht) eine Sache interessiert, wird Service eigentlich vom Staat subventioniert?

Benutzerebene 6

+1

Civeras
Fortgeschritten
1626 Antworten
vor 9 Jahren
9 January 2014

Abend,

ich möchte vorab für teils echt gute Beiträge von Marco mit den 4514654684 "o"s bedanken! 😛

Ohne jetzt aus dem Nähkästchen plaudern zu wollen, darf den Aussagen im Allgemeinen gerne Glauben geschenkt werden.

Das Thema als Solches interessiert mich ebenfalls beruflich und privat, dennoch denke ich, dass die Thematik eventuell sogar aufgrund des interessanten Inhaltes nicht in diesen "Warteschleifen - Cry me a river" Thread gehört.

(Oder mit anderen Worten... eigenes Thema im OT-Bereich o.Ä.?)

@Libermann: Es kann durchaus vorkommen, dass eventuelle Bauten von Servicecentern subventioniert werden, da diese eine Vielzahl an Arbeitsplätzen generieren können (nicht nur die der Servicemitarbeiter, sondern auch Supermärkte, Kiosk... etc.... Stakeholder im Allgemeinen). Soweit mir bekannt ist, bezieht sich so etwas aber zumeißt auf Firmeninterne Bereiche (kein Outsorcing an Callcenter oder Franchising), was an bestimmte Bedingungen geknüpft ist.

@Chat-Speicherung: Es müsste eigentlich doch machbar sein, eingeloggten MSISDN getätigte Chats zuzusenden. Ich denke, dass es Mitarbeiter durchaus überfordern kann neben X gleichzeitigen Chats auch noch die vorherigen zu versenden. Es stellt sich mir jedoch die Frage, inwiefern dies als wirtschaftlich relevant angesehen wird.

Marcooooo schrieb:
Stimmt auch nicht. Mein Mitbewohner hat noch im Dezember auch Kündigungen per Mail bearbeitet und bestätigt. Wichtig war das die unterschrift im PDF Format vorlag. Erst seit Anfang Januar ist die eindeutige Anweisung, das Kündigunen nicht mehr per Mail angenommen werden raus.

Interessant, da man seit Dezember O2 nicht mehr per Mail kontaktieren kann. Fragt man sich halt wo diese Mails herkommen.

Des Weiteren war mein Stand das Mails mit Anhängen nicht mehr bearbeitet werden, obwohl diese, meiner Ansicht nach auch die Schriftform erfüllen.

Zum Rest danke fürs antworten, auch wenn sich ein paar Sachen widersprechen.

Gruß

Benutzerebene 7

+5

bs0
Profi
36723 Antworten
vor 9 Jahren
10 January 2014

Sandroschubert schrieb:

Marcooooo schrieb:
Stimmt auch nicht. Mein Mitbewohner hat noch im Dezember auch Kündigungen per Mail bearbeitet und bestätigt. Wichtig war das die unterschrift im PDF Format vorlag. Erst seit Anfang Januar ist die eindeutige Anweisung, das Kündigunen nicht mehr per Mail angenommen werden raus.

Interessant, da man seit Dezember O2 nicht mehr per Mail kontaktieren kann. Fragt man sich halt wo diese Mails herkommen.

Naja, das sagt schon etwas über die Bearbeitungszeit aus.

Sandroschubert schrieb:

Des Weiteren war mein Stand das Mails mit Anhängen nicht mehr bearbeitet werden, obwohl diese, meiner Ansicht nach auch die Schriftform erfüllen.

Tut es auch, und bsher habe ich kein anderes Unternehmen erlebt wo das nicht so gesehen wurde, nur möchte o2 das nicht (mehr), und rechtlich gesehen sind sie leider nicht verpflichtet E-Mail-Anhänge als "Schriftform" anzuerkennen.

Vorraussichtliche Wartezeit: Ca. 1 Minute. nach 30 Minuten habe ich mal wieder aufgelegt, weil die Endlosschleife wirklich endlos ist.

Mir war es diese Woche nicht möglich, einen Mitarbeiter ans Telefon zu bekommen. Vielleicht sollte ich das nächste Mal einfach 60 statt 30 Minuten warten. Ich finde es ist ein Ding der Unmöglichkeit.

Was ich in den letzten 4 Wochen mit o2 erlebt habe...darüber könnte ich ein Buch schreiben!

4 Woche kein Internet und kein Telefon, seit dem Tag der Freischaltung! Trotzdem wird mir der Betrag für diesen Zeitraum vom Konto abgebucht. Um dies zu hinterfragen, zwecks Gutschrift, würde ich gerne mit einem Mitarbeiter sprechen, aber über die Hotline erreicht man ja nie jemanden, da man nicht durchgestellt wird.

Gerade erfahren, das ein E-Mail Kontakt nicht möglich ist, bzw. nicht vorhanden. Ein Fax habe ich nicht, bleibt wohl nur der Kontakt per Brief, aber da wird eine Antwort wieder lange dauern. Ich denke ich fahre am Montag mal direkt zu o2 in die City Nord nach Hamburg und beschwere mich direkt vor Ort.

Sollte es nicht zu einer Einigung kommen, werde ich zum nächst möglichen Zeitpunkt kündigen!

Mit freundlichen Grüßen, ein sehr unzufriedener Kunde der sich langsam so vorkommt, als wäre er in einem schlechten Film

rampoo
Neuling
2 Antworten
vor 9 Jahren
11 January 2014

Ich kann das bestätigen. 1 Minute sollte es dauern, nach 30 Minuten aufgelegt. 60 Minuten Internet gestört. Comfort Kunde! Ich suche mir was Neues...

Benutzerebene 2

Libermann
Lehrling
1606 Antworten
vor 9 Jahren
11 January 2014

rampoo schrieb:
Ich kann das bestätigen. 1 Minute sollte es dauern, nach 30 Minuten aufgelegt. 60 Minuten Internet gestört. Comfort Kunde! Ich suche mir was Neues...

Wenn das deine Lösung ist bevor sich jemand das anschauen kann, wünsche ich dir eine Mindestvertragslaufzeit bei o2. Und viel Spaß bei den Anschaltgebühren. 😉

Denn 60 min kein Internet ohne Meldung (und komm mir nicht mit Hotline zu voll) sind kein Kündigungsgrund!

Benutzerebene 2

Schwarztier
Lehrling
185 Antworten
vor 9 Jahren
11 January 2014

@Nighty05

Zitat:

Wir zahlen ne Menge Kohle an das Unternehmen......

Zitat Ende.

Selbst der teuerste Tarif ist nicht so teuer, dass man sagen kann "jede Menge Kohle"

Eins kannst Du glauben bei allen ist es so, wenn alles läuft ist alles in bester Ordnung, wenn es mal klemmt gibt es überall Probleme. Auch die Foren der anderen Anbieter sind voll mit Beschwerden. Das ganze kommt allerdings auch daher, das jeder Internetjunkie meint, wenn mal eine Minute nichts geht, sich beschweren zu müssen und bei den ohnehin schon eher geringen Beträgen die er bereit ist zu zahlen im Rahmen seine Geiz ist geil Mentalität, noch eine Gutschrift raushauen will. Wenns geht, monatlich für 5 Jahre mindestens 50,00 € / Monat

Ach so, ich habe ja ganz vergessen, das Inet muss ja laufen, es wird ja geschäftlich/beruflich genutzt, da entstehen natürlich Umsatzeinbußen in Millionenhöhe wenns mal ein paar Minuten nicht funzt.

Einfach lächerlich das Ganze

Tut es auch, und bsher habe ich kein anderes Unternehmen erlebt wo das nicht so gesehen wurde, nur möchte o2 das nicht (mehr), und rechtlich gesehen sind sie leider nicht verpflichtet E-Mail-Anhänge als "Schriftform" anzuerkennen.

Ich sehe das ein wenig differenzierter. Schriftformerfordernis bedeutet, dass ich das Dokument zumindest eigenhändig unterzeichnet habe. Die Art, wie ich dann das Dokument an o2 übertrage, hat nichts mehr mit dem Schriftformerfordernis zu tun. Das ist lediglich die Art der Übertragung. Wenn o2 schon Faxe als gültig anerkennt, kann sie sich dem eingescannten PDF Dokument nicht verschließen.

Ich habe ein Bechluss (BGH, Beschluss vom 15.07.2008 - X ZB 8/08) gefunden, das meine These ein wenig unterstützt. Ich weiß, der Beschluss überzeugt nicht vollends und wird auch heiß diskutiert. Allein schon, weil er damit die elektronische Signatur ein wenig ins ad absurdum führt. Der BGH wählt eine etwas eigenwillige Form der Abgrenzung. Er geht einfach davon aus, dass auch die Telefaxübertragung unsicher sei und es daher für die Übermittelung des (quasi gleichen) Dokuments nicht darauf ankommen kann, welchen Weg es gegangen ist, bevor es ausgedruckt wird - unsicherer sei dies auch nicht.

(Zum Lesen markieren)Leitsätze:
1. Eine Berufungsbegründung ist in schriftlicher Form eingereicht, sobald dem Berufungsgericht ein Ausdruck der als Anhang einer elektronischen Nachricht übermittelten, die vollständige Berufungsbegründung enthaltenden Bilddatei (hier: PDF-Datei) vorliegt. Ist die Datei durch Einscannen eines vom Prozessbevollmächtigten unterzeichneten Schriftsatzes hergestellt, ist auch dem Unterschriftserfordernis des § 130 Nr. 6 ZPO genügt.

2. Wo die Schriftform vorgeschrieben ist, wie für die Berufungsschrift (§ 519 Abs. 1 ZPO) und die Berufungsbegründung (§ 520 Abs. 3 ZPO), "genügt" dieser wie § 130a Abs. 1 Satz 1 ZPO bestimmt, die Aufzeichnung als elektronisches Dokument, wenn dieses für die Bearbeitung durch das Gericht geeignet ist.

3. Zu den schriftlichen, nicht zu den elektronischen Dokumenten zählt das Gesetz auch diejenigen, die im Wege der Telekopie (Telefax) übermittelt werden. Maßgeblich für die Wirksamkeit eines auf diesem Wege übermittelten Schriftsatzes ist allein die auf Veranlassung des Absenders am Empfangsort (Gericht) erstellte körperliche Urkunde (GmS-OBG BGHZ 114, 160, 165). Auch wenn ein Telefax zunächst im Empfangsgerät des Gerichts elektronisch gespeichert wird, tritt die Speicherung der Nachricht nicht an die Stelle der Schriftform (BGHZ 167, 214). Daran ändert es auch nichts, dass es für die Beurteilung der Rechtzeitigkeit des Eingangs eines per Telefax übersandten Schriftsatzes allein darauf ankommt, ob die gesendeten Signale noch vor Ablauf des letzten Tages der Frist vom Telefax des Gerichts vollständig empfangen (gespeichert) worden sind.

4. Der bei einem Gericht erstellte Ausdruck einer auf elektronischem Wege übermittelten Datei (hier: E-Mail mit PDF-Anhang) genügt der Schriftform, wenn der im Original unterzeichnete Schriftsatz von der Geschäftsstelle entgegengenommen worden ist

5. Zwar lässt das Gesetz die Wiedergabe der Unterschrift nur für den Fall der Übermittlung durch einen Telefaxdienst ausdrücklich zu. Nimmt das Gericht indessen einen auf andere Weise elektronisch übermittelten Schriftsatz entgegen, behinderte es den Zugang zu Gericht in unzumutbarer, aus Sachgründen nicht zu rechtfertigender Weise (BVerfGE 41, 323, 326f; BVerfGE 41, 332, 334f; BVerfGE 69, 381, 385; BGHZ 151, 221, 227), würde die Wiedergabe der Unterschrift in der Kopie in diesem Fall nicht für genügend erachtet.

6. Die Regelungsbefugnis des § 130a Abs. 2 Satz 1 ZPO erstreckt sich nur auf solche Dokumente, deren Empfang und weitere Bearbeitung besondere technische und organisatorische Vorbereitungen bei den Gerichten erfordert. Dies ist typischerweise bei elektronischen Dokumenten der Fall, nicht aber bei anderen auf elektronischem Wege übermittelten Dokumenten wie dem Telefax oder dem Computer-Fax. Diese Dokumente sind von dem Zulässigkeitsvorbehalt des § 130a ZPO nicht erfasst.

7. Ein per Telefax übermittelter Schriftsatz kann zulässigerweise als Computerfax mit eingescannter Unterschrift des Prozessbevollmächtigten versandt werden (GmS-OBG BGHZ 144, 160), und der Versand kann von jedem beliebigen Telefonanschluss erfolgen (BAG, Beschluss vom 14.03.1989 - Az. 1 AZB 26/88).

8. Wird ein Schriftsatz bei Gericht an die persönliche dienstliche E-Mail-Adresse einer Geschäftstellenbeamtin übermittelt, nachdem diese sich bereit erklärt hat, den Schriftsatz über diese Adresse entgegenzunehmen und mit einem Eingangsvermerk zu versehen, hat das Gericht damit, wie mit der Bereitstellung eines Telefaxanschlusses, eine besondere Möglichkeit geschaffen, die - elektronisch übermittelte - Berufungsbegründung in schriftlicher Form einzureichen. Besteht aber eine solche Möglichkeit, ist es sachlich nicht zu rechtfertigen, anders als bei einem Telefax, die Wiedergabe der Unterschrift in der Kopie nicht genügen zu lassen.

9. Für die Formerfordernisse des § 130 Nr. 6 ZPO kommt es nur darauf an, ob die Aufzeichnung und Übermittlung des Schriftsatzes von einer eigenhändig unterzeichneten Urkunde gewonnen worden ist. Die Verwendung einer Faksimile-Unterschrift genügt nicht.

Leitsätze:1. Eine Berufungsbegründung ist in schriftlicher Form eingereicht, sobald dem Berufungsgericht ein Ausdruck der als Anhang einer elektronischen Nachricht übermittelten, die vollständige Berufungsbegründung enthaltenden Bilddatei (hier: PDF-Datei) vorliegt. Ist die Datei durch Einscannen eines vom Prozessbevollmächtigten unterzeichneten Schriftsatzes hergestellt, ist auch dem Unterschriftserfordernis des § 130 Nr. 6 ZPO genügt.2. Wo die Schriftform vorgeschrieben ist, wie für die Berufungsschrift (§ 519 Abs. 1 ZPO) und die Berufungsbegründung (§ 520 Abs. 3 ZPO), "genügt" dieser wie § 130a Abs. 1 Satz 1 ZPO bestimmt, die Aufzeichnung als elektronisches Dokument, wenn dieses für die Bearbeitung durch das Gericht geeignet ist.3. Zu den schriftlichen, nicht zu den elektronischen Dokumenten zählt das Gesetz auch diejenigen, die im Wege der Telekopie (Telefax) übermittelt werden. Maßgeblich für die Wirksamkeit eines auf diesem Wege übermittelten Schriftsatzes ist allein die auf Veranlassung des Absenders am Empfangsort (Gericht) erstellte körperliche Urkunde (GmS-OBG BGHZ 114, 160, 165). Auch wenn ein Telefax zunächst im Empfangsgerät des Gerichts elektronisch gespeichert wird, tritt die Speicherung der Nachricht nicht an die Stelle der Schriftform (BGHZ 167, 214). Daran ändert es auch nichts, dass es für die Beurteilung der Rechtzeitigkeit des Eingangs eines per Telefax übersandten Schriftsatzes allein darauf ankommt, ob die gesendeten Signale noch vor Ablauf des letzten Tages der Frist vom Telefax des Gerichts vollständig empfangen (gespeichert) worden sind.4. Der bei einem Gericht erstellte Ausdruck einer auf elektronischem Wege übermittelten Datei (hier: E-Mail mit PDF-Anhang) genügt der Schriftform, wenn der im Original unterzeichnete Schriftsatz von der Geschäftsstelle entgegengenommen worden ist5. Zwar lässt das Gesetz die Wiedergabe der Unterschrift nur für den Fall der Übermittlung durch einen Telefaxdienst ausdrücklich zu. Nimmt das Gericht indessen einen auf andere Weise elektronisch übermittelten Schriftsatz entgegen, behinderte es den Zugang zu Gericht in unzumutbarer, aus Sachgründen nicht zu rechtfertigender Weise (BVerfGE 41, 323, 326f; BVerfGE 41, 332, 334f; BVerfGE 69, 381, 385; BGHZ 151, 221, 227), würde die Wiedergabe der Unterschrift in der Kopie in diesem Fall nicht für genügend erachtet.6. Die Regelungsbefugnis des § 130a Abs. 2 Satz 1 ZPO erstreckt sich nur auf solche Dokumente, deren Empfang und weitere Bearbeitung besondere technische und organisatorische Vorbereitungen bei den Gerichten erfordert. Dies ist typischerweise bei elektronischen Dokumenten der Fall, nicht aber bei anderen auf elektronischem Wege übermittelten Dokumenten wie dem Telefax oder dem Computer-Fax. Diese Dokumente sind von dem Zulässigkeitsvorbehalt des § 130a ZPO nicht erfasst.7. Ein per Telefax übermittelter Schriftsatz kann zulässigerweise als Computerfax mit eingescannter Unterschrift des Prozessbevollmächtigten versandt werden (GmS-OBG BGHZ 144, 160), und der Versand kann von jedem beliebigen Telefonanschluss erfolgen (BAG, Beschluss vom 14.03.1989 - Az. 1 AZB 26/88).8. Wird ein Schriftsatz bei Gericht an die persönliche dienstliche E-Mail-Adresse einer Geschäftstellenbeamtin übermittelt, nachdem diese sich bereit erklärt hat, den Schriftsatz über diese Adresse entgegenzunehmen und mit einem Eingangsvermerk zu versehen, hat das Gericht damit, wie mit der Bereitstellung eines Telefaxanschlusses, eine besondere Möglichkeit geschaffen, die - elektronisch übermittelte - Berufungsbegründung in schriftlicher Form einzureichen. Besteht aber eine solche Möglichkeit, ist es sachlich nicht zu rechtfertigen, anders als bei einem Telefax, die Wiedergabe der Unterschrift in der Kopie nicht genügen zu lassen.9. Für die Formerfordernisse des § 130 Nr. 6 ZPO kommt es nur darauf an, ob die Aufzeichnung und Übermittlung des Schriftsatzes von einer eigenhändig unterzeichneten Urkunde gewonnen worden ist. Die Verwendung einer Faksimile-Unterschrift genügt nicht.

Benutzerebene 2

Marcooooo
Lehrling
587 Antworten
vor 9 Jahren
13 January 2014

Letztendlich ist es aber völlig egal, was unser einer davon hält.

o2 hat entschieden, das Kündigungen nicht mehr per Mail aktzeptiert werden und Punkt.

Solange nicht wer dagegen vorgeht (und mal ehrlich, derjenige muss schon ziemlich langweile haben, wegen sowas ein FAss aufzumachen), bleibt es halt dabei.

Derzeit habe ich keine Kündigung vor. Sofern ich das mache, werde ich berichten. Da die Emailfunktion eh deaktiviert ist, ist die Diskussion (derzeit) eh nur theoretischer Natur.

o2 hat entschieden, das Kündigungen nicht mehr per Mail aktzeptiert werden und Punkt.

Dennoch wird man sich doch wohl hier austauschen dürfen. Wo kommen wir dahin, wenn man über Dinge nicht mehr redet, die o2 ablehnt. Dann wäre das Forum doch wohl sehr sinnlos.

Benutzerebene 2

Marcooooo
Lehrling
587 Antworten
vor 9 Jahren
13 January 2014

bielo schrieb:
Derzeit habe ich keine Kündigung vor. Sofern ich das mache, werde ich berichten. Da die Emailfunktion eh deaktiviert ist, ist die Diskussion (derzeit) eh nur theoretischer Natur.

o2 hat entschieden, das Kündigungen nicht mehr per Mail aktzeptiert werden und Punkt.

Dennoch wird man sich doch wohl hier austauschen dürfen. Wo kommen wir dahin, wenn man über Dinge nicht mehr redet, die o2 ablehnt. Dann wäre das Forum doch wohl sehr sinnlos.

habe ich was anders behauptet?

Ich halte es nur für ziemlich nutzlos mit irgendwelchen Einzelurteilen zu kommen und dann hier fachlich und rechtlich absolut nicht bestätigte These a`"PDF müsste anerkannt werden" etc. aufzustellen, wenn der aktuelle Stand halt einfach ist, das o2 keine MAils aktzeptiert.

Das ist genauso wie einige User hier immer wieder Kunden raten, wenn Beträge nicht stimmen nur die hälfte zu überweisen und die Rechnung eigenhändig zu kündigen. Wenn das dann wirklich ein Kunde macht, dann hat der dann den Ärger am Hals, nicht die User die ihm den Tipp gegeben haben.

Es ist durchaus löblich, das hier viel geholfen wird, und das einige User hier daueronline sind und Ihre Freizeit dafür Opfern. Nur finde ich halt einige Punkte völlig überflüssig zu diskutieren oder aber auch arg an der Gefährdungsgrenze (da wir ja nun mal alle keine ausgebildeten Juristen sind).

Und da wir ja in einem Forum sind, darf ich das ja wohl auch schreiben, wo kommen wir denn sonst nur hin ....

Wir diskutieren aber, ob o2 rechtlich verpflichtet ist, ein solches Dokument anzunehmen.

Und da wir ja in einem Forum sind, darf ich das ja wohl auch schreiben, wo kommen wir denn sonst nur hin ....

Ja, dann bitte keine Sätze, die ein Ende einer Diskussion andeuten. Wenn jemand schreibt:

o2 hat entschieden, das Kündigungen nicht mehr per Mail aktzeptiert werden und Punkt.

dann erweckt man genau diesen Eindruck.

aber auch arg an der Gefährdungsgrenze

Wenn das so ist, dann schreibe ein Gegendarstellung, wie es richtig ist. Eine Diskussion mit "und Punkt" abwürgen zu wollen, bringt noch lange nicht den richtigen Weg ans Licht. Also, was war hier rechtlich falsch oder arg an der Gefährungsgrenze?

(da wir ja nun mal alle keine ausgebildeten Juristen sind).

Ich wüsste nicht, dass ich dir meinen Beruf verraten habe. Woher weißt du, was die User hier so machen?

Ich halte es nur für ziemlich nutzlos mit irgendwelchen Einzelurteilen zu kommen und dann hier fachlich und rechtlich absolut nicht bestätigte These a`"PDF müsste anerkannt werden" etc. aufzustellen, wenn der aktuelle Stand halt einfach ist, das o2 keine MAils aktzeptiert.

Was ein BGH Beschluss darstellt, ist dir klar? Hast du dir das auch mal durchgelesen?

Nochmal, nur weil o2 das nicht anerkennt, heißt das nicht, dass es rechtlich ok. ist. Ich lese hier nicht heraus, dass hier jemanden geraten wurde, es per Email und PDf zu versuchen.

Das ist genauso wie einige User hier immer wieder Kunden raten, wenn Beträge nicht stimmen nur die hälfte zu überweisen und die Rechnung eigenhändig zu kündigen. Wenn das dann wirklich ein Kunde macht, dann hat der dann den Ärger am Hals, nicht die User die ihm den Tipp gegeben haben.

Weiß zwar nicht, was das mit der Diskussion über die rechtliche Zulässigkeit von Kündigungen per PDF zu tun hat, aber du wirst mir das sicherlich erklären. Wer sind denn überhaupt die einzelnen User? Habe in letzter Zeit diesen Tipp hier gar nicht mehr gelesen.

Benutzerebene 2

Marcooooo
Lehrling
587 Antworten
vor 9 Jahren
14 January 2014

bielo schrieb:

Weiß zwar nicht, was das mit der Diskussion über die rechtliche Zulässigkeit von Kündigungen per PDF zu tun hat, aber du wirst mir das sicherlich erklären. Wer sind denn überhaupt die einzelnen User? Habe in letzter Zeit diesen Tipp hier gar nicht mehr gelesen.

Nö werd ich nicht, da ich gar keine Lust habe mit dir zu Diskutieren, da es immer noch alles völlig sinnfrei für mich ist.

Wenn Kunde kündigen will, muss er es schriftlich machen, so will es o2. Ob Kunde das passt oder nicht, ist zweitranging.

Wenn er streitlustig ist, kann er ja gerne dagegen vorgehen, das Mails nicht aktzeptiert werden und kann sich auch gerne irgenwelche Urteile googlen und Hobbyjurist spielen (können Kunden meistens eh sehr gut).

Ob es den ganzen STress wert ist, muss er dann selbst entscheiden. Von mir bekommt er dann aber für so eine Aktion nicht mehr als ein "haha".

Und weiterhin bleibt daher diese ganze Diskussion um Kündigung etc. sinnfrei für mich, wer das anders sieht, bitte mir ziemlich egal. Genauso wie es mir egal ist, ob dir nun meine "und Punkt" missfällt.

und Hobbyjurist spielen

Ich bitte dich, solche Bemerkungen mir gegenüber zu unterlassen. Ich beleidige dich auch nicht.

Marcooooo schrieb:

Nö werd ich nicht, da ich gar keine Lust habe mit dir zu Diskutieren, da es immer noch alles völlig sinnfrei für mich ist.

Dann wäre es sinnvoll, solche Behautungen nicht zu tätigen.

Marcooooo schrieb:

Wenn Kunde kündigen will, muss er es schriftlich machen, so will es o2. Ob Kunde das passt oder nicht, ist zweitranging.

Bitte informiere dich, was unter Schriftformerfordernis zu verstehen ist.

Benutzerebene 2

Marcooooo
Lehrling
587 Antworten
vor 9 Jahren
14 January 2014

Weiterhin bleibt jeder der sich irgendwleche Urteile googlet für mich ein Hobbyjurist, und das ist keine Beleidigung, sondern eine Feststellung seitens von mir, bis mir wer was anderes beweist.

Aber ichh sehe schon das ganze führt zu nichts, ich bin raus bis es wieder um das eigentliche Thema geht.

Woher weißt du, dass ich diese von Google habe? Warum unterstellst du laufend was?

N

Benutzerebene 7

+1

bielo schrieb:
Woher weißt du, dass ich diese von Google habe? Warum unterstellst du laufend was?

Ich habe die Aussage von Marcooooo so verstanden, dass nicht du persönlich gemeint warst.

Mittlerweile hat diese Diskussion aber nur noch wenig mit dem Thema zu tun. Vielleicht sollte man an dieser Stelle einfach aufhören oder zum eigentlichen Thema zurückkehren.

Bislang war ich in diesem Topic der Einzige, der ein Beschluss des BGH zitiert hat. In diesem Sinne kann er nur mich gemeint haben. Die Reaktion seinerseits finde ich anmaßend.