Warteschleife

Sandroschubert schrieb:

Marcooooo schrieb:
Das Backoffice-Agents mehr Kompetenzen haben ist aber auch ziemlich quatsch, da es eh die gleichen Mitarbeiter sind die sowohl Hotline, Chat als auch Email bearbeiten. 
Das glaube ich nicht aber egal.

 

Glaub es ruhig. Ich war selbst einige Jahre bei o2 als Agent. Und je nachdem wo gerade Not war, war ich entweder an der hotline oder bei der Emailbearbeitung (Chat gab es da noch nicht). Auch das ist heute nicht anders. Es gibt keine reinen Backoffice Teams (die wären auch völlig unwirtschaftlich). Auch das ist mit ein Grund, warum Agents immer unter dauerstress sind. Da kommst du zu arbeit, erfährt du machst erst mal Emails, bist realaxt, weils halt kein STress ist, dann kommt der Chef angerannt, Line ist voll, du musst an die Hotline bist genervt, dann ist sie wieder leer, gehst wieder in Backoffice, dann wieder in die line und immer so weiter.

 

Klar wird noch zwischen 1 and 2 leavel unterschieden, aber auch dort sind eher die gleichen BEdingungen zu finden.
Dann erkläre doch mal den Unterschied zwischen First und Secondlevelsupport, danke.

 

Die Agents vom 2 leavel haben einfach noch einige Features zu VErfügung, die 1 nicht hat. Trotzdem haben die kaum mehr Freiheiten und Möglichkeiten, außer zwei oder drei ARschkriech-Anbiederungen an Kunden mehr.

 

Wobei heute dem Kunden ja eh viel zu sehr in den Arsch gekrochen wird (meine persönliche Meinung als EX-Agent) .


 

Die Mitarbeiter im Backoffice haben halt aber einfach mehr Zeit sich in ruhe die Angelegenheiten anzuschauen und zu prüfen, als die Agents, die halt unter Zeitdruck stehen und möglichst das Anliegen jedes Kunden innerhalb von 5 Minuten lösen sollen (und dazu noch das Upselling etc. erledigen sollen).
Richtig, durch die Zeit wird auch mehr überlegt und weniger Fehler gemacht als ein Agent der noch die restlichen 99 Anrufe davor im Hinterkopf hat.

 

Da musst du nicht mehr überlegen. Auch ein gut geschulter Call-Agent weiß, was er wo zu machen hat. Hier spielen hauptsächlich die Systeme eine Rolle. Wenn ich einen Kunden habe, dem zufällig mal auffält, das vor 2 Jahren dies und das war und nun falsch ist, weiß ich als Agent, es wir ne Qual, da ich erst in dem System schauen muss, mir das Dokument aufmachen muss und dann noch da schauen muss. Also überlege ich mir einfach zweimal wie ich nun das Anliegen so schnell wie möglich klären kann ohne das mein Chef gleich hinter mir steht und im Dreieck springt.

 

Beim Backoffice hast du auch nicht ewig Zeit. Zu meiner Zeit waren es damals beim Call 5 Minuten, bei Emailbearbeitung 10 Minuten. Nur hab ich hier nicht den nervigen Kunden dran, der mich noch in meinen GEdankengängen störrt und ich kann in Ruhe die Dokumente, Einträge etc. durchsuchen.


 

Das ist halt das größte Problem in der SErvice-welt. Die Zeit.

Sehe ich nicht so. Kundenservice kostet Zeit, wenn man sich diese nicht mehr nimmt sind die Qualität.

 

Zeit hat aber heute niemand mehr. Du hast wohl nicht so wirklich die Ahnung, wie Call Center ihr Geld verdienen. Knall hart gesagt ist den Unternehmen das Anliegen des Kunden immer mehr egal. Es geht um Upselling, damit verdient man Geld und mit kurzen Call und mehr SErvice leavel. Der Ideale Call dauert 5 Minuten und der Kunde kauft am Ende noch was. Das macht alle Glücklich. SCheiße läuft es, wenn der Kunde mault, das Anliegen 10 Minuten dauert und er danach nichts kauft.

 

Um so länger die Calls gehen um so weniger schafft der Agent um so voller wird die Line. Und in der Regel sind Großunternehmen wie o2, Vodafone und Telekom ja nicht dumm und setzen die externen Call-Center immer mehr unter Druck mit solchen Vorgaben wie das berühmte "intervall". Heißt Eine Quote ist vorgegeben die pro STunde geschafft werden muss, stimmt die nicht zahlt das Center drauf und macht Miese. Und da das keiner machen will, wird natürlich Druck gemacht auf die Agents.


 

Kundenservice ist heute bei keinem Unternehmen mehr (nicht nur bei Mobilfunk) noch groß geschrieben. Es geht nur um GEld, Geld und Geld.


 

Das o2 mit Email-Bearbeitugn abschließt, zeigt ja schon, das auch Kündigen per Email (auch mit Unterschrift) nicht mehr aktzeptiert werden seit dem 01.01
Das ist Quatsch, o2 hat schon länger keine Kündigungen mehr per Mail angenommen bzw. bearbeitet, auch wenn diese als Anhang in der Mail waren.

 

Stimmt auch nicht. Mein Mitbewohner hat noch im Dezember auch Kündigungen per Mail bearbeitet und bestätigt. Wichtig war das die unterschrift im PDF Format vorlag. Erst seit Anfang Januar ist die eindeutige Anweisung, das Kündigunen nicht mehr per Mail angenommen werden raus.

 

 

 

Emailbearbeitung daher für mich definitiv Auslaufmodel. Ausnahme ist der Kundendaten-Kontakt (Namensänderung, Wohnort, LEgiitmation etc.), dies wird ja auch weiterhin aufrecht erhalten.

Schaun wir mal. Ich sage dir voraus das es über kurz oder lang wieder eingeführt wird, mindestens das Ticketsystem.

 

Sehe ich nicht so, das Ticket System ist veraltet und auslaufmodell. Da die Bearbeitung durch AGents finanziell nicht lohnenswert mehr ist. Das war schon zu meiner Zeit unbeliebt und Verlustgeschäft.


 

Ob Email wirklich komplett abgeschafft wird, darüber wage ich noch keine endgültige Aussage. Aber der Service spielt keine große Rolle mehr bei o2 und auch bei den meisten anderen Unternehmen. Chat und Social Network support sind die Zukunft, nebst Hotline.

 

WAs o2 einführen müsste, sind deutlich einfache handhabungen für die Agents. Wenn ein Agent mit dem Kunden spricht und sonst was verspricht und danach noch Tickets schreiben muss, in 20 unterschiedlichen Programmen änderungen durchführen muss etc, ist es schon leicht verständlich, das da des öfteren das ein oder andere vergessen wird. Zumal die Nacharbeit bei o2 nicht anders vorgegeben sein dürfte, als bei anderen Providerns (heißt Gesprächszeit zwischen 5 - 6 Minuten, Nacharbeit zwischen 1 - 2 Minuten).
Da stimme ich dir zu. Das Problem ist das man in großen Firmen auf diverse, zum teil nicht ausgereifte Programme zugreifen müssen. Das dann in der eile Fehlaussagen passieren ist absolut menschlich. Aber das senkt die Qualität und die Kundenzufriedenheit.

 

Und das ist das Problem. Die Unternehmen sind nicht bereit mehr Geld in bessere Programme zu stecken. STattdessen denken sich immer wieder irgendwelche Sesseltypen, die Kundenkontakt höchstens aus dem Wörterbuch kennen immer neue dumme Ideen aus um die ganzen Sachen immer komplizierter zu machen. Die Unternehmen nehmen bewusst im Kauf, das Programme täglich immer wieder ausfallen (war bei meiner Zeit bei o2 gang und gäbe, das wichtige Programme immer wieder ausgefallen sind) und das auch die Website größere Andränge einfach nicht bewältigen kann. 

 

Dazu kommt das Unternehmen auch nicht mehr bereit sind, noch viel Zeit in die Ausbildung der Mitarbeiter zu stecken. Zu meiner Zeit waren es 8 Wochen Schulung und Training. Als ich gegangen bin waren es noch 4 Wochen. Heute sind es bei den meisten Unternehmen noch 3 Wochen oder weniger. Das da die Qualität drunter leidet, ist klar.


 

 

Beim Chat müsste der Kunde automatisch (wie zum Beispiel beim Amazon-Chat) vor dem Chat gefragt werden, ob er nach dem Caht eine automatische Email mit dem Protokoll des Chats bekommen möchte. Bisher muss ein Agent dem Chatkunden immer noch sagen, den Chat bitte selbst bei Word abzuspeichern, was ich persönlich als peinlich für heutige Standarts ansehe.
Es sind standards, aber das man ein Protokoll erhält, wenn man es wünscht, wäre nicht schlecht.Stellst du es ins Ideenforum ein?

 

Auch muss die Chathandhabe deutlich verbessert werden. Man sollte zum Beispiel sehen können wenn Kunde eine Antwort tippt und wenn Agent eine Antwort tippt. So erspaart man sich das durcheinanderantworten. Und ein einfacheres Menü verhindert auch, das die Kunden dauernd in der falschen ABteilung landen.
Das verstehe ich sowieso nicht, warum wird nicht alles aus einer Hand gemacht? Warum wird man in diversen Abteilungen rumgereicht? Im schlechtesten Fall bricht dann der Chat ab und man sitzt mit einem dicken Hals da.

 

 Tja

 

 

Bei den Calls sollte man vorgefertige Formulare einsetzen, die zu den Themen ( VVL, Anliegen etc.) passen und dem Agent die meiste Arbeit abnehmen. Heißt, er muss nur noch 2 - 3 Stichpunkte ergänzen oder 2 - 3 Sätze schreiben und fertig ist alles und er kann es direkt an den Kunden per Mail senden. Auch hier ist halt "Zeit" das Zauberwort.
Klingt auch gut 🙂.

 

ja, hier muss halt hinter den Kulissen wer aktiv werden. Zum einer Zeit gab es immer wieder Umfragen a`la "was können wir besser machen" - ihr sitzt an der Quelle, sagt uns eure Meinung .... hust passiert ist nie wirklich was.

 

 

Aber bis das alles mit dem neuen Zeitalter "interaktiv, Social Wording" klappt, werden wohl noch Monate vergehen.
Oder es ändert sich gar nichts, schauen wir mal.

 

Gruß

Sandroschubert schrieb:

Marcooooo schrieb:
Stimmt auch nicht. Mein Mitbewohner hat noch im Dezember auch Kündigungen per Mail bearbeitet und bestätigt. Wichtig war das die unterschrift im PDF Format vorlag. Erst seit Anfang Januar ist die eindeutige Anweisung, das Kündigunen nicht mehr per Mail angenommen werden raus.

Interessant, da man seit Dezember O2 nicht mehr per Mail kontaktieren kann. Fragt man sich halt wo diese Mails herkommen.

 

Sandroschubert schrieb: 

Des Weiteren war mein Stand das Mails mit Anhängen nicht mehr bearbeitet werden, obwohl diese, meiner Ansicht nach auch die Schriftform erfüllen.

 

bielo schrieb:
Derzeit habe ich keine Kündigung vor. Sofern ich das mache, werde ich berichten. Da die Emailfunktion eh deaktiviert ist, ist die Diskussion (derzeit) eh nur theoretischer Natur.

 

 

o2 hat entschieden, das Kündigungen nicht mehr per Mail aktzeptiert werden und Punkt.

 

 

 

 

Dennoch wird man sich doch wohl hier austauschen dürfen. Wo kommen wir dahin, wenn man über Dinge nicht mehr redet, die o2 ablehnt. Dann wäre das Forum doch wohl sehr sinnlos.

bielo schrieb:
 

 

Weiß zwar nicht, was das mit der Diskussion über die rechtliche Zulässigkeit von Kündigungen per PDF zu tun hat, aber du wirst mir das sicherlich erklären. Wer sind denn überhaupt die einzelnen User? Habe in letzter Zeit diesen Tipp hier gar nicht mehr gelesen.

bielo schrieb:
Woher weißt du, dass ich diese von Google habe? Warum unterstellst du laufend was?