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Warteschleife


Benutzerebene 1
Hallo,

ich kannte o2 eigentlich immer als guten Anbieter und mit gutem Service. Aber was geht denn jetzt bitte ab? Habe gestern versucht einen Servicemitarbeiter ans Telefon zu bekommen: sage und schreibe 8 Stunden lang immer wieder versucht. Nach einer Wartezeit bei jedem Anruf von 45 Min hatte ich irgendwann entnervt aufgelegt und immer wieder versucht dort was zu werden. Kostete natürlich pro Anruf 0,20 cent ( so kann man auch Geld verdienen). Letztendlich bin ich absolut NICHTS geworden, hatte KEINEN Servicemitarbeiter jemals am Telefon. Wurde die Hotline etwa auch eingestellt so wie der Email Service????? Das bedeutet dann aber letztendlich wirklich Kündigung mit einer dicken Beschwerde bei der Verbraucherzentrale. Ist das der Sinn der Sache? Wir zahlen ne Menge Kohle an das Unternehmen, bekommen dafür aber nur die Option telefonieren zu können und sonst nix. Das kenne ich von Konkurrenzanbietern aber besser. So wie es jetzt scheint wird O2 ne Menge Kunden verlieren, aber: selber schuld sag ich nur. 

Ps: nicht daß mich jetzt jemand fragt von den Moderatoren: schreib bitte eine PN über deine Probleme oder so: ich hatte jemand anderem helfen wollen, welcher im Ausland wohnt und die Kosten in so einer Warteschleife ja das Jahresgehalt übersteigen würden.


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47 Antworten

Benutzerebene 4
Hallo

 

Mit Blick auf den Schirm kann ich das absolut nicht bestätigen.

 

Unsere Kundenhotline 55222 hat seit Montag überhaupt keine nennenswerte Wartezeit. Aktuell 5 Sekunden.

 

Hast du eine andere Nummer angewählt?

Benutzerebene 2
Dann häng ich einfach mal meine Frage hier mit rein.
Wurde der e-Mail servil KOMPLETT EINGESTELLT ??
Da er ja seit mehreren (!!!) WOCHEN wenn nicht sogar MONATEN nicht mehr funktioniert??
Was ich persönlich sehr traurig finde für ein Kommunikationsunternehmen!!
Benutzerebene 4
Ja, derzeit wird kein E-Mail Kontakt angeboten.

 

Bitte nutzt den Kundenchat oder die Kundenhotline für Anfragen.

Benutzerebene 2
DerBär schrieb:
Dann häng ich einfach mal meine Frage hier mit rein.
Wurde der e-Mail servil KOMPLETT EINGESTELLT ??
Da er ja seit mehreren (!!!) WOCHEN wenn nicht sogar MONATEN nicht mehr funktioniert??
Was ich persönlich sehr traurig finde für ein Kommunikationsunternehmen!!
Meinst du jetzt den Service das du ne E-Mail hast? Dann meine ich zumindest der gehört eingestellt. Ein Service der kostenfrei (!!!!!!!) und zusätzlich (!!!!!) angeboten wird. Man bezahlt nichts und wenn er nicht funktioniert geht die Welt unter. Außerdem ist es kein Kommunikations, sondern ein Telekommunikationsunternehmen (!!!!!). Kleiner aber feiner Unterschied. 

 

Oder welchen Service meinst du? Ich behaupte mal das gehört dann in ein extra Thread.

Benutzerebene 2
Nighty05 schrieb:
Wir zahlen ne Menge Kohle an das Unternehmen, bekommen dafür aber nur die Option telefonieren zu können und sonst nix. Das kenne ich von Konkurrenzanbietern aber besser. So wie es jetzt scheint wird O2 ne Menge Kunden verlieren, aber: selber schuld sag ich nur. 

Ps: nicht daß mich jetzt jemand fragt von den Moderatoren: schreib bitte eine PN über deine Probleme oder so: ich hatte jemand anderem helfen wollen, welcher im Ausland wohnt und die Kosten in so einer Warteschleife ja das Jahresgehalt übersteigen würden.

Helfende Fragen brauch ich denn scheinbar nicht zu stellen, da du das ja nicht möchtest.

 

Zahlst du jetzt das Geld oder jemand im Ausland? Vielleicht war an dem einen Tag sehr viel los, kann alles mal passieren. Dir wurde vohin gesagt das recht wenig los ist. Was stört dich es jetzt noch mal zu versuchen?

Benutzerebene 2
Nein, ich meine den "E-Mail Kundenservice"!!!
O2 ist ja seid mehreren Monaten nicht via E-Mail erreichbar!!
Und das ist nicht gerade KUNDENFREUNDLICH für so ein Unternehmen!!
Also NOCH EINMAL MEINE FRAGE:
Wurde die E-Mail Kundenbetreuung EINGESTELLT??
Oder kommt er wieder??
Also ich meine nicht DERZEIT!!
Jeder Mobilfunkanbieter hat einen E-Mail Kontakt.
NUR O2 NICHT!!!
Die Antwort vom Moderator steht da. Mehr wird er dazu nicht sagen können.

Benutzerebene 2
DerBär schrieb:
Nein, ich meine den "E-Mail Kundenservice"!!!
O2 ist ja seid mehreren Monaten nicht via E-Mail erreichbar!!
Und das ist nicht gerade KUNDENFREUNDLICH für so ein Unternehmen!!
Also NOCH EINMAL MEINE FRAGE:
Wurde die E-Mail Kundenbetreuung EINGESTELLT??
Oder kommt er wieder??
Also ich meine nicht DERZEIT!!
Jeder Mobilfunkanbieter hat einen E-Mail Kontakt.
NUR O2 NICHT!!!
Sorry aber seit mehreren Monaten ist Schwachsinn, die Frage ist natürlich (ich kann sie nicht beantworten) ob diese E-Mails direkt beantwortet werden, gelesen wurden sie. Das kann ich garantieren da ich vor kurzem ein Hochzeitsfall im Bekanntenkreis hatte, die Bekannten haben denn eine Heiratsurkunde in Kopie per E-Mail an o2 geschickt (nach der Nachfrage in der Hotline) und die wurde bereits angenommen (das war mitte-ende November).

 

Und ich würde dich bitte die ganzen Satzzeichen und die Großschrift zu lassen, nur ein nett gemeinter Hinweis denn so kann man das alles kaum lesen.

Benutzerebene 6
Abzeichen
Hallo "Der Bär",

 

eine Frage am Rande. Hat es einen Grund, dass manche Worte einfach so fernab jeglicher normaler Schreibweise groß geschrieben werden? Das gleiche gilt für Massenproteste der Satzzeichen.

 

Ich finde es darüber hinaus aber auch unschön, dass der Vertragsbereich diesen Service derzeitig nicht anbietet. (Im Prepaid-Bereich funktioniert der Service soweit mir bekannt ist)

 

Dennoch empfinde ich es als ineffizient einen aktuellen Zustand X-Fach zu monieren, anstatt einen der möglichen Kanäle zu verwenden (Sovial Media) -Forum, FB etc, Moderator direkt.

 

Und --> Hotline oder Chat

 

MfG

 

Civeras

Benutzerebene 2
Es tut mir leid.
Dann sind es wohl "erst" 1,5 Monate!!
Also knapp 6 Wochen!!
Schau doch mal hier nach: http://www.o2online.de/meta/kontakt/schreiben-sie-uns/
Und das steht dort ( da du ja Mitte Oktober noch eine e-mail an O2 geschickt hast) seit knapp 6 Wochen!!
Und ich würde nur gerne wissen ob O2 diesen Service komplett eingestellt hat, oder nicht.
Aber anscheinend können die Moderatoren auch nicht sagen ( Fehler in der internen Kommunikation nach meinen bescheidenen Meinung).
Benutzerebene 2
Hallo "Civeras",
Sorry für die Schreibweise.
Schreibe gerade mit dem Handy.
Benutzerebene 2
DerBär schrieb:
Es tut mir leid.
Dann sind es wohl "erst" 1,5 Monate!!
Also knapp 6 Wochen!!
Schau doch mal hier nach: http://www.o2online.de/meta/kontakt/schreiben-sie-uns/
Und das steht dort ( da du ja Mitte Oktober noch eine e-mail an O2 geschickt hast) seit knapp 6 Wochen!!
Und ich würde nur gerne wissen ob O2 diesen Service komplett eingestellt hat, oder nicht.
Aber anscheinend können die Moderatoren auch nicht sagen ( Fehler in der internen Kommunikation nach meinen bescheidenen Meinung).
Mitte November, aber gut 6 Wochen stimmt 😉

 

Naja es steht ja drin "Sie erreichen uns derzeit nicht per E-Mail.". Es ist Winter vielleicht sind nur ein paar der Leute längerfristig krank. (Oder ein paar Kunden haben sie in psychische Störungen getrieben 😉 ). Es gibt ja auch Alternativen, z. B.

 

1. Hotline

2. Chat

3. Admin, Social Media Teams 

 

Ich behaupte einfach mal das wenn du eine Datei als E-Mail-Anhang schicken möchtest es gerne auch die Admins weiterleiten. (Aber nimm das jetzt nicht als "Aussage")

Per PM gehen keine Anhänge.

Benutzerebene 2
Der Email-Service wird sich für o2 einfach nicht mehr wirklich finanziell lohnen.

 

Ich denke , da werden auch die anderen Anbieter bald aufspringen auf den Zug.

 

Im Call Center Magazin war da vor kruzem ein recht deutlicher ARtikel über die Zukunft der Unternehmen drin, und der geht auch eindeutig auf Social MEdia, Chat oder Hotline ein.

 

Email-Bearbeitung ist einfach nicht mehr finanzell lohnenswert, da die Unternehmen damit eher verluste machen.

Benutzerebene 2
Marcooooo schrieb:Email-Bearbeitung ist einfach nicht mehr finanzell lohnenswert, da die Unternehmen damit eher verluste machen.

Tut Service im Allgemeinen nicht mehr, ich wäre ja dafür das alle Call Center Deutschlands einfach mal für eine Woche streiken und die Leute alles auf Schriftweg machen müssten. Das wäre mal interessant zu sehen 😀

 

Marcooooo schrieb:
Im Call Center Magazin war da vor kruzem ein recht deutlicher ARtikel über die Zukunft der Unternehmen drin, und der geht auch eindeutig auf Social MEdia, Chat oder Hotline ein.

 

Es gibt ein Call Center Magazin? 😀 😀

Benutzerebene 2
Ja gibt es und das ist sogar recht interessant für Leute, die sich für das Thema itneressieren.

 

und ja, eine Woche Streik 😀 die Leute würden erst einmal sehen, was sie an den so verhassten Call Centern überhaupt haben 😉

 

 

btw: Service lohnt sich schon noch, nur halt nicht mehr in Auslaufmodellen wie Brief und auch Email. Dafür will Kunde einfach zuschnell, zuviel.

 

Und ein Call Center Agent ist halt zum Beispiel effektiver und vor allem wirtschaftlicher fürs Unternehmen wenn er 3 - 5 Chats zeitgleich bedient, als eine Email in 10 Minuten abarbeitet 😉

Dann müssen die Systeme bei o2 endlich so laufen, dass unmittelbar nach dem Chat, Anruf etc. eine Email mit den wesentlichen Gesprächs- bzw Vertragsinhalten generiert wird. 

Benutzerebene 2
bielo schrieb:
Dann müssen die Systeme bei o2 endlich so laufen, dass unmittelbar nach dem Chat, Anruf etc. eine Email mit den wesentlichen Gesprächs- bzw Vertragsinhalten generiert wird. 

 

Wenns doch nur so wäre, alle Agents würden dem jenigen auf ewig dankbar sein 😉

Benutzerebene 7
Abzeichen +1
bielo schrieb:
Dann müssen die Systeme bei o2 endlich so laufen, dass unmittelbar nach dem Chat, Anruf etc. eine Email mit den wesentlichen Gesprächs- bzw Vertragsinhalten generiert wird. 

Solltest du ins Ideenforum einstellen! Find ich wirklich keine gute Idee!

Das kommt auch so, ohne, dass ich das als Idee einstelle.  😉

 

 Find ich wirklich keine gute Idee!


Warum soll ich das dann da einstellen?  😛

Benutzerebene 7
Abzeichen +1
AHA! Hast also doch eine Glaskugel 😛

Benutzerebene 7
Abzeichen +1
Oh oh oh............ So spät ist es doch gar nicht 😊 Sollte natürlich eine gute Idee heißen! 😖

andante schrieb:
Oh oh oh............ So spät ist es doch gar nicht 😊  

Für dich nicht. Für mich schon. Aber alles IST gut. So ein "k" schleicht sich schonmal ein. 

Mir ist auch schon aufgefallen das andere Firmen den e-Mailkanal einstellen, dafür kann dann auf der Kontaktseite etwas entsprechendes Versand oder ein Ticket erstellt werden.

 

Zumal man keine vertragsrelevanten Sachen an der hotline bespricht/besprechen sollte da man am Ende nichts über das Telefonat in der hat hat und der Agent sich nicht mehr erinnert.... Die Kompetenzen im First-Level-Support sind auch nicht so höch, wie im Backoffice.

 

Interessant auch, wenn der Kunde eine Mail bekommt das er etwas schriftlich einsenden muss was auch per Mail möglich währe. Damit wird der Kanal einseitig zu Gunsten des Unternehmen genutzt.

 

Zumal man auch keine Eingangsbestätigung bei postalisch versanden Sachen bekommt und damit in der Luft hängt oder die hotline anruft oder oder oder....

 

Schauen wir mal wie das weitergeht.

 

Gruß

Benutzerebene 2
Das Backoffice-Agents mehr Kompetenzen haben ist aber auch ziemlich quatsch, da es eh die gleichen Mitarbeiter sind die sowohl Hotline, Chat als auch Email bearbeiten. 

 

Klar wird noch zwischen 1 and 2 leavel unterschieden, aber auch dort sind eher die gleichen BEdingungen zu finden.

 

Die Mitarbeiter im Backoffice haben halt aber einfach mehr Zeit sich in ruhe die Angelegenheiten anzuschauen und zu prüfen, als die Agents, die halt unter Zeitdruck stehen und möglichst das Anliegen jedes Kunden innerhalb von 5 Minuten lösen sollen (und dazu noch das Upselling etc. erledigen sollen).

 

Das ist halt das größte Problem in der SErvice-welt. Die Zeit.

 

 

Das o2 mit Email-Bearbeitugn abschließt, zeigt ja schon, das auch Kündigen per Email (auch mit Unterschrift) nicht mehr aktzeptiert werden seit dem 01.01

 

Emailbearbeitung daher für mich definitiv Auslaufmodel. Ausnahme ist der Kundendaten-Kontakt (Namensänderung, Wohnort, LEgiitmation etc.), dies wird ja auch weiterhin aufrecht erhalten.

 

 

WAs o2 einführen müsste, sind deutlich einfache handhabungen für die Agents. Wenn ein Agent mit dem Kunden spricht und sonst was verspricht und danach noch Tickets schreiben muss, in 20 unterschiedlichen Programmen änderungen durchführen muss etc, ist es schon leicht verständlich, das da des öfteren das ein oder andere vergessen wird. Zumal die Nacharbeit bei o2 nicht anders vorgegeben sein dürfte, als bei anderen Providerns (heißt Gesprächszeit zwischen 5 - 6 Minuten, Nacharbeit zwischen 1 - 2 Minuten).

 

Beim Chat müsste der Kunde automatisch (wie zum Beispiel beim Amazon-Chat) vor dem Chat gefragt werden, ob er nach dem Caht eine automatische Email mit dem Protokoll des Chats bekommen möchte. Bisher muss ein Agent dem Chatkunden immer noch sagen, den Chat bitte selbst bei Word abzuspeichern, was ich persönlich als peinlich für heutige Standarts ansehe.

 

Auch muss die Chathandhabe deutlich verbessert werden. Man sollte zum Beispiel sehen können wenn Kunde eine Antwort tippt und wenn Agent eine Antwort tippt. So erspaart man sich das durcheinanderantworten. Und ein einfacheres Menü verhindert auch, das die Kunden dauernd in der falschen ABteilung landen.

 

Für einen Agent, der immer meistens 3 - 5 Chats gleichzeitig bearbeitet (sollte dem Kunden vielleicht auch mal mitgeteilt werden, damit manch genosse nicht sonst wie pissig reagiert, wenn Agent mal ne Minute länger braucht um zu antworten) ist das nähmlich ziemlich stressig. Denn auch hier muss er den Überblick behalten und hat dazu noch den Zeitdruck im nacken. Denn man möge es nicht glauben, die lächerlichen Zeitvorgaben für einen wirtschaftlich lohnenden Chat sind bei den aktuellen Anbieter ganze 300 sekunden (Quelle Business-MAgazin) . JEder möge jetzt mal groß Lachen 😉 und die Hand heben, wer meint er würde Kundenanliegen etc in 5 Minuten lösen können per Chat 😉   Wielange der Kunde (der meistens noch nebenbei surft, TV guckt etc fürs Antworten braucht, ist da völlig egal, auf n Sack kriegt nur der Agent).

 

Bei den Calls sollte man vorgefertige Formulare einsetzen, die zu den Themen ( VVL, Anliegen etc.) passen und dem Agent die meiste Arbeit abnehmen. Heißt, er muss nur noch 2 - 3 Stichpunkte ergänzen oder 2 - 3 Sätze schreiben und fertig ist alles und er kann es direkt an den Kunden per Mail senden. Auch hier ist halt "Zeit" das Zauberwort.

 

Aber bis das alles mit dem neuen Zeitalter "interaktiv, Social Wording" klappt, werden wohl noch Monate vergehen.