Vieles neu macht der November - Die o2 Community wird umgebaut!

Bor, hier hast du ja richtig Arbeit reingesteckt Björn. Vielen Dank dafür, ob ich allen Antworten gerecht auf die qualitative Antwort von Dir antworten kann? Ich versuche es einfach und rolle das Feld von hinten auf.

Die Community war lange Zeit mehr oder weniger ein reines Hilfe-Forum. Aber wir möchten uns weiterentwickeln und glauben, dass viele unsere Nutzer daran interessiert sind, sich über reine Frage-Antwort-Threads hinaus mit dem Thema Telekommunikation allgemein (oder o2 speziell) zu beschäftigen. Und dazu sind die neuen Bereiche da.

Nun, genau an dieser Stelle scheint die Problematik zu liegen. Ich verweise mal auf die Unmengen an Beiträgen auf Facebook, diverse Andeutungen der Presse und den Kommentaren unter diesen Beiträgen. Da kommt schon einiges zusammen. Die Community, nein, besser wohl das Projekt Community in dieser Form gibt es jetzt wie lange? 3 Jahre? 4 Jahre? Egal, den Wachstum an Interessenten an diesem Konzept ist aus der Außenperspektive im internen Experten Teil gewachsen. Ein großer Teil durch Eplus, ein kleinerer Teil durch O2. Die vereinzelten User, welche dann Experte geworden sind oder auch User welche sich als nicht Experte in der Community beteiligen, liegt gefühlt auf Augenhöhe mit der alten Plattform und dem reinen Support Forum Gedanke. Dort gab es die gleiche Beteiligung von Kunden dir auf Grund Ihres Problems sich noch mit anderen Beiträgen beschäftigt haben. Ein wirklich eindeutiges Wachstum kann zum neuen Konzept nach 3-4 Jahren aus meiner Sicht nicht ausgemacht werden. Eventuell gibt es Messungen dazu und man schlussfolgert das der Wachstumsschub durch das neuen Konzept entsteht oder man kann auch schlussfolgern das es durch die Überfüllung der Kanäle herbeizuführen ist. Wirkliche Auswertungen dazu sind mir nicht bekannt aber bekannt ist mir, dass man über ein Wachstum der Community spricht aber es am anderen Ende nicht sichtbar ist. Daher mein Stand der Dinge, das Konzept scheint so ja nicht wirklich angenommen zu werden. Daher ruht wohl auch der unterschiedliche Gedanke zu meinen Andeutungen zu Euren Umsetzungen.

Und ich finde auch, dass gerade die Stärke der o2 Community ist, dass es hier viele kompetente und engagierte Nutzer gibt, die auf fachliche Fragen mit der gleichen Qualität antworten können wie ein Mitarbeiter. Und in vielen Fällen sogar schneller. Und ein weiteres Charaktermerkmal einer guten Community ist, dass auch eine Selbstkontrolle der Antwortqualität stattfindet, also nicht zwingend ein Mitarbeiter eine unkorrekte oder nicht zielführende Antwort korrigieren muss, sondern die Nutzer das auch untereinander klären können. Im Idealfall immer zivilisiert, sachlich, konstruktiv faktenbasiert und ohne persönliche Angriffe.

Ja können beide Seiten, mein Vorschlag mit der Trennung der Suchoption gibt beiden Seiten die Möglichkeit beides zu machen und zu sehen. Auf der einen Seite der Kunde der wirklich nur Support möchte, auf der anderen Seite aber auch der Kunde der beides möchte und der dritte Kunde, der eigentlich eine reine Community sucht. Wie ich weiter oben ja schon erwähnt hatte, ziehe ich hier die Kommentare Eurer Facebook Seite und auch diverse Beiträge zu schon genannten Artikeln herbei, die eigentlich nur eins von dem Anbieter verlangen -  Support.

Die Trennung erfolgt doch genau an dieser Stelle, es gibt viele Beiträge (wir müssen diese doch jetzt nicht raussuchen oder 🙂 ) in denen der Kunde ausdrücklich einen Mitarbeiter sprechen möchte. Warum stößt man solchen Kunden vor den Kopf und verweist auf Kanäle welche ja gar nicht erreichbar sind. Selbst vor dem richtigen großen Problem gab es ja schon Probleme an der Hotline. Die Kunden suchen ja nicht den Weg in die Community weil die so viel schreiben wollen, sondern weil Ihr genau diese Kunden indirekt dazu zwingt, diesen Weg zu gehen. Dazu trifft dann die Verärgerung ein weil genau diesen Leuten permanent vorgehalten wird, was dieses neue Konzept hier eigentlich ist.

Ich sehe eine Community sicher positiv aber genau so extrem sehe ich das es eine Trennung zwischen einem Support und einer Community geben muss. Der Chat ersetzt es nicht und das auch nicht wenn dieser erreichbar wäre. Gerade bei individuellen Anliegen, welche eine längere Prüfungszeit benötigt, wird der Kunde auf den Postweg verwiesen?! Echt jetzt? Auf der einen Seite wollt Ihr modern sein und Euch entwickeln und auf der anderen Seite wird auf den Postweg verwiesen aber eine Email abgeschaltet? Meines Wissens nach war die Email moderner als die Post.

Von den 40 Millionen Kunden, welche den Weg in die Community mal geschafft haben und dort Ihr Anliegen geschildert haben sind denn geblieben? Wie groß war von denen die Kündigungsrate mit dem Verweis auf mangelnden Support, welche sich nicht als Information einfach damit abspeisen gelassen haben das dies eine Community ist und kein Support Kanal? Das wäre doch ein entscheidender Faktor der über Erfolg oder nicht Erfolg eines solchen Konzeptes entscheiden kann. 3-4 Jahre ist eine lange Zeit um ein Fazit zu ziehen. Ich vermute aber mal das es dazu keine Quellen gibt.

Das, was Du dort vorschlägst, wäre eine komplette Abkehr der Grundidee dieser Community. Wir haben uns ja bewusst dazu entschieden, die o2 Community gleichzeitig als offene Diskussionsplattform als auch als Frage/Antwort-Plattform aufzubauen. Hier sollen sich Kunden und Mitarbeiter des Unternehmens auf Augenhöhe für den direkten Dialog treffen. Es soll keine Unterscheidung geben in der Kommunikation zwischen den Nutzern untereinander oder zwischen den Nutzern und Mitarbeitern

Nein, ich schlage keine Abkehr vor aber ich schlage eine striktere Trennung vor. Das Konzept selbst würde bleiben, sich entwickeln und verändern aber unterm Strich wäre es noch genau gleich aber es würde alle Kunden zufrieden stellen. Eure Durchschnittliche Kundezahl ist 47 Jahre alt. Ich glaube also nicht das der Durchschnitt also genau für so eine harte Trennung bereit ist. Die Rückmeldungen zeigen das meiner Meinung nach auch.

Wir finden, dass sich die Navigation innerhalb der Community extrem verbessert hat. Gab es in der bisherigen Community bis zu zehn Hauptmenü-Punkte mit jeweils bis zu sechs Untermenü-Punkten (das war eine Klickorgie, hallelujah!), haben wir es nun geschafft, alle Bereiche der Community (Hilfe-Forum, Angetestet, Lesenswert, Über die Community) über das neue Hauptmenü von überall aus direkt aufrufbar zu machen. Egal wo man sich also in der Community befindet: Jeder Bereich - z.B. die Hilfe-Startseite - jederzeit ohne Umweg aufrufbar.

 

Und auf der Hilfe-Startseite haben wir es geschafft, alle Hilfe-Unterbereiche in einer gemeinsamen Übersicht geordnet nach Themen darzustellen. Keine aufklappbaren Untermenüs mehr, keine Tabs mehr und vor allem keine in einem Scrollmenü versteckten Kategorien mehr. Aus Sicht des Gelegenheits-Nutzers in der Community - und diese Nutzer stellen die überwältigende Mehrheit dar - ist das unserer Meinung nach eine sehr einfache und intuitive Navigation durch den gesamten Hilfe-Bereich: Die Hilfe-Startseite bringt Dich zum Hilfe-Unterbereich, dort sind die Fragen; willst Du in einen anderen Unterbereich, bist Du mit einem Klick wieder auf der Hilfe-Startseite und mit einem zweiten Klick im anderen Unterbereich. Das ist unserer Meinung nach alles andere als konfus.

 

Ich persönlich wüsste nicht wie man das noch kürzer gestalten könnte, ohne z.B. wie bei einer Sitemap alle Bereiche und Unterbereiche, die es gibt, in einer langen, sehr langen Liste darzustellen. Und das ist nicht benutzerfreundlich

.

Genau das würde mein Vorschlag ermöglichen. Denn es würde sich auf zwei Bereiche aufteilen und würde beide Bereiche von der Menge an Informationen erleichtern. Gerade auch was den reinen Community Gedanken betrifft und auch wa für viele Kunden der Service Gedanke bedeutet. Im Übrigen wird von der eigenen Presseabteilungdie Community als Support Kanal genannt.

Ich bin auch Fan der https:///external-link.jspa?url=https%3A%2F%2Fsupport.spotify.com, egal ob auf dem Desktop oder mobil. Der Ansatz und grundlegende Aufbau ist doch aber ziemlich ähnlich zum o2 Service-Portal: Startseite mit Bereichsübersicht und Direktlinks zu den häufigsten Fragen/Themen, dann kommt man auf die Bereichsübersicht mit den Themen

Das ist super, baut doch mal Aufgaben und versucht diese mit dem Support von Spotify zu lösen und mit Eurer Community. Antworten auf Fragen zu finden, welche auch wirklich verlässlich sind und die mir unnötiges lesen von Zwischenunterhaltungen in gelösten Beiträgen ersparten.

Bei Spotti bist du schneller am Ziel und hast trotzdem eine Community, welche eigentlich aber bei O2 überlegen ist.

Im Bezug auf eine Community, entspricht dies eigentlich genau einem Board, wie z.B IP Forum oder ähnliche. Lösungen über Beiträge und Fragen stellen. Warum es dort besser klappt? Die Kunden haben dort keinen Support Gedanke und gehen mit einem direkten Problem dort hin für das man eine Lösung gerne hätte aber nicht erwartet. Bei O2 erwartet man aber eine Lösung. So eine Sache muss eine Trennung besitzen.

Der sollte jetzt weg sein. Aktualisiere mal die Seite.

Nach löschen der Browser Daten ist der Darstellungsfehler weg. Danke.

Hallo @Kugelschubs‌,

danke, das ist bereits an die Kollegen, die die App betreuen weitergegeben. Wir warten nur auf die Umsetzung... ☺️

VIele Grüße,

Florian

Hallo Bjoern!

Hatte heute meinen "Putztag" u. habe alle offenen Fragen bearbeitet, also hinter alle geschrieben, dass sie sich eerledigt haben, wo dies der Fall war.

Dabei ist mir aufgefallen, dass ein Häkchen o. ein Button (erledigt) eine sinnvolle Option darstellen würden. So kann jeder, der in einem laufenden Thema etwas gepostet hat, was inzwischen geregelt ist, selbst für Ordnung sorgen.

Wenn es das eigene Thema war, geht das ja schon. Nun vielleicht auch bei Kommentaren in Fremdthemen???

Gruß

Ach so, ein gelöster Beitrag sollte sich automatisch sperren und als geschlossen gelten.

Es hilft keinem einen Beitrag mit einer Lösung wieder hoch zu holen und weiter mit Infos voll zu ballern. Das verlängert nur für jemanden der über die Hilfe sucht das lesen und selektieren. Dies führt auf Dauer zu Anfragen über die Suche, welche gar nicht geholfen haben, da der Kunde/User das Interesse verliert und das geht dann wieder an dem eigentlichen Ziel vorbei und lässt die Kritiken nicht abklingen. Aber jedem das seine.

Atabey schrieb:

Ist das normal, dass ich mich vom selben Rechner zur selben Zeit mit 2 verschiedenen Browsern einloggen kann?

Das ist so vorgesehen - bzw. anders ausgedrückt: Wir verhindern es nicht. Denn so kann ein Nutzer u.a. parallel mobil und am Desktop-Rechner eingeloggt sein.

ursus schrieb:

[...] Dabei ist mir aufgefallen, dass ein Häkchen o. ein Button (erledigt) eine sinnvolle Option darstellen würden. So kann jeder, der in einem laufenden Thema etwas gepostet hat, was inzwischen geregelt ist, selbst für Ordnung sorgen.

 

Wenn es das eigene Thema war, geht das ja schon. Nun vielleicht auch bei Kommentaren in Fremdthemen?

mister79 schrieb:

Vom Prinzip her eine gute Idee. Das Problem dahinter ist aber, die gelöst Häkchen sind zu 99 Prozent durch die Experten oder Mods gesetzt. Kaum einer der einen Beitrag erstellt, eine Lösung bekommen hat, wird und hat bis jetzt seinen eigenen Beitrag als gelöst wieder verlassen.

@ursus‌ Erstmal vielen Dank für Deine Mithilfe beim Aufräumen und auch Deine Vorschläge! Ich kann Dir kurz erläutern wie die Funktionen gedacht sind und warum sie bestimmte Limitierungen aufweisen.

Nur der Threadersteller und Nutzer mit Moderationsrechten können Funktionen wie "Als richtig markieren" verwenden. Die Idee dahinter ist: Nur der Threadersteller selbst weiß, wann die eigene Frage zufriedenstellend gelöst wurde. Und darüber hinaus verfügen die Moderatoren und Experten über so viel Erfahrung, dass sie meist sehr verlässlich einschätzen können, ob eine Frage vollständig beantwortet wurde.

Wie @Mister79‌ (statistisch leicht übertreibend 😉 ) aber richtig bemerkt, nutzen die Threadersteller leider bisher zu selten diese Funktion. Wir überlegen schon länger wie wir diese Quote verbessern können. Ein möglicher Ansatz ist, zu einem bestimmten Zeitpunkt (X Tage) nach Erstellen des Threads (bzw. nach Eingang der letzten Antwort) per Email nachzufragen, ob die Frage zufriedenstellend beantwortet wurde und welche Antwort die Lösung gebracht hat. Da gibt es aber einige Faktoren zu beachten, außerdem möchten wir die Nutzer möglichst nicht mit Emails bombardieren, denn das wäre kontraproduktiv.

Wir freuen uns sehr, wenn Nutzer wie Du unterstützend in der o2 Community aktiv sind. Und auch wenn Dir (momentan) keine Moderations-Funktionen zur Verfügung stehen, kannst Du jederzeit über die Schaltfläche "Hilfreich" oder "Gefällt mir" anzeigen, welche Kommentare/Antworten für Dich persönlich einen Mehrwert hatten, auch wenn Du nicht im Namen des Threaderstellers "Als richtig markieren" nutzen kannst.

Nach anfänglichen Schwierigkeiten habe ich mich nun daran gewöhnt den Login- Button zu verwenden um die (wie in meinem Profil voreingestellten) neuesten Einträge zu sehen. Leider wurde diese Funktion nun so belegt, dass ich damit auf die Startseite von o2 komme. Wie komme ich bitte nun an die von mir gewählte persönliche Startseite, wenn ich in meinem "Stream" bin?

@bjoern_schulze‌ ...ja das ist mir ja klar, danke. Aber ich hatte ja auch angedacht, dass jeder seine Einträge löschen können sollte. So würden auch viele der hinfälligen Einträge verschwinden. (so die Leute sich die Mühe machen würden) Das wäre eine individuelle Art des "erledigt Button". Zumindest würde dann der Eindruck, von enorm vielen offenen Fragen relativiert werden können, immer vorausgesetzt, die User machen mit... 😕

Ist halt nur ne Idee, aber ich sehe auch nicht, was daran problematisch wäre?

LG

WWarum verschwindet diese große blaue Login Box nicht, wenn ich eingeloggt bin? Die nimmt ein viertel von der Seite weg, auf dem iPad.

Mitlglied der O2 Community......registrieren.....login.....

Denner schrieb:

WWarum verschwindet diese große blaue Login Box nicht, wenn ich eingeloggt bin? Die nimmt ein viertel von der Seite weg, auf dem iPad.

 

Mitlglied der O2 Community......registrieren.....login.....

Weil diese ein Bild ist und keine Funktion, wurde von mir schon bemängelt...

Hi Bjoern

Ich habe seid gestern das Problem wenn ich auf Login klicke fliege ich von der Community raus und lande auf der o2 Seite.