Ich habe seit Samstag, 24. Juni, kein Internet mehr, weil mein Datenvolumen aufgebraucht ist. Ich habe eine SMS geschickt, um zusätzliche 10G hinzuzufügen, und es wurde nicht aktiviert. Dann habe ich die englische Kundenhotline angerufen.
- Der erste Mitarbeiter sagte mir, dass er eine einmalige Reaktivierung meines monatlichen Abonnements vornehmen wird, weil ich eine neue Kundin bin, und er sagte mir, dass es in ein paar Minuten aktiviert werden würde. Ich habe 2 Stunden gewartet und es war immer noch nicht aktiviert.
- Ich rief erneut an und der 2. Mitarbeiter und die Dame sagten mir, dass die vorherige Reaktivierung nicht funktioniere, weil das nächste Monatsabonnement in einer Woche beginne, und da ich auch darauf wartete, dass O2 mein Internet zu Hause anschließe (4. Juli), würde sie für mich auch ein einmaliges kostenloses 200G aktivieren, und das könne bis zu 24 Stunden dauern. Ich wartete bis Montag, und immer noch keine Daten, also rief ich wieder an.
- Der 3. Mitarbeiter sagte mir, dass er nicht wüsste, wo das Problem läge und dass es angezeigt würde, dass es aktiviert sei, aber er versicherte mir, dass er jetzt meine SIM-Karte zurücksetze und es sicher klappen würde. Nach ein paar Stunden hatte ich immer noch keine Internet, also rief ich am Montag erneut an.
- Die 4. Mitarbeiterin wollte mir keine Lösung geben, und als ich sie fragte, wie man das Problem beheben könne, weil es nicht normal sein, dass ein Paket so lange nicht aktiviert sein, antwortete sie ironisch: „Kann ich Ihnen sonst noch helfen?"
- Daraufhin sagte ich zu ihr: „Ja, Sie können mein Problem mit dem Internet lösen", woraufhin sie ohne weitere Antwort auflegte und mich an ihre Kollegen verwies, der ich mein Problem seit Samstag zum hundertsten Mal erklären musste. Er sagte mir, dass das Problem in ein paar Stunden gelöst sein würde, aber das ist immer noch nicht passiert.
- Also rief ich natürlich wieder an, und die 6. Mitarbeiterin sagte mir, dass es ein Problem mit dem System von O2 gegeben habe und ich nicht der Einzige sei, die dieses Problem habe, und dass das Problem morgen um 12 Uhr (Dienstag, 27. Juni) mit Sicherheit behoben werden würde. Ich wartete bis zum nächsten Tag, immer noch kein Internet, also rief ich wieder an...
- Der Mitarbeiter sagte mir, es gäbe kein Problem mit dem System, ich wüsste nicht, was passiert sei, und im Grunde könne er nichts tun, um mein Problem zu lösen. Zu diesem Zeitpunkt war ich sehr verärgert und konnte nicht verstehen, wie eine so "respektierte" Telefongesellschaft ihren Kunden keine Lösung anbieten oder zumindest versuchen kann, richtige Antworten zu geben, denn ich habe mit 7 Mitarbeiter gesprochen und alle haben gelogen, falsche Informationen gegeben und etwas versprochen, was nicht eingehalten werden konnte. Nachdem der letzte Mitarbeiter verstanden hatte, dass ich wirklich verärgert war und darauf bestand, den Vertrag mit O2 zu kündigen, sagte er, eine andere Lösung wäre, in den Laden zu gehen und um eine "Test-SIM-Karte" mit unbegrenzten Daten zu bitten, bis das technische Problem behoben wäre.
Ich wohne in Frankfurt und war am Dienstag, den 27. Juni zwischen 19:00 und 20:00 Uhr im O2-Store auf der Zeil. Die Adresse ist Zeil 81, 60313 Frankfurt am Main, und ich hebe sie hervor, weil die dort arbeitende Agentin GEKÜNDIGT WERDEN SOLLTE. Ihr Name ist T. und der andere Mitarbeiter im Geschäft war T****. T*** bediente mich zuerst und ließ mich von Anfang an nicht ausreden und unterbrach mich immer wieder mit „Ich verstehe nicht, was du meinst“. Zu Ihrer Information: Das Gespräch wurde die ganze Zeit auf Englisch gehalten. Dann sagte sie mir, ich solle mich setzen und sagte immer wieder: „Ich habe es dir gesagt, du verstehst es nicht, das ist nicht möglich, sie haben dir falsche Informationen gegeben.“ Dann sagte sie mir, wir könnten von meinem Telefon aus ein neues Paket aktivieren, aber sie half überhaupt nicht, und als ich ihr sagte, dass das nicht möglich sein, sagte sie sehr ironisch „Ja, tut mir leid“. Dann, während ich das Internetpaket bearbeitete, half sie einem Kunden vor mir und ließ mich 5 Minuten warten, und als ich sie bat, mir erneut zu helfen, sagte sie sehr ironisch: „Ja, warte, ich bin jetzt bei einem Kunden.“. Während des gesamten Gesprächs redete sie ständig mit gesenktem Blick auf mich ein, plauderte auf ihrem Telefon und Laptop, unterbrach mich immer wieder und versuchte, mich indirekt dumm zu machen, weil ich offenbar diejenige war, die sie nicht verstand. Also nahm ich ihr mein Telefon aus der Hand und sagte: „Da Sie unhöflich sind, möchte ich, dass Ihr Kollege mir hilft“. Also ging ich zu T**** (mit dem ich im Geschäft auch den Internet-Zuhause-Vertrag unterzeichnet hatte) und er war geduldig und versuchte, mein Problem zu lösen und herauszufinden, was getan werden könnte. Während ich mit T**** sprach, redete die Dame ständig auf Deutsch mit ihm über mich und unterbrach ihn, während er mit mir redete (mein Deutsch ist nicht wirklich gut, aber ich konnte verstehen, dass sie mit ihm über mich redete). Ich sagte ihr, sie sollte aufhören, über mich zu reden, weil sie mir nicht helfen könnte, deshalb ging ich zu ihrer Kollegin, und dann erhob sie sofort ihre Stimme und fing an zu schreien: „ICH KANN REDEN MIT WEM ICH WILL; UND WENN ICH DIR SAGE, DASS DU DEN LADEN VERALSSEN SOLLST, GEHST DU RAUS" ,und zeigte mit dem Finger auf mich. Dies geschah auch, als zwei andere Kunden im Geschäft waren.
Ich versuchte ruhig zu bleiben, als ich mit T**** sprach, und er versuchte mir zu helfen, aber das Paket ließ sich trotzdem nicht aktivieren. Deshalb sagte ich ihm, dass meine Lösung für dieses Problem darin besteht, den Vertrag mit O2 sofort zu kündigen, da ich mit Ihrem Kundenservice und der gesamten Kommunikation, die von Anfang an stattgefunden hat, sehr enttäuscht bin.
Er war mir sehr hilfsbereit und half mir bei den Dokumenten, die ich per Post schicken sollte, und forderte mich auf, alle Beschwerden, die ich für O2 habe, auszufüllen.
Zusammenfassend glaube ich, dass Ihre Mitarbeiter nicht ausreichend geschult und im Allgemeinen sehr unhöflich gegenüber Kunden sind. Sie haben im Vergleich zu Ihren Mitbewerbern die höchsten Preise auf dem Markt und bieten einen schrecklichen, nicht zu rechtfertigenden Service. Nur von mir, haben Sie meinen privaten Telefonvertrag, den meines Partners und auch unser Internet zu Hause, also 3 Verträge, und das bekomme ich als Gegenleistung? Was ich auch total lächerlich finde, ist, dass in Ihrem System überhaupt nicht angezeigt wird, dass ich seit Samstag keine Daten mehr habe und ich mich mehrmals wiederholen musste, und nirgends, wo getrackt oder vermerkt wird, dass diese Kundin Probleme mit ihren Daten hat. Als ich keine Daten mehr hatte dachte ich sofort, dass es ein Problem mit meiner SIM-Karte geben könnte. Wie kommt es also, dass niemand auf die Idee gekommen ist, diesem Kunden eine neue SIM-Karte auszustellen?
Daher sollte T**** aufgrund dieser schrecklichen Erfahrung wegen ihrer unhöflichen, aggressiven Kommunikation sofort entlassen werden und ich möchte meine beiden Verträge (privat und Internet zu Hause) bei O2 sofort kündigen.
Edit by o2_Steffen: Mitarbeitername entfernt 29.06.2023 09:56 Uhr→ verschoben von o2 Mobilfunk → English o2 Community :Mobile
