Hilfe eines Mods erbeten bei Vertragsverlängerung

1.) Wieso können unterschiedliche Mitarbeiter der Hotlines langjährigen Kunden unterschiedliche Konditionen bei Vertragsverlängerung anbieten bzw. warum haben verschiedene Mitarbeiter so unterschiedliche preisliche Spielräume???

Ist das ein Bazar? 🤔

2.) Wie gelingt es mir, einen kompetenten Mitarbeiter ans Telefon zu bekommen, der die entsprechende großzügige Handlungs- und Entscheidungskompetenz hat?

Edit Vilureef: Beiträge zur besseren Übersichtlichkeit zusammengelegt! 13.02.23/18:18

Ich BITTE dringendst darum, dass sich so zeitnah wie nur möglich jemand kompetentes aus der O2-Online-Community meines Anliegens annimmt 🙏

Falls der @o2_Tobias  der gleiche Tobias ist, der auch auf Facebook PN beantwortet, wäre ich heilfroh und überglücklich (denn dem hatte ich mein Chaos gestern Abend schon geschildert - aber leider bis jetzt keinerlei Antwort erhalten). Ansonsten bin ich auch über jede andere kompetente Hilfe extrem dankbar, denn eure Hotline-Mitarbeiter treiben mich - sorry - noch in den Wahnsinn. 😭

Ich habe heute morgen nun erstmals in meinen o2-Online-Account geschaut und studiert (und habe da wirklich keine Erfahrung und keinen Durchblick), da mich ein komisches Gefühl über Nacht beschlich - nach dem gestrig Erlebten… Habe ich jetzt anstatt der gewünschten, simplen Vertragsverlängerung für DSL plus Mobilfunk plötzlich einen zweiten DSL-Vertrag? 😲

Da steht nirgends etwas von Vertragsverlängerung und der ursprüngliche DSL-Vertrag wird als ungekündigt (stimmt ja auch) ausgewiesen. Es handelt sich aber doch nur um eine simple VVL - wieso erhalte ich dann heute morgen 04:11 uhr eine E-Mail bezüglich einer kurz bevorstehenden Freischaltung am 03.03.? 😣

BITTE, mein Ansinnen war lediglich weiterhin (mit Sonderrabatt für Mobilfunk und Kombivorteil auf Internet/FN), den derzeitigen DSL “my Home M” zum gleichen Preis wie bisher (19,99€) um weitere 24 Monate zu verlängern...

zuzüglich einem preislich um minus 2€ attraktiveren Angebot als dem aktuell bestehenden Preis für meinen langjährigen Handyvertrag, der inzwischen “free S” (3GB inkl.) heisst.

Ich möchte bitte, dass das mir nun bereits zweimal - leider nur mündlich am Telefon und gestern via Facebook PN von Tobias - vorgetragene individuelle Angebot für meinen 3 GB Handyvertrag zu 6,99€ schriftlich per Mail oder Ähnliches. 🙏 

Diverse (ich nenn’ es jetzt mal höflich ausgedrückt) Konversationsprobleme bzw. Mißverständnisse seit letzter Woche Freitag über eure Hotline sowie wohl eine Erkrankung eines kompetenten Mitarbeiters (samstag in der Hotline), der mich eigentlich gestern=Montag zurück rufen wollte, führten in den letzten Tagen inzwischen zu mehreren? Stornierungen? - hoffentlich! - begleitet von sehr gegensätzlichen, irritierenden und abstrusen Mitarbeiteräußerungen (was auf Kunden sehr verwirrend und teils auch unseriös wirkt).

Die letzte Mitarbeiterin gestern abend gegen 19Uhr sagte, sie könne mir aufgrund der erfolgten Stornierungen erst nach 3-4 Tagen bezüglich Verlängerung Handyvertrag ein entsprechendes Angebot unterbreiten und würde mich Freitag 14 Uhr dafür zurück rufen. Technisch kann ich das auch nachvollziehen, aber nachdem das gestern (Montagfrüh) leider nicht mit dem Rückruf wie vereinbart klappte (und dadurch für mich vermeidbare neue Probleme entstanden), habe ich echt arge Bedenken und große Sorge nun unwissend + wieder treudoof blind vertrauend + in der Luft hängend bis Freitag abzuwarten 😔 (und event. geht dann wieder etwas schief). Zudem läuft mir die Zeit davon, denn morgen 15.2. wäre meine letzte Kündigungsmöglichkeit (auch wenn ich eigentlich gar nicht kündigen will).

Ich hoffe inständig jemand aus dem O2-Team kann sich verlässlich und kompetent meiner Sache annehmen 🙏 und Licht ins verworrene Dunkel hinsichtlich meiner beiden zu verlängernden Verträge DSL+Mobilfunk bringen - BITTE!!!

PS: und bitte meinen Post nicht wieder unter den gestrigen (den eh kaum einer liest - geschweige beantwortet) verschieben, sondern maximal in einen anderen Bereich, der sowohl DSL als auch Mobilfunk abdeckt. 😘

o2_Antje: Beiträge zusammengeführt / 14.02.2023 / 16:53 Uhr

?? warum tut ihr das?? @o2_Antje 

Endlich eine hilfreiche Unterstützung für mein Problem zu bekommen, wäre mir wirklich lieber 😔

@Ambersamy

Auszug aus der Netiquette ( Forumsregeln)

 Cross- und Doppelpostings, also die selbe Frage oder den selben Kommentar mehrfach in der Community veröffentlichen, ist nicht erwünscht. Benutze bitte die "Ändern"-Funktion, um den Beitrag zu bearbeiten oder zusätzliche Informationen einzufügen.

Und es auch gleich zu sagen, das hier ist kein Livechat, d.h. ein Moderator wird sich deines Problems annehmen, das aber auch ein bisschen dauern kann…

Hallo @Ambersamy,

vielen Dank für deine Nachricht.
Ich bedaure, dass du in den letzten Tagen keine guten Erfahrungen mit unserer Hotline gemacht hast.
Unsere Community hier ist in erster Linie ein Kunden-helfen-Kunden Forum, bis ein Moderator zur Diskussion stößt kann es etwas dauern.
Beiträge werden hier nicht vergessen oder übersehen, wir schauen uns diese immer so schnell wie möglich an jedoch sind wir kein Live-Medium.
Damit es nicht unübersichtlich wird, lass uns deswegen bitte hier weiterschreiben, damit alles an einem Platz bleibt. 
Ich hoffe dich in folgendem Punkt direkt beruhigen zu können, es ist kein weiterer DSL Vertrag aufgenommen worden sondern eine Vertragsverlängerung hat stattgefunden.
Die Umstellung erfolgt am 03.03.2023, das ist der ganze normale Prozess.
Eine Verlängerung hätte hier allerdings nicht zwangsläufig erfolgen müssen, denn der DSL Vertrag erhält einen Kombi-Rabatt und dieser ist an Geber-Vertrag (Free S) gebunden und hat in diesem Sinne keine zeitliche Befristung solange beide Tarife in einem am Kombi-Vorteil-Programm teilnehmenden Tarif aktiv sind.
Richtig ist auch die Aussage, dass wir nach einem Widerruf normalerweise erst ein paar Tage abwarten müssen bevor technisch ein neues Verlängerungsangebot erstellt werden kann.
Dein Widerruf ist jetzt abschließend bearbeitet worden und ich konnte nun schon etwas früher als erwartet ein neues Angebot für den Mobilfunkvertrag versenden, dieses sollte gleich per Mail bei dir eingehen :)
Passt mit diesem Angebot jetzt alles?

Entsprechend der Transparenzverordnung weise ich dich auf unsere Produktinformationsblätter hin, die du unter http://g.o2.de/travo herunterladen kannst.
Dort findest du alle Produktdetails noch einmal aufgelistet.

Gruß
Antje
 

Liebe @o2_Antje 

puuuuuh, habe mich erstmal gar nicht getraut, erneut meine E-Mails zu öffnen (aus Angst vor der nächsten Katastrophe) 🙈

Ich bin sehr froh, endlich mal klar verständliche und nachvollziehbare Aussagen zu erhalten von dir.

DANKE, danke, danke dir vielmals - was du gesendet hast, passt endlich perfekt. 😍 Die Hoffnung auf einen positiven Ausgang hatte ich inzwischen schon aufgegeben.

Ist mein Gedankengang richtig, dass ich (nachdem ich alles gelesen habe) dann auf die 2. Mail von dir ohne die pdf-Anhänge reagiere und dort auf den roten Button “Zum Angebot” klicke (nicht das ich jetzt kurz vorm Ziel noch etwas falsch mache)?

Du schreibst:

Eine Verlängerung hätte hier allerdings nicht zwangsläufig erfolgen müssen, denn der DSL Vertrag erhält einen Kombi-Rabatt und dieser ist an Geber-Vertrag (Free S) gebunden und hat in diesem Sinne keine zeitliche Befristung solange beide Tarife in einem am Kombi-Vorteil-Programm teilnehmenden Tarif aktiv sind.

Genau so hatte ich es zuvor von o2-Kollegen (Freitag und auch Samstag) an der Hotline eigentlich auch immer verstanden (wo es dann leider wieder andere Unstimmigkeiten gab)… Man zweifelt zwischendrin - bei eurem o2-Abenteuer Kundenbetreuung+Hotline - ja wirklich schon am eigenen Verstand und der eigenen Zurechnungsfähgkeit!

Umso erstaunter war ich ja dann gestern Abend, als die letzte o2-Gesprächspartnerin verwundert feststellte, dass der parallel laufende DSL-Vertrag gar nicht verlängert wurde und sie es deshalb nun mal eben übernimmt. 🙄 ICH kann ihr als Laie und Kunde ja dann nicht als Besserwisser dazwischenquatschen, denn ich muss mich doch darauf VERLASSEN können, dass ihr Profis am Werk habt, die wissen, was richtig ist/funktioniert und was nicht. 😟😨

Als dann heute morgen 04:11 Uhr die E-Mail zwecks kurz bevorstehender Freischaltung am 03.03. kam, war meine Verwirrung dann komplett. 😣 Da ich nun letzte Nacht vor lauter Aufregung samt Nervenzusammenbruch kaum schlafen konnte, habe ich heute kurz nach 17uhr schweren Herzens und Zähneklappernd nochmal über die Hotline zwecks einer Erklärung für diese E-Mail angerufen… Der Mitarbeiter hatte keine Antwort darauf und leitete mich zur Technikabteilung weiter und die Mitarbeiterin dort konnte sich auch keinen Reim drauf machen** (…Warteschleife, Rückfrage Kollegen, Warteschleife...), zeigte aber vollstes Verständnis für mich und die verwirrende Situation 😘. Wir haben uns dann drauf verständigt, dass euer System eine VVL als eine Art Neuvertrag ansieht und deshalb diese automatischen E-Mails versendet (ich verstehe es zwar technisch nicht, nehme es jetzt aber so hin und hoffe, es hat keinerlei negative Auswirkungen auf meinen DSL-Vertrag).

• ** bitte nicht falsch verstehen, aber ihr müsst euch mal in die Lage eurer Kunden versetzen, wie das alles auf die wirkt 😱 … dieses ganze hin+her; die Falschberatung/-information; die fehlerhaften zugesandten Angebote und fehlerhaften Vertragsabschlüsse, deren Inhalt sich massiv von dem unterscheidet was zuvor telefonisch besprochen wurde; das Nichteinhalten vereinbarter Rückruftermine; sowie A sagt xy und B sagt dann xy sei Mumpitz und zyx sei korrekt; usw. usw.

Okay, nochmals ganz vielen lieben und herzlichen Dank an dich @o2_Antje 💖

Puuuh, das mit dem roten Button auch auch funktioniert 😊 und ich bin extremst froh, dass ich nun heute Nacht wieder beruhigter schlafen kann und diese (für mich jedenfalls sehr) belastende Situation nun dank Antje’s Unterstützung schon vorzeitig beendet werden konnte. 😘

@Ambersamy Tut mir ehrlich leid, dass der Weg zu den gewünschten Tarifanpassungen sich so schwierig gestaltet hat und du unterschiedliche Auskünfte erhalten hast, so soll es natürlich nicht laufen.
Umso schöner, dass wir hier jetzt alles klären konnten 🤗
Der neue Mobilfunkvertrag ist ja jetzt inzwischen auch bereits eingestellt und entsprechend bestätigt worden.
Die Verlängerung für den DSL Tarif könntest du natürlich auch noch innerhalb der Frist widerrufen.
Bei der Umstellung wird in jedem Fall der aktuell bestehende Kombi-Rabatt wieder eingebucht.
Ich werde den Fall zur Sicherheit auch noch bis zum Tag der Umstellung auf Wiedervorlage behalten, sollten sich von deiner Seite aus bis dahin noch Fragen ergeben.

Gruß
Antje

Liebe @o2_Antje,

an eine Stornierung/Widerruf des unnötig verlängerten DSL-Tarifs hatte ich in der ganzen Aufregung und Irrungen&Wirrungen der letzten Tage selbst noch gar nicht gedacht. 🙈

Da du von dir aus das Thema jedoch ansprichst, frage ich mich nun schon, ob es denn vertraglich bzw. für die Zukunft oder in eurem Computersystem irgendeinen Unterschied macht (denn ist ja echt alles wie Preis/Leistung/Name gleich geblieben), ob ich den bisherigen alten oder den neuen DSL Vertrag habe??

Wie schätzt du das ein?? Sollte ich besser die Montag von eurer Mitarbeiterin fälschlicherweise eingefädelte und eigentlich nicht zwangsläufig notwendige DSL-Tarifverlängerung noch widerrufen oder macht es keinerlei Unterschied und ich kann es ruhig so belassen??

Wenn Widerrufen besser sein sollte, könntest du das im System machen oder muss ich dazu einen schriftlichen Widerruf schicken bzw. die Hotline kontaktieren??

Ich möchte auf jeden Fall jedwede Form eventuell möglicher negativer Auswirkungen verhindern... nicht das zu guter Letzt dann mal wieder z.B. der Kombirabatt verschwindet o.ä., wenn wir da weiter im System herumfrickeln!

VLG und danke für deine Mühen 🎀

Liebe @o2_Antje 

mein gestriger Beitrag samt der Fragen an dich ist nach wie vor aktuell - und nun hab ich schon wieder eine neue 😓

Hast du mir heute 16:31 Uhr eine SMS gesendet? ich denke nicht… (frage aber vorsichtshalber trotzdem nach).
 

Wie im Beitrag vom 14.02. geschrieben, hatte die o2-Hotline-Mitarbeiterin Montagabend ja wegen der 3-4 Tage Bearbeitungszeit des Stornos mit mir für heute, Freitag 14 Uhr eigentlich einen Rückruf vereinbart, um den Mobilfunkvertrag zu aktualisieren.

Da die Angelegenheit (Mobilfunk-VVL) dank deiner Hilfe (und der zügigen Arbeit der Stornoabteilung) nun keiner 3-4 Tage Wartezeit bedurfte und bereits erfolgreich & wie gewünscht erledigt & aktiviert ist 😍🙏, dachte ich eh, es wird sich heute niemand mehr dazu melden (sieht man intern ja sicher im System).

Überraschenderweise erhalte ich dann heute 16:31 Uhr eine o2-SMS:

„Lieber o2 Kunde, Ihre Stornierung ist noch in Bearbeitung. ich melde mich am Dienstag bei Ihnen und wünsche Ihnen ein schönes Wochenende

Freundliche Grüße, Ihr o2 Team“

😫😨

1. wer ist denn “ich”?
2. welche Stornierung ist da gemeint mit “noch in Bearbeitung”?

Die Mobilfunk-Stornierung war - wie zuvor grade beschrieben - bereits erledigt und neu abgeschlossen und zwecks  event. DSL-Stornierung habe ich noch nichts unternommen, weil ich erst deine kompetente, vertrauenswürdige Einschätzung auf meinen gestrigen Post abwarten wollte.

😫😨

@Ambersamy Nein, von mir hast du keine SMS erhalten.
Tatsächlich resultiert diese Bearbeitung noch aus einem Kontakt zuvor.
Die Kolleg:innen haben in deinen Daten nun hinterlegt, dass die aktuell gesetzte Verlängerung gewünscht ist und keine weitere Bearbeitung in diesem Punkt erfolgen soll.
An den Tarifkonditionen deines DSL Vertrages ändert sich bei der Umsetzung selbst nichts, mit Ausnahme der Laufzeit.
Nach der Umstellung beginnt eine neue 24-monatige Laufzeit, bei einem Widerruf verlängert sich der Vertrag nach Ablauf der ursprünglichen Mindestlaufzeit um jeweils 1 Monat.
Den Widerruf kannst du schriftlich (z.B. per Mail) einreichen oder ich leite deinen Wunsch an den Fachbereich weiter.
Lass mich bitte wissen, wie du dich entschieden hast.

Gruß
Antje
 

Danke liebe @o2_Antje  für deine erneute Antwort.

An den Tarifkonditionen deines DSL Vertrages ändert sich bei der Umsetzung selbst nichts, mit Ausnahme der Laufzeit.
Nach der Umstellung beginnt eine neue 24-monatige Laufzeit, bei einem Widerruf verlängert sich der Vertrag nach Ablauf der ursprünglichen Mindestlaufzeit um jeweils 1 Monat.

Ist ja interessant - ich wusste noch gar nicht, dass sich ohne explizite DSL-VVL der Vertrag jeweils um 1 Monat verlängert  🙄 🙈 aber leuchtet eigentlich auch ein.

Da der Ablauf der Mindestvertragslaufzeit des ursprünglichen DSL-Vertrages eh der 31.3.23 ist und ich nicht vor hatte, mein DSL in absehbarer Zeit zu eliminieren - zumal der Kombivorteil & gewährte Rabatt ja an den Bestand meiner beiden langjährigen Verträge (DSL+Mobilfunk) gekoppelt ist -

denke ich, ist es einfacher, übersichtlicher und nervenschonender nun alles so (ohne weiteren Widerruf) inkl. der neuen Umstellung zum 03.03.23 zu belassen.

Hoffen wir mal, das eure Rechnungsstelle und das Computersystem noch durchblicken und zum Monatsende die korrekte Abrechnungssumme inklusive aller Rabatte/Sonderkonditionen auswirft 🙏 und dann für mich nicht das nächste haarsträubende Chaos ausbricht.

VLG und hab ein schönes Wochenende 😘

@Ambersamy Alles klar, dann lassen wir alles so bestehen.
Sollte wider Erwarten etwas nach Rechnungsstellung aus deiner Sicht nicht passen oder unklar sein, melde dich bitte jederzeit erneut in deinem Beitrag.
Auch wenn ich nicht davon ausgehe, dass das notwendig sein wird :)
Hab noch einen schönen Sonntag.

Gruß
Antje

@Ambersamy Der neue / alte Kombi-Rabatt ist heute wieder eingerichtet worden.
Eine Bestätigung erhältst du dazu in den kommenden Tagen auch noch einmal per Post.

Gruß
Antje