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Warum O2 Service
Frage

O2-Shop und Hotline vs. Kunde


Hallo Community!

Meine Frau und ich hatten 2 Handyverträge die wir am 9.4.25 im O2-Shop verlängern wollten zu günstigeren Konditionen. Nach geschlagenen 2 Stunden war das Werk vollbracht und wir hatten 2 Neuverträge mit Rufnummernmitnahme und Kündigung der alten Verträge in 4 Wochen durch den Mitarbeiter XXXXX. Nur so ginge es, sagte XXXXX.

Am 11.4.25 nahm das Drama seinen Lauf, da bekam ich einen Anruf von O2. Die freundliche Frau am anderen Ende der Leitung erklärte mir, dass eine Rufnummernmitahme von O2 zu O2 totaler Blödsinn sei und das es einfacher wäre, die alten Verträge mit neuen Konditionen auszustatten. Gesagt, getan, die Kündigungen wurden rückgängig gemacht, die besseren Konditionen angepasst und alle waren zufrieden.... - Denkste(!!), der unscheinbare Nebensatz am Ende, dass die im Shop abgeschlossenen Verträge auch nur im Shop widerrufen werden können, war eine (gezielte) Falschinformation. Für im Shop abgeschlossenen Verträge gibt es kein generelles Widerrufsrecht – Das wussten wir schlicht und einfach nicht zu diesem Zeitpunkt.

Wir waren also tags darauf am Samstag 12.04.25 wieder im Shop, wurden aufgeklärt und alles musste wieder rückgängig gemacht werden – diesmal durch den belehrenden Shop-Chef XXXXX höchstpersönlich. Das klappte nur nicht, die O2-Verbindung(!) zur Zentrale war gestört. Wir durften dann nach Hause gehen, um die läppische Datenübermittlung versprach Shop-Chef XXXXX sich zu kümmern – das tat er nur nie!! Unsere Vermutung: der Feierabend am Samstag war wichtiger und am Montag hatte XXXXX die Angelegenheit einfach vergessen.

Von O2 wurden wir irgendwann beglückwünscht, wir hatten jetzt 3 Verträge! Daraufhin „zogen“ wir wieder zum O2-Shop. Die „verschwundene Kündigung“ konnte nicht gefunden werden, XXXXX war nicht da. Auf dem Weg nach Hause kam dann überraschend eine Mail von O2, dass die Kündigung eingegangen wäre…., sie war also doch auffindbar.

Vor ein paar Tagen trudelte dann auch noch ein Brief von O2 ein, dass die Kündigung durch ist (….) zum 14.04.2027!!

Shops und Hotlines arbeiten gegeneinander und alles letztlich zum Nachteil des Kunden.

Das Shop-Chef XXXXX durch Unvermögen dem Ganzen noch das i-Tüpfelchen aufsetzte, rundet das Bild nur noch ab.

 

Meine Frage ist nun, kann mir hier geholfen werden oder wende ich mich direkt an den Verbraucherschutz? Immerhin verleibt sich O2 durch diese miese Masche mehrere hundert Euro ein.
Edit o2_Bianca 20.06.25 08:58Uhr: Namen der Mitarbeiter:innen entfernt

21 Antworten

poales
Profi
  • Profi
  • 11986 Antworten
  • 19. Juni 2025

@Kehrwoche 

schreibe eine Händlerbeschwerde

z.b. über das Kontaktformular

https://www.o2online.de/service/kontaktformular/


Bollermann
Star
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  • 27533 Antworten
  • 19. Juni 2025

@Kehrwoche 

Eine Kündigung beendet den Vertrag zum Ende der vereinbarten Mindestvertragslaufzeit. Das ist also völlig korrekt. 

Der Shop hätte den Vertrag stornieren können, was aber Kulanz ist. 

Hast du im Shop nun eine Kündigung unterschrieben oder was genau? 


Sandroschubert
Legende

 Immerhin verleibt sich O2 durch diese miese Masche mehrere hundert Euro ein.

Kannst du das mal aufdrösseln? Wenn ich den ersten Beitrag richtig lesen war ein Neuabschluss und eine Kündigung, heisst 2 Verträge überlappen sich jeweils um einen Monat. 

Wo dann im anderen Beitrag plötzlich ein 3. Vertrag herkommt kann ich nicht nachvollziehen.

Es kann durchaus sein das ein Neuvertrag günstiger ist als eine Vertragsverlängerung, da sehe ich keinen Widerspruch.

 

 

 


Klaus_VoIP
Legende
  • 32202 Antworten
  • 20. Juni 2025

Wurden Dir bei dem kuddelmuddel denn von der “hotline” rechtskonforme Unterlagen vor/nach Vertragseingriff übersandt? Die telefonischen Änderungen sind u.U. eher angreifbar als das nicht widerrufsbare Vertragswerk im Shop. 
Mit welcher Nummer hat die “o2-Hotline” angerufen? 


  • Autor
  • Neuling
  • 8 Antworten
  • 20. Juni 2025

 ​@poales 

schreibe eine Händlerbeschwerde

z.b. über das Kontaktformular

Ich konnte kein Formular für eine Händlerbeschwerde finden. Ich habe aber eine Postadresse für Beschwerden gefunden. Danke schon mal für die Idee.


  • Autor
  • Neuling
  • 8 Antworten
  • 20. Juni 2025

Vielen Dank für die Antworten!

 

Ok, wir bekamen 2 neue Verträge im Shop mit neuen Nummern und Rufnummernmitnahme, die aber erst in beantragt wurde. Die alten Verträge blieben aktiv – wir brauchten ja unsere alten Nummern weiterhin. Die Kündigung sollte 4 Wochen später durch den Shop-Mitarbeiter xxxxxxxxx geschehen. Warum 4 Wochen später, weiß ich nicht. Wir haben jedenfalls eine ganze Reihe Unterschriften geleistet und was bei O2 intern abläuft, kann ich nicht beurteilen.

Am 11.04. kam dann der Anruf von O2 (017688840096) wo alles wie eingangs beschieben wieder rückgängig gemacht wurde – bis auf die Shop-Geschichten. Zu diesem Zeitpunkt hatten wir 4 Verträge.

Am Samstag im Shop wurde dann alles vom 11.04.wieder rückgängig gemacht – bis auf die Kündigung selber wegen der Verbindungsprobleme.

Nix Kulanz, deswegen Rückgängigmachen der Hotlinesachen vom Vortag – auch wenn es einfacher gewesen wäre. Es kam die Aussage „Wir (Shop) können es nur so machen , wir haben nicht die Möglichkeiten der Hotline….“ Sie sagten noch, das sei ein ständiges Ärgernis, was schon oft angesprochen wurde. Letztlich geht es wohl nur um die Provisionen (Shop vs. Hotline)

Ich vermute mal, dass durch die Versäumnisse von Shop-Chef xxxxxxxxx Der Widerruf/Kündigung der Hotline-Sachen nicht fristgerecht bei O2 eingegangen sind. Allerdings weiß ich da auch nicht, wie O2 das intern regelt und ob es intern überhaupt Fristen gibt.

Jedenfalls ist mein alter Vertrag Stand jetzt noch bis zum 14.04.2027 aktiv. Warum der von meiner Frau nicht betroffen ist, weiß ich nicht.

Edit: Namen des Shoppersonals entfernt, o2 Michi 20.06.2025


o2_Michi
  • Moderator
  • 20028 Antworten
  • 20. Juni 2025

Hallo ​@Kehrwoche,

willkommen bei uns in der Community. 🙂

Das scheint ja alles nicht so toll gelaufen zu sein. Normalerweise werden alte Verträge mit neuen Konditionen einfach verlängert, die Rufnummer bleibt automatisch bestehen usw. Neuverträge sind auch eine Option, manchmal spart man vielleicht auch ein paar Euro, aber hat dann den Aufwand der Rufnummernportierung, weitere Kosten usw. Da müsste man dann immer schauen, welcher Weg sich letztendlich lohnt. Eine Odysee durch Shops und Hotlines sollte aber definitiv nicht zum Kundenerlebnis gehören. 🙁

Falls du die Beschwerde noch nicht per Post auf den Weg gebracht haben solltest, haben wir alternativ auch unser Kontaktformular. Optional können auch Dateien angehängt werden, wenn es der besseren Erklärung dient. Generell können wir viele Dinge direkt hier in der Community klären - bei abgeschlossenen Verträgen, die keiner Widerrufsfrist unterliegen ist es allerdings nicht ohne Weiteres möglich diese abzuändern, zu kündigen etc. Über die erwähnte Händlerbeschwerde sollte sich aber eine Lösung finden lassen, wenn etwas bei der Beratung und dann bei der Vertragsverlängerung schiefgelaufen ist. Wenn du magst, kannst du uns auch gerne auf dem Laufenden halten, ob eine Lösung gefunden werden konnte.

Viele Grüße,

Michi


Klaus_VoIP
Legende
  • 32202 Antworten
  • 20. Juni 2025

Die  “O2 (017688840096) “ deutet eher auf ein externes Callcenter hin, das auf Provisionsbasis arbeitet. Was dabei rauskommt ist ja zu sehen.  Ich kenne die Vertragskonditionen der Verträge zwar nicht, aber ich würde eher die Vertragseingriffe dieses Callcenters anfechten als die nicht widerrufbaren Verträge im Shop. Somit wäre die “Händlereschwerde” eher gegen das Callcenter zu richten! 


o2_Michi
  • Moderator
  • 20028 Antworten
  • 20. Juni 2025

@Klaus_VoIP 

Am besten vielleicht gleich den ganzen Fall von Anfang bis Ende schildern, zumindest meiner Meinung nach. Dann kann das Team, welches die Beschwerde entgegennimmt mit dem Gesamteindruck schauen, wie die beste Lösung aussieht.


Klaus_VoIP
Legende
  • 32202 Antworten
  • 20. Juni 2025

Na klar - das ist immer das Beste!
Als Kunde sollte man sich nur vorher überlegen welche Vertragsvariante jetzt gewünscht wird.  


o2_Michi
  • Moderator
  • 20028 Antworten
  • 20. Juni 2025

@Klaus_VoIP 

Ja, das auf jeden Fall. Angeben was wunschgemäß passieren soll und die Fachabteilung schaut dann nach einer Lösung. Was genau besprochen wurde, weiß ich zwar auch nicht, finde aber das hier Beides nicht wirklich optimal gelaufen ist. 🙁


  • Autor
  • Neuling
  • 8 Antworten
  • 20. Juni 2025

Vielen Dank, ich habe jetzt genug Input fürs Erste.

Ich werde nun eine Doppel-Beschwerde formulieren. Jetzt, im Nachhinein, empfinde ich das Reingrätschen des Callcenters in die Arbeit des Shops als ein No-Go. Ebenfalls als No-Go empfinde ich die nicht getane Arbeit des Shop-Chefs.

Ich möchte letztlich nur zwei Verträge zu vernünftigen Konditionen mit Stichtag 9.4.25. 

Ich werde euch auf dem Laufenden halten. 

 


o2_Solveig
  • Moderatorin
  • 36423 Antworten
  • 22. Juni 2025

Hallo ​@Kehrwoche ,
was für ein Durcheinander. 
Entschuldige bitte. Das sollte so nicht laufen. 
Ich habe mir gerade deinen Fall angesehen und habe selbst Probleme zu verstehen, was nun tatsächlich vorgefallen ist. 
Bist du sicher, dass die Rufnummernmitnahme gestoppt wurde ? 
Für mich sieht es so aus, als ob ihr jetzt u.a. die beiden Verträge, die im Shop gemacht wurden, nutzt. 
Habt ihr da am 09.05.2025 im Shop neue SIM-Karten bekommen ? 
Die Rufnummer mit der Endziffer -425  hat nun die SIM-Karte mit der Endziffer -018 und
die Rufnummer mit der Endziffer -979   hat die        SIM-Karte mit der Endziffer -026, oder ?
Der Vertrag, der ursprünglich die -425 hatte wurde zum 14.06. gekündigt, genauso wie der o2o und der o2 My Data-Vertrag. 
Der Vertrag mit der ursprünglichen -979 ( hat jetzt die Rufnummer mit -486 und die Endziffer der SIM-Karte lautet - 184) wurde erst verlängert und dann gekündigt.
Deshalb wurde hier die Kündigung zu 2027 eingetragen. 
Was mich allerdings irritiert ist, dass alle drei Verträge in Benutzung sind. 
Stimmt das so, wie ich es vermute  ?
Kannst du mir dazu noch etwas sagen ? 
Gruß, Solveig 
 


  • Autor
  • Neuling
  • 8 Antworten
  • 22. Juni 2025

Hallo ​@o2_Solveig ,

die Rufnummernmitnahme wurde vom O2-Callcenter am 11.04. gestoppt und der Stopp einen Tag später im Shop wieder rückgängig gemacht. Sie ist also erfolgt.

Du hast recht, wir nutzen die Verträge, die im Shop gemacht wurden mit den SIM-Karten, die wir am 09.05.25 dort neu bekamen zusammen mit den neuen Handys.

In den alten Handys blieben auch bis heute die alten SIM-Karten. Wir nutzen sie nur noch sporadisch im Internet zuhause - die Aquarienbeleuchtung steuer ich z.B. zuweilen noch damit.

Die Rufnummer mit der Endziffer -425  hat nun die SIM-Karte mit der Endziffer -018 und
die Rufnummer mit der Endziffer -979   hat die        SIM-Karte mit der Endziffer -026

Korrekt.

Der alte Vertrag, der ursprünglich die -425 hatte,  hat jetzt die -468 wurde zum 11.04.27 gekündigt.

Der alte Vertrag (O2 Grow), der ursprünglich die -979 hatte, hat jetzt die -163 und ist gekündigt.

Die alten Verträge wurden nie getrennt behandelt, jedenfalls nicht wissentlich von mir. Wozu auch?

 

Der  o2 My Data-Vertrag betraf meine Uhr und ist gekündigt (den hatte ich aber hier nie erwähnt, weil egal).

Der erwähnte O2O- Vertrag sagt mir im Moment nichts. Ich glaube, daß ist ein altes Fragment

Die letzten beiden Verträge kann ich nicht mehr checken, da erscheint immer “ Aus technischen Gründen können Ihre Daten derzeit nicht vollständig geladen werden...”

 

Gruß Kehrwoche

 


  • Autor
  • Neuling
  • 8 Antworten
  • 23. Juni 2025

Könnte bitte mal jemand rückgängig machen. dass dieser Threads als gelöst erscheint. Er ist nicht gelöst. Danke!


o2_Solveig
  • Moderatorin
  • 36423 Antworten
  • 23. Juni 2025

Hallo, 
dann wäre es also so, dass der Vertrag 

Der alte Vertrag, der ursprünglich die -425 hatte,  hat jetzt die -468 wurde zum 11.04.27 gekündigt.

eigentlich nicht hätte verlängert werden dürfen und auch zum 14.06.2025 hätte gekündigt werden sollen ? 

Der alte Vertrag (O2 Grow), der ursprünglich die -979 hatte, hat jetzt die -163 und ist gekündigt.
 

Das stimmt so nicht. Die -163 ist auch zum 14.06.2025 wie die anderen gekündigt worden. 
Aktuell hast du 3 o2 Mobile L Verträge und davon muß einer weg und zwar der mit der -468 am Ende. 
Entschuldige, dass ich so insistiere. 
Wenn ich eine Beschwerde gegen den Händler und eine Stornierung der Verlängerung bewirken will, muß ich sicher sein, dass wir auch den richtigen Vertrag erwischen. 
Nicht dass wir dann eventuell einen falschen Vertrag abstellen. 
Gruß, Solveig 


  • Autor
  • Neuling
  • 8 Antworten
  • 23. Juni 2025

Hallo ​@o2_Solveig ,

dann sind wir uns ja einig. Der alte Vertrag -468 wurde zum 11.04.27 gekündigt. Das macht keinen Sinn, der muß weg. Der andere alte Vertrag -163 ist gekündigt und zwar zum 14.06.25. Wir haben ja heute schon den 23.06.25, der ist also weg.

Vielleicht war es gestern Abend nicht so eindeutig von mir, aber so war es gemeint.

Der mit der -468 am Ende muß weg.

 

Gruß Kehrwoche


o2_Solveig
  • Moderatorin
  • 36423 Antworten
  • 23. Juni 2025

Hallo ​@Kehrwoche ,
danke für die Rückmeldung. 
Ich habe eine Beschwerde aufgenommen und hoffe, dass die Kolleg:innen für uns eine Lösung haben. 
Ich melde mich, sobald ich etwas höre. 
Gruß, Solveig 


  • Autor
  • Neuling
  • 8 Antworten
  • 23. Juni 2025

Oh, vielen Dank Solveig! 🤗

 


o2_Solveig
  • Moderatorin
  • 36423 Antworten
  • 2. Juli 2025

Hallo ​@Kehrwoche ,
die zuständige Abteilung ist noch dran. 
Gruß, Solveig 


  • Autor
  • Neuling
  • 8 Antworten
  • 4. Juli 2025

Geduld ist eine Investition in Zeit im Vertrauen auf eine Rendite…ich warte ab 😉

Gruß Ralf


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