Hallo Zusammen,
ich bringe mein Anliegen gerne so klar wie möglich rüber. Im Grunde geht es “nur” darum, dass o2 scheinbar es nicht schafft alte Daten meines DSL-Vertrages zu bekommen, um meinen neuen o2-DSL-Vertrag in die Wege zu leiten.
Der Knackpunkt an der Sache ist: o2 IST gleichzeitig der alte Vertragspartner! Genau, das heißt, die rechte Hand weiß nicht was die linke tut!
Hintergrund:
Seit etwa mehr als einem Jahr besitze ich einen o2-DSL-Flex-Vertrag, um monatlich, falls mal was ist, von dem Internetvertrag loszukommen. Normalerweise sind Jahresverträge die Norm, davon will man in Deutschland nichts hören. Da ich bisher eigentlich mit o2 zufrieden war: stabile Leitung, netter Support - dachte ich daran etwas Geld zu sparen und den o2-DSL-Flex-Vertrag in einen regulären Zwei-Jahres-Vertrag zu übertragen (wäre es möglich hätte ich gerne einen Ein-Jahres-Vertrag genommen, aber da ist das EU-Ausland etwas weiter als die Deutschen).
Dieses Vorhaben wäre ja in beiderseitigem Interesse: o2 hat mich sicher länger als Kunden und ich habe eine Preisersparnis: Win-Win!
Habe ich gedacht! Als ich Ende Oktober in weiser Voraussicht meine Kündigung für den Flex-Vertrag eingereicht habe, habe ich direkt auch einen neuen DSL-Vertrag telefonisch beantragt. Etwas holprig lief das, weil ich plötzlich eine SMS bekam, dass ich mich zurückmelden sollte, es wäre noch eine Frage offen. Ich also zurückgerufen, 10 Jahre Warteschlange, verwirrende Menüführung (und nein ich bin nicht technikfremd, ich habe einen Bachelor of Science in Medieninformatik und kann sagen, die o2-Telefonmenüführung ist eine Usability-Katastrophe! Welche Führungskraft lässt so einen Unsinn zu?)
“Geben Sie im Anschluss ihre 6-stellige Kundennummer ein!”
Welche 6-stellige Kundennummer? Ich suche also und das Telefonat beendet sich automatisch. Nach meiner Suche fiel mir auf: ich habe gar keine 6-stellige Kundennummer. Also wieder angerufen. Ich warte ab, die Stimme korrigiert sich:
“Wenn Sie ihre 6-stellige Kundennummer nicht wissen, sagen Sie einfach ‘weiß ich nicht’”
Ich sag: “Weiß ich nicht”
“Macht nichts!”, antwortet die Roboterstimme
Und warum zur Hölle fragt man mich dann? Ich wünsche mir echt inbrünstig, dass diese Nachricht hier ein Verantwortlicher bei o2 liest: kumulieren Sie meinen Unmut mit dem Unmut vieler Nutzer und Sie ernten einen schlechten Unternehmensruf! Ich an Ihrer Stelle würde mich mit ein paar Usability Ingenieuren dahin setzen und dieses telefonische Menü auf Vordermann bringen! Es ist eine Katastrophe und ich nutze es wirklich nicht gerne - und ich bin noch technisch versiert. Ich will gar nicht wissen wie viele andere tausende Nutzer von dieser Menüführung einfach moralisch demotiviert sind und danach den Kundenberater anschnauzen, der im Endeffekt auch nichts für das Versäumnis kann!
Aber zurück zum Thema! Angekommen bei einem Kundeberater fand ich heraus, dass ich falsch verbunden war. “Worum geht es denn?” - “Also ich habe eine SMS von o2 bekommen, ich weiß es auch nicht genau, da nicht mehr darin steht als ‘Bitte melden Sie sich bei uns’” (Ich als IT’ler kann unkonkrete Aussagen leiden wie Fußpilz, aber gut, ich bin nicht o2/Telefonica, ich kann mir das auch nicht erlauben).
“Was haben Sie denn bei uns?” - “Einen DSL-Vertrag” - “Ja dann verbinde ich Sie mit der Technik!” - “Ja aber...*tuuuuuut*”
Warum sollte ich jetzt mit der Technik verbunden werden? Ich hatte ja keine DSL-Störung oder dergleichen. Gut dachte ich, dann warte ich ab. Wieder 5 Minuten, die strengenommen 10 Minuten waren. So kam ich bei der Technik an.
“Ja aber warum sind Sie denn jetzt bei der Technik rausgekommen?”, hieß es nachdem ich von der SMS erzählt habe. “Ich hab keine Ahnung”, sagte ich leicht verloren und selbst verdutzt, “ich habe ja nur diese nichtssagende SMS” - “Gut dann gucken wir mal”.
Nach etwas Tipperei fand der Kollege dann heraus, dass ein Haken gesetzt wurde “Bitte Informationen vom vorherigen Vertragspartner erfahren”, hieß es übersetzt. “Ja der vorherige Vertragspartner ist auch o2”, sage ich leicht sarkastisch - die rechte Hand weiß nicht was die linke tut, dafür telefoniere ich mittlerweile über eine halbe Stunde. Ich überschlage die täglichen Anrufe bei o2 wegen ähnlicher Fehler und bin schockiert: wie kann man so ineffizient arbeiten?!
“Ja das passiert häufiger”, sagt mir der Techniker. “Ich nehme das heraus, wir haben ja alle Infos und bearbeiten Ihren DSL-Vertrag weiter. Falls nochmal so eine Meldung kommt, ignorieren Sie einfach diese, ist wie ein Fehler im System.” Verständnisvoll bedanke ich mich beim Techniker und dachte mein Anliegen sei damit abgeschlossen. Er korrigierte das neue Anschlussdatum etwas nach vorne, da kein Technikertermin vor Ort nötig sein würde und damit war das Telefonat gegessen.
Das war Anfang November. Mein Router steht, meine Daten sind alle da, es muss nur der Vertrag geändert werden. Kein großer Aufwand, denke ich. (Natürlich kann das ein großer Aufwand sein, ich bin nicht naiv, die Zahnräder bei o2 sind dieselben wie überall anders - aber mein Gott, macht den Leuten doch das Leben leichter, indem sie nichts davon spüren!)
Jetzt haben wir Mitte November. Ich bekam eine weitere E-Mail mit dem Hinweis “Gerne nehmen wir einen Anbieterwechsel für Sie vor. Falls Sie uns noch kein vollständig ausgefülltes Anbieterwechselformular zur Verfügung gestellt haben, finden Sie dieses hier www.o2online.de/assets/blobs/pdfs/portierungsformular-dsl-pdf/ zum Download. “
“Ah!”, denke ich, “davor hat mich der Techniker gewarnt, darauf brauche ich ja nicht zu reagieren”. Wieso auch? Ich wechsle ja nicht den Anbieter! Ich bleibe doch bei o2!
Verständnis hatte ich bis dahin.
Jetzt haben wir bald Mitte Dezember. Der vorausgesagte Anschlusstermin ist seit knapp einer Woche überschritten. Es kommt nichts mehr. Mit dem Link zum Bestellstatus kann ich keine Informationen abrufen. Jedes Mal wenn ich mich anmelde kommt “Aufgrund technischer Störungen können Sie diese Seite aktuell nicht aufrufen” - “Cool”. Aber auch später anmelden bringt keine Lösung. Die o2 App mit der Vertragsübersicht buggt (“wirft Fehlermeldungen”) die ganze Zeit. Serverprobleme, der Dienst ist nicht erreichbar! Ich versuche es über den PC: auch hier kaum Besserung, immer wieder kommen technische Probleme. Ich versuche ein anderes Smartphone, weil ich ausschließen will, dass es gerätespezifische Probleme sind - selbes Ergebnis.
Also sitze ich hier ohne Internet. Dafür aber mit einer erhöhten Handy-Rechnung. Warum, lieber Leser? Tja in meiner Naivität dachte ich “also mit den aktuellen Treueangeboten könnte ich doch meinen Handyvertrag mit zu o2 nehmen, gibt ja richtig Rabatte weil ich auch einen DSL-Anschluss da habe!”. Tja da dachte ich auch, man kommuniziert klar und deutlich mit mir!
Nach meiner Kündigung des Flex-Vertrages würde mein Handyvertrag nicht mehr die Prozente des Kombivorteils bekommen. Sehe ich so ein, ist richtig so. ABER! Eigentlich sollte ja schon mein anderer DSL-Vertrag laufen, und so hätte ich ja wieder ZWEI Produkte von o2: einen Handyvertrag und einen DSL-Vertrag!
Tja falsch gedacht: ohne Vorwarnung und ohne Ankündigung bekomme ich eine wenig erleuchtende E-Mail:
Herr Reich-im-walde,
Folgende Änderungen wurden automatisch an Ihrem Vertrags ausgeführt.
Mit freundlichen Grüßen,
E-Corp (ehemals o2)
Und so ist mein Handyvertrag mal eben fast doppelt so teuer wie vorher und ich stehe ohne Internet da. Nice.
Gut das ist meine Story, ich hoffe ich bin der Einzelfall als o2-Kunde, aber höre ich mich im Kundensupport so um, dann scheinen wirkliche Probleme die Arbeit schwer erträglich bei o2 zu machen. Ich arbeite selbst im IT-Support und es gibt wirklich “dumme” absolut zu vermeidende Probleme - an denen sind aber äußerst selten die Supporter und Kundenberater Schuld, sondern ihre Abteilungsleiter und Führungskräfte.
TL;DR
o2 wälzt seine fehlende Prozessoptimierung auf mir als Kunden ab. Ich kündige meinen DSL-Flex-Vertrag bei o2, will einen neuen Zwei-Jahres-Vertrag mit o2 machen und o2 kriegt es nicht geschissen, weil irgendein internes System Informationen von meinem vorherigen Dienstleister haben will (ist auch o2). Jetzt sitze ich hier mit doppelt so teurem Handyvertrag (auch bei o2) und ohne Internet.
An Bearbeiter:
würde gerne meine Bestellstatus für die Bestellung XXXXXXXXXX bekommen und wissen, wieso es da nicht weiter geht. Auf Basis der Informationen die ich dann jetzt bekomme, entscheide ich, ob ich bei o2 bleibe oder den nicht ausgeführten DSL-Vertrag direkt storniere und woanders hinwechsle.
Sorry für den Longpost und liebe Grüße,
Reich-im-walde
Edit o2_Lars: Bitte in einem öffentlichen Forum niemals personebezogene Daten posten
