Chat

o2_Kurt schrieb:

als erstes möchte ich dich als neuen User auf unsere Netiquette hinweisen:NetiquetteWir pflegen hier einen freundlichen Umgang und einen respektvollen Ton miteinander.
Auch wenn du verärgert sein solltest, bitte ich dich dies zu beachten und zu befolgen.

betrachten wir es als einen klassischen Fall von "Wie es in den Wald hineinschallt"
Aber wenn es Dich tröstet: Fast jeder hat irgendeine Hirnkrankheit. Meine heißt Bullshit-Aversion :)

Zu deiner Anfrage:
Wo hast du dies gelesen?

wenn ich gewußt hätte, daß ich mir den Link merken muß, hätte natürlich meiner Bürgerpflicht entsprochen. So weiß ich nur, daß es hier im Forum war. Aber es ist sicher eine gute Idee, von allen aufgerufenen Seiten hier einen Screenshot zu machen, da man die garantiert nie wieder findet.

Objektiv betrachtet (und auch aus Erfahrung) würde ich diese Maßnahme für richtig halten.
Als Beispiel:
Nehmen wir an, wir 19:30 Uhr.
Nehmen wir auch an, wir hätten 10.000 Kunden in der Warteschlange (denn die gibt es) und 2000 Mitarbeiter.

Wenn mich meine Erinnerung nicht trügt, war der Chat 24/7. Aber das weißt Du sicher besser. Kann ich ja jetzt nicht sehen.

Der Chat schließt um 20 Uhr und da haben wir den Knackpunkt.
Statt also mehr Leute in eine Warteschleife zu lassen, lässt man keine neuen Einwahlen mehr zu um diese Kunden nicht nach 45 Minuten aus der Warteschleife nehmen zu müssen.

Das ist so ziemlich die dümmste Entscheidungsvariante, die einem einfallen dürfte. Zumindest aus Sicht des Kunden. Besonders, wenn sie so umgesetzt wird, daß man den Button einfach nicht anzeigt und der Kunde sich dann dumm und dämlich sucht. Aber wie gesagt müßte man dazu aus Sicht des Kunden denken.

Die Zahlen und die Situation sind ausgedacht, denn den momentanen Stand kenne ich nicht.
Aber dies erklärt hoffentlich den Gedanken, keine weiteren Verbindungen zuzulassen.

Nein, es bestätigt nur meine Eingangshypothese. Die sich auch sonst landauf, landab in sämtlichen Kundendienstinteraktionen (nicht nur bei o2) aufdrängt.
Im Unterschied zum stundenlangen Anhören von Fahrstuhlmusik in einer Warteschleife kann man online einfach abwarten, bis sich der Wartestatus verbessert, ohne sich mit dem Telefon am Ohr dem nervenden Gedudel auszusetzen und die ganze Zeit nichts anderes machen zu können. Die Idee, die Situation im Chat-Kontext sogar im Vergleich zur Telefon-Hotline ohne Not noch zu verschlimmern, ist zwar originell, aber nicht besonders gut.

Eine generelle Anzeige ist ein guter Vorschlag den ich gerne weitergebe (auf die Kontaktseite bezogen, da wir meines Wissens nach keine gesonderte Chatseite anbieten).

Etwas weniger falsch wäre erstens, den Button/Link immer anzuzeigen. Dann, wenn man ihn angeklickt hat, die Auslastungssituation (die intern ja bekannt ist) in nachvollziehbarer Weise zu kommunizieren, etwa mit einer Wartezeitschätzung. Die kann nie exakt sein, da man ja die Chat nicht im Voraus kennt. Aber so ziemlich alles ist besser als das, was ihr jetzt hier macht.

Und dann fragt man sich natürlich auch, wie Ihr nach 25 Jahren im Geschäft einen Forumsbeitrag braucht, um auf solche selbstverständlichen Gedanken zu kommen.

Aber hey, wenn wir schonmal dabei sind: Ein Kunde, der einen Support-Chat sucht, hat mit hoher Wahrscheinlichkeit schonmal irgendein Problem, weswegen er glaubt, mit Euch reden zu müssen: Um Hilfe bei einem Problem zu bekommen, welches mit einiger Wahrscheinlichkeit nicht er verursacht hat, sondern Ihr. Das ist immer eine super Gelegenheit, ihn erst gehörig zu verarschen und dann auf Netiquette zu pochen. Wie gut, wenn man dann weiß, daß die Mitbewerber genauso (denkDireinAdjektivaus) sind, so daß der Kunde eh keine wirkliche Wahl hat.

Viele Grüße,
Kurt

😘