Werden Störungen an einem Kabel/DOCSIS-Anschluss vom Kunden an o2 gemeldet, so gibt o2 diese Störungsmeldung an den örtlichen Betreiber des Kabelnetzes (Vodafone oder Telecolumbus, je nach Anschlussadresse) weiter. Der Kabelnetzbetreiber entscheidet, ob und ggf. welche Maßnahmen er zur Beseitigung der Störung einleitet. Seitens o2 können und dürfen keine Arbeiten am Kabelnetz vorgenommen werden, da dieses weder o2 gehört noch es von o2 betrieben wird. 

Klasse Antwort… mit wem habe ich als Kunde einen Vertrag? Dem Kabelnetzbetreiber oder o2? Richtig, mit o2. Ist es mir als Kunde demzufolge egal, wie o2 dafür sorgt, dass der Vertrag erfüllt wird? Ja! Wenn die Bank einen Buchungsfehler macht und die Abbuchung nicht klappt, an wen wendet sich o2? An die Bank? Oder als mich als ihren Vertragspartner? Richtig! An mich als Vertragspartner! o2 hat mit mir einen Vertrag geschlossen und Leistungen zugesichert. Diese werden nicht erbracht. So einfach ist das.

Und, wenn o2 Subunternehmer hat, die leider nicht performen - ist es dann plötzlich in Ordnung, dass o2 angeblich besprochene Vertragsinhalte zur Bestätigung verschickt? Oder ist das auch ein Subunternehmer gewesen?

Echt eine geile Mentalität: wir möchten zwar das Geld haben, aber Verantwortung übernehmen wir nicht. Wie entlarvend…

Übrigens hat o2 gestern im Telefonat um 16:06 zugesagt sich binnen 24 Stunden mit einem konkreten Lösungsvorschlag zu melden. 3 Stunden sind noch übrig… oder ist da dann auch ein Subunternehmer verantwortlich? Telefonleitung gestört und die wird nicht von o2 betrieben? 

Nun, ich denke meine Antwort erklärt, was genau du von o2 in der Angelegenheit erwarten kannst, und das ist in erster Linie weiterleiten deiner Störungsmeldung. Weitere “Versprechen” an der Hotline werden wahrscheinlich nur gegeben, um einen Kunden, der das nicht versteht, los zu werden. o2 hat gar keinen Zugriff auf das Kabelnetz und kann daher keine genauere Störungsanalyse vornehmen und somit auch keinen Lösungsvorschlag unterbreiten. Sollte es eine Rückmeldung vom Kabelnetzbetreiber geben, so kann man diese höchstens an dich weiterleiten. In der Regel ist der Kabelnetzbetreiber aber nicht so auskunftsfreudig. 

Tipp zur Beruhigung der Nerven: Erwartungen niedrig halten und abwarten. Ich bin mir ziemlich sicher, dass du in den nächsten 3 Stunden keinen Anruf erhalten wirst. 

Ich weiß nicht in welcher Funktion du hier schreibst, erklär das doch mal bitte.

Bitte vor Benutzung der o2 Community die Nutzungsbedingungen und Hinweise lesen.

Aha - und wo steht da jetzt drin in welchem Verhältnis “blablup” zu o2 steht?

Die Äußerungen lassen eher darauf schließen, dass da kein Verhältnis besteht. Dann frage ich mich, inwiefern mir das helfen soll.

Ich weiß auch nicht, was es deiner Meiner nach bezwecken soll, deine Erfahrungen hier im Kunden-helfen-Kunden-Forum zu veröffentlichen. Alles was du geschrieben hast, ist im Prinzip bereits bekannt und fügt dem Forum keine neuen Informationen hinzu. Das hättest du übrigens durch lesen bereits vorhandener Beiträge auch selbst erkennen können. 

Über deinen Umgangston hast du irgendwann mal nachgedacht?

Siehe mein Text. Hier auch gerne noch mal der Originaltext von o2:

“Antwort von o2 Deutschland

Vor 21 Stunden

Hallo Moritz,

danke, dass du von deinen Erfahrungen hier berichtest, auch wenn diese nicht schön für uns ausgefallen ist. Es tut uns leid, dass dein Anschluss dich vor großeren Herausforderungen stellt und derzeit nicht funktioniert. Störungen jeglicher Art sind für alle Betroffenen ärgerlich. Deine Verärgerung können wir verstehen. Die vielen Fragen und das ausschließen von Fehlerquellen sind leider notwendig, da nicht jeder User:in firm ist mit der Materie und Erfahrungsgemäß die einfachen Mittel häufig die wirksamsten sind. Wenn wir hierzu unterstützen dürfen, melde dich bei uns in der o2 Community. Wir schauen uns das an und helfen wo wir können. https://www.o2online.de/kontakt/

Viele Grüße
Daniela”

Ich habe exakt das getan, worum o2 mich gebeten hat und werde hier von dir blöd von der Seite angemacht. Cool.

Ich bin nicht Daniela. Wenn sie dir gern helfen möchte und das auch kann, soll sie das bitte tun. Ich sehe hier aber keine Daniela.

Ich denke es ist besser, Tacheles zu sprechen, anstatt falsche Erwartungen zu schüren. 

Wenn du nicht Daniela bist und nicht helfen kannst, warum antwortest du dann? Lass das doch einfach. Dein toller “Ratschlag”, dass o2 nichts dafür könnte, wenn der von o2 verkaufte Internetanschluss nicht funktioniert ist nun wirklich weder hilfreich noch irgendwie stichhaltig. Selbstverständlich ist o2 dafür verantwortlich die zugesicherte Leistung zu erbringen, auf welchem Wege auch immer sie das sicherstellen. Das ist dann übrigens für den Kunden irrelevant, welche Innenvertragsverhältnisse o2 so unterhält und wie sie diese handhaben.

Das ist hier kein Chat, in dem du nur mit einer bestimmten Person kommunizierst. Ein Forum dient dem Austausch mit anderen Foren-Mitgliedern wie eben mir. Wenn du das Funktionsprinzip eines Forums nicht magst: Einfach das Forum nicht benutzen. 

Mein toller Ratschlag ist abzuwarten, anstatt sinnlose Beiträge zu schreiben. Hier kann niemand Störungen beheben, auch Daniela nicht, welche sich höchst wahrscheinlich hier nie blicken lassen wird.

Du hältst mich offenbar für ein wenig dumm. Noch mal: ich habe genau das getan, was mir seitens o2, den Betreibern dieses Forums hier, empfohlen wurde. 

Du betreibst keinen Austausch, du versuchst einem zu erklären, dass man als Kunde bitte keine Ansprüche erheben sollte. Das kannst du als Meinung haben. Ich teile diese Meinung nicht. Ich sehe o2 in der Verantwortung seinen Vertrag zu erfüllen. Und darin ist o2 nicht besonders gut. Warum sie darin nicht gut sind - auch das ist mir als Kunde egal. Die Zusammenhänge mit den gemieteten Netzen etc. kenne ich alle. Aber, wie gesagt: ich habe einen Vertrag mit o2 für einen Leistungsumfang geschlossen und erwarte, dass o2 dessen Erfüllung organisiert. Wie schwierig das ist, welche Handhabe sie da haben, … - das ist alles nicht durch mich zu lösen. o2 hat das zu lösen und in der Konsequenz mein Problem zu lösen. Deine Sichtweise dazu ist:

Nun, ich denke meine Antwort erklärt, was genau du von o2 in der Angelegenheit erwarten kannst, und das ist in erster Linie weiterleiten deiner Störungsmeldung. 

Komisches Verständnis. Meine Erwartungshaltung an o2 ist, den geschlossenen Vertrag über das Produkt “Internetzugang” zu erfüllen. Ich habe einen Vertrag über ein Produkt abgeschlossen und nicht für eine Vermittlungstätigkeit zu einem Netzbetreiber. Wie sie das sicherstellen - das ist das Business von o2 und genau dafür bekommen sie Geld. Wenn sie das nicht können - dann dürfen sie diese Leistung nicht anbieten.

​@DrStubentiger 

ich habe mir  jetzt nicht den ganzen Text reingezogen,

aber wenn du einen O2 Mobilfunkvertrag hast, lasse dir 200Gb Datenvolumen gratis buchen,

falls nicht kannst du eine O2 Testkarte bestellen.

​@poales du hast nicht viel verpasst, aber du hast einen total wertvollen Hinweis gegeben, vielen Dank dafür! o2 hat mir an der Hotline gesagt, dass es keine Möglichkeit gibt für eine Überbrückung, außer ich würde dafür einen Vertrag abschließen. Das wäre ja mit der Testkarte gegeben. Ist die auch in einer FritzBox LTE verwendbar, brauche ich dafür die “Connect”-Option? Weißt du das zufällig?

Hallo ​@DrStubentiger,

herzlich willkommen in der o2 Community.
Ich kann sehr gut nachempfinden, dass der Frust aktuell sehr groß ist
Richtig ist, dass unsere Community in erster Linie Kunden-helfen-Kunden Forum ist und jeder ist eingeladen sich an Themen zu beteiligen.
Durch den Austausch und die Betrachtung aus verschiedenen Blickwinkeln haben sich für unzählige Themen bereits Lösungsansätze ableiten lassen und das oftmals bevor ein Moderator zu einer Diskussion stößt.
In einem Diskussionsforum treffen natürlich auch mal unterschiedliche Meinungen aufeinander und nicht jeder Kommentar wird dabei als persönlich hilfreich wahrgenommen.
Wichtig ist dabei immer auf Augenhöhe zu kommunizieren.
Infos zu unseren Routiniers und Expert:innen finden sich auch in folgenden Artikeln.

Ich würde vorschlagen, dass wir uns jetzt einmal alle tief durchatmen und uns auf das Kernthema fokussieren.
Die aktuellen Stand prüfen wir natürlich und kommen in diesem Beitrag erneut auf dich zu.
Hab dazu bitte ein klein wenig Geduld, auch wenn diese verständlicherweise bereits stark strapaziert ist.

Gruß
Antje

Ja, das ist kein Problem und die Connect Option brauchst du dafür nicht.
Hier findest du weitere Infos zur Testkarte.

Gruß
Antje

Mittlerweile verbindet sich die FritzBox wieder - die entstehende Verbindung ist allerdings quälend langsam. Kein Wunder, bei den Leitungswerten. 
Hier ein Screenshot vom 20.11. - nach der letzten Störung.

256QAM: 17 Kanäle verbunden mit Power Level -4,8 bis -3,4 dB, MSE -39 bis -37,6 dB

64QAM: 12 Kanäle verbunden mit Power Level -12,5 bis -10,1 dB, MSE -34,9 bis -31,9 dB.

Heute (10.12.): 
256QAM: 0 Kanäle verbunden 

64QAM: 4 Kanäle verbunden mit Power Level -20,8 bis -17,6 dB, MSE -28,7 bis -25,0 dB.

Zur Erinnerung, bei der letzten Störung (18.11.):

256QAM: 1 Kanal verbunden mit Power Level -17,1 dB, MSE -30,8 dB

64QAM: 5 Kanäle verbunden mit Power Level -23,6 bis -18,6 dB, MSE -27,0 bis -25,0 dB.

Zwischen dem 16.11. und jetzt hat sich die FritzBox keinen Millimeter bewegt, hat kein anderes Kabel bekommen oder sonst irgendeine Änderung.Man sieht auch gut, dass die Werte jetzt wieder vergleichbar schlecht sind, wie bei der letzten Störung - dazwischen waren die Leitungswerte mal super!

Speedtest, gerade aktuell gemacht, bleibt immer wieder hängen. Der eine durchgelaufene ergibt 3,59 MBit down und 0,66 MBit up. Bei einer 250MBit Leitung. Und da standen mal 300 MBit im Speedtest…

bei der letzten Störung (18.11.):

Nach der Störung (20.11.):

Aktuelle Störung: 

So, seit 21:20 ist die Verbindung wieder komplett tot. Der Downstream hat jetzt einige Stunden “funktioniert”. Der Upstream war so instabil, das bei einem Teams Call mein Gegenüber mich nicht verstehen konnte - Roboterstimme. Ohne Videoübertragung. 

Das “fest versprochene” Melden innerhalb von 24 Stunden ist, wie blablup ja auch erwartet hat, nicht passiert.

Die gestern zugesagten Kündigungsunterlagen - sind natürlich auch nicht eingegangen.

Dafür kam eine Erinnerungsmail an das unerwünschte Angebot eines zusätzlichen “o2 Mobile S Flex Online (2024)” Vertrags.

#läuft

Ich weiß nicht, was “Kündigungsunterlagen” sein sollen. Eine Kündigung kannst du wie vom Gesetzgeber vorgesehen über die o2 Webseite einreichen. Du musst nicht darauf warten, irgendetwas (was soll das sein?) von o2 zu erhalten. 

https://info.o2online.de/kuendigung/

Erstens: Deine Art zu schreiben verleitet dazu, einen gewissen Unterton zu vermuten. “Ich weiß nicht was Kündigungsunterlagen sein sollen” klingt irgendwie nicht so nett. Zweitens: Es geht um Sonderkündigung wegen Minderleistung und nicht um eine reguläre Kündigung. Drittens: ich weiß, du bist der Ansicht man darf an der Hotline alles versprechen und es dann nicht machen, ich sehe das anders. Der Mensch am Telefon sagte ich würde per E-Mail die Unterlagen für die Sonderkündigung erhalten. Und das ist nicht passiert. Also darf ich das kritisieren. 

Und bevor jetzt kommt, dass man nicht wegen Minderleistung ein Sonderkündigungsrecht hat: gerne mal nachlesen: https://www.vzbv.de/urteile/internet-zu-langsam-sonderkuendigungsrecht-bleibt-bestehen.

Immerhin hat sich heute morgen Circet gemeldet und möchte tatsächlich heute vorbei kommen um sich die Leitung anzuschauen. Es wird spannend!

Da hast du mich missverstanden. Ich stelle nur fest, dass die Hotline nicht gut ist. Ich billige das nicht und würde mir definitiv auch eine bessere Hotline wünschen. Man kommt aber besser mit der Hotline klar, wenn man deren Schulungsdefizite im Hinterkopf behält. 

Wie du nach dem Klick auf den Link sicherlich festgestellt hast, kann man dort auch eine außerordentliche Kündigung einreichen und dazu ggf. Kommentare und Dokumente anfügen. Wenn man das macht, sollte man aber einen Plan haben, wie es nach der Kündigung und ggf. Abschaltung des Anschlusses weiter geht. Die Störung wird durch die Kündigung ja nicht beseitigt. 

​@DrStubentiger am Besten du startest die Box einfach mehrmals neu und meldest dem Kundendienst, dass die Box alleine immer neu synchronisiert und neu startet. Ich geh mal davon aus, dass es um Kabel Internet geht. Ich hatte letztens noch sehr ähnliche Ausfälle und zu mir kam ein Techniker und hat einfach die Dose getauscht. Seitdem keine Abbrüche mehr und eigentlich immer mindestens 950Mbits von 1000. Davor hat sich bei mir die Fritzbox tatsächlich in der Stunde mehrfach neu gestartet und neu synchronisiert und lieferte kaum Bandbreite und teilweise einfach gar kein INternet mehr, obwohl laut Fritzbox 1000Mbits angelegen haben.

Was blablub zum Thema Leitung und O2 usw meinte ist, dass O2 sehr wohl das Problem lösen will, wenn sich aber die Leitungsinhaber so quer stellen und bewusst nur langsam reagieren (um ggf Rufschädigung zu betreiben oder die Kunden generell zu verärgern, um sie ggf zum Wechseln zu bewegen), kann O² da leider nicht viel unternehmen. Klar, dir als Kunde kann das egal sein, weil O2 dein Vertragspartner ist, aber hier gehts ja nicht darum, dass irgendwelche Ausreden zu verifizieren, sondern lediglich zu erklären, dass O2 sich bemühen kann, bis es schwarz wird. Wenn der Leitungsinhaber dort nicht aus den Puschen kommt, dann ist das leider so. Und am Ende leidet der Kunde darunter, denn Probleme lassen sich idre leicht lokalisieren und auch beheben.

​@Libertas Mehrfach neu gestartet hatte ich auch schon probiert, tatsächlich in der Hoffnung, dass sie mal einen ordentlichen Sync schafft. Hat aber alles nichts gebracht. Der Techniker ist jetzt heute da gewesen. Der war etwas verwundert, warum im Keller die Leitung in Verstärker 1 geht, von Verstärker 1 in einen Splitter zu unserer Wohnung und zu einem zweiten Verstärker und an dem zweiten Verstärker hängen dann die anderen Wohnungen… hängen jetzt auch am zweiten Verstärker und taadaaaa, jetzt geht es wieder und die Werte sind auch wesentlich besser als vor der Störung. Pegel besser und interessanterweise auch der Rauschabstand - eigentlich würde man ja erwarten, dass der eher negativ beeinflusst wird von einem zweiten Verstärker. Und warum meine Werte so stark geschwankt haben - da hat ja keiner umgesteckt dazwischen - konnte auch nicht erklärt werden. Sei es drum - jetzt läuft die Bude.

Danke für die Beiträge, v.a. zu der Testkarte und dem Erfahrungsbericht von ​@Libertas . Ich finde schon, dass o2 - wenn das Spiel wirklich so läuft - auch an der Hotline anders damit umgehen kann. Wie man mit diesem Stil zum “ausgezeichneten Kundenservice” kommt ist mir immer noch ein Rätsel...

Zusammenfassung: Störungsmeldung über die Hotline hat etwas gebracht - Beitrag bei Trustpilot schreiben und Beitrag in der o2 Community schreiben hat nichts gebracht. Welch eine Überraschung!

@blablup ist wieder unser Held. 

Doch, es hat etwas gebracht. 

1. Potentielle Neukunden können sich ein Bild davon machen, wie gut die o2 Hotline funktioniert, die sich selbst rühmt den besten Kundenservice von allen zu bieten. Entstörung dauert ewig, Kunde wird nicht für voll genommen, es werden Sachen versprochen, die dann nicht gehalten werden. Für mich alles Kriterien, die durchaus relevant sind für die Wahl eines Dienstleisters.
2. Ob nicht doch eher o2_Antje die Lösung angestoßen hat - woher willst du das eigentlich wissen?
3. Ich habe etwas über die Testkarte gelernt.
4. Wir haben alle gelernt, dass blablup generell recht engstirnige Sichtweisen hat. Hab mir mal ein paar andere Threads angeschaut. Jemanden anzumotzen, dass er “Netflix” als “Fernsehen” bezeichnet - wow. Wenn das dein Verständnis von “hilfreich” ist...