Bitte um Hilfe

Hallo,

ich habe alle Möglichkeiten der Kontaktaufnahme (Post, Anrufe, Fax, email) mit o2 wahrgenommen und auf keinem Wege eine Antwort bekommen, deshalb versuche ich es einmal hier. Der Text wird etwas länger ausfallen, ich versuche mich auf das nötigste zu beschränken,
möchte aber keinen "Fehler" auslassen, um einen umfassenden Einblick in diese "Endlosärgerschleife" zu gewähren.

Am 13.03.2012 schloss ich einen Vertrag über AliceL+Alice Mobilfunk inklusive Community-Flat und Qickstart mit O2 ab.
Das erste was mir leicht spanisch vorkam geschah schon nach der Bestellung via Internet, ich bekam eine umfassende Bestellzusammenfassung angezeigt, kontrollierte diese mehrere male, bevor ich sie abschickte und bekam dann per email die Information, das ich eine Auftragsbestätigung per Post bekommen würde. Das kenne ich so von keinem anderen Anbieter, überall sonst bekommt man seine Bestellauflistung ebenfalls direkt per email zugesandt.

Die Auftragsbestätigung kam einige Tage später, war jedoch deutlich vordatiert. Durch das Versandverfahren, welches keinen Poststempel (beabsichtigt ?) trägt, natürlich nicht nachzuweisen. Diese war 9 Seiten lang, ich ging sie mehrere male durch und wunderte mich das nicht alles detalliert aufgeführt wurde und zum Beispiel mein Handytarif nur mit "mobile basic" ausgeschrieben war und nicht die von mir bestellte "community&Family flat" aufgeführt wurde.
Nach einer online Recherche auf der o2 Seite fand ich aber eine Erklärung die wie folgt lautet :
"Mobile Basic Ihr basistarif mit der Community & Family Flat". In diesem Schreiben ist desweiteren zu lesen, "...Alice Mobilfunktarik können Sie nach der Anschaltung Ihres DSL-Anschlusses nutzen...alle anderen Produktmerkmale und Optionen die wir Ihnen in der Auftragsbestätigung genannt haben, stehen Ihnen ab dem Tag der Freischaltung zur Verfügung" sprich die "mobile basic" option inklusive Community&Family Flat, nur aus diesem Grunde habe ich diese Karte ja im Nachhinein erhalten.

Kurz vor der Freischaltung meines Anschlusses am 30.03.2012 bekam ich die Karte für den Quickstart zugesagt, welche ich aktivieren sollte. Im Schreiben stand, das ich nach der Aktivierung zum Pin/Puk gelangen würde. Ich habe die Aktivierung zu mehreren Zeitpunkten versucht, bekam aber nie das pop-up fenster welches sich öffnen sollte, (ich habe es an mehreren Tagen in verschiedenen Browsern versucht), gelangte dann aber doch zum Pin/Puk.

Am 30.03.2012 wurde mein Anschluss dann freigegeben.
Am 04.04.2012 wollte ich nachmittags einen Anruf ins o2 Netz tätigen und stellte fest das mein Telefon irgendwie nicht funktionierte. Ich dachte es wäre vielleicht eine Störung, warte, versuchte es nochmal. Als es nach 2 Stunden noch immer nicht ging, rief ich bei der Service-Hotline an, womit ein langer Leidensweg begann.

Ich hatte einen jungen Mann in der Leitung, welcher im System nachsah und mir sagte das er eine Sperre ins Handynetz sehen würde, ich fragte ihn warum das so sei, er antwortete. dass das System das manchmal ausversehen machen würde. Er sagte mir, dass er die Sperre rausgenommen hätte und es binnen 30 Minuten wieder funktionieren müsste, anderenfalls sollte ich nochmal anrufen.
Genau dieser Mann vermerkte aber, wie ich später erfahren sollte, dass eine Sicherheitssperrende wegen plötzlichem Hohen Anstieg der Kosten gesetzt wurde.
Eine Stunde später rief ich wieder an und erkundigte mich warum es noch immer nicht funktionieren würde. Ein anderer Mann sagte mir dann, was der Kollege vor ihm vermerkt hatte.
Ich fragte ihn, wie das sein kann, das ich für alles was ich nutze eine flat habe und erst seit dem 30.03.2012 einen Anschluss habe. Er sagte mir dann das meine Gespräche ins o2 Netz der Auslöser wären. Ich wies ihn freundlich daraufhin, das ich die Commuity-flat habe er sagte "Nein".
Ich fragte wie das sein kann, dass ich doch gar keine Karte hätte wenn dem nicht so wäre. Er flappig und beendete das Gespräch. Ich rief erneut an um mit ein wenig Glück an einen aussagekräftigeren Mitarbeiter zu gelangen. Die nächste Frau war sehr nett und BESTÄTIGTE MIR das ich diese flat habe und konnte sich das Ganze auch nicht erklären, gab mir aber den Rat mit schriftlich an "info@alice-dsl.de" zu wenden.
Ich wählte den Postweg und schickte um den 07.04.2012 einen Widerspruch gegen die entstanden Kosten, erklärte das was ich bis hierhin auch schrieb und bat um schriftliche Stellungnahme.
Zwischen dem 12.04.2012 und dem 14.04.2012 (also ca. 10 Tage nach der Sperre!!!) bekam ich auf dem postalischen Weg ein Schreiben, welches den Inhalt hatte das mein Anschluss für abgehende Handygespräche gesperrt wurde und eine Zahlungsaufforderung über den horrenden Betrag.
Die Rechnung über diesen Betrag war ebenfalls online einzusehen. Aber nur über diesen Betrag.
Ich ließ das Schreiben unbeachtet, da ich ja bereits Widerspruch eingereicht hatte.
Ich rief aber nochmal bei der hotline an, um mich zu erkundigen wie weit mein Widerspruch sei, die Dame sagte mir, das könne sie zur Zeit nicht einsehen, da die Systeme nicht richtig arbeiten würde, da es am Morgen einen Stromausfall gab. Sie bestätigte mir auch nochmal die von o2 in Frage gestellte flat. Also war ich beruhigt und tat was mir gesagt wurde, ich wartete auf eine Antwort. Als ich am 24.04.2012 immer noch keine Antwort hatte, verfasste ich einen erneuten Widerspruch per email an die von der Frau am 04.04.2012 genannte email-adresse. Ich bekam eine Aufforderung doch bitte das Kontaktformular auf der o2 Seite zu nutzen. Wieso nannte man mir dann diese Adresse ? Aber gut, das tat ich dann auch. Sah noch bei den Rechnungen nach. Außer der mit den horrenden o2 Kosten sah ich keine neue. Desweiteren zog ich in dem Widerspruch vom 24.04.2012 meine Einzugsermächtigung zurück, was ich Anfang Mai auch schriftlich bestätigt bekam.

Am 02.05.2012 kam ich nach Hause und mein Internet funktionierte nicht mehr, einfach so, ohne jegliche Ankündigung. ich war gutgläubig und glaubte an einen Fehler und rief bei der Kundenhotline an. Die 3. Frau bestätigte mir diese Flat zu haben, bevor sie mich in die Mahnabteilung weiterleitete, in deren Warteschleife ich 60 Minuten war, bevor ich auflegte um es am nächsten Tag wieder zu versuchen. Außerdem sagte sie mir, dass man meinen Internetanschluss gesperrt habe, da ich die Rechnung nicht bezahlt habe.
Ich habe 2 Widersprüche eingereicht und hatte bis dato bis auf die erste Rechnung gegen die ich Widerspruch erlegte keine weitere Rechnung erhalten.

Am nächsten Tag, rief mich eine Frau an um mit mir über meine Rechnung zu reden (?)
Ich sagte ihr, das ich Widerspruch eingereicht habe und keine neue Rechnung erhalten habe. (die normale über die Grundgebühren, Versand etc)
Sie sagte mir das die Rechnung seit Mitte April vorliegen würde. Ich bat sie um Zusendung auf dem postalischen Weg, da mein Internet je gesperrt sei und fragte sie ob es rechtens wäre, erstmal nur den unstrittigen Betrag zu überwiesen, sie bejahte.
Ich fragte sie nach der Community-Flat und sie sagte mir auch, das sie im System zu sehen wäre.
Ich fragte sie, wie es dann sein kann, das ich so eine hohe Rechnung bekomme. Sie sagte das die flat seit dem 02.05.2012 aktiv wäre !!! Desweiteren gab sie mir die Information das ich eine Antwort auf meinen Widerspruch per email erhalten hätte und das schon am 25.04.2012. Ich teilte ihr mit, das ich jeden Tag den Eingang kontrolliert habe und das dies nicht sein kann. Vorallem da ich auch lediglich den Rückzug meiner Einzugsermächtigung schriftlich bekam. Ich bat sie um erneute Zusendung. Sie lehnte ab, das dürfe sie nicht/sei nicht möglich oder so ähnlich. Las mir aber Teile daraus vor. Ich war total fassungslos.Auf meine Frage warum ich nicht im Vorfeld schriftlich über die Sperre informiert wurde, sagte die nette Dame mir im übrigen das ich nur den Telefonanschluss zahle und das Internet ein Geschenk sei (deswegen auch die unterschiedlichen Preise für verschiedenen Geschwindikeiten ?) und das sie das daher sperren könnten wie sie wollten.
Am Nachmittag funktionierte mein Internetanschluss wieder und ich dachte mein Widerspruch hätte endlich gehör gefunden. Bei meinen emails sah ich eine email vom 02.05.2012, in der ich über die Aktivierung meines Alice Mobilfunkanschlusses beglückwunscht wurde.
Dies geschah nach meinem Anruf am 02.05.2012, bei welchem die Flat mir bestätigt wurde.
Wenn ich diese flat laut o2 nie bestellt habe, hat mir 02 jetz also einfach ohne eine erneute Bestellung von mir eine flat "aufgedrückt" ?
Für mich erklärte sich daraus, das meine Sim-Karte wohl nicht richtig aktiviert wurde, was aber auch nicht mein Fehler war, sondern das selbe Spiel wie bei der quickstart-karte,
Eingelegt in ein Handy habe ich diese Karte nie, ich las vorher im Internt über horrende Rechnungen die viele mit dieser Karte bkommen hatten. Also hatte ich da wohl Glück.

2 Tage später bekam ich eine Kopie meiner Rechnung auf dem postalischen Weg und damit erklärte sich auch, warum ich die Rechnung nicht wahrnahm. Mann hatte die Grundgebühren einfach irgendwann in die erste online Rechnung mit reingenommen. Woher sollte ich das wissen? ich fuhr noch am selben Tag zur Bank und überwies den unstrittigen Betrag, unverzüglich nach Zustellung der Rechnung. Ich wartete geduldig die Entsperrung meines Anschlusses ab. Nichts, außer einem Brief das ich, wenn ich nicht endlich zahlen würde, mein Anschluss am 12.05.2012 komplett gesperrt werden würde. (?)

Am 10.05.2012 rief erneut die Hotline an, man konnte mir keinerlei Auskunft wegen technischer Probleme geben.
Am 11.05.2012 sprach ich mit einem netten Mann aus der Mahnabteilung, welcher mit wirklich kompetent erschien, der mir sagte, das gesperrt wurden sei, weil kein aktueller Widerspruch vorläge. Ich sollte einen erneuten Widerspruch verfassen und diesen abschicken, sofort nach Erhalt sollte mein Anschluss entsperrt werden. Er empfahl mir dies als Fax zu tun, da er dann noch am gleichen Tag da wäre. Ich fragte ob dies auch samstags der Fall sei, er bejahte .Ich habe also einen erneuten Widerspruch verfasst und mich in dem auch auf ein Gerichtsurteil bezogen, das mein Anschluss nicht hätte gesperrt werden dürfen, da ich ja die unstrittigen Summen sofort nach Erhalt der Rechnung bezahlt habe. (Das ich diese online nicht einsehen konnte, ist nicht mein Fehler). Am 12.05.2012 schickte ich das Fax ab.

Als mein Anschluss am 13.05.2012 noch immer nicht wieder frei war (ich brauche das Internet für die Abreit!!!) rief ich erneut in der kostenpflichtigen hotline an. (ich wusste nicht das es auch eine kostenlose gibt. Sagt einem ja keiner) Die Frau war ziemlich erstaunt, das trotz meiner Widersprüche keine Mahnsperre gesetzt wurde, denn deswegen wurde laut ihrer Aussage mein Anschluss gesperrt, sie war wirklich freundlich und sagte mir das sie mich jetzt zur Klärung in die Mahnabteilung weiterleiten würde. Nach 30 Minuten in der Warteschleife legte ich auf und rief erneut an. Ich informierte die Beraterin darüber, das ich nicht verbunden werden will, das ich grade schon 30 Minuten in der Schleife war, sondern von ihr wissen will ob mein Fax schon eingegangen sei. Sie entschuldigte sich bei mir für die Weiterleitung, die Abteilung sei heute gar nicht besetzt. Ich erkundigte mich nach den Öffnungszeiten und siehe da, meine Weiterleitung am 02.05.2012 in der ich 60 Minuten in der Warteschleife war, geschah auch zu einer Zeit in der diese nicht besetzt war. Desweiteren sagte sie mir, das ein Fax 48 Stunde bis zum Eingang braucht. Ich solle am nächsten Tag wieder anrufen.
Das tat ich. Die nächste Frau sagte mir, es gibt keine Vorgaben wann ein Fax eingeht und das mein Anschluss erst nach Bearbeitung des Widerspruchs freigeschaltet werden würde, mein Fax aber nicht im System zu sehen wäre. Ich fragte wie ich das diesen Monat mit der Rechnung machen soll, da ich ja kein Internet habe. Sie sagte es läge noch keine Rechnung vor und könnte mir auch nicht sagen, wann dies der Fall ist.
Am nächsten Tag rief ich wieder an, ich erhielt wieder andere Infoamrtionen über Fax und Mahnsperre und auf meine Frage nach der Rechnung sagte sie, diese seie noch nicht verfügbar, ich solle so am Freitag nochmal anrufen. Ich sagte ihr das ich eine kostenlose per Post haben möchte, sie sagte mir das dies nicht kostenlos ginge. Mein Anschluss ist unrechtmäßig gesperrt, es ist nicht meine Schuld! Sie sagte mir dann, das die Frau am 03.05.2012 vermerkt hätte das ich keinen Cent zahlen werde und das alles erst geprüft werden muss, unter anderem auch, wer mir erlaubt hätte nur die unstrittigen Beträge zu überweisen (?). Es ist unglaublich.

Ich bin zahlungsbereich, aber ich zahle nichts was falsch berechnet wurde.
Zu der Rechnung im April habe ich auch von mir aus ohne eine Aufforderung die 19,90 für die sim-karte bezahlt, welche auf der ersten Rechnung einfach mal vergessen wurde. Ich bin zahlungsbereit.

am 16.05.2012 suchte ich ein Internet-Café auf. Weitere Unkosten. Jemand aus dem Bekanntenkreis erzählte mir nämlich, das man die Rechnung immer zu dem Datum bekommt an dem der Vertrag geschlossen wurde. Und siehe da, ich war im Internet und hatte bei meinen emails, eine von o2 in der ich darauf aufmerksam gemacht wurde, dass meine Rechnung seit dem 14.05.2012 online einzusehen wäre!!!! Hätte ich so eine email im übrigen schon im Vormonat bekommen, hätte ich auch nicht übersehen können das man die Grundgebühren einfach ohne jegliche Mitteilung in die Community-Flat rechnung mit reingenommen hatte. Nachträglich.
Mir fehlten die Worte. Ich loggte mich bei o2 für den Einzelverbindungsnachweis. Mit jedem Klick auf anzeigen oder pdf, bekam ich einen weißen Bildschirm. In verschiedenen Browsern.
Screenshots liegen vor.
Ich also wieder geschockt nach hause. Die Rechnung die ab dem 14.05.2012 einzusehen ist, ist übrigens auf den 12.05.2012 vordatiert. was bei einer Überweisung ja schon -2 Tage der Überweisungsfrist bedeutet.
Ich wurde immer und immer wieder angehalten die hotline anzurufen obwohl die Rechnung längst vorlag. Da ich ja am 18.05.2012 wieder anrufen sollte, wollte ich dies tun. Mein Telefon wurde bis dahin aber gesperrt. Was soll man dazu noch sagen ?
Selbst wenn ich am 18.05.2012 einen Betrag mit aufschlüsselung gennant bekommen hätte, hätte die Frist zum zahlen nicht mehr ausgereicht, da es ja 7 Tage dauert bis die Zahlung erkannt wird. (Auskunft einer Mitarbeiterin)

Heute ist der 23.05.2012. Ich habe noch immer keine Antwort auf auch nur einen meiner Widersprüche erhalten. Gestern habe ich einen Widerspruch gegen die neue Rechnung eingereicht. Nicht schlüssig erklärt, da mir bis heute kein Einzelverbindungsnachweis vorliegt.
In meinem Widerspruch gegen die aktuelle Rechnung habe ich unter anderem erklärt, das ich grundsätzlich zahlungsbereit bin, aber den Weiterleitungen zur Mahnabteilung widerspreche, da diese geschlossen war. Um welchen Wert es sich handelt kann ich nicht sagen, liegt mir ja nicht vor. Ich bin auch nicht bereit für Leistungen zu zahlen die ich nicht erhalte, werde aber fristgerecht 1€ überweisen, als Signalisierug meiner Zahlungsbereitschaft und den Rest nach Erhalt meiner Leistungen bzw. nach Erhalt eines Einzelverbindungsnachweises.

Ich gehe doch auch nicht in ein Lebensmittelgeschäfft und bezahle einen verpackten Karton Lebensmittel der auf unbestimmte Zeit im Keller zu stehen hat, bis der Inhalt verfallen ist.

Ich bin um Klärung der Angelegenheit bemüht, aber von der andere Seite kommt nichts außer widersprüchliche Aussagen an der hotline. Niemand scheint da einen Überblick zu haben, wie kann man das dann von den Kunden erwarten ?
Mir ist bewusst wie gestresst man als Mitarbeiter einer Kunden-Hotline sein kann, aber ich habe ja nicht nur einmal dort angerufen. Ich bekomme nur Aussagen die nicht zueinander passen. Auf jeglichen anderen Kontaktversuch wird nicht reagiert. Die Mahnung die heute ankam, ist übrigens
auf den 18.05.2012 datiert. Von der 10 Tage Frist zum überweisen, hätte ich jetzt also noch 5, wovon 2 auf ein Wochenende fallen. Also selbst wenn ich überweisen würde, obwohl dieser Betrag absolut unrechtens ist, würde dies gar nicht mehr fristgerecht passieren können.

Desweiteren habe ich die Quickstart-Option gekündigt, weil hier die Transparentz die versteckten Kosten als Kunde zu erkennen nicht gegeben ist, auch auf diese Kündigung habe ich bis heute keine Bestätigung geschweige denn irgendeine Reaktion.

Dies ist nur die Kurzfasung.
Ich hoffe es kann jemand helfen. Ich habe von Anfang an gesagt, das ich grundsätzlich zahlungsbereit bin. Ich meine ich hab selbst Kosten überwiesen, die in der Rechnung "vergessen" wurden.
Meine Kundennummer lautet DE11658907