Global Friends immer wieder Probleme und falsch berechnete Verbindungen!

Hi, ich wollte hier mal meinen Unmut über den Global Friends Service und das Handhaben von O2 im Bezug auf Rechnungsreklamationen kundtun!

 

Ich bin seit nunmehr 15 Jahren Kunde von O2 und hab vor ca. 2 Jahren die Global Friends Option hinzugebucht. Das Ganze geht auf 2 Handynummern in der Ukraine. Von Anfang funktionierte der Service immer nur sehr unbefriedigend. Nicht nur, dass die Gesprächsqualität zum Teil unterirdisch ist (Bei Anruf auf die selben Nummern ohne Global Friends ist alles bestens in Sachen Gesprächsqualität) zusätzlich wird auf der Gegenseite meistens irgendeine Nummer angezeigt, nur eben nicht meine! Ebenso kommt es städig dazu, dass bei Anruf über Global Friends entweder gar nichts passiert (tutet nicht mal in meinem Handy..und schon gar nicht auf der anderen Seite)..dann gibt es auch noch sehr oft den wirklich ärgerlichen Fall, dass es zwar bei mir tutet aber auf der anderen Seite nicht...und wenn ich dann auf mein Display schaue sehe ich, dass die Verbindung bereits aufgebaut ist und somit auch berechnet wird (bei ner Taktung von 1 Min..immer gleich ne volle Minute bezahlen für nix und wieder nix)...Letzeres passiert übrigens auch manchmal wenn ich die normale Nummer anrufe (also nicht über Global Friends). An manchen Tagen hab ich bis zu 5 solcher Fehlversuche (die ich alle bezahlen darf) bis endlich mal eine korrekte Verbindung zustande kommt. Da ist der Global Friends Kostenvorteil direkt in die Tonne gewandert. Hab das ganze jetzt auch schon 2 Mal vor Ort (O2 Filiale durch einen Mitarbeiter dort verifizieren lassen) An den meisten Tagen funktioniert der Kram selbst nach zigmaligem Versuchen nicht und dann wechsel ich eben in den "Vollbezahlmodus" indem ich die Nummer normal anrufe!  Aber mal im Ernst, das kann ja nicht die Lösung sein..immerhin hab ich nen Extra Service gebucht.
OK, soviel erstmal zu dem Problem mit Global Friends..nun kommt es aber noch dicker wenn man sich die Problembehandlung (technisch und auch im Bezug auf Abrechnung) anschaut.

 

Selbstredend rufe ich regelmäßig beim Kundendienst an (jedesmal 23Cent) um mich darüber zu beschweren, dass der Service nicht korrekt funktioniert und ich außerdem deswegen meine Rechnung reklamieren möchte..erstens wegen der fehlerhaft berechneten Verbindungen und natürlich auch wegen der Tatsache, dass ich aufgrund der "Nicht-Verfügbarkeit" des Global Friends Dienstes immer auf die teurere Nummer ausweichen muss...und ich hier ganz ungern die 12 Cent/Min Differenz tragen möchte,  da diese ja nicht durch mein Verschulden entstehen. Auch wenn ich nach 2 Jahren langseim keinen Bock mehr drauf hab..aber was soll's. Manchmal wurde mir auch ne Gutschrift eingeräumt. Das war OK. Jedesmal wurde auch eine Störungsmeldung aufgenommen, jedesmal musste ich den ganzen Mist erzählen was nicht funktioniert. Jedesmal bekam ich ca. 3 Tage später ne SMS, dass das Problem jetzt behoben wurde. Jedesmal Hab ich's daraufhin probiert..und musste feststellen, dass alles genauso wie vorher ist. (Frage an O2..kann es sein, dass die SMS automatisch nach 3 Tagen verschickt wird? Anders kann ich mir das echt nicht erklären).

 

Bei meiner letzten Rechnung sind mir durch die beschriebenen Probleme (falsche Verbindungen und die Tatsache, dass ich immer zum normalen Preis telefonieren muss, weil der Kram nicht funktioniert Mehrkosten von ca. 46Euro entstanden). Ich also wieder Kundendienst angerufen (Ich bin da wirklich moderat und rufe so ca. alle 2 Monate an um zu reklamieren) ... Aber das was die sich da diesmal geleistet haben, ist echt ne Frechheit.

 

Anruf von mir.

Diesmal wurde wieder die Störungsmeldung aufgenommen allerdings wurde die Einräumung einer Gutschrift verwehrt, da vorerst die Störungsstelle dies prüfen solle. Von meiner Seite her durchaus verständlich. Ich solle 48 Stunden warten (Meldung 31.07), innerhalb dieser Frist werde die Störungsstelle mich anrufen. Dies passierte nicht. Also meldete ich mich am 02.08 wieder bei Ihrer Kundenbetreuung. Die Mitarbeiterin entschuldigte sich und setzte die Priorität der Störung hoch. Ich solle nochmals warten. Am 4.08 erhielt ich dann wieder die besagte SMS, dass nun alles wieder funktionieren würde. Dies war wieder nicht der Fall und die Probleme bestehen nach wie vor.

 

Ich rief also wieder den Kundendienst an (zu jeweils 24Cent/Anruf) und wieder wurde ich in die Störungsstelle verbunden um wieder den Fehler zu schildern und zu hören, dass eine Korrektur meiner Rechnung erst nach Beseitigung des Fehlers geschehen kann (was seit 2 Jahren nicht passiert ist..aber davon mal ganz ab) und wenn überhaupt erst für den Zeitraum seit Eingang meiner Störungsmeldung (31.07). Auf den Hinweis meinerseits, dass diese Störung nie aufgehört hat zu existieren und ich ja schließlich auch schon am 5.12.12 und am 29.5.13 aus selbigem Grund eine Gutschrift erhalten habe, sagte mir der Mitarbeiter, dass die letzte Störungsmeldung von mir im System aber aus November letzten Jahres stamme. Auf meinen Einwurf, dass die beiden Gutschriften seiner Zeit ja mitnichten aufgrund meines außergewöhnlichen Charmes von den Mitarbeitern eingeräumt wurden, sondern eben aufgrund der beschriebenen Problematik, sagte der Service Mitarbeiter, dass die anderen Kollegen damals keine Begründung und auch keine Störungsmeldung eingetragen haben und er daher die Zeit nicht berücksichtigen könne.

Nun entgeht mir hier allerdings die logische Begründung warum die Tatsache, dass die O2 Kundenbetreuer zuweilen schlampig arbeiten, indem sie meine Störungsmeldung nicht als solche im System eintragen bzw. die Begründung für meine Rechnungsgutschrift vergessen, nun ausgerechnet zu meinen Lasten gehen sollte.

 

Nunja, dieser Mitarbeiter sagte mir dann, ich müsse meine Rechnung schriftlich mit Begründung reklamieren indem ich einen Brief an die Zentrale schicke. Ich also auf 4 DinA4 Seiten den gesamten Sachverhalt geschildert und da hingeschickt. 4 Tage später bekam ich nen Anruf von denen, Grundaussage, sie glauben mir alles, haben es an die Störungsstelle weitergeleitet und ich bekomme Bescheid wenn die Störung behoben ist (bis heute nicht geschehen 1 Monat ist vergangen)..des weiteren können sie meine Rechnung jedoch nicht reduzieren, da erst abgewartet werden müsse, was die Störungsstelle sagt. Also wieder genau den gleichen Mist, den mir schon der Typ beim Kundenservice gesagt hat. Ich also erstmal gefragt, ob die denn bei der Buchhaltung ein Feedback von der Störungsstelle bekommen, damit sie dann aufgrund deren Aussagen meine Rechnung korrigieren können...Die Antwort war "Nein"! Dann sagte die "technisch komplett unvisierte Dame" der Zentrale noch, dass ich mich außerdem an die Telefongesellschaft der Ukraine wenden müsse bzgl. Kostenerstattung, das es wahrscheinlich sei, dass der Fehler auf deren Seite zu suchen sei! Also, als ich das gehört hab, bin ich fast explodiert! Wie kann man einem Kunden von O2 sagen, er müsse sich bei der ausländischen Telefongesellschaft melden wenn man ne Kostenrückerstattung haben will. Ich glaub mein Schwein pfeift! Wenn ich ein Paket mit der deutschen Post in die USA schicke und das kommt dort nicht an, melde ich mich auch bei der deutschen Post um eventuellen Schadensersatz zu haben und nicht bei der Post in den USA. Immerhin bin ich mit O2 einen Vertrag eingegangen und nicht mit der ukrainischen Telefongesellschaft..Wenn der Service von O2 aus welchem Grund auch immer nicht funktioniert, ist das an O2 dagegen etwas zu unternehmen!

 

Also, lange Rede kurzer Sinn. Das ganze Thema hängt mir zum Halse raus, die Kundenbetreuung ist in diesem Fall unterirdisch schlecht..und es ist eine Frechheit, das einem langjährigen Kunden (der schon zigtausend Euro bezahlt hat) zuzumuten! Ich bin echt am überlegen ob ich nicht sogar ne außervertragliche Kündigung wegen "Nichterfüllung" eines Vertragsbestandteils anstreben soll!