als erstes möchte ich erwähnen, dass ich seit 8 Jahren treuer o2 Kunde (Handy) bin.
Da ich vor kurzem einen neuen DSL-Anschluss benötigt habe, habe ich mich von Herrn J. B., Mitarbeiter der o2-Kündigungshotline, überzeugen lassen diesen bei euch abzuschließen (Alice M).
Um die Kombivorteile nutzen zu können bin ich dafür in einen teureren Handyvertrag gewechselt, der sich natürlich in dem Augenblick um 2 Jahre verlängert hat.
Versprochen wurden mir bezüglich des Internetanschlusses (Alice-M) folgende Vorteile:
- 100€ Willkommensbonus
- dauerhaft 19,99€ statt 29,99€ pro Monat (Kombivorteil)
- die ersten 3 Monate nur 9,99€ pro Monat
Er hat mir gesagt, dass einmalig 49,99€ Anschlussgebühren und 9,99€ Versandkosten für das Modem anfallen, diese Kosten würden mit den 100€ Willkommensbonus verrechnet werden.
Die verbleibenden (gerundet) 40€ Willkommensbonus würden mit den ersten Rechnungen verrechnet werden. Der WLAN-Router sei kostenlos.
Ich habe alle diese Punkte mehrfach wiederholt, nochmal nach gefragt und mir alles notiert!!
Heute kam die erste Rechnung von o2 über 82,21€. In dieser Rechnung wurde mir die Anschlussgebühr in Höhe von 49,99€ in Rechnung gestellt, von Willkommensbonus weit und breit keine Spur.
Gespräch mit der Kundenhotline 09.11.2012 gegen 20 Uhr:
Deshalb habe ich bei der Hotline angerufen und mein Problem geschildert. Die Mitarbeiterin hat mir mitgeteilt, dass kein Willkommensbonus für mich hinterlegt sei, warum nicht?
Ferner könne sie mir auch nicht weiter helfen. Ich solle schriftlich Wiederspruch gegen die Rechnung einlegen.
Darauf habe ich ihr mitgeteilt, dass ich keine Zeit habe schriftlich die ganze Situation darzulegen und Wiederspruch einzulegen. Abgesehen davon sehe ich es auch nicht meine Freizeit dafür zu opfern. Der Fehler liegt ja offensichtlich bei o2. Ich habe angerufen und euch von diesem Fehler, der euch unterlaufen ist, in Kenntnis gesetzt. Der Rest liegt bei o2. Ich habe ihr angeboten, dass man mich zurück rufen könne, oder dass sie mich mit ihrem Vorgesetzten (oder mit sonst jemandem, der mir helfen kann) verbinden solle. Kein Chance, der schriftliche Wiederspruch sei die einzige Möglichkeit.
Daraufhin habe ich sie nach ihrem Namen gefragt um mich auf sie als Mitarbeiterin und auch auf das Gespräch/ihre Aussagen beziehen zu können.
Sie sagte mir sie habe ihren Namen am Anfang der Gesprächs erwähnt und wollte ihn nicht mehr nennen. Als ich sie nochmal bat mit ihren namen zu nennen legte sie auf!
Ist das euer Ernst o2-Team??
Wenn ihr mich als Kunden behalten wollt erwarte ich folgendes:
- selbstverständlich möchte ich meine 100€ Willkommensbonus gut geschrieben bekommen
- ich möchte eine ausführliche Stellungnahme auf den Inhalt dieses von mir verfassten Textes und nicht irgendwelche Aneinanderreihungen von sinnlosen Phrasen
- ferner möchte ich für die Zeit, die ich jetzt investieren musste (ca. 1 Std.) und meinen Ärger entschädigt werden
- das ganze soll innerhalb einer angemessenen Zeit passieren und nicht erst in 2 Wochen
Sollte man meine Erwartungen, die mit gesundem Menschenverstand einfach nur nachvollziehbar sind und etwas mit Respekt gegenüber wuren Kunden zu tun haben, nicht erfüllen, kündige ich beide Verträge (Handy/DSL). Außerdem werde ich in meinem Freundeskreis von meinen Erfahrungen berichten. Ich habe sehr viele Freunde, die ebenfalls o2-Kunden sind. Was jeder daraus macht kann man natürlich nicht sagen, dennoch ist und bleibt virales Marketing eines der mächtigsten Marketing-Varianten.
MH
Mitarbeiternamen gekürzt
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