Gelöst

Umgang mit Kunden / Kundenservice mangelhaft


Noch nie habe ich mir im Netz Luft gemacht, wirklich noch nie.

Auch dieses mal würde ich gerne mit jemandem direkt sprechen, jemanden online direkt anschreiben, aber das ist bei o2 nicht möglich… und so bleibt mir nur dieser Weg:

 

Die Geschichte:

Mo, 12.7.2021 -  Rückgabe altes Handy an ehemaligen Arbeitgeber, Empfang des neuen.

Anruf beim Kundencenter o2 um meine eSIM zu übertragen.

“Um telefonisch ein eSIM zu übertragen, benötigen Sie unbedingt den Code, welcher auf Seite 2 des Vertrages steht, der Ihnen zugeschickt wurde, als Siediesen abgeschlossen haben.”

Nein, es wäre absolut keine Alternative möglich. Dieser vierstellige Zahlencode würde mir erneut via Post zugesandt werden.

Bis heute: keine Post bekommen. Dafür aber via Mail die Beglückwünschung zur Vertragsverlängerung, über die im Telefonat kein Wort gesprochen worden ist!

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Bis Fr, 16.7.2021: Weitere Lösungsversuche gesucht.

Um ein eSIM zu aktivieren, gibt es, einfach gesprochen, zwei Möglichkeiten:

  1. Man bekommt einen Code zugesandt. An seine Handynummer, tippt den ein, fertig. Bei mir nicht möglich, weil: kein aktivierte SIM
  2. Man geht in einen O2-Shop, erklärt denen das Anliegen, die fordern einen QR-Code an, den scannt man, fertig.

Im O2-Shop Darmstadt Luisencenter: Top-Beratung, Hilfe, Unterstützung und Verständnis für meine Misere der zwei dort arbeitenden Männer (XXXXXX und XXXXX).

Leider konnte aber der Bestätigungscode zum Anfordern des QR-Codes von o2 nicht gesendet weden. „Bitte warten, es gibt eine Störung im System“ war die unbestimmte Begründung nach zwei Stunden Wartezeit.

Dem Tipp der zwei Berater des Shops, ich müsse mich wohl bis Samstag gedulden, habe ich zähneknirschend akzeptiert.

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Sa, 17.7.2021 10:00        

Bei Geschäftsöffnung im Laden gewesen, weiterhin wird der Code nicht gesendet. Resetten des Auftrages und viele andere Lösungsversuche nicht hilfreich.

Weder der Händlerservice noch der Kundenservice ist zu irgendwas in der Lage. Ich werde nach drei Stunden vor Ort auf Montag vertröstet.

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Mo, 19.7. 2021 10:00
Angeforderter Code wird vom System immer noch nicht gesendet. Störung der eSIM liegt weiterhin vor.

Anrufe beim Kundenservice:

  1. ¼  Stunde Warteschleife, die Dame lässt sich kurz erklären, was Sache ist, will mich dann zur Technikabteilung durchstellen, dort geht ½ Stunde niemand ran, nach 45 Minuten wird Telefonat (automatisch?!) unterbrochen.
  2. ½ Stunde Wartezeit, Erklärung der Situation und Frage nach Widergutmachung. Dies dürfe nur der Vorgesetzte entscheiden. Warteschleife zehn Minuten. Dann: „Tut mir leid, aber keine Wiedergutmachung möglich.“ Nachfrage, mit dem Chef zu reden ohne Erfolg, erneute nachdrückliche Erklärung meiner Situation. Die Dame versteht mein Anliegen und will erneut nachhaken: 10 Minuten Wartezeit. Und jetzt kommt das Beste: Sie kommt zurück ins Gespräch und hört mich mit einem Mal nicht mehr. Die Kundenberater vor Ort, mit deren Handy ich aus angerufen habe, können bezeugen, dass es nicht an ihrem Telefon lag und haben gehört, wie die Dame lakonisch nachfragte: „Hallo? Hören Sie mich?“ und dann irgendwann aufgelegt hat.

Zweieinhalb Stunden warten ohne Ergebnis, sondern mit nur richtig viel Frust. Höhepunkt:

Wenn die eSIM-Situation gelöst wäre, könnte man mich telefonisch informieren. Ist das nicht toll?!

 

Nun meine Fragen:

  1. Wie erfahre ich von der Lösung des Problems mit den eSIMs? Muss ich nun jeden Tag einmal bei einem O2-Shop vorbei und höflich nachfragen?
  2. Wie wollen Sie mir als Wiedergutmachung entgegenkommen? Oder deutlicher: O2, was gedenken Sie zu tun, um mich als Kunden zu behalten?

Edit o2_Bianca: Namen der Mitarbeiter entfernt.

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Lösung von Vilureef 19 July 2021, 19:54

Hallo,

deine 1.Frage wurde beantwortet, für eventuelle Entschädigungen wende dich schriftlich nach Nürnberg.

LG

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7 Antworten

Benutzerebene 7

Hallo,

dass Problem ist dass hier, es gibt Einschränkungen bei Simkartenaktivierungen. Der Shop kann da auch nichts machen.

LG

Danke für die Erklärung.

Aber:

das ist leider die Antwort auf keine meiner zwei Fragen….

Benutzerebene 7

Hallo,

deine 1.Frage wurde beantwortet, für eventuelle Entschädigungen wende dich schriftlich nach Nürnberg.

LG

Hallo Vlureef,

 

Nein: leider hast Du diese nicht beantwortet, sondern mir eine Verlinkung zu einem anderen Post geschicht, der mir  nichts bringt außer zu wissen, das viele viele menschen und nicht nur ich dises Problem haben.

Also nochmal:

Frage 1

WIE erfahre ich von der Lösung?

 

Zu Deiner Antwort zu Frage 2:

Habe ich das recht verstanden: Meine Beschwerde hier wird nicht von Euch bearbeitet oder gar weitergegeben? Ich muss das jetzt auch noch via Post schicken? Das kann ich wirklich kaum glauben. Ihr wisst schon, dass Ihr spätestens damit in einer “Machen-wir-als-Firma-eigentlich-eine-gute-Arbeit”-Kristallkugel lebt?

So wird das nichts mit dem zweiten Teil meiner zweiten Frage: “O2, was gedenken Sie zu tun, um mich als Kunden zu behalten?“

 

Frage 1

WIE erfahre ich von der Lösung?

 

Der Code ist dann da. Sonst hier immer wieder nachlesen.

 

Zu Deiner Antwort zu Frage 2:

Habe ich das recht verstanden: Meine Beschwerde hier wird nicht von Euch bearbeitet oder gar weitergegeben? Ich muss das jetzt auch noch via Post schicken? Das kann ich wirklich kaum glauben. Ihr wisst schon, dass Ihr spätestens damit in einer “Machen-wir-als-Firma-eigentlich-eine-gute-Arbeit”-Kristallkugel lebt?

So wird das nichts mit dem zweiten Teil meiner zweiten Frage: “O2, was gedenken Sie zu tun, um mich als Kunden zu behalten?“

 

 

Mobilfunk ist ein Massengeschäft mit minimaler Marge. Da reißt sich keiner ein Bein aus. Selbst dieses Forum hier kostet mehr, als es o2 einbringt. 

Benutzerebene 7
Abzeichen +2

@Vilureef ist auch Kunde. Er kann nichts weitergeben. Das hier ist vorwiegend ein Kunden-helfen-Kunden Forum.

Wenn es nennenswerteNeuigkeiten gibt werden diese bestimmt im verlinkten Thread gepostet. Dort hast du auch schon gepostet. Oder du rufst bei der Kundenbetreuung an oder benutzt den Chat um den aktuellen Stand zu erfragen. 

 

 

Benutzerebene 7

Hallo @Ph_Dell,

herzlich willkommen bei uns in der Community! 

Es tut mir leid, dass es bei der Aktivierung deiner eSIM zu Verzögerungen kam und du deshalb viel Zeit im o2 Shop bzw. an der Hotline verbracht hast. Vielen Dank für deine ausführliche Darstellung.

@Vilureef hat dir den Link zu genannt, da leider mehr Kunden betroffen waren und wir alle Mitleser dort auf dem Laufenden gehalten haben. Inzwischen sind die Einschränkungen behoben und alle Aufträge verarbeitet. Wie ist der Stand der Dinge, läuft deine eSIM inzwischen oder benötigst du noch unsere Unterstützung? Gib hierzu gern noch einmal eine Rückmeldung. 

Ich kann verstehen, dass du aufgrund der Situation verärgert bist. Selbstverständlich möchte jeder, dass die SIM zeitnah läuft, man möchte sie ja nutzen. Hast du zwischenzeitlich schon eine Reklamation diesbezüglich an die Kundenbetreuung nach Nürnberg geschickt? Das ist bei Beschwerden und Reklamationen der richtige Weg, da kann ich mich meinen Vorrednern nur anschließen. 

Viele Grüße

Vivian

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