Wie hast Du denn den Antrag bisher eingereicht?

Hast Du kein Messprotokoll von www.breitbandmessung.de beigefügt? Damit wären die Werte unabstreitbar gewesen. Das Vorgehen ist seitens der BNetzA festgelegt und klappt überwiegend.

Ich hatte eine SMS erhalten, in dem ich die Zeit der Störung eingeben sollte, um eine Gutschrift zu erhalten. Da mir damals gleich mehrere o2 Techniker, die bei mir waren und die ich telefonisch erreichte, zusicherten, dass 0,6mbits definitiv zu wenig sind. Ich dachte, o2 hätte davon Logs, wenn sie hier her kommen, ihre Prüfungen machen und feststellen, dass da gar nichts geht. Ich habe seit November mindestens 20x mit jemandem bei o2 telefoniert, da muss doch irgendwo auch die Breitbandmessung aufgeführt sein und nicht einfach nur “Störung liegt vor”? Wozu dann überhaupt das automatisierte Gutschrift-Formular, wenn sie ihre eigene Störung nicht gutschreiben? Was kann ich nun unternehmen, außer sie jeden Tag anrufen?

Anrufen bringt da wenig. Zudem werden es Telekom-Techniker gewesen sein. Wie soll o2 wissen was Sache ist? Wozu gibt es denn den Protokoll-Upload der amtlichen Messprotokolle bei der Erstattungsbeantragung?

Vielleicht kann ein Moderator etwas aus dem Datensatz entnehmen. Im Grundsatz gilt aber immer - Reklamationen sollte man belegen können! Genau dazu dient ja die Breitbandmessung.

Wie kann ich denn an einen Moderator herantreten, um zum Datensatz genauere Informationen zu erhalten? Und wieso informiert mich o2 nicht über ein solches amtliches Messprotokoll, wenn sie doch mehrere Male bei mir in der Wohnung waren und immer selbst wahrgenommen und gemessen haben, dass bei mir nichts ankommt?

@rechnarrisch 

schau mal hier

Antrag auf Minderung

Trotz unserer sehr hohen Qualitätsansprüche können wir geminderte Leistungen unserer Produkte im Einzelfall leider nicht immer verhindern, u. a. durch die Abhängigkeit von Vordienstleistern. Hier können Sie einen Antrag auf Minderung gemäß §57 (4) Telekommunikationsgesetz (TKG) stellen, falls Sie von einer geminderten Leistung betroffen sind. 

Unseren Kunden mit einer Sehbeeinträchtigung steht als Alternative zum Formular der Postweg für den Antrag auf Minderung zur Verfügung. Die Anschrift lautet: Telefónica Germany GmbH & Co. OHG, Kundenbetreuung, 90345 Nürnberg. Wir arbeiten an der schnellen Umsetzung einer barrierefreien Weblösung.

Festnetzprodukte - Voraussetzungen für den Antrag sind:

1. Sie haben eine Messung der Datenübertragungsraten Ihres Anschlusses mit dem zertifizierten Messtool der Bundesnetzagentur vorgenommen. Tool und Anleitung finden Sie unter www.breitbandmessung.de.
2. Sie laden das vollständige Messprotokoll hier hoch.

https://www.o2online.de/service/minderung/

oder

Antrag auf Entschädigung

Trotz unserer sehr hohen Qualitätsansprüche können wir technische Störungen im Einzelfall leider nicht immer verhindern. Hier können Sie einen Antrag auf Entschädigung gemäß §58 des Telekommunikationsgesetzes (TKG) stellen, falls Sie von einer Störung betroffen waren. 

Unseren Kunden mit einer Sehbeeinträchtigung steht als Alternative zum Formular der Postweg für den Antrag auf Entschädigung zur Verfügung. Die Anschrift lautet: Telefónica Germany GmbH & Co. OHG, Kundenbetreuung, 90345 Nürnberg. Wir arbeiten an der schnellen Umsetzung einer barrierefreien Weblösung.

Voraussetzungen für den Antrag sind:

1. Sie haben uns die Störung gemeldet und diese ist inzwischen behoben. 
2. Die Störung hatte einen Komplettausfall eines Dienstes, z. B. Telefonieren oder Internetnutzung, für 3 oder mehr Tage zur Folge – gerechnet ab dem Zeitpunkt Ihrer Störungsmeldung.
   Beispiel: Die Störungsmeldung erfolgt an einem Montag und die Störung wird frühestens am darauffolgenden Donnerstag behoben.

https://www.o2online.de/service/entschaedigung/

Vielen Dank, genau, den zweiten Link habe ich per SMS erhalten als ich damals bei o2 nachfragte, und daraufhin habe ich dann keine Gutschrift für die Zeit zwischen 25. November bis 15. Februar erhalten (siehe Brief oben, der mir erst nach viermaligem Nachfragen und Wochen nach dem eigentlichen Problem zugeschickt wurde).

Ich hatte vermerkt, dass ich unter 10% der Leistung erhalte, so hat es mir damals auch ein Techniker in der Hotline von o2 erklärt, und dazu geschrieben, dass ich nicht mal an 0,6mbits ankomme beim Test. Soll ich nun nochmal das Formular mit den selben Daten einreichen, vielleicht?

Bitte keine unnötigen Vollzitate. Ich bekomm langsam Schwielen an meinem Scrollfinger.

Die Techniker bei Dir waren bestimmt von der Telekom. Wenn dabei keine sinnvolle Info an o2 ging, dann kann o2 die Einschränkung glauben oder nicht. Wenn Du kein Messprotokoll hast, dann fällt es u.U. schwer die Sache glaubhaft zu machen. Keine Ahnung wie Du anfangs argumentiert hast.

Ein Moderator kommt meist nach x Tagen hier im Thema vorbei und wird sich den Fall ansehen.

Also, dann hoffe ich, dass ein Moderator mir weiterhelfen kann, denn im Endeffekt gab es ja mehrere Fraktionen, die sich auf Bitten von o2 in diesen Fall eingeklinkt haben. Das ging immer so:

bei o2 anrufen und “Störung melden”

→ Termin vereinbaren → o2 Techniker kommt, misst am Router, ruft irgendwo an und meint “da muss wer anders kommen, da geht nichts” → dann kommt als nächtes entweder die Unterbaufirma oder jemand von Telekom, der dann irgendwo am Verteilerkasten etc geschaut hat → dann wieder o2 anrufen, Problem wurde nicht behoben → beginnt von vorn mit Termin vereinbaren.

Guten Tag, kann ich hier auf Hilfe durch o2 hoffen, oder zumindest weitergeleitet werden? Ist etwas schwer einzuschätzen, wie und wann sich jemand von o2 direkt melden könnte.

Hier kann es mitunter 14 Tage dauern.

Okay, dann schau ich einfach jeden Tag mal rein, danke.

Hallo @rechnarrisch,
super, dass du dich meldest und danke für deine Geduld hier im Forum.
Wie ich aber lese hattest du im Thread bereits tollen Support.
Ich schaue mir deinen Fall gerne an und erstelle für dich erneut eine Anfrage via Ticket, falls nötig.
Magst du mir ein Update geben, falls du in der zwischenzeit Kontakt mit unseren Kolleg:innen im Chat oder an der Hotline hattest?
Dann kann ich einschätzen, wo ich ansetzen darf . Viele Grüße, Matea

Guten Tag Matea,

nachdem ich einen zweiten Brief mit der gleichen Erklärung (siehe Brief oben) erhalten hatte, habe ich mich telefonisch bei o2 gemeldet. Mir wurde dann versichert, dass man sich bis heute (03.05.2023) um die Gutschrift bemühen würde. Sollte dem nicht so sein, sollte ich erneut mit o2 ab Donnerstag (04.05.23) in Kontakt treten. So weit die Situation bis dato. Ich warte deshalb bis morgen.

Mit besten Grüßen

Guten Tag Matea,

könntest du dir bitte mein Ticket ansehen bzw. einsehen, ob sich etwas getan hat? Ich konnte im o2 Portal nichts an Gutschriften etc. vorfinden.

Beste Grüße und vielen Dank!

Hallo @rechnarrisch ,

eine Entschädigung gibt es im Fall dass ein oder mehrere Dienste über einen längeren Zeitraum komplett ausgefallen sind. Bei dir lag eine Einschränkung der Geschwindigkeit, der Anschluss selber lief aber. Daher sind deine bisherigen Gesuche und Reklamationen zum Thema Entschädigung auch abgelehnt worden. Wenn es zu einer dauerhaften Einschränkung der Bandbreite kommt, dann kannst du einen Antrag auf Minderung stellen.

Schöne Grüße, Sven

Hallo Sven,

mir wurde vom Kundenservice am Telefon nun gesagt, ich solle mich per Post in Nürnberg melden,

Telefonica Germany GmbH& & Co. OHG, Auskunftsstelle, 90345 Nürnberg

Es sieht so aus, dass man sich weigert, mir das zurückzuerstatten, weil angeblich kein Komplettausfall vorlag, jedoch konnte ich nicht einmal Google öffnen und etwas googlen. Drei Monate lang. Angeblich existieren auch keine Daten über die Messungen der Techniker von o2, sodass die alles behaupten könnten, wenn sie bei mir zu Besuch waren und das waren sie so viele Male, dass es doch suspekt sein müsste, wenn der Kunde wochenlang Termine benötigt für nur ein Ticket.

Edit o2_Vivian: Vollzitat für bessere Übersichtlichkeit entfernt 09.06.2023/11:21 Uhr

Mir wurde am Telefon von einem Mitarbeiter von o2 zwei Mal in einem fünfminütigen Gespräch dieser Satz nahgelegt: “Wenn ich drei Monate kein Internet hätte, hätte mich mich umgebracht.”

Hallo @rechnarrisch,

du kannst dich natürlich an die Kundenbetreuung in Nürnberg wenden (allerdings bitte nicht mit dem Zusatz Auskunftsstelle - die Abteilung beantwortet Anfragen zu abgelehnten Neuverträgen).

Wir Moderator:innen können den Entschädigungsprozess nicht beeinflussen.

Es tut mir leid, dass ich dir dazu keine andere Auskunft geben kann.

Viele Grüße

Vivian