Störung Kabel - o2 reagiert nicht

o2 leitet deine Störungsmeldung an den Vorleister Vodafone weiter. Deine Störungsmeldung landet also genau dort, wo sie auch landen würde, wenn du direkter Vodafone-Kunde wärst. Von einem Wechsel zu Vodafone solltest du also keine Änderung erwarten. 

​@blablup Ja, ich glaube, du hast leider recht.

Ich habe nur das doofe Gefühl, dass o2 bis heute nichts an Vodafone gemeldet hat. Wie oben beschrieben, hat o2 mir bis auf das eine Mal immer irgendwelche Gründe genannt, warum sie eben kein Ticket bei Vodafone erstellen können.

Mit einem Anbieterwechsel würde ich mir einen besseren Kundensupport erhoffen. Sorry, wenn ich das so sagen muss, aber die o2-Supportmitarbeiter sind immer sehr freundlich und hilfsbereit, haben aber leider von der Technik keine Ahnung.

Achtung wenn der Kabelnetzbetreiber nicht VF ist, dann kann der Upload geringer ausfallen.

Hallo ​@achim_s,

herzlich willkommen in unserer o2 Community 😀

Es ist immer sehr ärgerlich, wenn die Internetverbindung so instabil ist, ich kann deinen Unmut gut nachvollziehen. Es tut mir leid, wenn du bei unserer Kundenbetreuung bisher nicht so gute Erfahrungen gemacht hast.

Ich habe mir deinen Anschluss gerne einmal angeschaut. An deiner Adresse liegt in der Tat eine Großstörung vor, Es handelt sich hier anscheinend um eine Überlastung im Kabelnetz, Vodafone ist dazu bereits informiert und mit der Entstörung beauftragt. Ein individuelles Störungsticket wird bei Großstörungen in der Regel nicht aufgenommen.

Durch die Störung kann es zu Einschränkungen im Up- und Downstream zu bestimmten Uhrzeiten kommen. Vermutlich bemerkst du es besonders, wenn viele Nutzer gleichzeitig im Internet sind, z.B. abends. Eine Info, ob hier demnächst ein Ausbau der Kapazitäten erfolgt, haben wir leider bisher nicht erhalten.

Bei einem Wechsel zu Vodafone würden diese Probleme weiterhin bestehen.

An deiner Adresse sollte aber eigentlich auch ein VDSL-Anschluss möglich sein. Vielleicht kommt ja doch ein Technologie-Wechsel für dich in Frage?

Viele Grüße

Giulia

​@o2_Giulia Vielen Dank für deine Bemühungen.

Ich bin zu o2 gekommen, weil ich ursprünglich VDSL für die neue Wohnung gebucht hatte. Am Aktivierungstag hat der Telekom-Techniker leider feststellen müssen, dass das Mehrfamilienhaus leider doch nicht angebunden ist. Daher hat o2 meinen Vertrag auf Kabel umgestellt.

Deine Beschreibung der Großstörung entspricht genau dem, was mir auch telefonisch mitgeteilt wurde. Leider hilft mir diese Information nicht weiter, da meine Störung - wie oben beschrieben - deutlich über die genannten „Einschränkungen im Up- und Downstream zu bestimmten Uhrzeiten“ hinausgeht.

Wie lange dauert so eine Großstörung in der Regel? Mein Problem besteht ja schon seit mehreren Wochen.

Hallo ​@achim_s,

dass DSL doch nicht möglich ist, ist natürlich ärgerlich, hatte ich auf den ersten Blick gar nicht gesehen.

Vodafone hat uns zu der Störung leider noch keinen Endtermin genannt, daher wissen wir nicht, wann sie behoben sein wird.

Die Situation ist natürlich mega ärgerlich für dich, ich kann verstehen, dass du unzufrieden bist.

Wäre Mobilfunk für dich vielleicht eine Ersatzlösung? Wir bieten eine Testkarte an, mit der das Mobilfunknetz kostenfrei einen Monat lang getestet werden kann. Mit einem mobilen Hotspot lassen sich so alle Geräte mit Internet versorgen.

Viele Grüße

Giulia

Vor kurzem hatte ich bereits eine o2-Testkarte, um die Zeit zwischen dem gescheiterten DSL-Termin und der Kabelaktivierung zu überbrücken. Daher bezweifle ich, dass ich erneut eine beantragen kann.

Ich habe auch überlegt, einen Mobilfunkvertrag abzuschließen, da ich auf Internet angewiesen bin. Aufgrund der bisherigen Erfahrung möchte ich mich jedoch erstmal nicht noch weiter vertraglich an o2 binden. Zudem ist der Preis für unbegrenztes Datenvolumen echt hoch.

Hallo ​@achim_s,

oh je, jetzt gehen mir die Lösungsmoglichkeiten aus. Glasfaser ist auch noch im Ausbau und dauert vermutlich noch einige Zeit.

Dass DSL bei dir im Haus wieder installiert wird ist auch unwahrscheinlich?

Unsere Mitarbeiter können ab Dienstag wieder Störungstickets aufnehmen, melde dich dann bitte noch einmal telefonisch bei unserer Kundenbetreuung und bestehe auf einem Ticket. Denn die Einschränkungen, die du beschreibst, sind in der Tat deutlich schlimmer als uns von Vodafone mitgeteilt wurde. Möglicherweise kann ein Techniker noch etwas verbessern und dann bekommen wir vielleicht  eine konkretere Aussage zu der Dauer der Einschränkungen.

Viele Grüße

Giulia

​@o2_Giulia Danke, das werde ich so machen.

Hallo zusammen,

Update: Das Problem besteht immer noch und die Hotline weigert sich weiterhin, ein Störungsticket aufzunehmen. Mein Problem wird dort überhaupt nicht ernst genommen, weil der Support offenbar nicht für Kabel Anschlüsse geschult ist.

Mir wurde heute zum Beispiel unterstellt, ich würde den Begriff “DOCSIS” mit “Dual Stack” verwechseln und deswegen kann man mir nicht weiterhelfen. Die Aussage ist natürlich kompletter Quatsch, auf dem Screenshot oben ist deutlich zu sehen, das ein Problem mit DOCSIS 3.1 vorliegt (MER müsste normalerweise > 35 dB sein).

Ich habe in der Zwischenzeit auch mit Vodafone direkt sprechen können, an meinem Anschluss liegt laut denen definitiv eine Störung vor, ohne Auftrag durch o2 können die aber nichts machen.

​@o2_Giulia Wenn ihr mir nicht weiterhelfen wollt, kannst du bitte wenigstens meine ursprüngliche Frage beantworten: Hilft eine Beschwerde über die Bundesnetzagentur? Habe ich ein Sonderkündigungsrecht?

Hallo ​@achim_s,

möglicherweise können unsere Mitarbeiter kein Störungsticket aufnehmen, wenn ihnen bereits angezeigt wird, dass du von einer Großstörung betroffen bist. Dies ist ja bereits von Vodafone an uns gemeldet worden und die Entstörung liegt hier auch im Aufgabenbereich von Vodafone. Dass du von den Einschränkungen betroffen bist, ist bei uns in deinen Kundendaten bereits vermerkt.

Ob man dir bei der Bundesnetzagentur weiterhelfen kann, kann ich dir nicht beantworten.

Eine außerordentliche Kündigung kannst du natürlich einreichen, das Online-Formular findest du hier: Ihr Kündigungswunsch | o2.

Unsere Mitarbeiter von der Kündigungsabteilung prüfen dann individuell, ob der außerordentlichen Kündigung stattgegeben werden kann. Hier ist es wichtig, eine entsprechende Begründung, ggf. mit Belegen, beizufügen.

Viele Grüße

Giulia

​@o2_Giulia Deine Nachricht wiederspricht dem, was du am 15.03. geschrieben hast. Du sagtest, dass ich trotz der Großstörung ein Störungsticket aufgeben lassen soll. Das habe ich probiert, bin aber gescheitert.

Vodafone weiß übrigens von keiner Großstörung in meinem Postleitzahlenbereich und hat mich darauf hingewiesen, dass o2 gezwungen ist meine Störung an sie weiterzuleiten, was o2 aber einfach nicht tut…

Hallo ​@achim_s,

ich habe jetzt einmal auf Verdacht ein Störungsticket für dich aufnehmen lassen. Normalerweise machen wir das hier in der Community nicht, da viele Parameter besser in einem Telefonat besprochen werden können.

Das Ticket wird an Vodafone weitergeleitet, dort wird die Störung geprüft und entsprechende Maßnahmen eingeleitet. Wenn ein Techniker geschickt werden muss, wirst du direkt von diesem kontaktiert.

Als Kontaktrufnummer habe ich deine Handynummer angegeben, die bei uns als Kontaktrufnummer hinterlegt ist. ich hoffe, das ist in Ordnung für dich.

Halte uns gerne auf dem Laufenden, wenn du eine Rückmeldung erhältst.

Viele Grüße

Giulia

Vielen Dank! 😀

Update:

Heute war ein Techniker (Subunternehmen im Auftrag von o2/Vodafone) da. Sein Messgerät hat dieselben schlechten Werte wie meine Fritzbox angezeigt, seiner Meinung nach wäre das aber noch in Ordnung. Mehr als eine Million nicht korrigierbare Fehler pro Tag wären laut ihm bei Kabelanschlüssen angeblich normal und ich muss damit leben.

Kann das hier jemand bestätigen? (siehe Screenshot oben)

Ich gebe das Thema nun auf. ☹️

Also ich komme auf locker unter 1000. Die Verbindung besteht seit 13 Tagen.

Da hat der gute Mann wohl Mist erzählt…

​@chrille610 Vielen Dank für die Bestätigung, das habe ich mir schon gedacht.

Hallo Achim,

wie Dir bereits mitgeteilt wurde, würde ein Wechsel zu Vodafone nichts bewirken. Bei Großstörung gehe ich im Zweifel davon aus, dass Tiefbauarbeiten nötig sind. Diese müssen genehmigt werden und das ganze Procedere kann Monate und länger dauern!

https://www.inside-digital.de/ratgeber/shared-medium-kabel-internet-lte-vorteile-nachteile

Du siehst also:

Achim bleib’ heiter,

die Schade geht weiter…

Trotzdem schönen Tag noch :)

Hallo ​@achim_s,

das ist natürlich nicht zufriedenstellend, da gebe ich dir Recht. Der Techniker hat aber laut seiner Rückmeldung an uns Arbeiten durchgeführt (was genau kann ich leider nicht sagen).

Dein Anschluss wird nun noch ein paar Tage durch unsere Mitarbeiter beobachtet.

Es gibt in der Tat Anschlüssen mir vielen Fehlern, die sich dann nicht unbedingt negativ auswirken, aber bei dir gibt es ja nun wirklich Einschränkungen, die nicht so einfach schönzureden sind.

Wie sehen denn die aktuellen Werte aus? Kannst du da einmal eine Messung durchführen? Dann würde ich das noch einmal weiterleiten.

Viele Grüße

Giulia

Guten Abend ​@o2_Giulia,

ich habe einen vollständigen Screenshot von meiner FritzBox unten angehangen. (Der Screenshot wurde ca. 20 Stunden nach dem letzten Neustart erstellt).

Der Techniker hat keine Arbeiten durchgeführt, er hat nur gemessen. Die Werte auf seinem Messgerät stimmten mit denen von meiner FritzBox überein: Die niedrigen Kanäle waren grün, die hohen waren rot. Wie oben geschrieben, hat er die roten Werte aber noch für in Ordnung gehalten.

Die Probleme sind zum Glück nicht mehr so groß wie Mitte März. Der Anschluss ist seit kurzem im Alltag wieder normal nutzbar. Ich vermute, das liegt daran, dass (wie auf dem Screenshot zu erkennen ist) die langsamen DOCSIS 3.0 Kanäle mittlerweile alle recht fehlerfrei funktionieren.

Richtige Probleme bekomme ich erst, wenn ich versuche, etwas mit voller Geschwindigkeit herunterzuladen. Dann bricht meine Leitung zusammen (Starke Schwankungen der Datenrate und Verbindungsabbrüche). Vermutlich, weil dafür die FritzBox auf den im Screenshot erkennbaren kaputten DOCSIS 3.1 Kanal wechselt.

Mich hat gestern Abend übrigens unerwartet ein Mitarbeiter von o2 angerufen, er hält meine Theorie für plausibel und hat vorgeschlagen, meine Leitung auf 100 MBit/s zu drosseln. Das sehe ich aber eher als letzten Ausweg und ich würde lieber abwarten, ob das Problem sich nicht doch irgendwie anders lösen lässt.

Hallo ​@achim_s,

das hört sich ja schon mal vorsichtig optimistisch an, gut, dass du dazu noch einmal angerufen wurdest.

Ist die Bandbreite denn auch wieder etwas schneller geworden?

Falls du den Tarif doch auf die 100 Mbit/s wechseln möchtest, kannst du dich damit natürlich auch gern an uns wenden.

Viele Grüße

Giulia