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Warum O2 Service
Gelöst

Keine Informationen zu Bonitätsprüfung und Rechnungen


Thames
Neuling
Liebe Community,

 

ich hatte gestern meinen Tarif von o2 Blue S Flex auf o2 NXT umstellen lassen und mir dazu auch direkt das HTC One mit 24-monatiger Ratenzahlung bestellt. Dies erfolgte direkt über die Kundenberatung, die sehr zuvorkommend und kompetent war.

Heute Mittag wurde ich dann von o2 angerufen und ohne vorherige Informationen wurde mir einfach gesagt, dass die Bestellung des HTC One abgelehnt wurde. Dazu wurde mir direkt erzählt, dass ich die Bezahlung auch über einen Freund laufen lassen könnte, oder das Handy direkt bezahle.

 

Erst auf Nachfrage wurde mir dann gesagt warum ich das HTC One nicht bestellen könne:
Es soll noch eine offene Rechnung geben und ich sei deshalb für 6 Monate gesperrt. Direkt erinnerte ich mich an die im Vormonat eingegangene Mahnung (Ohne Warnung!), welche mich dazu aufforderte meine Rechnung zu begleichen (Ich hatte kurzfristig kein Geld auf dem Konto) samt zusätzlichen Bearbeitungs- und Mahngebühren.

Zähneknirschend hatte ich diese Rechnung bereits bezahlt gehabt und war deshalb natürlich verwirrt, wieso ich noch immer eine offene Rechnung haben sollte.

 

Direkt kamen mir also folgende Fragen:
1. Wieso kann ich einen neuen Tarif bestellen, aber kein neues Handy?

2. Wieso sollte noch eine Rechnung offen stehen?

3. Wieso erhalte ich keine Warnungen, sondern direkt Mahnungen.

 

Dazu sollte gesagt sein, dass o2 seit Jahren die ausstehenden Rechnungen immer über das Lastschriftverfahren von meinem Konto abbucht.

 

Also entschied ich mich dazu nochmals die Kundenberatung anzurufen und kam nach mehrmaligen Weiterleitungen bei der Abteilung Recht & Inkasso an. Dort wurde mir gesagt, dass ich noch eine Rechnung offen hätte von der ich nichts wusste. Also fragte ich expliziter, um welche Rechnung es sich denn handeln solle.

Auf Nachfrage erhielt ich ein Datum und suchte sowohl meine Mails als auch mein o2 danach ab und wurde nach wie vor nicht fündig. Der Berater nannte mir nun, dass ich in diesem Fall eine Frist von 5 Tagen gehabt haben soll, das Geld aktiv zu überweisen. Diese Frist soll bereits abgelaufen sein. Trotz extremer Ärgerniss über nicht erhaltene Rechnungen, Warnungen und Forderungen überwies ich dennoch direkt das Geld und teilte dies dem Kundenberater mit.

Da ich noch nie aktiv eine Rechnung überweisen musste und diese explizite Rechnung auch nie erhalten habe fragte ich natürlich nach, was das alles bedeuten sollte. Zum hundersten Mal wurde ich nun nur wieder darauf hingewiesen, dass die Daten intern sind und ich mich doch postalisch an Telefonica wenden solle.

 

Dann rief ich nochmals bei der Kundenberatung an und erläuterte den Vorfall. Dort wurde mir erzählt, dass dies oft passiert und in meinem Fall doch gar nicht schlimm sei, da es nur um geringe Summen ging und ich diese auch direkt nachträglich bezahlt habe. Es wurde wieder auf den postalischen Weg zu Telefonica hingewiesen.

 

Meine Frage an euch lautet nun:

Kommt es öfter vor, dass o2 einem ohne Warnung Mahnungen schickt und ohne weitere Warnungen mein Lastschriftverfahren ändert und mich dazu auffordert aktiv Geld zu überweisen, ohne mich davon in Kenntnis zu setzen?

Wieso werde ich für sechs Monate gesperrt ohne davon in Kenntnis gesetzt zu werden und welche Aussichten habe ich darauf, dass meine Bonität nochmals geprüft wird und diese "Sperre" aufgehoben, bzw. verkürzt wird?

 

Ich bezahle seit Jahren immer pünktlich meine Rechnung, bzw. lasse o2 diese direkt von meinem Konto abbuchen, verlängere meinen Vertrag und bezahle auch Mahngebühren, die mir ohne Warnung aufgebrummt wurden; bezahle Rechnungen, die mir nie gestellt wurden und bekomme ohne Mitteilung seitens o2 meine Bezahloption verstellt. Und der Dank dafür?

Ich werde für sechs Monate gesperrt und erhalte keine Informationen, außer ich wende mich postalisch an Telefonica.

 

Wenn ich nun einen Brief absende, wird dieser mit Sicherheit nicht in den 14 Tagen Widerrufsrecht des Tarifes o2 NXT, den ich nur für das nicht erhaltene HTC One abgeschlossen habe, beantwortet.

 

Was soll ich nun machen?

Lösung von o2_StefanX

Naja, der offene Betrag ist im DSL Bereich. Geht um eine Alice Kundennummer. Diese werden in einer anderen Kundendatenbank geführt als die Mobilfunkvertäge.

 

Der Tarifwechsel ging durch, denn in der Kundendatenbank hat der Berater nicht gesehen das eine Rechnung offen ist. Hätte er das gesehen hätte er auch das Handy erst garnicht aufgenommen. Bei übermittlung der Handybestellung geht es dann aber in die Bonitätsprüfung und da merkt das System eins dann das noch was offen ist in System zwei.

 

Der Kundenbetreuuer sieht das aber immer noch nicht. Er sieht nur das abgelehnt wurde, aber nicht warum.

 

4 Wochen nach begleichung der Fälligkeit kannst du wieder bestellen. Eine Sperrung über 6 Monate ist mir neu.

 

Sollte allerdings die Bonität dann auch wieder abgelehnt werden musst du das dann schriftlich anfragen. Weil dann kann es nicht mehr an der offenen Forderung liegen.

 

Gruß

Stefan

 

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9 Antworten

marcmars
Neuling
  • Neuling
  • 28 Antworten
  • 7. Juni 2013
Hallo Thames,

 

also vollkommen aus dem Blauen kommt so etwas in der Regel nicht, normalerweise bekommt man schon vorher Post von der Abteilung Recht und Inkasso die einen dann schon recht unmissverständlich zur Zahlung auffordern.

 

Ähnlich verhält es sich mit den Zahlungsmodalitäten die eigentlich auch nicht vom Netzbetreiber verändert werden. Warum denn auch? Letztlich bringe ich damit ja nur ein System aus dem Gleichgewicht was bis dato zu 100 % funktioniert hat. Daran kann ich ja kein Interesse haben.

 

Bei nicht bezahlten Rechnungen, also, bei Lastschriften, die nicht eingelöst werden können, verhält es sich jedoch in der Tat so, dass keine erneute Abbuchung erfolgt sondern der Kunde dann angeschrieben und um Überweisung der fraglichen Summe gebeten wird. Dann habe ich als Kunde die Möglichkeit zu reagieren. Entweder, ich zahle die Summe oder ich reklamiere, wenn aus meiner Sicht etwas falsch gelaufen ist. Reagiere ich jedoch überhaupt nicht folgt erst eine Mahnung und am Ende irgendwann das Inkasso. Wie sich das bei einer simplen Mahnung mit einer Sperre verhält kann ich Dir nicht beantworten, dazu am besten einmal einen Moderator (erkennst Du an dem o2 im Namen) anschreiben, die sind da versierter.

 

Mahnungen sind eigentlich Warnungen. Mit einer Mahnung mache ich den Kunden darauf aufmerksam das eine Summe nicht beglichen werden konnte und fordere zur Zahlung auf. Meist sind die ersten Mahnungen noch in einem sehr versöhnlichen Ton gehalten und haben eigentlich auch keine Konsequenzen wie eine Sperre oder ähnliches zur Folge.

 

Daher meine Frage: Ist es eventuell möglich das Du das mit einer Inkassoforderung verwechselst?

 

Wie auch immer.

 

Da das bei Dir aber anscheinend alles nicht der Fall gewesen ist schlage ich folgendes vor:

 

  1. Den Wechsel würde ich,sofern möglich,als erstes stornieren. Du kannst ja jederzeit wieder wechseln wenn sich alles geklärt hat. So bist Du, was das anbelangt, erstmal auf der sicheren Seite und brauchst Dir keine Gedanken zu machen!
  2. Lass Dir auf jeden Fall eine Kopie der Rechnung schicken um die es geht. Auf der Rechnung steht normalerweise ja was Du wann erworben haben sollst.
  3. Vergleiche dann anhand der Rechnung die erworbene Leistung.
  4. Solltest Du wirklich das, was Du bezahlt hast, nicht erworben haben würde ich (schriftlich!) reklamieren.
  5. Den Briefwechsel zu Beweiszwecken auf jeden Fall per Einschreiben mit Rückschein. So kannst Du immer belegen wann Du was versandt hast.
Ich kenne keinen Netzbetreiber der sich Geld in die Tasche steckt, was ihm nicht zusteht.

 

Was das schriftliche anbelangt so wirst Du darum leider nicht herum kommen. Es hat auch immer etwas mit Datenschutz zu tun, wenn Dir telefonisch keine Auskünfte erteilt werden. Manchmal haben aber auch die Agenten keinen Zugriff auf bestimmte Daten !

 

Sollte irgendetwas schief gelaufen sein wird sich das mit Sicherheit klären !

 

Wenn Du die Sache abkürzen willst kannst Du Dich hier auch jederzeit per Mail direkt an o2 wenden (socialmedia@o2.com) oder, wie bereits oben erwähnt, einen Moderator per Privatnachricht anschreiben.

 

Das ist soweit alles was ich Dir mit meinen bescheidenen Mitteln dazu sagen kann, vielleicht konnte ich ja schon ein wenig helfen !

 

Gruß

marcmars


Thames
Neuling
  • Autor
  • Neuling
  • 3 Antworten
  • 7. Juni 2013
Lieber marcmars,

 

vielen Dank für die schnelle Antwort!

 

Ich muss dir leider sagen, dass ich mich in diesem Fall wirklich nicht vertan habe. Die Mahnung war eine Mahnung ohne jegliche Vorwarnung (Sei es per SMS, Email oder per Post) und keine Inkasso-Forderung. Wortlaut:

"[...] leider konnten wir bis heute keinen Zahlungseingang feststellen. Daher haben wir Ihren Anschluss bzw. Ihre Anschlüsse für die Datennutzung gesperrt.

 

Zur Vermeidung weiterer Unannehmlichkeiten und zusätzlicher Kosten überweisen Sie bitte bis zum. 07.06.2013 den Gesamtbetrag in Höhe von 37,48 Euro auf das folgende Konto: [...]

 

Sollte die Zahlung bereits angewiesen sein, betrachten Sie dieses Schreiben bitte als gegenstandlos."

 

Da ich bereits vor dem heutigen Fristende die Kosten samt Gebühren überwiesen hatte, dachte ich, dass es damit geklärt gewesen wäre.

 

Zu deinen Punkten:

1. Ich werde es morgen noch im o2-Shop versuchen, falls auch dies wirkungslos sein sollte, werde ich von meinem Widerrufsrecht Gebrauch machen.

2-5. Es handelt sich um eine Rechnung des DSL-Vertrages (Alt Alice, jetzt o2). Davon erhalte ich sonst immer nur eine Email mit den Grundgebühren (Flat) und dem Hinweis, dass das Geld automatisch eingezogen wird.

Dieses Mal hatte ich keine Mail und wunderte mich auch nicht, da das Geld seit Vertragsbeginn immer - wie vereinbart - automatisch von meinem Konto abgebucht wird. Wieso o2 mir dieses Mal keine Rechnung schickte und wieso auf einmal das Bezahlverfahren von einem Lastschriftverfahren auf eine normale Überweisung seitens o2 ohne Kenntnis meinerseits geändert worden war ist mir dennoch ein Rätsel und meiner Meinung nach auch eine Frechheit.

 

o2 kann doch nicht einfach Bezahlmethoden ändern, mich davon nicht in Kenntnis setzen und mir dann auch noch eine Strafe (6 monatige Sperre) aussprechen. Mich wundert es auch, dass dies (die Sperre) überhaupt besteht. Ich habe nirgends im Internet davon gelesen und ich habe wirklich schon viele Foren und Themen nach diesem Problemfall abgesucht. Wenn o2 weiterhin von dieser Sperre Gebrauch machen möchte ist mein Vertrauen in diesen Anbieter extrem gesunken und ich muss mir wirklich überlegen, ob ich eine weitere Vertragsbindung eingehen möchte.


marcmars
Neuling
  • Neuling
  • 28 Antworten
  • 7. Juni 2013
Hallo Thames,

 

wie gesagt,in diesem Fall kann ich nur an einen Moderator verweisen oder an die Möglichkeit, Dich per E-Mail unter eben schon bereit gestellten Adresse an o2 zu wenden.

 

Ich muss auch ganz ehrlich zugeben das ich mit mit den Gepflogenheiten im Bereich DSL bei o2 nicht wirklich auskenne. Von daher möchte ich auch dazu jetzt lieber nichts sagen bevor ich Dir irgendwelchen Blödsinn erzähle. Ich denke, dass ist auch in Deinem Interesse.

 

Natürlich ist auch der Weg in einen o2-Shop eine Option.

 

Ich wünsche Dir viel Glück und bin mir nach wie vor sicher das sich alles aufklärt und zu Deiner Zufriedenheit lösen lässt.

 

Dir noch ein schönes Wochenende

 

Gruß

marcmars


bs0
Profi
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  • Profi
  • 41362 Antworten
  • 7. Juni 2013
Bis auf die nicht auffindbare (angeblich) offene Rechnung verstehe ich nicht wirklich wo das Problem mit den Mahnungen liegt. Wird eine Rechnung nicht beglichen (weil nicht abgebucht werden konnte) erfolgt eine Mahnung (oder auch nicht, denn o2 muss rechtlich gesehen gar keine Mahnungen schicken). Was soll da vorher für eine "Warnung" kommen? Dass du das Geld überweisen sollst ist eigentlich in deinem Interesse, denn wenn dein Konto immer noch nicht gedeckt ist würdest du nochmal 7,50 für die Rücklastschrift zahlen müssen. Die Sperre des Internetzugangs erfolgt wenn das Geld nicht innerhalb der Frist eingeht, und wenn es sich um mindestens 75 Euro handelt wird auch der Telefonanschluss gesperrt.

 

Wo ich dir recht gebe ist die Vorgensweise bei der offenen Rechnung, wobei es sich vermutlich (wie dir empfohlen wurde) einfach über die Moderatoren klären lässt. o2 darf zwar im Fall einer fehlgeschlagenen Abbuchung um Überweisung bitten (also brauchst du dich darüber nicht aufregen), aber natürlich nicht einfach für die monatlichen Rechnungen die Zahlungsmodalitäten ändern, ohne dich explizit darüber zu informieren. Ich glaube allerdings nicht, dass das hier passiert ist, sondern, dass es bei der Rechnungsstellung zu einem Problem gekommen ist. Übrigens, die E-Mail-Benachrichtigung ist irrelevant. Grundlage für die Zahlungspflicht ist die Verfgbarkeit der Rechnung im Onlineportal.

 

Schicke eine sachliche E-Mail an socialmedia@o2.com mit der Bitte, die Sache anzuschauen.

 

PS. Bezüglich der Sperre: Es besteht Vertragsfreiheit, und beim Handyvertrag handelt es sich um eine Finazierung / Ratenzahlung mit einem deutlich höheren Risiko für o2 als beim Mobilfunkvertrag. Die Sperre dürfte daher gerechtfertigt sein.


Thames
Neuling
  • Autor
  • Neuling
  • 3 Antworten
  • 7. Juni 2013
Ich habe mittlerweile die Maßnahme seitens o2, mir eine Mahnung nach nicht erfolgreicher Abbuchung von meinem Konto zu schicken, auch verstanden und akzeptiert.

Was ich jedoch nicht verstehe ist, dass mir ohne Nachfrage direkt vom Kundendienst angeboten wird das Handy über einen Freund oder direkt Bar zu bezahlen. Scheinbar wird meine Liquidität da nicht angezweifelt.

 

Außerdem habe ich noch folgendes im FAQ von o2 gefunden:

"Im Laufe eines Mahnprozesses wird die Nutzung des Kundencenters stufenweise eingeschränkt: Ein Tarif- oder Optionswechsel ist nicht mehr möglich, Neubestellungen sind nicht mehr durchführbar. Ebenso können Sie uns bei einem geplanten Umzug nicht mehr online informieren.

 

Falls Sie von dieser Maßnahme betroffen sind, überweisen Sie möglichst schnell den ausstehenden Betrag unter Angabe Ihrer Kundennummer auf unser Konto:

 

[...]

 

Nach Zahlungseingang erhalten Sie innerhalb von 24 Stunden wieder vollen Zugriff auf das Online-Serviceportal."

 

Was bedeutet in diesem Fall "voller Zugriff auf das Online-Serviceportal"?


stefanniehaus
Profi
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Naja, bei einer kompletten Barzahlung gibt es ja kein Ausfallrisiko.

Und wenn ein Freund bezahlen sollte, sieht das Risiko auch anders aus. D.h. aber nicht automatisch, dasss der Antrag durchgehen würde.

 

Online-Serviceportal ist doch eigentlich verständlich. Alle Funktionen, die du online nutzen kannst, werden nach Bezahlung freigeschaltet.


Thames
Neuling
  • Autor
  • Neuling
  • 3 Antworten
  • 7. Juni 2013
Aber ich kann derzeit alle Online-Funktionen nutzen. Oder wovon sprichst du?

 

-Mein Internet funktioniert

-Ich kann meinO2 nutzen

-Ich kann telefonieren

-Ich kann mobil surfen

-Ich darf nur nicht innerhalb von 6 Monaten einen neuen Vertrag abschließen (Was mir noch immer spanisch vorkommt, da nirgends beschrieben)

 

Zu den Moderatoren: Wen genau soll ich da denn anschreiben?


Sandroschubert
Legende
Sende eine Mail an socialmedia@o2.com inkl. deiner Kundennummer und Kundenkennwort.

 

Gruß Sandroschubert


o2_StefanX
  • Team
  • 16277 Antworten
  • Lösung
  • 8. Juni 2013
Naja, der offene Betrag ist im DSL Bereich. Geht um eine Alice Kundennummer. Diese werden in einer anderen Kundendatenbank geführt als die Mobilfunkvertäge.

 

Der Tarifwechsel ging durch, denn in der Kundendatenbank hat der Berater nicht gesehen das eine Rechnung offen ist. Hätte er das gesehen hätte er auch das Handy erst garnicht aufgenommen. Bei übermittlung der Handybestellung geht es dann aber in die Bonitätsprüfung und da merkt das System eins dann das noch was offen ist in System zwei.

 

Der Kundenbetreuuer sieht das aber immer noch nicht. Er sieht nur das abgelehnt wurde, aber nicht warum.

 

4 Wochen nach begleichung der Fälligkeit kannst du wieder bestellen. Eine Sperrung über 6 Monate ist mir neu.

 

Sollte allerdings die Bonität dann auch wieder abgelehnt werden musst du das dann schriftlich anfragen. Weil dann kann es nicht mehr an der offenen Forderung liegen.

 

Gruß

Stefan