Hallo @Kunde_seit_02
Es tut mir leid, dass es in deinem Fall scheinbar zu Missverständnissen gekommen ist.
DSL und all die technischen Hintergründe sind ein kompliziertes Feld, bei dem es oft zu missverständlicher Kommunikation kommen kann.
Ich kann das ganze hier mal versuchen etwas (vereinfacht) aufzudrösseln:
Du nutzt ein o2 My Home M Vertrag, abschlossen Beginn 2020. Dieser Vertrag/Tarif wurde letztes Jahr auf ADSL bis 16 Mbit und VDSL bis 50 Mbit Leitungen geschaltet
Zum Zeitpunkt des Vertragsabschlusses war bei dir kein VDSL möglich, daher die Schaltung auf einer ADSL Leitung bis 16 Mbit. Im Laufe des Jahres fand dann -so scheint es- bei dir der Ausbau durch den lokalen Magenta Vorleister statt.
Irgendwann war dann VDSL verfügbar. Du hast ja selber geschrieben, dass du auf unserer Seite geschaut hast und das dir dort dann die neue VDSL Verfügbarkeit bestätigt wurde. Hier entsteht jetzt ggf. der Denkfehler. Wir monitoren nicht laufend unser Netz und stellen dann bei neuer Verfügbarkeit einfach Anschlüsse von Kunden um. Es gibt diverse Grund, warum das nicht sinnvoll ist. Generell melden sich die Kunden bei uns und berichten vom Ausbau, dann wird im Gespräch mit den Kollegen der Kundenbetreuung gemeinsam das weitere Vorgehen besprochen. Manchmal ist ein Tarifwechsel sinnvoll, manchmal nur die technische Änderung der Leitung ohne kaufmännische Tarifanpassung. Und genau das hätte bei dir hier passieren sollen oder besser müssen. Dass das so nicht geschehen ist tut mir leid. Ich war bei den Telefonaten nicht dabei, ich habe aber ein ungefähre Vorstellung wie diese abgelaufen sein werden und hier haben die Kollegen vermutlich nicht gut auf deine Kritik reagiert.
Genereller Ablauf ist -nach Hinweis des Kunden auf neue VDSL Verfügbarkeit- die Anfrage zur Miete eines VDSL Ports beim lokalen Vorleisters, das dauert im Schnitt ca. drei Wochen.
Der Kunde bekommt dann neue Zugangsdaten von uns per Mail und am Tag der Umstellung wird der Router dann nach einem Werksreset mit diesen neu eingerichtet und ab diesem Zeitpunkt kann dann der Anschluss mit der schnelleren Technologie genutzt werden.
In deinem Fall findet dies ja nun am am 02.02 statt. Die Änderung am Umstellungstag geht bei fehlerfreier Durchführung in kürzester Zeit über die Bühne. Wie es zu der Aussage kommt, dass du den ganzen Tag kein Internet hast kann ich hier so nicht nachvollziehen.
Melde dich am besten noch mal nach Umstellung und berichte wie alles gelaufen ist.
Vielen Dank und beste Grüße.
Matze
Hallo @o2_Matze ,
Danke für die Erklärungen. Es kann natürlich in der Tat sein, dass hier etwas in der Kommunikation schiefgelaufen ist. Ich möchte aber dennoch auf ein paar Punkte eingehen.
- Monitoring des DSL-Anschlusses
- Es verwundert mich sehr, dass O2 die verfügbare Leistung der DSL-Anschlüsse nicht kontinuierlich über ein automatisiertes Monitoring überprüft. Zum einen muss es eine Art Monitoring geben, denn sonst wäre es ja nicht möglich die am Anschluss mögliche Geschwindigkeit in der Verfügbarkeitsauskunft auf der Homepage abzubilden. Zum anderen ist ein kontinuierliches Monitoring ja schon auf Grund der Ausfälle etc. notwendig. Und zu guter Letzt ist die ja eines der besten Verkaufsargumente bei einer Vertragsverlängerung etc.
- Es mag wohl sein das O2 kein ordentliches Monitoring für Bestandskunden macht. Dies geschieht sicherlich auch zum einen auf Grund der Ausfallsicherheit etc. Was ich aber nicht verstehen kann, dass dies nicht bei einem Kunden gemacht wird, der seit CoVid beruflich auf den DSL-Anschluss angewiesen ist und der sich auch in regelmäßigen Abständen an O2 gewandt hat um seine Internet Geschwindigkeit zu erhöhen. Sind denn all diese Anfragen verpufft? Ich habe diverse male versucht zu einem Homespot zu wechseln oder nach Alternativen gefragt.
- Kommunikation
- Generell finde ich es sehr schade, wenn man zur Umstellung des Anschlusses 3 unterschiedliche Aussagen von O2 bekommt. Dies zeugt von einer schlechten Informationspolitik. Mir wurde von der ersten Mitarbeiterin gesagt, dass die Umstellung 2 -3 Tage dauern würde (ich vermute Ihr war der Technologiewechsel unbekannt), vom zweiten Mitarbeiter etwas von 2 Wochen erzählt. Jetzt wird mir gesagt das 3 Wochen ganz normal sind. Irgendwie wird der Zeitraum 1. immer länger und falsch an den Kunden kommuniziert. Ihr weckt hier falsche Erwartungen beim Kunden und sorgt unnötig für Aufreger.
- Gerade bei einem unzufriedenen Kunden würde ich erwarten, dass O2 das in Ihren CRM Systemen vermerkt und evtl. bei gegebener Zeit mit einer positiven Nachricht überzeugt. Es wäre eine der leichtesten Sachen gewesen mich in meinem Fall über die Verfügbarkeit der höheren Bandbreite zu informieren. Dies kann man ganz einfach über automated Nurture Systeme machen ohne das auch nur ein Mitarbeiter hier Hand anlegen muss.
- Kulanz
- Ich bin mittlerweile dermaßen von O2 verärgert, dass ich einer weiteren Zusammenarbeit nur sehr widerwillig entgegen sehe. Wie Du in den Systemen sehen kannst habe ich zu diesem Thema auch ein Fax an Euch gesendet. Ich finde es sehr schade, dass sich o2 nicht in irgendeiner Art und Weise kulant zeigt um mich als Kunden zu halten. Dies kann natürlich den Grund haben, dass man denkt ich wäre
- es nicht wert
- eh schon beim Wettbewerber
- zwar Kunde müsse mich aber zu 120% nach O2 richten
- oder es einfach niemanden interessiert
Ich muss gestehen, dass ich mich hier eventuell etwas mehr aufrege als andere Kunden, aber wenn man sein Geld damit verdient Unternehmen dabei zu beraten, wie man mit Kunden umgeht um diese zufrieden zu stellen und den Umsatz pro Kunden zu steigern, dann ist das eine sehr frustrierende Angelegenheit wie hier verfahren wird.
Grüße Tim
Hallo @o2_Matze ,
ich heute Antwort auf mein Schreiben/ Fax an die Kundenbetreuung bekommen und muss sagen es ist eine Frechheit was O2 sich hier leistet. Ich habe in meinem Fax die Situation geschildert wie hier im Forum und was bekomme ich als Antwort ein Standardschreiben, welches die Umstellung bestätigt und meine Kündigung zum Januar 2022.
Es wurde zu 0% auf den Inhalt meines Schreiben eingegangen und das ist auch mein Gefühl im allgemeinen Kundenumgang. Es ist einfach egal was der Kunde will oder sagt. Das nennt man leider einen sehr schlechten Kundenservice.
LG Tim
