Entschädigung abgelehnt, weil Einschränkung nicht dokumentiert ist?

Dir ist schon bewusst, dass es bei diesem Paragraphen um DSL/Festnetz/Kabel und nicht um Mobilfunk geht? 

Das TKG gilt auch für Mobilfunk-Dienste, inklusive §58. Die genannten Ausnahmen in Nr1 Satz 2 betreffen diesen Vertrag nicht.

Mir wurde der Link zu dem Antrag auf Entschädigung gegeben, also haben ich ihn genutzt.

Dort gibt es auch extra die Produktwahl “Vertragskunde Mobilfunk”.

https://www.o2online.de/service/entschaedigung/

Hi @Alex1248,
vielen Dank für deinen Post. Das du den o2 Service nicht nutzen konntest, ist natürlich nicht schön. Hast du im Formular die Ticketnummer aufgeführt, sowie hier in deinem Beitrag? Und konnte diese nicht nach vollzogen werden?
Magst du uns bitte auf den aktuellen Stand bringen, damit wir wissen, wie wir dich unterstützen können.

Grüße
Michael
 

Hallo, @o2_Micha,

natürlich habe ich die Ticket-Nummer benannt in dem jeweiligen Feld.

Ich habe nebst dem Brief nichts weites erhalten.

Schätze die “Einschränkung” wurde nicht in meinem Kundenkonto hinterlegt, also konnte nichts gefunden werden?

Mehr Recherche scheint der Kollege xxxx nicht angestellt zu haben.. aber ich kenne natürlich die Hintergründe und Abläufe intern nicht.

- Alex

Edit: 5.3., o2_Micha, bitte den Datenschutz achten und keine Namen von dritten komplett verwenden.

Hi @Alex1248, vielen Dank für deine Rückmeldung. Bitte versuche auf die Namensnennung von Mitarbeitern zu verzichten. Danke.
Viel wichtiger ist allerdings, ich habe mir deine Störmeldung angesehen und habe dein Ticket bei den Kollegen, die die Entschädigungsformulare prüfen, wieder geöffnet und neue Argumente hinzugefügt.
Deine separate Störmeldung wurde notiert, warum diese allerdings nicht berücksichtigt wurde, kann ich dir nicht sagen.
Denke du wirst im Verlauf der nächsten Woche eine Mitteilung erhalten.
Halte uns bitte auf dem Laufenden.

Grüße
Michael

Dem Problem kann ich mich nur anschließen.

Ich habe ein ähnliches Schreiben per Post erhalten.

Gleiche Begründung, ich hätte ein Problem nicht gemeldet, ich habe jedoch drei Rückmeldungen erhalten und mir wurde ebenfalls der Link an Herz gelegt.

Ich versuche seit drei Stunden einen Mitarbeiter der mir helfen kann zu erreichen. Im Chat wurde mir gesagt, dass das System nicht funktioniert. Beim ersten Anruf wurde mir eine veraltete Durchwahl gegeben, die Nummer existiert nicht mehr. Beim zweiten Anruf sagte der Mitarbeiter ich solle einen Brief schreiben. Nachdem ich dies abgelehnt habe konnte mir der Mitarbeiter eine Durchwahl geben, diese führte mich allerdings wieder zum normalen Kundenservice. Beim dritten und aktuellen Anruf wurde ich von einem Kollegen an die Störungsabteilung weitergeleitet. Allerdings war das die Störungsabteilung für DSL und nicht für Homespot-Kunden. 

Alles sehr, sehr schwierig.

@Joulz 

hi, da am Wochenende Wartungsarbeiten waren,

und es zur Zeit immer noch hakelt, würde ich empfehlen das Problem später anzugehen.

mfg

• [Beendet]Wartungsarbeiten 05.03. - 07.03.22 - "Mein o2" für Vertragskunden nicht erreichbar

Hi @Joulz vielen Dank für deine Nachricht.
Wie sieht es jetzt nach den Wartungsarbeiten aus, konntest du eine Lösung erzielen?

@fritz04 danke für deinen Hinweis.

grüße
Michae

Hallo @o2_Micha,

im Laufe des Tages wurde mir dann die Mailadresse des Impressums empfohlen.

Mittlerweile habe ich auch eine Antwort bekommen. Leider alles andere als zufriedenstellend.

Ab 01.12.2021 haben wir keine technische Möglichkeit eine Gutschrift für die Netzstörung zu beauftragen. Sie können das Guthaben aber selbst über diesen Link: https://www.o2online.de/service/entschaedigung/ veranlassen. Falls Sie mit der Rückmeldung nicht einverstanden sind, können Sie uns ein Schreiben postalisch schicken, weil wir per Email das leider technisch nicht weiterleiten können.

Schon recht ironisch, wenn man bedenkt, dass ich die Entscheidung anfechte, dass mir diesem Antrag welchen ich bereits gestellt habe nicht entsprochen werden konnte.

Grüße

Julian

Wieso? Steht doch da, was du machen kannst.

Hallo @bielo,

zum Verständnis:

Ich habe diesen Antrag bereits gestellt. Dieser wurde abgelehnt, weil der Schaden nicht gemeldet wurde (wurde er aber).

Die Antwort darauf sollte nicht “stellen Sie einen Antrag” lauten, sondern “wir bearbeiten Ihren bereits erstellten Antrag neu”.

Des Weiteren sollte es schon möglich sein sich an die betreffende Stelle auch per Mail zu wenden. Das hier eine digitale Lösung vorhanden ist, zeigt ja der Link unter dem ich den Antrag stellen kann. 

Falls Sie mit der Rückmeldung nicht einverstanden sind, können Sie uns ein Schreiben postalisch schicken, weil wir per Email das leider technisch nicht weiterleiten können.

Das ist nun für dich entscheidend. Mach so deine Ansprüche geltend. 

Hallo @Joulz,

schön, dass du unsere Community kontaktiert und so fix eine Antwort erhalten hast. 😊

Die Kollegen, welche die im Impressum hinterlegte E-Mailadresse betreuen sind nicht die Kundenbetreuung und können Anliegen manchmal nicht wie notwendig weiterleiten. Deswegen haben die Kollegen dich darum geben, dies per Brief einzureichen. Was den Teil mit dem Formular angeht, da gebe ich dir soweit recht, dass die Kollegen das hätten weglassen können. Ich finde den Hinweis aber nicht falsch. 

Wie ist bei dir aktuell der Stand der Dinge? Hast du inzwischen dein Anliegen per Brief eingereicht und gab es schon eine Antwort?

Danke @bielo für die Erläuterung/Klarstellung. 

Gruß, Marco

Hallo @o2_Marco,

dass die Kollegen nicht die Kundenbetreuung sind habe ich verstanden, ich hatte aber auch mehrfach um eine Kundenbetreuung gebeten.

Was mir nicht ersichtlich wird ist, warum ein Brief anders gehandhabt werden sollte als eine Mail mit Screenshots und weiteren Belegen. Eine Mail mit allen Infos sollte doch wesentlich schneller und einfacher an entsprechende Stelle geleitet werden können, als ein Brief.

Den Kollegen habe ich ebenfalls mitgeteilt, dass ich die Nutzung des Briefs nicht nachvollziehen kann.

Als Antwort kam dann erstmal, dass man meine Dateien nicht öffnen könne und um PDF gebeten. Dies habe ich dann natürlich gemacht. Dies war am 15.03.2022, seitdem habe ich keine Antwort erhalten.

Grüße

Julian

Hallo @Alex1248,

gab es bei dir noch eine Entwicklung die du uns mitteilen magst?

Gruß, Marco

@Joulz, warum die Kundenbetreuung nicht per E-Mail erreichbar ist, dass kann ich dir nicht sagen. Vielleicht sind die anderen Kanäle schneller und effizienter? Wenn du Dokumente (Belege, ausgedruckte Screenshots) einreichen musst, dann kann ich dir ebenfalls nur den postalischen Weg empfehlen. Wenn die Kollegen das Zusenden der Dokumente erlaubt haben, dann ist das erst einmal gut. Was die Kollegen nun machen ist, dass die die Dokumente und dein Anliegen entsprechend weiterleiten. Das kann etwas dauern, bis du eine Antwort erhälst. Hier kann ich dich nur um Geduld bitten. 

Gruß, Marco

Hallo, nein noch nichts.

Kein Brief oder Email.

Dafür, dass man beim ablehnen so schnell war, lässt man sich jetzt Zeit beim erneuten bearbeiten.

Sofern das überhaupt noch bearbeitet wird..

Grüße,

Alex

Hi @Alex1248 vielen Dank für deine Rückmeldung.
Warum du keine neue Antwort erhalten hast, kann ich dir nicht sagen.
Ich habe mir die erste Antwort noch einmal angesehen. Da wurde dir mitgeteilt, dass du keine Störung gemeldet hast und die Störung auf die du dich bezogen hattest, keine 2 Tage andauerte. Daher die Ablehnung.
Bitte, wenn eine Störung vorliegt, melde diese über den Livecheck. Wenn dort eine Störung länger als zwei Tage vorliegt, kannst du dich mit dem Entschädigungsformular melden und eine Entschädigung anfordern.

LG
Michael

Hallo,

ich weiß ja nicht, wie Ihr rechnet,

aber ab Zeitpunkt meiner Meldung am 27.01.2022 20:48 bis zu euer Meldung der Behebung am 31.01.2022 10:34 sind für mich 3 Tage 13 Stunden und 46 Minuten.

Selbst, wenn ich davon ausgehe, dass ich am Abend Flugmodus anmache und die SMS genau dann gesendet wurde bin ich bei über 3 Tagen.