18.07.2019 07:15

Anruf bei der Hotline 089-787979400



Zunächst das Voice Menu, Dauer bis zur Warteschleife ca 4:45 Minuten. Dann Warteschleife, Nennung von ungefährer Wartezeit bis zu 30 Minuten. Nach 15 Minuten Gespräch mit Frau K..

Nennung der Fakten aus dem FritzBox Protokoll. Daraufhin wurde eine Störung eröffnet.

Ticketnummer laut kurz danach eingegangener SMS: XXXXXXX



Meine Anregungen:

• Voice Menu - okay, muss sein, ist heute Standard. Die Texte sind aber relativ lang, der Sprecher (m und f Stimme) wechselt ständig.
  
• Die Frage nach der o2 Hilfe App ist nur bei erstmaliger Störungsaufnahme vielleicht interessant. Die Möglichkeit, eine SMS mit dem Link zu erhalten, ist zwar ein netter Service aber verbraucht eben auch viel Zeit.
  
• Die Kundenkennzahl wird nicht erkannt, weder vom Sprachrekorder, noch bei Tastatureingabe. Die Frage ob man die gesendet haben will: Geschenkt, ich will schließlich meine Störung melden und die Kennzahl wird dann ja eh vom menschlichen Agent abgefragt. Sie war auch korrekt, Fehler also bei Sprachrekorder (habe drei Mal laut, deutlich und langsam die vier Ziffern genannt - kein Erfolg).
  

Das Gespräch mit Frau K. war okay, Schulnote 2. Freundliche Begrüßung, angenehmes Eingehen auf meine Aussagen. Wir hatten eine kurze Diskussion bzgl. meiner Bitte jetzt schon ein Terminfenster für einen Vor-Ort Termin durchgeben zu wollen um weitere Schritte (Terminabsprache) abzukürzen. Sei nicht möglich. Habe ich befürchtet, war noch nie anders. Würde aber helfen, wenn diese Möglichkeit in Betracht gezogen werden würde.



Gesamtdauer: Ca. 5 Minuten IVR-Menu, dann 15 Minuten Warteschleife, dann ca 10 Minuten Telefonat.





edit o2_Kurt: Mitarbeitername und Ticketnummer entfernt

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18.07.2019 13:08

Erhalt einer SMS:

"Lieber Kunde, bitte rufen Sie uns von vor Ort vom Handy an unter 0800-5251378, damit wir weitere Prüfungen vornehmen können. Ticket XXXXXXX - Ihr o2 Team"



18.07.2019 13:30

Rückruf vom Handy, nicht vor Ort, aber gerade Mittagspause, auf der genannten Rufnummer.



Voicemenu:

• mit Aufzeichnung einverstanden - "ja"
  
• Anruf bezogen auf erkannte Handynummer - "nein"
  
• Nummer eingeben - zum Glück über Tastatur möglich
  
• Kundenkennzahl - wieder 3 mal nicht erkannt (siehe oben)
  
• Erkennung, dass ich eine Störung gemeldet hatte (positiv, Daumen hoch)
  
• Frage ob ich schon die o2 Hilfe App nutzen würde - "nein"
  
• Frage ob ich den Link haben will - "nein"
  
• Frage worum es geht - "Störung"
  
• Wir verbinden sie mit dem nächsten freien Mitarbeiter
  
• Statt Musik erneut Frage, ob ich schon die o2 Hilfe App nutzen würde - "nein"
  
• statt Musik erneut Frage, ob ich den Link haben will - "nein"
  
• Ob man noch etwas für mich tun könne - "ja"
  
• Was denn - "Störung"
  

Ab hier dann die beschriebene Endlosschleife.



Ich war hart frustriert!



Neuer Versuch:

Anruf auf der normalen Hotline 089-787979400, alles zunächst wie immer

• mit Aufzeichnung einverstanden - "ja"
  
• Anruf bezogen auf erkannte Handynummer - "nein"
  
• Nummer eingeben - zum Glück über Tastatur möglich
  
• Kundenkennzahl - wieder 3 mal nicht erkannt (siehe oben)
  
• Erkennung, dass ich eine Störung gemeldet hatte (positiv, Daumen hoch)
  

Nun was neues:

• Frage, ob ich schon die o2 Hilfe App nutzen würde - "ja"
  
• Vorgangsnummer - eingegeben
  
• Warteschleife, voraussichtliche Dauer: 1 Minute
  
• direkt Agent am Telefon
  

Gespräch mit Frau M. (starker Akzent, schwer zu verstehen, Deutsch Kenntnisse für Hotline Agent grenzwertig):



Auskunft, dass eine Messung ohne Kabel in der TAE erforderlich sei. Rückfrage meinerseits, wie ich mitteilen könnte, dass der Stecker entfernt sei, wurde nicht beantwortet. Es wurden nur bereits getroffene Aussagen wiederholt. Ich solle "die Dose leer machen", dann würde es weiter gehen. Da ich berufstätig bin kann ich dies erst nach Feierabend erledigen. Dies habe ich erklärt, trotzdem beharrte Frau M. darauf, dass ich "die Dose leer" machen solle.



Feedback: Okay, den Prozess verstehe ich. Ist klar, die Techniker wollen ohne Endwiderstand in der Dose nur bis zum KVZ bzw. Outdoor-DSLAM messen. Gerne, sollen sie tun. Aber warum kann man mir das nicht in der SMS mitteilen, dann hätte ich mir den Anruf gespart.



Nun liegt das Ticket sicherlich irgendwo auf Termin bis jemand erneut misst. Sollte dies heute vor 19 Uhr passieren wird er feststellen, dass "Dose noch nicht leer ist" und wahrscheinlich wieder eine SMS auslösen und das Ticket erneut auf Termin legen (morgen Vormittag?).

Nach 19 Uhr werde ich den Stecker aus der TAE gezogen haben, sollte dann die Messung erfolgen hätte ich von meiner Seite alles erledigt.



Ich hadere noch mit mir, ob ich nach dem Stecker ziehen nochmal anrufe und dies mitteile oder darauf hoffe, dass die Entstörtechniker es dann selber merken, wenn das Ticket wieder hochploppt.

Ob wohl die Callcenter Agenten die Möglichkeit haben die Tickets "zu eskalieren", bzw. den Technikern mitzuteilen, dass ein neuer Status vorliegt, z.B. "Kunde hat Stecker gezogen"?

Und ob die Techniker das dann eben auch sehen oder erst aktiv werden wenn das Ticket wieder "dran" ist.



Fragen über Fragen, ich werde berichten...



PS: Kurzer Blick in die Glaskugel: Die Messung ohne Endgerät wird ergeben, dass ein Telekom-Techniker den Anschluss entstören muss. Dies wird mir nach meiner Schätzung am Freitag im Laufe des Tages mitgeteilt, weil die Messung erst Freitag morgen erfolgen wird (da ich vor 19 Uhr den Stecker nicht ziehen kann). Dann wird ein Zeitfenster erst Montag Nachmittag oder Dienstag Vormittag zu vergeben sein, aufgrund von fehlendem Vorlauf und Wochenende. Prognose meinerseits ist also eine Entstörung Anfang nächster Woche.



Ich freue mich auf alle Kommentare und natürlich auch über echte Hilfestellungen von Moderatoren, falls da Eskalationsmöglichkeiten bestehen.



edit o2_Kurt: Mitarbeitername und Ticketnummer entfernt

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Wende dich an unseren Störungsservice möglichst von zu Hause mit einem Handy, um ggfs. weitere Prüfungen mit unseren Mitarbeitern durchführen zu können.

Wenn man's ignoriert, dauert's eben länger...



Wie geht man bei einer DSL Störung vor? Informier dich jetzt Schritt für Schritt, was du selbst unternehmen kannst, wie man eine Störung meldet – und wie die Entstörung abläuft.

---

Einen Tarif für Selbstständige buchen, kostet das gleiche.



Donnerstag 12 Uhr businesshotline angerufen 1 Minute Wartezeit

Ticket aufgenommen

Freitag 11:45 Anruf erhalten, Port Reset fruchtlos, das sieht er an den Daten. Ob mich in den nächsten 4 Stunden jemand besuchen kann?

Ja, 2 Stunden später hat der Telekom Techniker geklingelt und entstört.

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Wende dich an unseren Störungsservice möglichst von zu Hause mit einem Handy, um ggfs. weitere Prüfungen mit unseren Mitarbeitern durchführen zu können.

Wenn man's ignoriert, dauert's eben länger...



Wie geht man bei einer DSL Störung vor? Informier dich jetzt Schritt für Schritt, was du selbst unternehmen kannst, wie man eine Störung meldet – und wie die Entstörung abläuft.



Okay, ich präzisiere. Ich freue mich über hilfreiche Kommentare. Wie kann eine einfache Nachfrage denn den Prozess verlängern?

Und wie soll man denn aus deiner Sicht das "von zu Hause" erledigen, wenn man arbeiten muss. Dann ist doch klar, dass es eben immer nur morgens und abends weiter gehen kann. Deshalb wäre es ja so hilfreich entweder genaue Instruktionen per SMS zu erhalten oder eben ein Telefongespräch.



Einen Tarif für Selbstständige buchen, kostet das gleiche.



Donnerstag 12 Uhr businesshotline angerufen 1 Minute Wartezeit

Ticket aufgenommen

Freitag 11:45 Anruf erhalten, Port Reset fruchtlos, das sieht er an den Daten. Ob mich in den nächsten 4 Stunden jemand besuchen kann?

Ja, 2 Stunden später hat der Telekom Techniker geklingelt und entstört.



Ja, scheinbar der einzige Ausweg. Seine Selbstständigkeit vorspielen um einen besseren Service an der Business-Hotline zu erhalten. Schon schade, wenn man eben nur angestellt ist.

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Weiter in der Historie:



18.07.2019 18:45

"Dose leer gemacht" und an der Hotline angerufen. Mittlerweile habe ich bemerkt, dass ein Ja auf die Frage nach der Service-App und die Nennung einer willkürlichen Vorgangsnummer (z.B. 123456) dazu führt, dass man durchgestellt wird.

Die Wartezeit war dann immer sehr kurz, wurde mit ca einer Minute prognostiziert und dann auch eingehalten.

Das "Dose leer machen" wurde zur Kenntnis genommen und im Ticket vermerkt.



19.07.2019 08:24

SMS-Eingang:

"Lieber Kunde, bitte rufen Sie uns von vor Ort vom Handy an unter 0800-5251378, damit wir weitere Prüfungen vornehmen können. Ticket xxxxxx - Ihr o2 Team"



19.07.2019 08:55

Vom Zahnarzt statt zur Arbeit schnell nochmal nach Hause gefahren und angerufen. Trick mit der willkürlichen Vorgangsnummer klappt wieder. Nach Nennung direkt ein Agent am Telefon:

Frage, ob die Dose leer sei.

Antwort: Ja natürlich, wie gestern Abend tel. mitgeteilt und hoffentlich auch im Ticket vermerkt.

Agent: Oh ja, da steht es. Kann auch sein, dass die Techniker die Leitung nicht leer messen und eine Verschaltung vorliegt. Ich gebe es weiter. Sie hören wieder von uns.



Okay, Verschaltung halte ich für unwahrscheinlich da ja kurzzeitig erfolgreicher Sync vorhanden war, nur eben mit schlechten Werten und kurz darauf folgenden Abbrüchen.



19.07.2019 09:18

verpasster Anruf während Fahrradfahrt zur Arbeit von der 0800-5251378



19.07.2019 09:21

Rückruf an der Hotline, erneut nach einer Minute (also nach den obligatorischen 3 Minuten im Frage-Antwort-Spiel mit dem Voice-Computer) einen Agenten am Telefon gehabt.

Fall erläutert, er wollte prüfen, stellt mich erneut in die Warteschleife, nach 5 Minuten Warteschleife bricht das Telefonat ab.



19.07.2019 09:25

Noch während des Gesprächs erhalte ich eine SMS:

Lieber Kunde! Bitte stellen Sie die Original Verkabelung wieder her. Zur Störungsbehebung tauschen sie bitte Ihre Hardware aus. Ihr o2 Team



19.07.2019 09:30

Weiterer SMS-Eingang:

Lieber Kunde, ihr Ticket XXXXXXX wurde geschlossen. Weitere Infos online: Link



Im Online Bereich stehen keine weiteren Infos, außer dem erneuten Hinweis, dass das Störungsticket geschlossen wurde.





Liebe Experten und Moderatoren:

Was soll ich nun tun? Haltet ihr diesen Ablauf für kundenfreundlich und zielführend?



Ich soll jetzt ernsthaft statt der 14 Monate alten FritzBox 7590, die tadellos ihren Dienst getan hat, eine ältere 7490 aus dem Keller holen, diese konfigurieren, anschließen und hoffen, dass das Problem erledigt ist?

Das wird mich heute Abend sicherlich mindestens 30 Minuten beschäftigen, wenn nicht länger. Sollten die Sync-Versuche erfolglos sein oder direkt wieder Abbrüche auftreten werde ich erneut eine Störung eröffnen, welche dann übers Wochenende wohl kaum zielführend bearbeitet wird.



Vielen Dank für nichts, liebe o2 Störungstechniker. Die 1st Level Agenten können ja nichts dafür. Aber ohne Kundenkontakt mit dieser Standardmeldung "tauschen Sie ihre Hardware" das Ticket zu schließen kann doch nicht als zielführend erachtet werden. Sollte ich falsch liegen und es liegt an der 7590, Schande über mein Haupt. Ich glaube aber nicht dran...

Heute Abend melde ich mich wieder.



edit o2_Kurt: Ticketnummer entfernt

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So, nicht dass ihr glaubt, das wäre es gewesen und alles würde wieder laufen.



Ich gebe zu, ich habe Zeit verschenkt und mich mit den 5-10 Abbrüchen am Tag zwischen Freitag Abend und Sonntag Mittag zufrieden gegeben. Da habe ich dann Zeit gefunden alle möglichen Kombinationen zu testen. FritzBox 7490 von vorherigem Anbieter auf Werkseinstellungen gesetzt, Firmware geupdatet, Zugangsdaten rein, angeschlossen. Sync schwankend, meist so 20-40 Mbit, sowohl im Upload wie auch im Download.

Identisches Verhalten mit der original FritzBox 7490 von o2. Zugangsdaten waren ja noch drin, 20-40 Mbit im Up- und Download, Firmwareupdate, keine Veränderung.



Interessanterweise wurde die Fähigkeit des Ports auf der Gegenseite in den DSL-Informattionen im FritzBox Menu immer mit 110.000 kbit angegeben. Aber dazu mehr. Leitungslänge schwankte auch je nach Sync zwischen 250 und 290 Meter. Sicher auch kein normales Verhalten.



Auch die jeweils beiliegenden DSL-Verbindungskabel wurden geprüft, also auch dort keine Ursache für das Problem. Fazit: An der Hardware bei mir vor Ort liegt es nicht.



Also Sonntag die "Notfall-Hotline" angerufen, die am Ende des Voice-Menu Ablaufs am Sonntag genannt wird, bevor sonst die Warteschleife anfängt: 0800-1237744



Auch einen Mitarbeiter bekommen, Thematik genannt. Er bestand auf Anschluss der o2 FritzBox 7490. Ich fragte ihn, ob denn mit dieser Box aufgrund irgendwelcher Hitnertüren (Stichwort TR-69 Protokoll) ein erweiterter Zugriff für die Techniker auf die Box möglich wäre (z.B. Ereignissprotokoll auslesen). Er verneinte dies, bestand aber darauf, weil dies nun mal das in so einem Fall vorgeschriebene Verhalten sei.

Ich also die original o2 FB 7490 statt meiner FB7590 angeschlossen., Daraufhin erstellte er dann Störungsticket xxxxxxx2.



Dann war es erstmal ruhig bei o2, offenbar mussten andere am Wochenende aufgelaufenen Tickets bearbeitet werden. Ein Techniker war dann wohl wieder am Dienstag den 23.07. dran, denn ich erhielt eine SMS, ich solle mich für eine "schnellere Störungsbehebung" doch bitte von vor Ort melden. Mal wieder unter einer neuen Nummer 0800-666630069.



Gegen 18:00 am gestrigen Dienstag rief ich an, erhielt nach nur einer Ansage und ohne Voice-Menu direkt die Warteschleife und wartete ca 10 Min. auf einen Agenten. Dann bekam ich die Aussage, dass man einen Termin für einen Außendienst-Techniker benötige. Das dieser nicht von o2 sondern von der Telekom ist wurde verschwiegen. Für in der Branche und mit den Abläufen weniger vertraute Menschen vielleicht okay, dann nennt man den Mitbewerber gar nicht erst. Für Menschen die wissen, dass die Leitungen nur im Wholesale Geschäft bei der Telekom bestellt werden und die TAL ja eh vom "ehemaligen" Monopolisten gemietet werden muss bzw. der Port / die Bandbreite eingekauft werden ist das natürlich ein alter Hut.

Kurz, ich bekam direkt für den heutigen Mittwoch im Zeitfenster 14-20 Uhr einen Termin angeboten. Zumindest relativ kurzfristig.



Kurz zu meinen Gefühlen: Ich war etwas gespalten. Auf der einen Seite war ich froh, dass nun ein Techniker kommen sollte. Auf der anderen Seite kenne ich aus erster Hand (Support für einen lokalen Internetanbieter und Terminvereinbarungen für Endkunden) wie die Telekom ihre Subunternehmer mit Aufträgen überfrachtet, diese nicht abgearbeitet werden können und die Kunden anderer Anbieter per sé benachteiligt werden. Also rechnete ich insgeheim schon damit tatenlos von 14-20 zu Hause zu sitzen und erfolglos zu warten.

Aber es kam noch besser...



Heute beim Chef Home-Office ergattert. Kaum schließ ich 13:45 meine Haustür auf kommt eine SMS: Ihre Störung wurde geschlossen.



Wut, Ärger, Unverständnis, Frust...ein paar meiner Gefühle. Also mal wieder in die Hotline. Diesmal direkt die 0800-666630069, ohne Voice-Menu ist ja doch deutlich einfacher.

Nach 8 Minuten warten ein sehr wortkarger Mitarbeiter. Stille beim Aufrufen des Tickets, Stille beim Lesen des Tickets. Liebe Dienstleistersteuerer, hört euch doch mal die Aufzeichnung von Herr R. und mir von vorhin, ca 14:00 Uhr an. Klingt das als sei Herr R. der richtige für eine Hotline. Mit Kunden "reden" scheint nicht seine Stärke zu sein...

Ich bekam die Auskunft, dass die Telekom die Störung geschlossen hätte mit "kein Fehler feststellbar".

Ja, seit 03:45 Uhr kein Abbruch mehr, dafür aber auch nur ein Sync von 25zu24.

Interessanterweise ist laut DSL-Information im FritzBox Menu nun die DSLAM-Datenrate max. nur nur 55000zu27000. Wurde ich auf einen einen anderen VDSL Port geschaltet? Vorher war es 110000zu45000. Eigentlich unwahrscheinlich, da dies ja mit einem Sync-Abbruch hätte einher gehen müssen. Der ist aber wie gesagt seit heute Nacht 03:45 Uhr nicht mehr passiert.



Nun gut, Herr R. hat dann auf mein Bitten ein neues Ticket für mich aufgenommen. Die Techniker prüfen dann nach seiner Ausssage nun auf "Performance-Probleme" und nicht mehr auf "Abbrüche". Mal sehen welche Störungsgründe ich noch so kennen lerne. Ich bat um das kopieren der Ticketverläufe aus den Tickets 1 und 2 in das neue Ticket. Er wollte dies erledigen. Seit heute 14:15 ist nun das dritte Ticket offen: xxxxxx3



Die unendliche Geschichte geht also weiter. Mein Tipp, dass mein Anschluss Anfang der Woche vielleicht entstört sein könnte, hat sich leider nicht bewahrheitet. Morgen ist die erste Woche um. Mal schauen wie es weiter geht.



Edit: Wie ich sehe soll man keine Ticketnummer in den Einträgen nennen. Dann eben nur eine fiktive Nummer.



Edit: Mitarbeitername entfernt - o2_Kurt

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Zum Verschalten: Auch hier gibt es einen Sync. nur klappt dann das PPP Login nicht weil der RADIUS von Magenta nichts mit den O2 Login daten anfangen kann.

Wenn die Telekom nett ist gibt es eine Auffangseite von der Telekom.

Oder die Leute hier im Forum erkennen es an der IP/DNS/GW.

Gelegentlich lauf die Leute auch nur gegen die Wand.

Das nicht nutzen der Hilfe App ist jetzt nicht unbedingt schlau. Denn die Hilft wirklich beiden Seiten. Schade wenn man sich dann beschwert wenn es länger dauert. Zumal der nächste Kunde ja dann auch länger warten muss.

Wer bei wem was kauft... Ist vermutlich meine Oma egal u. die sich damit beschäftigen wissen das eh. Und ob es O2 am ende irgendwie hilft das Sie dem Kunden sagen das es ein Magenta-Techniker ist... Wenn es nicht klapp ist eh O2 schuld (oder habe ich oben eine Leseschwäche gehabt).



Für O2 sicher mal interessant zu hören was so alles schiefläuft.

Ich habe hier aber kurz vor einem 2LDNR gestanden...



Ich gebe zu ich kann nicht viel zum Service von O2 sagen. 2003 (mit der Umstellung auf VDSL) hatte ich eine Verschaltung die wurde am nächsten Tag behoben und seit dem Läuft der Anschluss.

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Das nicht nutzen der Hilfe App ist jetzt nicht unbedingt schlau. Denn die Hilft wirklich beiden Seiten.



Wie genau hilft jetzt die o2 Hilfe App? Es wird tatsächlich erwartet, dass ich mein Router Password der App anvertraue?

Nach dem "ohne Passwort fortfahren" geht es mit Speedtest weiter (Bandbreite wird als zu gering erkannt), Verkabelungsprüfung, dann Router stromlos machen (4 Min. warten), dann erneut Speedtest.

Ergebnis: Die App findet das alles okay ist.

Nicht falsch verstehen, die App ist für den "normalen" User sicher am Anfang hilfreich. Bei meinem geschilderten Störungsverlauf hilft sie nicht.



Kurzform: 1,5 Jahre stabiler Sync mit vollen Werten 110zu40, dann Abbrüche, dann Sync ohne Abbrüche mit wechselnden Werten zwischen 20 und 40 Mbit und wechselnder Leitungslänge. Sorry, aber das bin ich nicht bereit zu akzeptieren.

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Weiter gehts:



Heute, 18:57, Anruf von der 08004405550. Ein o2 Mitarbeiter, rein sprachlich ein durchaus fähiger Agent, vielleicht sogar der bearbeitende Techniker selbst, der einen neuen Termin vereinbaren wollte. Immerhin, nur knapp 5h nach Störungsaufnahme.

Als Begründung für die Entstörung wollte er erneut Abbrüche an die Telekom versenden und hoffen, dass diese daraufhin nicht die Störung wieder schließt. Ich empfahl niedrige Bandbreite, da diese ja eindeutig und messbar nachvollziehbar war. Er hielt dies für eine gute Idee und sendete den Entstörauftrag. Neuer Termin also morgen 14-20 Uhr.



Hier nochmal eine Anregung zu dem Prozess:

Warum wurde eigentlich Ticket xxxxxx2 einfach geschlossen ohne Rücksprache mit mir zu halten? Vielleicht ist ein Automatismus eingesetzt, der die Telekom Antworten ausliest und daraufhin eine Aktion am Ticket auslöst? Das wäre einerseits eine super Sache, Automatisierung, Digitalisierung etc. und spart sicherlich menschliche Ressourcen, die nochmal eine Abschlussprüfung am o2 Ticket vornehmen müssten und mit dem Kunden sprechen würden.

Andererseits ist daraus ja durch meine Hartnäckigkeit postwendend Ticket xxxxxx3 entstanden. Muss man also abwegen: Was will man als Prozessverantwortlicher erreichen? Noch offenes Ticket xxxxxxx2, individuelle Prüfung durch o2 Techniker, ob Fehler wirklich behoben wurde und anschließend persönlicher Kundenkontakt mit einem sich daraufhin wertgeschätzt fühlenden Kunde. Oder eben automatische Schließung des Tickets, Frust beim Kunden und evtl. wie in meinem Fall umgehendes Folgeticket.

Kann man natürlich auch alles rein monetär betrachten: Was kostet ein Ticket? Was kostet die Gesprächsminute eines Agenten, die damit einhergehende Bearbeitungszeit durchs 2nd Level, der Entstörauftrag an die Telekom, was stellt die Telekom für den "unberechtigten" Entstörauftrag in Rechnung?

Und in Abwägung dazu immer die hoffentlich gestellte Frage: Was ist mir als Unternehmen Telefonica die Kundenzufriedenheit meiner o2 Festnetz Privatkunden wert? Nur mal als Anregung...





Für mich wird nochmal Home-Office morgen leider kaum funktionieren. Also hütet nun jemand meine Wohnung und wird den hoffentlich klingelnden Techniker reinlassen. Mein Plan ist, dass ich dann angerufen werde (von meinem Bekannten) und selbst mit dem Techniker sprechen kann.

Der Schlüssel für den Raum mit APL liegt auch bereit, Klingelschild unten und bei mir im 3.Stock ist beschriftet. Ich denke, ich habe alles vorbereitet. Muss die Telekom nur noch Lust haben (bzw. deren Subunternehmer...)



Ich melde mich wieder.

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Hallo@Dan54321,



wie schon oben erwähnt hätte die Störung schneller behoben sein Können, wenn die SMS richtig gelesen worden wäre.... zu hause vom Anschluss melden.



es hätte nicht per SMS mitgeteilt werden können das die TAE zur Leermessung freigemacht werden soll. wie bekommt der bearbeitende Mitarbeiter bescheid das die TAE leer ist oder soll er gar alle stunde mal auf gut dünken eine (auch mit kosten verbundene) Messung durchführen bis der Kunde dann eventuell endlich um 19:00 Uhr die TAE freigemacht hat?



Zum nächsten Vorwurf Subunternehmer die überlastet sind und deshalb Termine nicht ausführen können.

Bei der Telekom hat sich in dieser Hinsicht auch viel geändert die Dispo. der Techniker erfolgt auch Digital und der Techniker ka sich nicht mehr aussuchen mach ich oder mach ich nicht. erst nach Erledigungsmeldung des Auftrags wird der neu zugewiesen. Dann hoffe ich mal das der Techniker lust hat....



Wenn die Telekom einen Vorgang als erledigt meldet werden auch immer die Messprotokolle mit gesendet. ich gehe mal davon aus das die Störung eventuell falsch weiter gemeldet wurde. Es gibt den Komplettausfall und den Sporadischen Komplettausfall. auch der aufnehmende Mitarbeiter ist nur ein Mensch und kann versehentlich das falschen anhaken. Wenn dann natürlich der Anschluss bei der Prüfung aus Sync. gemessen wird und seit Stunden kein Abbruch ersichtlich ist Wird das Ticket als erfolgreich erledigt geschlossen. Unschön hierbei ist jedoch das die Sync. nicht der Vertraglich zugesicherten Bandbreite entspricht.



ich hoffe das der Techniker den Fehler morgen findet und beheben kann. (Fehlerhafte Baugruppen im KVZ wird er nicht wechseln können und bei der Bandbreite die jetzt anliegt hat entweder die Leitung vom KVZ zum APL einen Fehler, die Leitung vom APL zur TAE oder das DSLAM im KVZ einen Fehler. einen Fehler in der TAE vermute ich jetzt mal nicht).



Liebe Grüße HelmiP

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wie schon oben erwähnt hätte die Störung schneller behoben sein Können, wenn die SMS richtig gelesen worden wäre.... zu hause vom Anschluss melden.

es hätte nicht per SMS mitgeteilt werden können das die TAE zur Leermessung freigemacht werden soll. wie bekommt der bearbeitende Mitarbeiter bescheid das die TAE leer ist oder soll er gar alle stunde mal auf gut dünken eine (auch mit kosten verbundene) Messung durchführen bis der Kunde dann eventuell endlich um 19:00 Uhr die TAE freigemacht hat?



Naja, was mich in dem Moment geärgert hatte war, dass ich mein "to-do" eben nicht aus der SMS erfuhr, sondern nur durch einen erneuten Anruf. Ich war ja nun mal nicht zu Hause und konnte aus beruflichen Gründen auch nicht vor 19 Uhr zu Hause sein. UNd ich wollte nun mal wissen was Sache ist und was ich tun sollte. Aber beim jetzigen Stand der Störung ist eine weitere Diskussion darüber auch müßig.

Verbesserungsvorschlag: To-do's für den Kunden in die SMS integrieren. Dann hätte ich mir den zugegeben etwas neugierigen Anruf am Mittag sparen können.

Zum nächsten Vorwurf Subunternehmer die überlastet sind und deshalb Termine nicht ausführen können.

Bei der Telekom hat sich in dieser Hinsicht auch viel geändert die Dispo. der Techniker erfolgt auch Digital und der Techniker ka sich nicht mehr aussuchen mach ich oder mach ich nicht. erst nach Erledigungsmeldung des Auftrags wird der neu zugewiesen. Dann hoffe ich mal das der Techniker lust hat....

Aus meiner Erfahrung hier im PLZ Bereich 24xxx sind die Subunternehmer nach wie vor mit der Anzahl an Aufträgen überfordert. 15 Min. pro Auftrag ist mit Messung beim Kunden, am APL und im KVZ schwer zu schaffen.

Und das Problem ist ja gerade die dann eben erfolgende "Erledigt-Meldung", ohne das etwas erledigt wurde.

Wenn die Telekom einen Vorgang als erledigt meldet werden auch immer die Messprotokolle mit gesendet. ich gehe mal davon aus das die Störung eventuell falsch weiter gemeldet wurde. Es gibt den Komplettausfall und den Sporadischen Komplettausfall. auch der aufnehmende Mitarbeiter ist nur ein Mensch und kann versehentlich das falschen anhaken. Wenn dann natürlich der Anschluss bei der Prüfung aus Sync. gemessen wird und seit Stunden kein Abbruch ersichtlich ist Wird das Ticket als erfolgreich erledigt geschlossen. Unschön hierbei ist jedoch das die Sync. nicht der Vertraglich zugesicherten Bandbreite entspricht.

Ja, das ist sicherlich das unschöne in den vertraglichen Regelungen zwischen den Resellern und der Telekom. Eine Entstörung sollte idealerweise nicht nur die Behebung des gemeldeten Themas betreffen, sondern eine allgemeine Prüfung aller Faktoren und Wiederherstellung der vollen Funktionalität. Aber das bleibt sicherlich ein frommer Wunsch, weiß ich leider auch.

ich hoffe das der Techniker den Fehler morgen findet und beheben kann. (Fehlerhafte Baugruppen im KVZ wird er nicht wechseln können und bei der Bandbreite die jetzt anliegt hat entweder die Leitung vom KVZ zum APL einen Fehler, die Leitung vom APL zur TAE oder das DSLAM im KVZ einen Fehler. einen Fehler in der TAE vermute ich jetzt mal nicht).

Ich vermute auch den DSLAM als Fehlerursache. Vielleicht aber ja nur der Port und nicht die ganze Baugruppe, dann wäre ein Tausch ja denkbar.

Bauarbeiten hat es nicht gegeben (Strecke APL-KVZ also eher nicht). Neuschaltung im Haus kann ich nicht ausschließen (MFH mit 10 Parteien), daher kann natürlich was am APL sein. Aber dann wäre ein Auftreten nachts nach der Zwangstrennung doch eher unwahrscheinlich und der Fehler hätte eher nach einem Abbruch am Tag starten müssen.

Fehler in der TAE halte ich auch für unwahrscheinlich. Da hat sich ja nichts verändert.

Liebe Grüße HelmiP

Grüße zurück und Danke für deinen konstruktiven Beitrag.

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Hallo @Dan54321,

danke für den Einblick aus Kundensicht, @HelmiP hat da ja auch schon einige kurze Insights zu gegeben.

Ich habe mal einen Blick auf den Vorgang geworfen...

Im Rahmen der Eingrenzung wird tatsächlich ein hoher Wert darauf gelegt, den mitgelieferten Router zu nutzen. Letztendlich ist dadurch sicher gestellt, dass zum einen eine kompatible Hardware mit kompatibler Firmware genutzt wird und zum anderen kann in einem solchen Fall, sollte eine Ursache im Gerät als Ursache vermutet werden ein Austausch veranlasst werden.

Dass die Unterschiede zwischen der 7490 und der 7590 zumindest an der WAN Schnittstelle nicht derart gravierend sind, müssen wir nicht drüber reden, es wird dem durchschnittlichen Mitarbeiter aber halt auch nahe gelegt, sich doch bitte an die Prozesse zu halten.

Dass eben ein "Fremdrouter" genutzt wurde, hat zur Schließung des ersten Tickets geführt.

Das zweite Ticket wurde geschlossen, da nach Rückmeldung der DTAG (Technikereinsatz vor Ort schein da nicht erforderlich gewesen zu sein) eine Störung behoben wurde und der Anschluss zu dem Zeitpunkt dann auch in Ordnung aussah.

Das aktuelle Ticket ist entsprechend in Bearbeitung, da ist ja ein Termin für heute hinterlegt. Ich bin guter Dinge, dass nun diesmal auch wirklich alles ordentlich behoben wird...

Wenn vor wenigen Tagen dort bei Dir Super Vectoring mit bis zu 250MBit/s freigeschaltet worden sein sollte, so besteht natürlich die Möglichkeit, dass es damit zu tun haben kann. Die tatsächliche Ursache werden aber auch wir so gut wie nie erfahren, da zum einen Rückmeldungen über Zahlencodes ablaufen und zum anderen auch der natürlich keine tieferen Einblicke in seine Prozesse, Abläufe und mögliche Fehlerursachen geben möchte.

Schauen wir mal, was wir dann heute als Rückmeldung erhalten.

Gruß,

Lars

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Hallo @Dan54321



gab es denn schon eine Rückmeldung zu den Abbrüchen? würde mich mal brennend interessieren wo denn nun der Fehler lag.



LG HelmiP

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Hallo @Dan54321.

schade, dass jetzt hier keine weitere Rückmeldung von Dir gekommen ist, ich löse das ganze dann hier einmal auf:



Am 25.07. hat ein Techniker des Vorleisters eine bestehend Störung beseitigt, der Anschluss läuft seitdem stabil, synchron und ohne Abbrüche.

Gruß,

Lars

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Hallo zusammen,



am Wochenende war ich nicht zu Hause und komme deshalb erst jetzt zu einer Rückmeldung.



Der Techniker kam erfreulich pünktlich, im 14-20 Uhr Zeitfenster bereits um 14:30 Uhr.



Wie angekündigt konnte ich leider nicht zu Hause sein. Mein "Wohnungshüter" rief mich allerdings an als der Techniker kam und ich konnte kurz mit ihm sprechen. Er schlug vor die TAE zu tauschen. Ohne Hoffnung auf Besserung stimmte ich zu.

Kurze Zeit später bekam ich einen erneuten Anruf, der Techniker hatte die Dose getauscht und war mit den Werten zufrieden. 110zu47, sah alles stabil aus. Er meinte die Dose sei ja schon etwas älter gewesen und ein Tausch sei anscheinend die Lösung.



Es gab seitdem keine Abbrüche mehr und auch die Sync-Werte sowie die angezeigte Leitungslänge sind nach jeder Zwangstrennung wieder stabil.



Das ganze grübeln über die Ursache also umsonst, scheinbar einfach eine TAE die nicht mehr wollte. Echt komisch, es gab wie beschrieben 1,5 Jahre null Probleme und in dieser Zeit war der Stecker auch durchgehend in der TAE, habe nicht ständig umgeräumt oder so.



Fazit der ganzen Störung:

Es gab eine Woche Probleme mit dem Anschluss, von Donnerstag bis Donnerstag. Es brauchte drei Störungstickets und zwei Telekom-Termine, von denen einer dann die Lösung brachte.

Die Erfahrungen mit dem Voice-Menu waren äußerst negativ, die Gespräche mit den Agenten wechselhaft. Von schlecht verständlichem Deutsch und ständiger Wiederholung des gesagten bis zu einem eloquenten und interessierten Gesprächspartner war alles dabei.

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Moin,

 

ich versuche es mal in diesem nicht mehr ganz neuen Thread, da mir die Fehlersymptome bekannt vorkommen.

Allerdings treten die Abbrüche bei mir nicht ständig auf, aber durchaus gehäuft. Jetzt ist sie seit ca. 18 Uhr stabil, in den gut 12 Stunden davor zeigt das Ereignis-Protokoll meiner FRITZ!Box 7590 aber 48 Abbrüche - weiter geht das Protokoll nicht zurück

Das geht jetzt mal wieder seit ein paar Tagen so und wie man vielleicht hört, ist es nicht das erste Mal. Bin wohl zu geduldig/leidensfähig, denn bis ich mich aufgerafft habe, die Störung zu melden, war sie meist soweit weg, dass ich es gelassen habe. Wollte auch immer die Erfahrungen von Dan vermeiden…

Welche nächsten Schritte ratet Ihr mir? Soll ich die Hilfe App verwenden?

Halte es auch für sehr unwahrscheinlich, dass die FRITZ!Box 7590 das Problem sein könnte, denn dann sollte das Problem ja nicht temporär sein. Oder liege ich da falsch?

Welche Infos kann ich noch aus der FRITZ!Box sammeln? Gibt es ein vernünftiges Log, dass weiter zurück geht oder das man wenigstens vernünftig verarbeiten kann? Helfe die DSL-Daten weiter?

 

Grüße aus Hamburg

dsljunkie

 

P.S: Bin ich zu blöd oder kann man sich tatsächlich nicht mit direkt mit einem Community- oder altem Forum-Account anmelden? Musste einen neuen Account erzeugen, da der alte noch existiert ich aber keinen Weg habe, an das Passwort zu kommen

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Häufige Abbrüche der DSL-Verbindung

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@blablup, danke für den Hinweis!

Werde mit vor allem die Störsicherheit mal näher ansehen - wenn das Problem wieder auftritt und ich dann die Stunde Zeit habe. Hatte das schon mal getestet, aber das die Mitte besser funktionieren kann als ganz links, war mir nicht klar.

Allgemein ist die Verkabelung im Altbau sicher nicht ideal, aber warum treten die Probleme dann nur zeitweise auf?

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