Ich möchte mich auch gerne hier einklinken und meine Beschwerde loswerden.
o2-Festnetznummer:
02381/xxxxxxxxxxx
Status quo ante
Als ehemaliger Alice Fun Max Flat Kunde wurde mir im April diesen Jahres das Angebot gemacht, meinen Tarif in den o2 DSL All-in M zu wechseln.
Da ich eine hohe Leitungslänge habe, würde das DSL Profil dadurch sicherer und man könnte mir etwas mehr Datendurchsatz zusichern. Bis zu diesem Zeitpunkt, VOR Schaltung des All-in M, synchronisierte sich das Modem trotz DSL-RAM von bis zu 16Mbit/s, nur mit rund 6,2Mbit/s.
Da an dem Umstand der Leitungslänge nichts geändert werden konnte, fand ich mich mit dem Umstand ab. Wie oben bereits erwähnt, sollte die Leitung bedingt durch den Wechsel auf o2 DSL All-in M "störunanfälliger" und "schneller" werden.
Status quo
Der Port und das DSL-Profil wurden somit am 17.04.2014 geschaltet und mir die technisch hochwertigste Box, nämlich die IAD 3232" gestellt :frowning
Seither bin ich ständig Kunde der o2-Störungshotline, weil einfaches telefonieren oft nicht möglich ist, Gespräche mittendrin abbrechen, der Datendurchsatz des WLAN's nicht die versprochene Leistung hält, eine DSL-Synchronisierung nicht stattfindet oder aber der Datendurchsatz der DSL-Leitung massiv einbricht.
Thema Telefonie:
Es ist für mich ein unhaltbarer Zustand, dass o2 nicht in der Lage ist mir eine standhafte "Telefonleitung" zu garantieren. Es ist für mich genauso unhaltbar, meinen Arbeitgeber oder Kunden davon überzeugen zu müssen, dass ich NICHT aufgelegt hätte, sondern das Gespräch abgebrochen ist, da die Telefonleitung zusammengebrochen ist.
Thema WLAN:
Gestellt wurde mir auf Wunsch oben genannte IAD 3232, als o2 WLAN HomeBox mit 300Mbit/s.
Der o2 Hotline wurde mitgeteilt, dass die Box jedoch scheinbar nur ein maximal 130Mbit/s Netz zur Verfügung stellt.
Eine aufgebaute FritzBox 7390 jedoch, bei gleicher Konstellation, die vorhandene Hardware sich mit 300Mbit/s verbinden lässt.
2 Antworten habe ich durch die o2 Hotline bekommen, a) mehr als 6Mbit/s bräuchte ich ja eh nicht, da meine Leitung nicht mehr hergeben würde und b) es läge an meinen Räumlichkeiten.
Es tut mir leid, aber da Frage ich mich allen Ernstes, ob man die Intelligenz der Kunden "verarschen" möchte. Was hat der Datendurchsatz des WLAN's, mit dem Datendurchsatz der DSL-Leitung zu tun? Nichts, aber rein garnichts. Und zum anderen Punkt, ändern sich meine Räumlichkeiten nur dadurch, dass ich die IAD 3232 durch eine FritzBox 7390 ersetze? Man muss einsehen, dass man mit gesundem Menschdenverstand sagen kann, dass die Räumlichkeiten sich dadurch auch nicht im geringsten ändern.
Thema DSL:
Bei oben genanntem Status quo ante erwähnte ich, dass die ehemalige Alice Schaltung sich per DSL-RAM mit stabilen6,2Mbit/s synchronisierte, in den vergangenen Wochen ist es der o2 Störungshotline gelungen, mein DSL Profil kontinuierlich, auf seit gestern, sage und schreibe unstabile 3 Mbit/s zu senken.
Ich bewege mich beruflich jeden Tag im Außendienst und ich muss gestehen, dass es mir nicht möglich ist, einem Kunden eine Leistung zu verkaufen, im Gegenzug eine pünktliche Bezahlung in Höhe von x Euro zu erwarten, die vertraglich zugesicherte Leistung Zug um Zug zu verringern, die Bezahlung ich Höhe von x Euro jedoch konstant zu belassen.
Bedingt durch die stetig weitere Herabsetzung meines DSL-Profils ist es mir nun dank o2 auch nicht mehr möglich meine Video on Demand Dienste, als da wären Sky Snap oder Amazon Instand Video zu nutzen.
Thema Kundenservice:
Auch hier muss ich leider gestehen, dass dieser im Laufe der Jahre bei o2 massiv nachgelassen hat, während man früher noch bemüht war "Kundenorientiert" zu arbeiten, ist es heute "Konzernergebnis orientiert"
Beispiel:
Wir gehen davon aus, dass sich die Leitungslänge in meinem Beispiel NICHT verändert hat, was auch durchaus plausibel ist.
Der Datendurchsatz des Kunden aber stetig abnimmt und keine stabile DSL-Dynchronisation mehr gewährleistet ist, ist dem Kunden dann damit weitergeholfen das DSL-Profil noch weiter herunterzusetzen?
Sicherlich nicht, hier wäre durch eine Techniker Einsatz vor Ort oder im Kollokationsraum zu ergründen, was die massiven Störungen verursacht. Aber genau hier scheitert scheinbar der o2-Kundenservice mittlerweile
Ich habe am 05.07.2014 den ganzen Vorfall bereits per Fax an die 01805/88 088 gemeldet und in diesem Zusammenhang auch meine sofortige Kündigung aufgrund der Zerstörung des Vertrauensverhältnisses, auf diese ist bis zum heutigen 15.08.2014 keinerlei Antwort gekommen
Auch auf meine Nachfrage am 04.08.2014 an die Email-Adresse vertragskunden-kontakt@cc.o2online.de erhielt ich keinerlei Reaktion.
Zusammenfassend lässt sich feststellen, dass o2 den Vertrag einseitig nicht erfüllen KANN und auch auch nicht WILL, dadurch ist der Vertrag in seiner Form nichtig und ich bitte nochmals höflich darum, den Vertrag kurzfristig aufzuheben.
// in den DSL Bereich verschoben
Gelöst
Beschwerde an O2
Lösung von o2_Yvonne
Hallo Stahlhut,
dein Schreiben ist noch bei den Kollegen der Fachabteilung in Bearbeitung, ich muss dich aktuell noch um Geduld bitten, tut mir leid.
Grüße
Yvonne
Zur Antwort springendein Schreiben ist noch bei den Kollegen der Fachabteilung in Bearbeitung, ich muss dich aktuell noch um Geduld bitten, tut mir leid.
Grüße
Yvonne
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Solche Probleme kommen mir bekannt vor. 😖
Um irgendwas bitten hilft gar nicht! Rechtlich korrekt geht es so:
1. Störungsbehebung verlangen. Dabei Frist von 10-14 Tagen setzen. Nachweisbar übermitteln!
2. Einschreiben mit fristloser Kündigung senden, wenn keine Abhilfe erfolgt. Das Schreiben ist mit Zugang wirksam und als einseitiges Rechtsgeschäft braucht es auch keine Reaktion. Ab dem Zugang, also Tag der Kenntnisnahme bei O2, ist der Vertrag beendet und ohne Kosten für Dich.
PS: wenn man es richtig durchzieht, wird die Beschwerde Ernst genommen und es tut sich was oder Du bist O2 los.
Um irgendwas bitten hilft gar nicht! Rechtlich korrekt geht es so:
1. Störungsbehebung verlangen. Dabei Frist von 10-14 Tagen setzen. Nachweisbar übermitteln!
2. Einschreiben mit fristloser Kündigung senden, wenn keine Abhilfe erfolgt. Das Schreiben ist mit Zugang wirksam und als einseitiges Rechtsgeschäft braucht es auch keine Reaktion. Ab dem Zugang, also Tag der Kenntnisnahme bei O2, ist der Vertrag beendet und ohne Kosten für Dich.
PS: wenn man es richtig durchzieht, wird die Beschwerde Ernst genommen und es tut sich was oder Du bist O2 los.
Meine persönlichen Meinungsäußerungen als Kunde sind NICHT gesponsert und stellen nur meine unverblümte Meinung dar! Dafür erfolgen alle Inhalte pro bono publico. ;-)
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Brutto und netto Datenrate. Die Homebox kann 802.11n im 2,4GHz Bereich mit Brutto 300Mbit/s, netto ca, 130Mbit/s.
Thema WLAN:
Gestellt wurde mir auf Wunsch oben genannte IAD 3232, als o2 WLAN HomeBox mit 300Mbit/s.
Der o2 Hotline wurde mitgeteilt, dass die Box jedoch scheinbar nur ein maximal 130Mbit/s Netz zur Verfügung stellt.
Eine aufgebaute FritzBox 7390 jedoch, bei gleicher Konstellation, die vorhandene Hardware sich mit 300Mbit/s verbinden lässt.
Warum die Fritzbox 7390 sich mit 300Mbit/s verbindet kein Plan. Selbst bei 600Mbit/s brutto sind real nur 240Mbit/s möglich und um 600Mbit/s brutto zu erreichen, sind unter 802.11n 4 Antennen notwendig. Die hat die FB nicht.
Profil angepasst, nun liegen 5Mbit/s an mit einem SNR von 9dB.
Thema DSL:
Bei oben genanntem Status quo ante erwähnte ich, dass die ehemalige Alice Schaltung sich per DSL-RAM mit stabilen6,2Mbit/s synchronisierte, in den vergangenen Wochen ist es der o2 Störungshotline gelungen, mein DSL Profil kontinuierlich, auf seit gestern, sage und schreibe unstabile 3 Mbit/s zu senken.
Gruß
Stefan
Hallo Stefan,
zu aller erst einmal vielen Dank für die Anpassung des Profils, aber wenn wir ehrlich zueinander sind, wirst du anhand meiner Historie sehen, dass die geschalteten Profile nie stabil waren.
Wir hatten ein 6er Profil, ein 5er, ein 4er und sind nun bei einem 3er Profil, Dein Einsatz in allen Ehren, aber kann mir o2 nun ein stabiles 5er Profil bieten?
Wie Du erkennst, ist das Profil erst gestern auf 3Mbit/s reduziert worden, da es absolut unstabil lief.
Dennoch vielen Dank für Deinen Einsatz
zu aller erst einmal vielen Dank für die Anpassung des Profils, aber wenn wir ehrlich zueinander sind, wirst du anhand meiner Historie sehen, dass die geschalteten Profile nie stabil waren.
Wir hatten ein 6er Profil, ein 5er, ein 4er und sind nun bei einem 3er Profil, Dein Einsatz in allen Ehren, aber kann mir o2 nun ein stabiles 5er Profil bieten?
Wie Du erkennst, ist das Profil erst gestern auf 3Mbit/s reduziert worden, da es absolut unstabil lief.
Dennoch vielen Dank für Deinen Einsatz
- Team
- 16277 Antworten
Laut Historie vom Port, fand die letzte Umschaltung am 18.04.2014 statt...
Mit dem IAD verbindet der Port derzeit nach einem Reset sogar mit 5,3 Mbit/s mit einem stabilen 6dB SNR.
Ich sehe bisher auch keine Abbrüche, ausser einem Portreset meinerseits gerade eben.
Gruß
Stefan
Mit dem IAD verbindet der Port derzeit nach einem Reset sogar mit 5,3 Mbit/s mit einem stabilen 6dB SNR.
Ich sehe bisher auch keine Abbrüche, ausser einem Portreset meinerseits gerade eben.
Gruß
Stefan
🤔
Bitte?
Ich habe gestern um 15:42 Uhr von meiner o2 Mobilfunknummer 0177/930 **69 den o2-Kundenservice kontaktiert unter der 55222, da mein Datendurchsatz sich auf ca 1MBit"s reduziert hat.
Der o2-Techniker bat mich daraufhin, die IAD 3232 für 10 Sekunden vom Strom zu trennen, kurz drauf wurde ich auf "Stumm" gestellt, weil er technische Probleme mit seiner EDV hätte.
Der Techniker reduzierte anschliessend mein DSL Profil auf 3MBit/s weil die Leitung zu unstabil wäre.
Er könne meinen ärger verstehen, aber ihm seien die Hände gebunden, mehr als Profil herabzusetzen, könne man nicht für mich tun!
Auf Wunsch kann ich Dir gerne das Anrufprotokoll zukommen lassen.
Nimm es mir bitte nicht übel, aber ich komme mir mittlerweile echt "verarscht" vor 😉
Ich rede auch nicht von einem anderen Port, sondern von einer Anpassung meines DSL-Profils und selbstverständlich wurde mein Port das letzte mal am 18.04.2014 geändert, an jenem Tag wurde meine Alice Fun max flat in den besagten o2 DSL All-in M gewechselt, seitdem bestehen ja die massiven Probleme.
Bitte?
Ich habe gestern um 15:42 Uhr von meiner o2 Mobilfunknummer 0177/930 **69 den o2-Kundenservice kontaktiert unter der 55222, da mein Datendurchsatz sich auf ca 1MBit"s reduziert hat.
Der o2-Techniker bat mich daraufhin, die IAD 3232 für 10 Sekunden vom Strom zu trennen, kurz drauf wurde ich auf "Stumm" gestellt, weil er technische Probleme mit seiner EDV hätte.
Der Techniker reduzierte anschliessend mein DSL Profil auf 3MBit/s weil die Leitung zu unstabil wäre.
Er könne meinen ärger verstehen, aber ihm seien die Hände gebunden, mehr als Profil herabzusetzen, könne man nicht für mich tun!
Auf Wunsch kann ich Dir gerne das Anrufprotokoll zukommen lassen.
Nimm es mir bitte nicht übel, aber ich komme mir mittlerweile echt "verarscht" vor 😉
Ich rede auch nicht von einem anderen Port, sondern von einer Anpassung meines DSL-Profils und selbstverständlich wurde mein Port das letzte mal am 18.04.2014 geändert, an jenem Tag wurde meine Alice Fun max flat in den besagten o2 DSL All-in M gewechselt, seitdem bestehen ja die massiven Probleme.
- Team
- 16277 Antworten
Der o2-Techniker bat mich daraufhin, die IAD 3232 für 10 Sekunden vom Strom zu trennen, kurz drauf wurde ich auf "Stumm" gestellt, weil er technische Probleme mit seiner EDV hätte.Ich glaube dir das, keine Sorge. Aber was auch immer er getan hat, ist am Port direkt nie angekommen.
Der Techniker reduzierte anschliessend mein DSL Profil auf 3MBit/s weil die Leitung zu unstabil wäre.
Er könne meinen ärger verstehen, aber ihm seien die Hände gebunden, mehr als Profil herabzusetzen, könne man nicht für mich tun!
Auf Wunsch kann ich Dir gerne das Anrufprotokoll zukommen lassen.
Die Änderungen von mir laufen bisher immer noch stabil. Kein Abbruch und sogar der SNR hat sich von 6bB auf 7,5dB gesteigert.
Ich bin optimistisch das das läuft.
Gruß
Stefan
Okay, dann entschuldige ich mich hiermit, da ich Dich scheinbar missverstanden habe.
Ich teste das Ganze über das Wochenende und werde Dich oder den Thread über Updates informieren.
Bis hierher schon mal vielen Dank und schönes Wochenende
Ich teste das Ganze über das Wochenende und werde Dich oder den Thread über Updates informieren.
Bis hierher schon mal vielen Dank und schönes Wochenende
Hallo Stefan,
nach nicht ganz 24h geht so langsam aber sicher der Datendurchsatz der DSL-Leitung wieder merklich zurück. (VoD-Streams müssen öfters gebuffert werden)
Während gestern noch beim DSL-Speed Test eine Downloadgeschwindigkeit von 4,9 - 5,1MBit/s ermittelt wurde, sind es aktuell nur noch 4,2 - 4,3 MBit/s
nach nicht ganz 24h geht so langsam aber sicher der Datendurchsatz der DSL-Leitung wieder merklich zurück. (VoD-Streams müssen öfters gebuffert werden)
Während gestern noch beim DSL-Speed Test eine Downloadgeschwindigkeit von 4,9 - 5,1MBit/s ermittelt wurde, sind es aktuell nur noch 4,2 - 4,3 MBit/s
- Team
- 16277 Antworten
Schade, sah von den Werten her gut aus.
Rein aus Neugier, bevor ich versuche einen Techniker raus zu senden, was macht die Fritzbox an der Leitung?
Mit welchen Werten syncronisiert die und belibt es damit stabil?
Gruß
Stefan
Rein aus Neugier, bevor ich versuche einen Techniker raus zu senden, was macht die Fritzbox an der Leitung?
Mit welchen Werten syncronisiert die und belibt es damit stabil?
Gruß
Stefan
Die 7390 habe ich leider nicht mehr, da ich Die VoIP-Daten aus der 3232 nach dem letzten Firmware-Update nicht mehr auslesen konnte und somit die 7390 nicht zur Telefonie nutzen konnte.
Die IAD 3232 wurde aber vor wenigen Wochen bereits ausgetauscht, also schließe ich einen Hardware-Defekt aus. Der Fehler muss an der Leitung bzw. dem Port liegen.
Die IAD 3232 wurde aber vor wenigen Wochen bereits ausgetauscht, also schließe ich einen Hardware-Defekt aus. Der Fehler muss an der Leitung bzw. dem Port liegen.
Hier ist meine Mail, die ich heute an die Bundesnetzagentur versandt habe, weil ich einfach nicht einsehe, dass so furchtbar viel Zeit, Kraft und Energie damit verplempert werden muss, um ganz einfach einen funktionierenden Internetanschluss mit Telefon zu bekommen.
Vielleicht möchte sich die eine oder der andere ebenfalls an die Bundesnetzagentur wenden, die sich bisher wohl nur einschaltet, wenn es beim Anbieterwechsel zu Verzögerungen kommt. Ich finde, man sollte etwas Konstruktives tun, damit nicht auf Dauer ein Anbieter dem anderen den Schwarzen Peter zuschieben kann, und man als Kunde letztlich der Dumme ist.
Hier also meine Mail, die auch als Fax an O2 gegangen ist - warum nur hab' ich keine Mail-Adresse gefunden?!
info@bnetza.de
Probleme bei DSL Neuanschluss – Bitte um Hilfe
Sehr geehrte Damen und Herren,
hiermit möchte ich mich an die Bundesnetzagentur wenden mit der Bitte um Hilfestellung wegen gravierender Probleme bei der Freischaltung meines DSL-Anschlusses.
Da ich, anders als im Fall eines Anbieterwechsels, kein entsprechendes Beschwerdeformular auf Ihrer Webseite finden konnte, möchte ich den Sachverhalt hier schildern in der Hoffnung, dass Sie mir weiterhelfen können.
Umzugsbedingt habe ich einen DSL-Komplettanschluss mit Telefonie bei O2 / Telefónica Germany GmbH & Co. bestellt.
Name: xxx
Adresse: xxx
Anbieter: O2 Telefónica Germany GmbH & Co.
Kundennummer: xxx
Auftragsnummer xxx
Festnetz: xxx
Vertragsabschluss: xxx [mehr als einen Monat vor gewünschter Freischaltung]
Tarif: xxx
Auftragsbestätigung: 03.07.2014
Vertragsbeginn: 01.08.2014
Aus dem Anschreiben von O2 vom xxx:
„Die Freischaltung Ihres Anschlusses erfolgt am 01.08.2014 zwischen 8.00 und 16.00 Uhr. Bitte stellen Sie sich darauf ein, dass Sie an diesem Tag bis zur Freischaltung nicht telefonieren können. Ihre Anwesenheit während dieser Zeit ist erforderlich, da ein Techniker der Deutschen Telekom notwendige Messungen vornehmen muss.“
Ein Techniker ist zum genannten Termin erschienen. Eine Freischaltung funktionierte aber nicht.
Ein weiterer Termin mit einem Techniker wurde für den 07.08.2014 anberaumt. Laut Auskunft des Technikers war die komplette Verkabelung einwandfrei, er wisse nicht, worin das Problem wirklich liegen würde. In Kürze würde ich weitere Informationen erhalten, was allerdings bis zum heutigen Tag nicht geschehen ist.
Nun habe ich zum 1. August eine neue Arbeitsstelle angetreten. Zum einen benötige ich DSL und Telefonie aus beruflichen Gründen, zum andern sehe ich die gesamte Prozedur für einen Neuanschluss als unzumutbar und absolut kundenunfreundlich an.
Ich kann und will gerade zum Einstieg in der neuen Arbeitsstelle nicht ständig Urlaub nehmen. Bereits zwei Mal wurde meine Anwesenheit in der Wohnung innerhalb eines letztlich unzumutbaren, weil sehr großzügig anberaumten Zeitfensters notwendig, ohne dass eine erfolgreiche Freischaltung erfolgte.
Mehrmalige Anrufe bei O2 Servicehotlines gestalteten sich extrem zeitraubend, die Gespräche selbst enthielten oft unklare, z.T. widersprüchliche Auskünfte, je nachdem, welcher Mitarbeitende gerade das Gespräch entgegengenommen hatte.
Eine von mir erbetene Übergangslösung mit mobilem Internet wurde als unmöglich hingestellt, - „nach Vertragsabschluss könne man da nichts mehr machen“, also wäre ein weiterer, neuer Vertragsabschlusses notwendig geworden, hieß es.
Neue, wirklich weiterführende Informationen über eine tatsächliche Freischaltung gab es nicht, was letztlich den Eindruck von Willkür erweckt.
Eine in verschiedenen Variationen auftauchende Redewendung von Mitarbeitenden der Hotline wie auch von O2-Technikern ist es, darauf hinzuweisen, man selbst könne nichts tun, da die Telekom für die „letzte Meile“ zuständig sei. Hier wurde offensichtlich die Schuld auf die Telekom geschoben, was ich nicht beurteilen kann und muss. Auf die Frage hin, was denn der zweite Termin eines Technikers ergeben habe, erhielt ich heute die Antwort, er habe sich noch nicht zurückgemeldet. Dies war mehr als eine Woche nach dem Termin am 7. August! Letztlich lief es immer wieder darauf hinaus, O2 habe keinerlei Möglichkeit in Kontakt mit der Telekom zu treten, man müsse eben abwarten.
Ich kann und will es nicht hinnehmen, dass in unserem modernen Land, in dem so Vieles hervorragend organisiert ist und wirklich reibungslos funktioniert, ein Neuanschluss für DSL und Telefon in einem städtisch bereits erschlossenen Gebiet wie [xxx] nur so schleppend, wenn überhaupt zustande kommt. Nicht gerade ermutigend ist es für mich, dass ein neuer Arbeitskollege berichtet, er sei nun schon seit Mitte Juli ohne Internet und Telefon.
Nun hoffe ich darauf, dass die Bundesnetzagentur sich meines geschilderten Problems annimmt und eine zeitnahe Lösung erwirkt.
Generell müsste meiner Meinung nach die Bundesnetzagentur sich nicht nur bei Problemen beim Anbieterwechsel einschalten, sondern gerade auch bei Neuanschlüssen tätig werden, da die Verfügbarkeit von Internet und Telefon inzwischen als zum täglichen Leben notwendig anerkannt worden ist. Ich sehe hier eine große Lücke im System, die, falls gesetzlich noch nicht abgedeckt, dringend geschlossen werden müsste. Ein regulierendes Eingreifen der Bundesnetzagentur wäre sicherlich im Interesse von vielen anderen Menschen in unserm Land, die ebenfalls vertröstet und hingehalten werden, - ohne wirkliche Information über den Grund und die Zeitdauer der Verzögerung.
Eine praktikable Lösung wie im Fall von Problemen beim Anbieterwechsel (Beschwerdeformular) sollte doch wohl machbar sein, wenn auch die verhängten Strafen Ihrer Behörde gegen Telekommunikationsanbieter, über die ich kürzlich gelesen habe, mir lächerlich gering erscheinen.
Über eine Antwort von Ihnen würde ich mich freuen.
Erklärung:
Hiermit erkläre ich mein Einverständnis, dass die von mir übermittelten Informationen und Daten an die beteiligten Anbieter und Netzbetreiber (falls Anbieter nicht selbst Netzbetreiber sind) weitergegeben werden. Mit der Übersendung der Informationen und Daten an die Bundesnetzagentur erkläre ich mich mit der Weitergabe an die betroffenen Unternehmen einverstanden.
Mit freundlichem Gruß
[xxx]
Vielleicht möchte sich die eine oder der andere ebenfalls an die Bundesnetzagentur wenden, die sich bisher wohl nur einschaltet, wenn es beim Anbieterwechsel zu Verzögerungen kommt. Ich finde, man sollte etwas Konstruktives tun, damit nicht auf Dauer ein Anbieter dem anderen den Schwarzen Peter zuschieben kann, und man als Kunde letztlich der Dumme ist.
Hier also meine Mail, die auch als Fax an O2 gegangen ist - warum nur hab' ich keine Mail-Adresse gefunden?!
info@bnetza.de
Probleme bei DSL Neuanschluss – Bitte um Hilfe
Sehr geehrte Damen und Herren,
hiermit möchte ich mich an die Bundesnetzagentur wenden mit der Bitte um Hilfestellung wegen gravierender Probleme bei der Freischaltung meines DSL-Anschlusses.
Da ich, anders als im Fall eines Anbieterwechsels, kein entsprechendes Beschwerdeformular auf Ihrer Webseite finden konnte, möchte ich den Sachverhalt hier schildern in der Hoffnung, dass Sie mir weiterhelfen können.
Umzugsbedingt habe ich einen DSL-Komplettanschluss mit Telefonie bei O2 / Telefónica Germany GmbH & Co. bestellt.
Name: xxx
Adresse: xxx
Anbieter: O2 Telefónica Germany GmbH & Co.
Kundennummer: xxx
Auftragsnummer xxx
Festnetz: xxx
Vertragsabschluss: xxx [mehr als einen Monat vor gewünschter Freischaltung]
Tarif: xxx
Auftragsbestätigung: 03.07.2014
Vertragsbeginn: 01.08.2014
Aus dem Anschreiben von O2 vom xxx:
„Die Freischaltung Ihres Anschlusses erfolgt am 01.08.2014 zwischen 8.00 und 16.00 Uhr. Bitte stellen Sie sich darauf ein, dass Sie an diesem Tag bis zur Freischaltung nicht telefonieren können. Ihre Anwesenheit während dieser Zeit ist erforderlich, da ein Techniker der Deutschen Telekom notwendige Messungen vornehmen muss.“
Ein Techniker ist zum genannten Termin erschienen. Eine Freischaltung funktionierte aber nicht.
Ein weiterer Termin mit einem Techniker wurde für den 07.08.2014 anberaumt. Laut Auskunft des Technikers war die komplette Verkabelung einwandfrei, er wisse nicht, worin das Problem wirklich liegen würde. In Kürze würde ich weitere Informationen erhalten, was allerdings bis zum heutigen Tag nicht geschehen ist.
Nun habe ich zum 1. August eine neue Arbeitsstelle angetreten. Zum einen benötige ich DSL und Telefonie aus beruflichen Gründen, zum andern sehe ich die gesamte Prozedur für einen Neuanschluss als unzumutbar und absolut kundenunfreundlich an.
Ich kann und will gerade zum Einstieg in der neuen Arbeitsstelle nicht ständig Urlaub nehmen. Bereits zwei Mal wurde meine Anwesenheit in der Wohnung innerhalb eines letztlich unzumutbaren, weil sehr großzügig anberaumten Zeitfensters notwendig, ohne dass eine erfolgreiche Freischaltung erfolgte.
Mehrmalige Anrufe bei O2 Servicehotlines gestalteten sich extrem zeitraubend, die Gespräche selbst enthielten oft unklare, z.T. widersprüchliche Auskünfte, je nachdem, welcher Mitarbeitende gerade das Gespräch entgegengenommen hatte.
Eine von mir erbetene Übergangslösung mit mobilem Internet wurde als unmöglich hingestellt, - „nach Vertragsabschluss könne man da nichts mehr machen“, also wäre ein weiterer, neuer Vertragsabschlusses notwendig geworden, hieß es.
Neue, wirklich weiterführende Informationen über eine tatsächliche Freischaltung gab es nicht, was letztlich den Eindruck von Willkür erweckt.
Eine in verschiedenen Variationen auftauchende Redewendung von Mitarbeitenden der Hotline wie auch von O2-Technikern ist es, darauf hinzuweisen, man selbst könne nichts tun, da die Telekom für die „letzte Meile“ zuständig sei. Hier wurde offensichtlich die Schuld auf die Telekom geschoben, was ich nicht beurteilen kann und muss. Auf die Frage hin, was denn der zweite Termin eines Technikers ergeben habe, erhielt ich heute die Antwort, er habe sich noch nicht zurückgemeldet. Dies war mehr als eine Woche nach dem Termin am 7. August! Letztlich lief es immer wieder darauf hinaus, O2 habe keinerlei Möglichkeit in Kontakt mit der Telekom zu treten, man müsse eben abwarten.
Ich kann und will es nicht hinnehmen, dass in unserem modernen Land, in dem so Vieles hervorragend organisiert ist und wirklich reibungslos funktioniert, ein Neuanschluss für DSL und Telefon in einem städtisch bereits erschlossenen Gebiet wie [xxx] nur so schleppend, wenn überhaupt zustande kommt. Nicht gerade ermutigend ist es für mich, dass ein neuer Arbeitskollege berichtet, er sei nun schon seit Mitte Juli ohne Internet und Telefon.
Nun hoffe ich darauf, dass die Bundesnetzagentur sich meines geschilderten Problems annimmt und eine zeitnahe Lösung erwirkt.
Generell müsste meiner Meinung nach die Bundesnetzagentur sich nicht nur bei Problemen beim Anbieterwechsel einschalten, sondern gerade auch bei Neuanschlüssen tätig werden, da die Verfügbarkeit von Internet und Telefon inzwischen als zum täglichen Leben notwendig anerkannt worden ist. Ich sehe hier eine große Lücke im System, die, falls gesetzlich noch nicht abgedeckt, dringend geschlossen werden müsste. Ein regulierendes Eingreifen der Bundesnetzagentur wäre sicherlich im Interesse von vielen anderen Menschen in unserm Land, die ebenfalls vertröstet und hingehalten werden, - ohne wirkliche Information über den Grund und die Zeitdauer der Verzögerung.
Eine praktikable Lösung wie im Fall von Problemen beim Anbieterwechsel (Beschwerdeformular) sollte doch wohl machbar sein, wenn auch die verhängten Strafen Ihrer Behörde gegen Telekommunikationsanbieter, über die ich kürzlich gelesen habe, mir lächerlich gering erscheinen.
Über eine Antwort von Ihnen würde ich mich freuen.
Erklärung:
Hiermit erkläre ich mein Einverständnis, dass die von mir übermittelten Informationen und Daten an die beteiligten Anbieter und Netzbetreiber (falls Anbieter nicht selbst Netzbetreiber sind) weitergegeben werden. Mit der Übersendung der Informationen und Daten an die Bundesnetzagentur erkläre ich mich mit der Weitergabe an die betroffenen Unternehmen einverstanden.
Mit freundlichem Gruß
[xxx]
@kores
Vielen Dank für das Einstellen des Briefes. Wäre super, wenn Du uns über die weitere Entwicklung der Angelegenheit auf dem Laufenden halten würdest. Ich bin zum Beispiel auf die Antwort der Bundesnetzagentur sehr gespannt.
Vielen Dank für das Einstellen des Briefes. Wäre super, wenn Du uns über die weitere Entwicklung der Angelegenheit auf dem Laufenden halten würdest. Ich bin zum Beispiel auf die Antwort der Bundesnetzagentur sehr gespannt.
Nur mal so als Zwischenstand, für die die es interessiert:
Antwort auf meine schriftliche Fritsetzung zur Behebung der Mängel bis zum 29.08.2014?
Keine, ich denke ich darf mittlerweile als Kunde feststellen, dass o2 an einer Lösung überhaupt nicht interessiert ist!
Aktuelle Datenrate?
Aktuell zeigt mir der o2 DSL-Speed Test eine Downloadgeschwindigkeit von 2.94 MBit/s an.
Der Fairnesshalber sei gesagt, dass es mitunter auch bessere Werte gibt, aber der Durchsatz schwankt im MBit-Bereich von 2.3 MBit/s bis zu 4.2 MBit/s.
Telefonieren?
Nur mit Aussetzern im Sekundenbereich möglich, so dass man seinen Gesprächspartner während des Telefonats manchmal nicht hören kann.
Antwort auf meine schriftliche Fritsetzung zur Behebung der Mängel bis zum 29.08.2014?
Keine, ich denke ich darf mittlerweile als Kunde feststellen, dass o2 an einer Lösung überhaupt nicht interessiert ist!
Aktuelle Datenrate?
Aktuell zeigt mir der o2 DSL-Speed Test eine Downloadgeschwindigkeit von 2.94 MBit/s an.
Der Fairnesshalber sei gesagt, dass es mitunter auch bessere Werte gibt, aber der Durchsatz schwankt im MBit-Bereich von 2.3 MBit/s bis zu 4.2 MBit/s.
Telefonieren?
Nur mit Aussetzern im Sekundenbereich möglich, so dass man seinen Gesprächspartner während des Telefonats manchmal nicht hören kann.
- Team
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- Lösung
Hallo Stahlhut,
dein Schreiben ist noch bei den Kollegen der Fachabteilung in Bearbeitung, ich muss dich aktuell noch um Geduld bitten, tut mir leid.
Grüße
Yvonne
dein Schreiben ist noch bei den Kollegen der Fachabteilung in Bearbeitung, ich muss dich aktuell noch um Geduld bitten, tut mir leid.
Grüße
Yvonne
Bevor ich die am 26.8. eingegangene Antwort der Bundesnetzagentur hier wie von 'Fuchs' gewünscht poste, ein dringender Hilferuf an einen Servicemitarbeiter oder Servicemitarbeiterin von O2, falls das je gelesen wird: Nun ist fast ein Monat um, und noch immer gibt es kein freigeschaltetes DSL. Katastrophe! Hilfe!
Wenn 'Fuchs' auf die Antwort "gespannt" gewesen sein mag, so wirklich Weltbewegendes hatte ich nicht von dieser Behörde erwartet, und doch bin ich ziemlich sauer, wie schematisch diese Mail verfasst ist.Mir scheint, das liegt auf einer Ebene mit dem Charme von Steuerbescheiden.
Mein Eindruck ist, dass die Botschaft letztlich auf Folgendes hinausläuft:
"Das sollen die Großen mal unter sich ausmachen!", d.h.: "Wir mischen uns da nicht ein".
Unter dem Service einer Bundesbehörde würde ich mir etwas Besseres wünschen, mal ganz abgesehen von Textbausteinen und sprachlichem Behördenkauderwelsch. - Weil man als "Endkunde" am unteren Ende der Leiter steht, kann man doch wohl gerade Unterstützung erwarten.
Und was soll das mit der Frist bringen, davon gibt`s noch keine DSL-Freischaltung.
Na ja, wenn das so weiter geht, mutiere ich demnächst noch zu einem Verschwöungstheoretiker.
"Vorgangsnummer [....]
Verbraucherservice der Bundesnetzagentur
[Anrede]
vielen Dank für Ihre E-Mail, mit der Sie Verzögerungen oder Probleme bei der Bereitstellung eines Teilnehmeranschlusses (Telefon, DSL etc.) durch den Anbieter O2 beklagen. Dieser beabsichtige den betreffenden Anschluss auf einer „Vorleistung“ (z.B. Anmietung der Teilnehmeranschlussleitung (TAL); DSL-Bitstrom; DSL-Resale etc) von der Telekom Deutschland GmbH (Telekom) zu realisieren.
Dabei gebe es ein Problem mit der Bereitstellung oder Rücknahme eines DSL-Ports, der Verfügbarkeit einer Teilnehmeranschlussleitung, der gewünschten Datenrate, eines bestimmten Produktes, oder es gebe einen Bearbeitungs- bzw. Terminfehler.
Die Ausführung Ihres Auftrages zur Einrichtung des Anschlusses durch den gewählten Anbieter verzögere sich, oder werde abgelehnt.
Grundsätzlich gilt, dass Wettbewerber bestimmte Leistungen (z. B. Zugang zur TAL; DSL-Resale; DSL-Bitstrom) von der Telekom mieten können, um eigene Kunden mit Anschlüssen und Diensten versorgen zu können. Allerdings müssen einige organisatorische und technische Voraussetzungen geschaffen, sowie administrative und finanzielle Aspekte mit der Telekom vereinbart werden. Sollte sich ein Wettbewerber bei Zusammenschaltungs- oder Zugangsproblemen zu Leistungen der Telekom benachteiligt fühlen, kann er die Beschlusskammern der Bundesnetzagentur zwecks Erlass entsprechender Anordnungen anrufen.
Zu den Vereinbarungen gehören die Belegung/Freigabe von DSL‑Ports oder Anschlussleitungen, Regeln, Abläufe, Fristen, die Behandlung von Form- und Bearbeitungsfehlern einschließlich der Eintragung einer APL-Mitversorgung, sowie die Zuweisung, Notwendigkeit und Ausführung von Technikerterminen. Sollte es dabei Probleme geben, wird der Anbieter diese mit der Telekom klären. Als Endkunde sollten Sie den Anbieter auffordern, den Auftrag innerhalb einer Frist auszuführen.
Mit freundlichen Grüßen
Ihr Verbraucherservice
verbraucherservice@bnetza.de
http://www.bundesnetzagentur.de
26.08.2014"
Wenn 'Fuchs' auf die Antwort "gespannt" gewesen sein mag, so wirklich Weltbewegendes hatte ich nicht von dieser Behörde erwartet, und doch bin ich ziemlich sauer, wie schematisch diese Mail verfasst ist.Mir scheint, das liegt auf einer Ebene mit dem Charme von Steuerbescheiden.
Mein Eindruck ist, dass die Botschaft letztlich auf Folgendes hinausläuft:
"Das sollen die Großen mal unter sich ausmachen!", d.h.: "Wir mischen uns da nicht ein".
Unter dem Service einer Bundesbehörde würde ich mir etwas Besseres wünschen, mal ganz abgesehen von Textbausteinen und sprachlichem Behördenkauderwelsch. - Weil man als "Endkunde" am unteren Ende der Leiter steht, kann man doch wohl gerade Unterstützung erwarten.
Und was soll das mit der Frist bringen, davon gibt`s noch keine DSL-Freischaltung.
Na ja, wenn das so weiter geht, mutiere ich demnächst noch zu einem Verschwöungstheoretiker.
"Vorgangsnummer [....]
Verbraucherservice der Bundesnetzagentur
[Anrede]
vielen Dank für Ihre E-Mail, mit der Sie Verzögerungen oder Probleme bei der Bereitstellung eines Teilnehmeranschlusses (Telefon, DSL etc.) durch den Anbieter O2 beklagen. Dieser beabsichtige den betreffenden Anschluss auf einer „Vorleistung“ (z.B. Anmietung der Teilnehmeranschlussleitung (TAL); DSL-Bitstrom; DSL-Resale etc) von der Telekom Deutschland GmbH (Telekom) zu realisieren.
Dabei gebe es ein Problem mit der Bereitstellung oder Rücknahme eines DSL-Ports, der Verfügbarkeit einer Teilnehmeranschlussleitung, der gewünschten Datenrate, eines bestimmten Produktes, oder es gebe einen Bearbeitungs- bzw. Terminfehler.
Die Ausführung Ihres Auftrages zur Einrichtung des Anschlusses durch den gewählten Anbieter verzögere sich, oder werde abgelehnt.
Grundsätzlich gilt, dass Wettbewerber bestimmte Leistungen (z. B. Zugang zur TAL; DSL-Resale; DSL-Bitstrom) von der Telekom mieten können, um eigene Kunden mit Anschlüssen und Diensten versorgen zu können. Allerdings müssen einige organisatorische und technische Voraussetzungen geschaffen, sowie administrative und finanzielle Aspekte mit der Telekom vereinbart werden. Sollte sich ein Wettbewerber bei Zusammenschaltungs- oder Zugangsproblemen zu Leistungen der Telekom benachteiligt fühlen, kann er die Beschlusskammern der Bundesnetzagentur zwecks Erlass entsprechender Anordnungen anrufen.
Zu den Vereinbarungen gehören die Belegung/Freigabe von DSL‑Ports oder Anschlussleitungen, Regeln, Abläufe, Fristen, die Behandlung von Form- und Bearbeitungsfehlern einschließlich der Eintragung einer APL-Mitversorgung, sowie die Zuweisung, Notwendigkeit und Ausführung von Technikerterminen. Sollte es dabei Probleme geben, wird der Anbieter diese mit der Telekom klären. Als Endkunde sollten Sie den Anbieter auffordern, den Auftrag innerhalb einer Frist auszuführen.
Mit freundlichen Grüßen
Ihr Verbraucherservice
verbraucherservice@bnetza.de
http://www.bundesnetzagentur.de
26.08.2014"
Ja, das sind die Antworten der Agentur. Ich hatte auch mal eine gestellt, bezüglich der Berechnung der Drei-Monats-Frist bei Umzug in ein nichtversorgtes Gebiet (§ 46 Abs. 8 TKG). Als Anwort kam, dass wüssten sie selber nicht und dass dies im Rahmen der Anhörung bei den Anbietern geklärt werden soll. Lustig, oder? Da sollen die Anbieter die Auslegung des Gesetzes erklären.
Eine Anfrage beim "Herausgeber" des Gesetzes ergab, dass sie mich an die BNetzA verweisen. Daraufhin habe ich die Antwort der BNetzA dorthin gesandt und dann kam, dass sie keine Rechtsberatung machen. Ich solle klagen. Ach, der Gesetzgeber ist da auch lustig.
Eine Anfrage beim "Herausgeber" des Gesetzes ergab, dass sie mich an die BNetzA verweisen. Daraufhin habe ich die Antwort der BNetzA dorthin gesandt und dann kam, dass sie keine Rechtsberatung machen. Ich solle klagen. Ach, der Gesetzgeber ist da auch lustig.
+1bielo schrieb:Ach ja,die BnetzA ist in manchen Fällen genau so nützlich wie ein offenes Bein.Nun ja,Beamte halt. 😎
Ja, das sind die Antworten der Agentur. Ich hatte auch mal eine gestellt, bezüglich der Berechnung der Drei-Monats-Frist bei Umzug in ein nichtversorgtes Gebiet (§ 46 Abs. 8 TKG). Als Anwort kam, dass wüssten sie selber nicht und dass dies im Rahmen der Anhörung bei den Anbietern geklärt werden soll. Lustig, oder? Da sollen die Anbieter die Auslegung des Gesetzes erklären.
Eine Anfrage beim "Herausgeber" des Gesetzes ergab, dass sie mich an die BNetzA verweisen. Daraufhin habe ich die Antwort der BNetzA dorthin gesandt und dann kam, dass sie keine Rechtsberatung machen. Ich solle klagen. Ach, der Gesetzgeber ist da auch lustig.
lockenköpfchen schrieb:.Nun ja,Beamte halt. 😎Diesen Rückschluss möchte ich nicht folgen.
+1bielo schrieb:Nicht ? Also diejenigen Beamten,mit denen ich die letzten 4 Jahre zu tun hatte,passten voll in dieses Raster.Es mag da Ausnahmen geben-mir ist noch keine begegnet. 👎
lockenköpfchen schrieb:.Nun ja,Beamte halt. 😎Diesen Rückschluss möchte ich nicht folgen.
Waren es 10 oder 50?Waren es Beamte oder gar nur Angestellte?
- 31994 Antworten
Soll der Thread jetzt zum unsinnigen Beamten-bashing werden? :rolleyes:
Es gibt doch überall solche und solche. Wenn ich mir die Beamten im hiesigen Finanzamt anschaue, sind die allemal kundenorientierter als 97,5% der O2-Kundenbetreuer (Mods hier natürlich ausgenommen). Oder schaut euch viele hochmotivierte Polizeibeamte an, die oft verheizt werden.
Allerdings ist Bonn bekannt als Pflaster der gemütlicheren Beamten. Die BNetzA erfüllt in vielen Punkten nicht ihren gesetzlichen Auftrag. Folge sind verzweifelte Ausflüchte, wie man die oft bekommt.
Egal - bleibt bitte bei den Sachthemen.
Es gibt doch überall solche und solche. Wenn ich mir die Beamten im hiesigen Finanzamt anschaue, sind die allemal kundenorientierter als 97,5% der O2-Kundenbetreuer (Mods hier natürlich ausgenommen). Oder schaut euch viele hochmotivierte Polizeibeamte an, die oft verheizt werden.
Allerdings ist Bonn bekannt als Pflaster der gemütlicheren Beamten. Die BNetzA erfüllt in vielen Punkten nicht ihren gesetzlichen Auftrag. Folge sind verzweifelte Ausflüchte, wie man die oft bekommt.
Egal - bleibt bitte bei den Sachthemen.
Hallo,
jetzt muss ich hier auch mal eine Beschwerde los werden, da ich keine Ahnung habe wo und wie man sich hier bei O² melden kann schreib ich das einfach hier und hoffe, dass ich endlich hilfe bekomme!
Ich habe einen Surfstick von O² mit der Tarifoption Activ Data L und weder in meiner Rechnung noch sonst irgendwo kann ich finden, wie viel Datenvolumen mir hierfür im Monat zu Verfügung stehen. Mein Internet ist jedoch getrosselt, obwohl ich weniger als 1,5 GB verbraucht habe. Niergendwo auf der O² Seite habe ich hilfreiche Informationen gefunden und die Telefonnummer werde ich nicht anrufen, da ich mir von den Kosten sogar ein Haustier kaufen könnte!
Also ich hoffe ich bekomme hier irgendwie Hilfe.
Vielen Dank
jetzt muss ich hier auch mal eine Beschwerde los werden, da ich keine Ahnung habe wo und wie man sich hier bei O² melden kann schreib ich das einfach hier und hoffe, dass ich endlich hilfe bekomme!
Ich habe einen Surfstick von O² mit der Tarifoption Activ Data L und weder in meiner Rechnung noch sonst irgendwo kann ich finden, wie viel Datenvolumen mir hierfür im Monat zu Verfügung stehen. Mein Internet ist jedoch getrosselt, obwohl ich weniger als 1,5 GB verbraucht habe. Niergendwo auf der O² Seite habe ich hilfreiche Informationen gefunden und die Telefonnummer werde ich nicht anrufen, da ich mir von den Kosten sogar ein Haustier kaufen könnte!
Also ich hoffe ich bekomme hier irgendwie Hilfe.
Vielen Dank
die Telefonnummer werde ich nicht anrufen, da ich mir von den Kosten sogar ein Haustier kaufen könnte!Welche Nummer wählst du und was kostet sie?
Tja, was soll ich sagen?
o2 hat es doch tatsächlich nicht geschafft innerhalb der Fristsetzung von 2 Wochen Kontakt zu mir aufzunehmen, um an einer gemeinsamen Problemlösung zu arbeiten.
Geiz ist geil?
Nee, sorry, da zahle ich bei einem Mitbewerber lieber monatlich einen höheren Beitrag, erhalte im Gegenzug aber Kundenservice.
Der EINZIGE der Seitens o2 bemüht war, war Stefan, auch wenn ihm beim technischen Problem die Hände gebunden waren.
Ich erstelle jetzt die fristlose Kündigung und sende die Hardware zurück.
Danke nochmal @VoIP-Droide für den Tipp zur Kündigung unter Fristsetzung zur Behebung des Missstands.
Adios o2
o2 hat es doch tatsächlich nicht geschafft innerhalb der Fristsetzung von 2 Wochen Kontakt zu mir aufzunehmen, um an einer gemeinsamen Problemlösung zu arbeiten.
Geiz ist geil?
Nee, sorry, da zahle ich bei einem Mitbewerber lieber monatlich einen höheren Beitrag, erhalte im Gegenzug aber Kundenservice.
Der EINZIGE der Seitens o2 bemüht war, war Stefan, auch wenn ihm beim technischen Problem die Hände gebunden waren.
Ich erstelle jetzt die fristlose Kündigung und sende die Hardware zurück.
Danke nochmal @VoIP-Droide für den Tipp zur Kündigung unter Fristsetzung zur Behebung des Missstands.
Adios o2
- 31994 Antworten
StahlhutJr schrieb:Gerne geschehen. Auf mein erstes böses Fax kam auch 3 Wochen NICHTS. Nach dem Einschreiben mit der Kündigung kam dann auch erst nach 2 Wochen ein inhaltloser Bausteinbrief. Geschäftsmäßig professionelle Kundenkommunikation sieht anders aus. Der Schenkelklopfer kam heute mit " Wir wollen unsere Kunden nicht nur durch unsere Produkte, sondern auch durch ausgezeichneten Service überzeugen" :rolleyes: Natürlich wurde mein Schreiben nur zu 25% beantwortet.
Danke nochmal @VoIP-Droide für den Tipp zur Kündigung unter Fristsetzung zur Behebung des Missstands.
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