Meine ersten Erlebnisse mit dem O2 Support heute waren unterirdisch und für mich als Support Professional (Leiter des Europäischen Supports einer amerikanischen Firma) furchterregend. Ich kann mich nicht erinnern, jemals eine schlechtere Reaktion eines Supportmitarbeiters erlebt zu haben.
Zu den Details: bei Aldi wurde mir heute statt eines Alditalk-Gesprächsguthabens fälschlicherweise ein O2 Loop Guthaben verkauft. Gemerkt habe ich das zu Hause, als ich die Aktivierungsnummer eingeben wollte, diese aber nicht akzeptiert wurde. Die Mitarbeiter von Aldi konnten das Guthaben aber nicht zurücknehmen, da sie keinen Zugriff darauf haben und nicht sehen können, ob dieses bereits in Anspruch genommen wurde, ich wurde also auf die O2 Hotline verwiesen.
Dort rief ich heute um 16.17 Uhr an und hatte eine Dame am Apparat, die mich zunächst nach meiner O2 Nummer fragte. Ich erklärte Ihr, dass genau darin mein Problem besteht, dass ich keine habe, wohl aber ein Gesprächsguthaben, welches ich gerne deaktivierung und rückerstatten würde.
Das sei ausgeschlossen und ginge nicht, sagte sie mir, da sie mir ohne O2-Rufnummer, auf die sie die Rückerstattung buchen könne, keine Rücküberweisung durchführen könne. Meine Bemerkung, dass es da doch einen Weg geben müsse und ich dazu gerne ihren Manager sprechen würde, wurde mit der Bemerkung quittiert, dieser würde mir wohl das gleiche sagen.
Ich fragte sie, ob sie mich tatsächlich nicht mit ihrem Chef sprechen lassen wolle, was sie tatsächlich bejahte. Daraufhin fragte ich sie nach ihrem Namen, worauf sie mit “Vielen Dank für Ihren Anruf und auf Wiederhören.” das Gespräch beendete.
Zwar blieb sie während des gesamten Gesprächs professionell ruhig, auch ist mir bekannt, dass der 1st Level Support üblicherweise nicht komplette Vollmachten hat, aber die Verhinderung des Kontakts zu einem Entscheider im Hintergrund ist schon ein starkes Stück und zeugt für mich von Verachtung des Kunden und dessen Anliegen.
Um den O2 Support wieder ein wenig zu rehabilitieren, versuchte ich es später über den Chat und bekam einen Herrn von der Prepaid-Fachabteilung “ans Rohr”, der mir erklärte, dass tatsächlich Aldi mir den Betrag zurückerstatten müsste und von ihrer Seite aus Kontakt mit ihnen aufnehmen müsse, um sicherzustellen, dass die Aktivierungsnummer ungebraucht sei. Diese Antwort kann ich verstehen und akzeptieren. Die Kollegin von der Hotline sollte man zumindest abmahnen, dieses Verhalten sehe ich als geschäftsschädigend an. (das Gespräch wurde übrigens aufgezeichnet, gerne kann ich die genauen Daten der Uhrzeit und der verwendeten Handynummer beisteuern)
Lösung von Anonymous
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Ich als Nicht-Firmensprecher und du als Nicht-Prepaidnutzerin.
