Hallo community, hallo O2,
ich bin eine langjährige Kundin ihres Unternehmens (seit 2007). Ich habe am 24.03.2023 einen Anruf von einer O2 Service Mitarbeiterin erhalten. Das Telefonat wurde, nach meiner Zustimmung, aufgezeichnet. Der angebliche Grund dieses Anrufes wäre eine anstehende Vertragsverlängerung und Anpassung meines Tarifes, da ich bereits seit Jahren eine treue Kundin bin. Der aktuelle Rechnungsbetrag für meinem Vertrag wird von 29,99 € monatlich auf 19,99 € gesenkt. Zusätzlich bekäme ich eine weitere Partnerkarte als Dankeschön Geschenk zugeschickt, für die bei mir keine weiteren Kosten anfallen würden. Ich habe mehrfach nachgefragt, ob sie mir bestätigen kann, dass ich tatsächlich danach nur noch 19,99 € monatlich an Gesamtkosten für das Angebot haben werde. Wurde mehrfach mit „Ja“ bestätigt. Ich habe auch erklärt, dass ich die zusätzliche Karte nicht gebrauchen könnte, da ich Alleinerziehend bin und keinen Partner habe oder jemanden, den ich die Karte weiterreichen könnte. Die Service Mitarbeiterin sagte mir deutlich, dass dieses Angebot nur kurzfristig abrufbar wäre und nur als Gesamtpaket genutzt werden kann. Nach einige Tage habe ich die zusätzliche Karte erhalten und diese noch nicht aktiviert, da ich keinen Gebrauch und kein weiteres Gerät dafür habe. Somit dachte ich, wäre das eine sehr nette Geste von Ihnen und eine finanzielle Entlastung für mich. Leider müsste ich, nach dem Erhalt meiner aktuellen Rechnung, das Gegenteil feststellen. Am 17.05.2023, habe ich den O2 Kundenservice kontaktiert und den Sachverhalt geschildert. Der Kundenberater hatte sich meine Unterlagen angeschaut. Es wurde schnell deutlich, dass weder meinem Vertrag verlängert wurde noch der Rechnungsbetrag von dem laufenden Vertrag auf 19,99 € gesenkt wurde. Dazu habe ich einen zusätzlichen Vertrag für die zweite Karte mit Rechnungsbetrag monatlich von 22,99 € bekommen. Dann habe ich auch das Beschwerdeformular zugeschickt bekommen. Und diesen per Anschreiben am 17.05.2023 in die Zentralle geschickt. Dann sollte ich auf einen Anruf von der Fachabteilung nicht länger als eine Woche warten. Als dann wieder nicht geschah, habe ich erneut den Kundenservice per Telefon kontaktiert. Ich sollte etwas Geduld haben, man wird sich darum Kümmern. Vorsichthaltbar wurde meine Zahlungsart auf Überwesung umgestellt, damit keine weitere nicht berechtigte Abbuchungen vom meinen Bankkonto automatisch rausgehen. Weitere eine Woche verging und wieder nichts. Die nächste Rechnung stand schon wieder zu bezahlen. Noch mal angerufen. Dieses Mal sagte mir der O2 Kundenberater, dass ich falsch bis jetzt beraten wurde und ich musste das Formular erneut ausfüllen und dann per Mail an impressum@cc.o2online.de schicken und meinem Fall wieder zu schildern. Das habe ich direkt am 16.06.2023 getan. Am selben Tag, kam eine kurze Frage zurück wegen weitere Informationen, die gebraucht werden. Das habe ich dann sofort erledigt. Und dann, wie immer ...Nichts! Ich habe die Rechnung überwiesen, damit mir keine weitere Kosten anfallen. Am 26.06.2023 habe ich erneut per Mail nachgefragt, wie der Status nun ist. Tag, später kam dies:
“ Guten Tag,
vielen Dank für Ihre Anfrage.
Gern habe ich Ihr Anliegen für Sie geprüft.
Bereits vor einem Monat wurde Ihnen auf Ihr Schreiben geantwortet.
Ihnen wurde mitgeteilt dass aufgrund der verstrichenen Widerrufsfrist, eine Stornierung abgelehnt wurde.
Mir ist bewusst, dass wir Ihrem Wunsch diesmal nicht entsprechen konnten. Für weitere Fragen stehen wir Ihnen gern zur Verfügung.
Zur Verbesserung unseres Kundenservices erhalten Sie möglicherweise eine E-Mail oder SMS zu einer Zufriedenheitsbefragung. Wenn Sie mit meinem Service zufrieden waren, freue ich mich sehr über eine positive Bewertung, bei der die 10 der Höchstbewertung entspricht.
Freundliche Grüße
Ihre o2 Kundenbetreuerin “
Ich war sprachlos und habe erneut klar gestellt, dass ich kein einziges Schreiben von O2 erhalten habe weder per Mail, noch per Post. Erklärt wieder, dass es sich hier um einem nicht von mir gewollten Vertag handelt, der in meinem Namen abgeschlossen wurde und falsche Informationen, die mir mitgeteilt wurden. Die Widerrufsfrist ist aktuell längst verstrichen, das ist wahr. Es liegt daran, dass ich falsch beraten wurde von Ihre Kollegen von Kundenservice.
Erneut angerufen bei den Kundenservice. Ein Ticket wurde für mich bereits angelegt und ich sollte wieder warten.
Zwischenzeitlich kam wieder eine Mail:
“ Guten Tag,
vielen Dank für Ihre Anfrage.
Ihre Anfrage habe ich zum Anlass genommen, den Sachverhalt erneut zu prüfen.
Es haben sich keine Anhaltspunkte ergeben, die eine andere Bewertung der Angelegenheit rechtfertigen. In dem Zusammenhang verweise ich auf die bereits zu dem Thema geführte Korrespondenz.
Ich verstehe Ihre Verärgerung und versichere Ihnen, dass wir auch zukünftig alles daransetzen, Ihnen den bestmöglichen Service zu bieten. Ihre Zufriedenheit hat für uns höchste Priorität.
Zur Verbesserung unseres Kundenservices erhalten Sie möglicherweise eine E-Mail oder SMS zu einer Zufriedenheitsbefragung. Wenn Sie mit meinem Service zufrieden waren, freue ich mich sehr über eine positive Bewertung, bei der die 10 der Höchstbewertung entspricht.
Freundliche Grüße
Ihre o2 Kundenbetreuerin”
Ich bin wirklich langsam müde und bitter enttäuscht. Habe nach ähnlichen Fälle rechachiert und wie es aussieht, ist mein Fall nur einen von vielen. Also ist das Thema bekannt. Warum dann dieses stumpfe Verhalten? Ist es schwer zu verstehen? Ich weiß ehrlich nicht mehr weiter!
Bitte um Hilfe!
