O2-Service: ausufernd dilettantisch oder Vertrieb mit Methode?

Hallo liebe Community,

 

ich bin Kunde dieses Unternehmens seit der ersten Stunde, damals noch Viag-Interkom (also locker seit 10 Jahren, eher länger), und bislang auch weitgehend zufrieden gewesen.

Aufgrund der aktuellen Vorkommnisse hat sich das aber nun grundlegend geändert. Ich habe mich hier etwas umgeschaut und einige Beiträge treiben dem geneigten Leser ja wirklich die Tränen in die Augen was das Verhalten von O2 und deren Service angeht [nur so z.B. 1, 2, 3]. Es geht bergab.

 

Zur Sache:

Ich war jüngst mal wieder an der Reihe, meinen Vertrag zu verlängern. Also rechnete ich aus, was ich mir leisten wollte und entschied mich für die Vertragsvariante "o2 blue 100 mit Handy", das Handy sollte ein iPhone 4 sein. Nach einem Telefonat mit dem Kundenservice wurde gleich alles in trockene Tücher gepackt, mir das Gerät für die einmalige Zuzahlung von EUR 169,- zugesagt (Preis über eine Laufzeit von 24 Monaten also EUR 769,-, bei Apple direkt kostet der Spaß 30 Euro weniger! Na ja…) und die Zusendung für längstens eine knappe Woche später angekündigt.

Nach wenigen Tagen, zwei Tage schneller als angekündigt, hielt ich iPhone und Karte nebst Rechnung in der Hand, fein!

 

Fast: denn die Rechnung wies entgegen der Absprachen eine einmalige Zuzahlung von EUR 249,- aus. 

Na ja, kann ja mal passieren, das lässt sich sicher klären. Dachte ich mir und rief erneut den Service an, bevor Telefon und Karte richtig ausgepackt waren. Man hat ja so seine Erfahrung mit der "Kundenorientierung" großer Unternehmen.

- Der freundliche Mitarbeiter zeigte sich erstaunt ob des sich auch ihm offenbarenden Preises von 169,-, wollte sich aber noch einmal rückversichern, ich möge doch bitte kurz warten. Nach kurzer Zeit meldete er sich zurück, bedankte sich für meine Geduld, drückte sein Bedauern aus und bestätigte die ursprünglich ausgemachten Konditionen. Ob er mir das in irgendeiner Form schriftlich zusichern könne, per Fax oder Email, schwarz auf weiß hätte ich ja nur die fehlerhaft ausgestellte Rechnung. Und, wie auch kluge Leute hier im Forum wissen (http://forum.o2online.de/t5/Service/SCHEIß-O2/td-p/87254/page/2): "Allgemein ist es doch so, dass man nur dem vertrauen kann, was man schriftlich vorliegen hat. Mündliche Auskünfte sind alles andere als verbindlich."

Das konnte er aber nicht, das lässt die Software angeblich nicht zu (was ich nicht glaube). Dennoch konnte er mich erstmal überzeugen, dass das schon funktioniert und ich sicher umgehend eine korrigierte Rechnung in den Händen halten würde. Ich ließ darauf die neue Karte aktivieren, um sie im neuen iPhone zu nutzen. Seit dem fasse ich das Gerät nur selten mit Fingerspitzen an, die Folien sind noch drauf. Wer weiß…

 

Nach weiteren vier Tagen war mein Verwundern über das Ausbleiben der angekündigten, korrigierten Rechnung Ende letzter Woche schon so weit gestiegen, dass ich endlich mal wieder beim Service anrief.

- Der freundliche Mitarbeiter zeigte sich erstaunt ob des sich auch ihm offenbarenden Preises von 169,-, wollte sich aber noch einmal rückversichern, ich möge doch bitte kurz warten. Nach kurzer Zeit meldete er sich zurück, bedankte sich für meine Geduld, drückte sein Bedauern über den Ärger aus, bestätigte die ursprünglich ausgemachten Konditionen und kündigte einen baldigen Rückruf seitens der Abteilung an, die das bearbeiten würde. Es war Samstag. OK. Ob er mir das in irgendeiner Form schriftlich zusichern könne, per Fax oder Email, schwarz auf weiß hätte ich ja eben nur die fehlerhaft ausgestellte Rechnung und noch immer keinerlei Hinweis auf die nur mündlich zugesagten Konditionen. Das konnte er natürlich nicht. Aber ich würde ja zurückgerufen werden.

 

Als ich bis zum Montag Nachmittag noch nichts gehört hatte griff ich mal wieder zum Telefon. Irgendwann will ich die Neuanschaffung ja mal wirklich in Betrieb nehmen. Es telefoniert sich mit den Folien nicht wirklich gut. Die Kamera kann ich so gar nicht nutzen.

- Der freundliche Mitarbeiter zeigte sich erstaunt ob des sich auch ihm immer noch offenbarenden Preises von 169,-, wollte sich aber noch einmal rückversichern, ich möge doch bitte kurz warten. Nach kurzer Zeit meldete sich ein weiterer Mitarbeiter zurück, bedankte sich für meine Geduld, drückte sein Bedauern über den inzwischen merklich gewachsenen Ärger aus, bestätigte die ursprünglich ausgemachten Konditionen und kündigte den umgehenden Rückruf ("gleich") seitens des Mitarbeiters an, der zuvor das Gespräch angenommen hatte und nun neben ihm säße.

 

Und täglich grüßt das Murmeltier...

 

Eigentlich finde ich den Prozess bis hier hin ja schon absurd. Jedes mal die Ankündigung von irgend etwas, was ganz sicher nicht eingehalten wir, aber...

Nach ziemlich genau 26 Stunden, ganz sicher viel später als "gleich" hatte ich mich in die Idee verstiegen, ein Anruf beim Service könnte vielleicht eine Lösung des Problems bringen.

- Der freundliche Mitarbeiter, Herr "Se…" (diesmal, heute, habe ich die Namen notiert, um beim nächsten mal direkt die Personen nach dem Grund für ihre Unterlassungen zu fragen), zeigte sich erstaunt ob des sich auch ihm immer noch offenbarenden Preises von 169,-, wollte sich aber noch einmal rückversichern, ich möge doch bitte kurz warten. Nach kurzer Zeit meldete sich ein weiterer, ziemlich müde und unmotiviert erscheinender Mitarbeiter namens "Ru…" zurück, war wohl zu müde, sich für meine Geduld zu bedanken oder sein Bedauern ob des inzwischen richtig kochenden Ärgers auszudrücken. Als ich zu verstehen gab, dass ich diesmal nicht gewillt sein würde mich mit einer weiteren Ankündigung von "irgendwas" zufrieden zu geben wurde ich weiter verbunden mit einer Frau "A[r?]m…", ein Callcenter in Osnabrück. Auch ihr machte ich klar, dass ich ganz bestimmt keine Lust auf eine weitere nicht eingehaltene Ankündigung hätte so sprach sie mit Frau "Ba…", denn die wäre, so ließ sie nach einigen Minuten Wartens, dem Dank für meine Geduld und dem Bedauern des schäumenden Ärgers wissen, willens und in der Lage mir die Absprachen gleich per Email zukommen zu lassen. Wo denn der Unterschied zu den vorigen Telefonaten wäre, wollte ich wissen, denn das wäre doch wieder so eine Ankündigung. Nein nein, sie hätte ja gerade erst mit Frau "Ba…" telefoniert und die wäre ja auch noch da und würde das ganz sicher tun. Dann sollte sie mich doch mit Frau "Ba…" verbinden, bis diese das erledigt hätte, verlangte ich. Nein das ginge nicht, die ist ja in der Beschwerdestelle und der Platz wäre nicht mit Telefon ausgestattet 😀 . Aber ich würde ganz sicher gleich die Email erhalten.

 

…

 

Ratet, wie das ausgegangen ist. Ihr habt genau einen Versuch.

Ist das nicht schon wirklich lächerlich und peinlich?

 

 

Kann mir jemand sagen, wie man bei solch stümperhaftem und doofdreisten Verhalten noch machen soll?

 

Ich glaube, Ziel dieses Vorgehens ist das ständige Hinhalten, bis z.B. Fristen nach dem Fernabsatzgesetz abgelaufen sind, um dann doch Konditionen durchzumogeln, die vermeintlich mehr Ertrag versprechen und auf eine Trägheit der verar… Kundschaft zu zählen. Auf derlei Ziele deuten auch andere Berichte und Erlebnisse hier in diesem Forum hin.

 

 

Ich werde also Morgen wieder anrufen und meine Zeit ein letztes Mal damit vergeuden, mir irgendeine Sch… erzählen zu lassen bei dem vermutlich vergeblichen Versuch, mich mit o.g. Personen verbinden zu lassen.

Hat der Service dann noch immer keine Lösung (mind. schriftliche Bestätigung) gebacken bekommen, wird das Handy mit Karte und allem anderen Schmutz fristgerecht eingetütet, wieder zurück geschickt und der Vertrag aufgelöst. Ein Armutszeugnis!

 

 

1: http://forum.o2online.de/t5/Service/Kundenservice-bei-O2-da-erlebt-man-sein-blaues-Wunder/td-p/89222

2: http://forum.o2online.de/t5/Service/Oh-wie-schade/td-p/90732

3: http://forum.o2online.de/t5/Service/STELLT-MAN-SICH-NUR-SO-DUMM-ODER-MACHT-MAN-ES-SOGAR-MIT-ABSICHT/td-p/84280