Wartezeit O2 "Premium"Hotline >>1h

Hallo @Markus E,

leider hatten unsere Kolleg:innen der telefonischen Kundenbetreuung letzte Woche ein wenig mit der Technik zu kämpfen, stellenweise waren wir telefonisch kaum erreichbar, das bedauern wir! 

Hast du mittlerweile jemanden erreicht und alle Anliegen geklärt oder kann die Community dich unterstützen?

Viele Grüße,

Kaja 

Heute hatte ich nur Kurz Wartezeit.

ABER: drei Anrufe:

Mein anliegen: Telefon Austausch in 48h wie es durch Priority vorgegeben ist

Anruf 1: Durch drei Abteilungen geschleift. Danach Fehlinformation bekommen

Anruf 2: 2 Abteilungen, dann mitten im Gespräch aufgelegt ( ich war freundlich)

Mitarbeiter 1 und 2 behaupteten, dass es den 48h nicht gebe,

beide Mitarbeiter hatten Probleme mit der Sprache und Verständnis

Anruf 3: Freundlicher Mitarbeiter, hilfsbereit. Hat versuch sich um alle zu kümmern. Hat gemeint, dass er den Tausch angetriggert habe und ich kurzfristig ne Mail bekomme. (Die hab ich leider noch nicht, ich hoffe, dass ich die noch bekomme und es nicht schon wieder im Sand verläuft….)

Hallo @Markus E 

sorry für das Durcheinander. Schön, dass der letzter Mitarbeiter dann helfen konnte. Falls die E-Mail noch ein paar Stunden auf sich warten lassen sollte, ist es kein Problem. Hier ist nur wichtig, dass der Handytausch bis spätestens 19:00 Uhr am Vortag des vereinbarten Liefertermins via Link bestätigt wird. Hast du zum Vorgang eventuell noch Fragen wo wir dich unterstützen können?

Für alle Interessierten hier einmal Link (ja, der Service existiert )

My Priority 48-Stunden-Austauschservice

Viele Grüße und einen angenehmen Abend,

Michi

@o2_Michi  naja leider halt bis jetzt Mal wieder nix von o2 gehört.

Evtl. Wäre es schön, wenn Mal jemand prüfen könnte ob das wirklich angestoßen würde, da ich ja Mal wieder nix mehr gehört habe....

@o2_Michi der Tragödie nächster Teil

Nachdem nach 2 Tagen nichts passiert ist der nächste Anlauf an der Hotline:

Ticket ist da, hat halt niemand was mit gemacht. Austausch wurde nicht angestoßen.

Evtl. wäre es zweckmäßig mal den Link in die Hotline einzuspeisen und nen Ansprechpartner zu benennen, so ist das doch nur noch eine sehr schlechte Komödie….

Hier der genaue Verlauf:

1. Vertragsabteilung → Kann sie nicht helfen, sie leitet mich zur Versicherung weiter ???
2. Technikabteilung → können nichts machen leiten mich zur Vertragsabteilung weiter
3. Vertragsabteilung → will mich zur Technik weiter leiten, so lang bis ihm erklärte, dass ich da her komme

Danach wurde es auch immer lustiger:

1. Nö das geht nicht, das gibt es nicht
2. Aussage, das geht nur im Shop (hat damit halt nix zu tun)
3. Aussage, da muss ich nur die 0179 4444 333 anrufen. Zu meiner Erwiderung, dass ich das getan habe, hat er gefragt wie ich dann zu ihm gekommen bin. (wieder in die Warteschleife, er muss nachfragen….)
4. Nächster Versuch: ich solle bei W-Support anrufen! Auf Aussage, dass die das nicht machen und das bei o2 passieren muss kam die Aussage, dass er dann halt nichts machen kann.
5. Nachfrage meinerseits, wie es sein kann dass o2 das anbietet und ich gern einen Supervisor sprechen möchte führt zu erneutem Anruf des Mitarbeiters in der Technik
6. Nach langer Wartezeit hat er mir erklärt, dass mir der O2 Shop nen neues Telefon geben würde, wenn ich ihm die Rechnung Zeige.

Soweit der aktuelle Stand. Es ist wirklich nur noch traurig was hier passiert.

Natürlich rufe ich den shop an aber ich glaube nicht, dass die das mit machen…..

Neben der langen Wartedauer zeiht es sich jetzt einfach schon seit Oktober hin, dass:

• die Hotline extrem häufig mitteilt dass überaschenderweise viele Leute anrufen
• Die Sprachqualität der Mitarbeiter stark abnimmt
• Mitarbeiter am Telefon sind die keine Aussagen treffen können bzw. wollen
• Mitarbeiter nachweisliche Falschaussagen treffen
• Und man wild durch die Gegend verbunden wird, auch gern im Kreis

Für mich als Kunden führt diese stark abgenommene Qualität der Hotline dazu, dass ich der Hotline nicht mehr trauen kann. Und somit fehlt ein zuverlässiger Ansprechpartner bei O2. Der aktuelle Fall zeigt neben dem Desaster bei der Vorbestellung leider sehr gut was gerade schief läuft.

Weder Am Telefon wird wirklich was unternommen noch passiert hier im Forum was. Die Mitarbeiter machen Zusagen, was gehen müsste, fragen ob sie helfen können. Leider passiert für den Kunden nichts nachvollziehbares.

@o2_Michi, @o2_Katja gibt es noch eine Möglichkeit mit einer Person bei O2 zu reden/ schreiben, die die die Angebote von O2 auch kennt (48h Austausch) und die dann auch bereit ist WIRKLICH etwas zu unternehmen und nicht abwimmelt oder zusagen macht die nicht eingehalten werden.

Hallo @Markus E 

laut Kollegen ist der letzte Stand, dass das defekte Handy eingeschickt wurde und jetzt noch ein Tauschgerät gefunden werden muss. Hierzu hatten die Kollegen schon die zuständige Abteilung angeschrieben, die sich dann bei dir nochmal meldet.

Momentan liegt das Anliegen bei den Kollegen, wurde aber noch nicht bearbeitet. Halte uns dazu hier gerne auf dem Laufenden, sollte auch die kommenden Tage nichts mehr passieren.

Gruß,

Michi

Danke für die Antwort.

Das widerspricht allem, was mir mir mitgeteilt wurde.

Ich habe keine Info von irgendeinem Tauschgerät. Weiterhin wurde mir mitgeteilt, dass ein Ticket eröffnet wurde, aber laut letzter Hotline Info ist das nicht in Bearbeitung. Seit über einer Woche....

Falls dem so ist, dass ein Gerät an mich gehen sollte, würde mich das freuen.

Wie hier im Verlauf aber zu lesen ist, hat das mit dem zugesagten 48h Austausch nichts zu tun. Und weiterhin wusste halt KEINER von über 10 Personen, mit denen ich geredet habe, an der Hotline von dem 48h Tausch. Eine von 10 war bereit sich im digitalen System zu informieren. Wie kann es denn sein, dass 9 von 10 Mitarbeiter weder von diesem Anrecht, was mit o2 einräumt, wissen und zusätzlich nicht bereit sind sich in einem System, auf dass sie Zugriff haben, zu informieren.

Warum wird man denn immer wieder im Kreis geleitet? (In einem Gespräch ca.7 Mal weiter geleitet, teilweise im Kreis)

Warum wird versucht mich an die Telefonnummer ab zu schieben, die ich gerade angerufen habe? 2x passiert

Warum ist der Slogan "Rufen sie an, wir kümmern uns" nur noch eine Farce und die Hotline kümmer sich nicht mehr um Probleme sondern will nur noch abwimmeln?

Warum werden Zusagen gemacht, die nicht eingehalten werden (sie bekommen eine Rückinfo per Mail in 24 bis 48h) (das Telefon bekommen sie in 48h wir haben ja weit vor 19h) (beides Zusagen welche mir gegenüber getätigt wurden)?

Und warum ist o2 so dreist das dann Premiumhotline zu nennen?

Es tut mir leid wenn ich da doch etwas emotional bin, aber vor einigen Jahren hatte man an der Hotline kompetente Mitarbeiter die Probleme lösten.

Heute kann ich Glücklich sein, dass ich einen Mitarbeiter antreffe, der halbwegs fähig ist Deutsch zu sprechen oder überhaupt helfen will und nicht nur abewiegelt. Das hat sich extrem verschlechtert. (Gern spreche ich auch in Englisch mit den Mitarbeitern, wenn es deutsch nicht geht)

Mit freundlichen Grüßen

Markus Eckert

 @o2_Michi es ist mal wieder fast eine Woche vorbei und es nicht nichts geschehen.

Gibt es von eurer Seite was neues??? 

Hallo @Markus E . 

Bitte poste dein Anliegen nicht in mehreren Beiträgen gleichzeitig. Das wird sonst zu unübersichtlich. Wir sind ja bereits mit dir hier im Austausch→ 

• Haltbarkeit Kameraabdeckung Pixel 6 pro

 Sobald es Neuigkeiten gibt informieren wir dich gerne. Aktuell müssen wir leider um Geduld bitten. 

Liebe Grüße, 

Anna

Hallo @o2_Anna 

Hier geht's es um die Hotline, Fehlinformationen, Falschaussagen und  den Umgang mit Kunden an der Hotline.

Hierbei hat der Kollege, mitgeteilt, dass ich mich melden solle, selbe ist im anderen Tread passiert. 

Traurig ist jedoch ,dass statt zu helfen nur auf auf die Parallelität hingewiesen wird.

Das war auch auf keinen Fall bösen gemein, entschuldige @Markus E. 

Ich wollte dich nur darauf hinweisen dass dein Anliegen zum Handy bereits in einem anderen Thread bearbeitet wird und du dort informiert wirst sobald es Neuigkeiten gibt.

Obwohl wir nicht der direkte Ansprechpartner in dem Fall sind, versuchen wir unser bestes dich dabei zu unterstützen. 

Liebe Grüße, 

Anna