Kabel-Internet - Ständige Verbindungsabbrüche

Hallo @MoTwo ,

hast du dich hierzu bereits bei der Technik gemeldet um dort eine Störungsmeldung aufzunehmen lassen? Vermutlich werden wir das hier nämlich nicht direkt klären können. Daher ist es sinnvoll, dass du dich dort meldest.

Schöne Grüße, Sven

Hallo @o2_Sven,

vielen Dank für deine schnelle Antwort.

Ich habe, mit Hilfe der o2-myService-App, den klassischen Fehlersuchlauf absolviert und eine Vorgangsnummer erhalten. Bei meinem Anruf der angegebenen Telefonnummer heute wurde mir durch eine Ansage mitgeteilt, dass mein Anschluss von einer Störung betroffen ist und dass es noch ein paar Tage dauern kann, bis diese behoben sein wird.

Leider dauert diese Störung nun schon seit über eine Woche an und die Auskunft zur Behebung ist, nach meinem Geschmack, relativ unkonkret.

Hast du eine Idee, wie ich zu einer konkreteren Aussage zur voraussichtlichen Dauer der Störung kommen kann?

Ich bin weiterhin dankbar für jeden Tipp, der mir helfen könnte.

Liebe Grüße

P.S.: Als ich in der letzten Woche am Montag mit einem Mitarbeiter der Hotline telefoniert habe, wurde mir zu Dauer gesagt, dass der Fehler im Laufe des Dienstags (Anmerkung: Dienstag der letzten Woche) behoben sein sollte. :-/

Edit o2_Kathi 31.05.24 Vollzitat entfernt

@MoTwo 

https://www.bundesnetzagentur.de/DE/Vportal/AnfragenBeschwerden/start.html

https://www.bundesnetzagentur.de/DE/Vportal/TK/InternetTelefon/Internetgeschwindigkeit/start.html

Messkampagne machen und Beschwerde einreichen bei der Bundesnetzagentur. 

Wie du ja selbst fest gestellt hast ist die Hotline sowie deren Aussagen alles andere als Hilfreich, daher verliere nicht Zeit und reiche Beschwerde ein und lasse dir den Ausfall erstatten.

Hallo @MoTwo,

tut mir leid, dass du bislang dazu keinen zeitlichen Rahmen genannt bekommen hast. Je nach Störungsursache kann es allerdings manchmal schwierig sein, solch einen Zeitraum zu benennen, was dann aber nicht heißen soll, dass dann ewig nichts mehr passiert. Wobei wir bei dir natürlich auch schon von einem längeren Zeitraum sprechen. Allerdings können wir hier Entstörungsmaßnahmen nicht beschleunigen, weshalb ich hoffe, dass dein Anschluss inzwischen wieder ganz normal läuft. Oder liegt die Störung weiterhin vor und du hast auch noch keine Rückmeldung erhalten?

VG
Dennis

Hallo @o2_Dennis,

vielen Dank für deine Nachricht.

Mein Ticket wurde geschlossen, das Problem ist nicht gelöst.

Es gibt weiterhin die beschriebenen Unterbrechungen der Internetverbindung mit den gleichen Einträgen im FritzBox-Protokoll. Dies erfolgt mehrmals am Tag. Es ist kein Muster zu erkennen. Anzahl und Dauer der Abbrüche variieren.

Morgen, wenn ich mehr Zeit für die Hotline habe, werde ich ein neues Ticket erstellen.

Da es auch in meiner Nachbarschaft diese Probleme gibt, nehme ich an, dass es im Vodafone-Kabelnetz Probleme gibt.

LG

Edit o2_Kathi 31.05.24 Vollzitat entfernt

Ich bin ein wenig ratlos, wie ich hier in der Folge vorgehen kann. 😐

@Schranzi vielen Dank für den Tipp mit der Bundesnetzagentur. Ich habe versucht eine Messkampagne zu starten, aber leider bin ich damit nicht erfolgreich gewesen.  Entweder meine Internetverbindung funktioniert und das Ergebnis ist zufriedenstellend oder die Internetverbindung ist unterbrochen und die “Breitbandmessung” will nicht messen (“Da ist etwas schiefgelaufen…”), weil ich keine Verbindung habe. 🤔 In Prinzip kann ich also nur beweisen, dass mein Internet läuft, wie es soll, was es aber nicht tut.

@o2_Dennis / @o2_Sven Die o2-App spuckt mir jedes mal eine neue Vorgangsnummer aus. Die anschliessenden Anrufe bei der o2-Hotline in München haben zur Folge, dass ich eine Ansage erhalte, die mich darüber informiert, dass es in meinem Vorwahl-Bereich eine Störung gibt. Wenn ich warte, um mich mit einem Mitarbeiter verbinden zu lassen, bekomme ich keine hilfreichen Aussagen. Vor zwei Wochen wurde mir zum Beispiel gesagt, dass die Störung im Laufe des folgenden Tages behoben wird. Das ist nun aber, wie gesagt, zwei Wochen her. Jeder Durchlauf dauert 10-15 Minuten ohne ein Ergebnis.

Ich habe keine Lust auf ein o2-Bashing, weil ich nicht glaube, dass andere Anbieter hier einen besseren Job machen, aber ich möchte eine verlässliche Internetverbindung und ich brauche eine Möglichkeit, um eine Auskunft zu erhalten, was der konkrete Status der Störungsbehebung ist und über welchen Zeithorizont wir hier möglicherweise sprechen. 

LG 

Hallo @MoTwo 

Verzeih die verspätete Rückmeldung, dein Beitrag ist uns durchgerutscht. Magst du mal berichten wie der aktuelle Status ausschaut? Bestehen die Herausforderungen noch? Falls ja, magst du uns hier deine Vorwahl nennen, dann können wir prüfen, ob in deinem Gebiet allgemeine Einschränkungen bekannt sind. 

Beste Grüße Matze  

P.S Wenn du magst kannst du hier auch eine aktuelle Vorgangsnummer aus der o2 My Service App nennen, über diese können wir uns dann allgemeine Infos zu deinem Anschluss anschauen (persönliche Daten sind damit nicht einsehbar.) 

Hallo @o2_Matze,

vielen Dank für deine Rückmeldung.

Die Internet-Abbrüche habe ich weiterhin wie beschrieben. Die Vorwahl lautet 0511.

Eine der letzten Vorgangsnummern lautet: 362 268

LG

Edit o2 Matze Vollzitat für die bessere mobile Lesbarkeit entfernt 04.07.23

@MoTwo Danke für dein Update. Eine allgemeine Meldung haben wir in deinem Vorwahlengebiet aktuell nicht, daher wird es sich hier sehr wahrscheinlich um eine individuelle Störung handeln. 

Anhand deiner Vorgangsnummer könnte ich mir auch einen groben Überblick verschaffen und ich denke, dass es hier am besten wäre, wenn du dich noch mal von Zuhause vom Anschluss aus via Handy an der Hotline meldest, damit die Kolleg:innen in der Fachabteilung das ganze noch mal Fehlerticket an den lokalen Netzversorger -in dem Fall dann Vodafone- adressieren können, damit deine Leitung noch mal auf Herz und Nieren geprüft wird. 

Lieben Gruß Matze 

Hallo @o2_Matze,

was mich wirklich nervt, ist die fehlende Vernetzung eurer Systeme. Wenn ich, wie von dir vorgeschlagen, über die Hotline gehe, erhalte ich eine Ansage, dass in meinem Vorwahlbereich eine Störung vorliegt. Du sagst mir es liegt keine Störung vor. Was denn jetzt?!?!?

Das geht nun seit 3 Wochen so. Der Ansprechpartner an der Hotline wird mir wieder erzählen, dass ich alle Kabel ziehen soll, meinen Router neu starten und/oder den Router auf Werkseinstellungen zurücksetzen soll, etc. - diesen Prozess bin ich schon mehrmals durchgegangen und es ist mir auch egal, ob es Vodafone ist oder o2, der hier die Verantwortung trägt. Ich habe einen Vertrag mit o2.

Ganz ehrlich, die Hotline hat mir bisher nicht geholfen und die einzige Lösung, die ich hier sehe, ist der Wechsel auf ein anderes System. Dann lieber eine geringere, aber verlässliche Datenrate.

Trotzdem vielen Dank für deine Bemühungen, ich verstehe, dass euer Job nicht einfach ist.

LG 

@MoTwo Ich kann deine Verwirrung nachvollziehen und es tut mir leid, dass sich das ganze aktuell so herausfordernd darstellt. 

Wenn ich, wie von dir vorgeschlagen, über die Hotline gehe, erhalte ich eine Ansage, dass in meinem Vorwahlbereich eine Störung vorliegt. Du sagst mir es liegt keine Störung vor. Was denn jetzt?!?!?

Auf den ersten Blick scheint das unlogisch, dennoch kann es passieren, das in deinem Vorwahlengebiet eine Störung vorliegt, von der du aber gar nicht betroffen bist und der Fehler lokal auf deinen Anschluss begrenzt ist. Vereinfach beschrieben: Wenn in 0511 eine Großraumstörung vorliegt und deine Anschlussleitung beim Nachbar durch Bauarbeiten zerstört wurde sagt dir der Computer an der Hotline sehr wahrscheinlich auch, dass du von einer Störung in deinem Vowahlengebiet betroffen sein kannst, obwohl der Fehler bei dir aber ja ganz wo anders liegt, das erkennt man aber erst bei einer individuellen Prüfung. Insofern ist es in deinem Fall ratsam, das ganze noch mal bei den Kolleg:innen an der Hotline im Rahmen eine Störungstickets unter die Lupe nehmen zu lassen. Wichtig ist, dass du über die o2 My Service App den Prüfungsvorgang noch mal durchspielst, damit den Kolleg:innen aktuelle Werte vorliegen, die ID die du hier genannt hattest war vom 24.06, die Daten wären in dem Fall dann nicht aktuell genug.

VG Matze 

@o2_Matze vielen Dank für die Aufklärung. Es tut mir leid, wenn ich langsam etwas „dünnhäutig“ bin, was dieses Thema betrifft. Ich habe heute nochmals mit der Hotline telefoniert, meine FritzBox erneut mit einem Mitarbeiter auf Werkseinstellungen zurückgesetzt und trotzdem besteht der Fehler weiterhin. Da die Community hier auch an ihre Grenzen stösst, checke ich an dieser Stelle aus.

Vielen Dank an alle, die versucht haben, hier zu unterstützen.

@MoTwo Danke für deine Rückmeldung. Ich kann deinen Frust wirklich verstehen. Ich melde mich daher gleich noch mal über unseren @o2_Support User via privater Nachricht bei dir. 

VG Matze 

…als kleines Update für die, die vielleicht in einer ähnlichen Situation sind.

05.07.2023 - neues Störungsticket eröffnet (o2-Service-App den kompletten Prozess durchlaufen, Anruf bei der Hotline, etc.)

06.07.2023 - SMS „Übergabe des Tickets an technischen Aussendienst“

07.07.2023 - SMS „Übergabe des Tickets an technischen Aussendienst“

08.07.2023 - SMS „Übergabe des Tickets an technischen Aussendienst“

10.07.2023 - SMS „Ticket wurde geschlossen“

*** Fehler behoben? Nein ***

10.07.2023 - neues Störungsticket eröffnet (Anruf bei der Hotline, etc.)

10.07.2023 - Techniker-Termin vereinbart

10.07.2023 - SMS „Hallo o2 Kunde, Dein Technik-Termin ist am 12.07.2023 zwischen 17:00 und 19:59 Uhr. Freundliche Grüße, Dein o2 Team“

12.07.2023 - Früher Feierabend gemacht und schnell in die Wohnung gespurtet. Kein Techniker aufgetaucht bis 18:27 Uhr, dann …

12.07.2023 - SMS „Hallo o2 Kunde, Dein Technik-Termin ist am 13.07.2023 zwischen 11:00 und 14:00 Uhr. Freundliche Grüße, Dein o2 Team“

*** Keine Absprache, kein gar nix. „Dein Termin ist jetzt nicht mehr heute, sondern morgen“ ***

Ich habe kurz überlegt, ob ich o2 100 Euro in Rechnung stellen soll. Das dürfte in etwa der Betrag sein, der einem berechnet wird, wenn man sich selbst nicht an den vereinbarten Termin hält. Von Verdienstausfall möchte ich gar nicht anfangen.

Dann die Hotline angerufen. Insgesamt 23 Minuten (Aura+Warteschlange+Mitarbeiterin1+Warteschlange+Mitarbeiterin2 = 0 Ergebnis)

***

Es ist schon witzig, dass weiterhin nicht zugegeben wird, dass es sich um eine größere Störung handelt. Mindestens vier meiner Nachbarn haben seit mehr als einem Monat dieses Problem im Vodafone-Kabelnetz, aber: „Eine Störung ist uns nicht bekannt“.

Mein Vertrag läuft noch bis Oktober 2024, aber ich bin nicht bereit das hinzunehmen. Ich habe bereits mehrere Stunden mit der o2-Hotline verbracht und 3x meinen Router mit o2-Mitarbeitern auf Werkseinstellungen zurückgesetzt. Wenn sich das Problem nicht lösen lässt, ist mir das mittlerweile egal, aber jeden Monat für eine Leistung zu bezahlen, die nicht durch o2 erbracht wird, ist nicht zu akzeptieren.

Ich spare mir die bescheuerten Floskeln mit Rechtsanwalt und lokaler Presse etc., die normalerweise in Foren bemüht werden von Leuten, die am Ende gar nichts unternehmen, aber mir reicht es jetzt. Ich bin froh, dass ich bis hier alles dokumentiert habe und das wäre auch mein Tipp an die, die ähnliche Problem haben. Dokumentiert jeden Kontakt mit o2 und die Störungen (bei mir >40 Ausfälle/Tag), die bei euch auftreten. Wartet nicht in der falschen Hoffnung, dass sich das von „alleine“ erledigen wird.

Andere Anbieter sind in dieser Hinsicht nicht besser, würde ich sagen. Man hört auch solche Stories von der Telekom, Vodafone …. - Ihr müsst einfach den Anbieter finden, der an eurer Adresse einen stabilen Zugang bieten kann.

Hallo @MoTwo 

Ich verstehe, dass du aktuell alles andere als zufrieden bist. Wir hätten dich gerne unterstützt, auf unsere private Nachricht hier in der Community hattest du nicht mehr reagiert, daher bin ich davon ausgegangen, das sich alles zum guten entwickelt hat.

Wie ist es denn heute mit dem Techniker gelaufen ist? Konnte dieser einen Fehler finden und korrigieren? Vielleicht magst du uns da mal auf den aktuellen Stand bringen. 

VG Matze  

Hallo @o2_Matze,

danke für deine verständnisvollen Worte.

Der Techniker hat mich angerufen und mir gesagt, dass er nicht vorbeikommt, weil die Störung mehrere Haushalte betrifft und es deshalb keinen Sinn macht, sich meinen Anschluss anzusehen. 😱 Ok, eine überraschende Wendung in der Kundenkommunikation.

Gerade hat mich die o2-Technik angerufen und mir mitgeteilt, dass sie die Mitteilung von Vodafone erhalten hätten, dass die Störung an meinem Anschluss behoben wurde. Juhuu!!! Es gibt jetzt allerdings eine Großstörung von der ich betroffen bin, deshalb kann es sein, dass es zu Abbrüchen in der Verbindung oder kompletten Ausfällen kommt. Whaaaat!!!

Es ist also alles wie am 10.06.2023.

Aber ein unterhaltsamer Spannungsbogen (eine schöne Abwechslung, wenn man keinen Fernsehempfang hat): „Es ist alles wieder gut.“-„Es gibt jedoch ein neues Problem.“-„Das neue Problem fühlt sich für den Laien vielleicht an, wie das alte Problem, ist aber neu.“-„Wir werden daran arbeiten“-„Wir wissen aber nicht, ob das evtl. sehr lange dauert.“ ***Cliffhanger***

Auf meine Frage, ob es vielleicht doch eine Idee zum Zeitfenster für die Entstörung gibt, wurde mir gesagt, dass man dazu keine Auskunft treffen kann.

Ich würde sagen: Bastelt ihr mal in Ruhe weiter an der Entstörung. Es wäre jedoch toll, wenn ich nicht für etwas bezahlen muss, was von o2 nicht geliefert wird.

****

Ahhh, noch ein Lacher zum Schluss:

In dieser Sekunde erhalte ich eine SMS: „Ihr Ticket wurde geschlossen“.

Ich möchte den Tag nicht vor dem Abend loben, aber …

…seit 16 Stunden keine Abbrüche mehr. :-) Keep your fingers crossed.

Im Prinzip habe ich das gleiche Problem wie du, ständig Abbrüche, oft schlechter Upload und was die Hotline angeht rufe ich mittlerweile schon gar nicht mehr an weil es eh nichts bringt und die eh nur Ihr Script runterlesen und 0 Ahnung haben wie in den meisten Callcentern (meine Meinung).

Ich hatte mal mit einem Techniker ein intensiveres Gespräch wo mir geraten wurde weg von O2 und Vodafone zu gehen weil ich hier an meinem Standort damit nicht glücklich werde. Da ich eh bald umziehe hat sich das Problem auch erledigt, denn bei der Telekom hatte ich solche Ausfälle nicht mal annähernd.

Viel Glück und wende dich nochmal an die Bundesnetzargentur. Da ist deine Chance höher Priorisiert zu werden besser. Spar dir die anrufe bei der Hotline was eh nur verschwendete Zeit ist. 

Edit o2_Kathi 31.05.24 Vollzitat entfernt

Kennt ihr das Gefühl, das man bekommt, wenn man denkt: „Das wäre jetzt aber auch zu schön gewesen!“?

@o2_Matze kannst du mir helfen?

Nachdem mein Problem nicht gelöst ist, mein Ticket aber geschlossen wurde, habe ich natürlich wieder bei der Hotline angerufen. Soweit so gewohnt.

Der Mitarbeiter im Service hat mir dann gesagt, dass er davon ausgeht, dass es ein Problem mit meinem Router gibt und er mir einen Austausch-Router zuschickt. Ich dachte mir „glaube ich nicht, dass es am Router liegt, aber probieren wir das eben aus“ und habe mich schon auf 4 Tage ohne Internet eingestellt, bis der Router dann kommt und…

…zwei Minuten später bekomme ich eine SMS auf meine Mobilfunknummer mit der Nachricht: „Guten Tag, die Option AVM FirtzBox 6690 monatlich wird für Sie ab dem 14.07. aktiviert ….“ Nach Recherche im Internet verdoppelt sich meine Router-Miete dadurch fast.

Leute, 🙄 echt?!? Ich kann wirklich nicht mehr.

Jeden Tag telefoniere ich mit der Hotline, ich bekomme die unterschiedlichsten Ansprechpartner bei o2, bei Vodafone, bei freien Service-Unternehmen, jeder erzählt etwas anderes und schiebt den Ball zum nächsten Ansprechpartner oder vertröstet einen um 1 Tag, um 2, um 3. Die Tickets werden geöffnet, an den Aussendienst übergeben, geschlossen … Nichts passiert.

Ich mache das jetzt seit mindestens 10.06.2023. Und ich will keinen teureren Router.

Messkampagne machen, Abbrüche dokumentieren (wird ja in der Fritzbox geloggt), Brief an O2 mit Aufforderung das Problem binnen 10 Werktagen zu beheben und zeitgleich nochmal Beschwerde an Bundesnetzargentur schreiben und abwarten, so nervig es auch ist mit den Abbrüchen. Du wirst anders eher nur schleppend voran kommen  

Hier schaue auch mal rein:

https://www.bundesnetzagentur.de/_tools/VSTK/Form01Beschwerde/SVNr4_Stoerung/node.html

https://www.bundesnetzagentur.de/DE/Vportal/TK/InternetTelefon/Stoerung/start.html

Edit o2_Kathi 31.05.24 Vollzitat entfernt

@Schranzi vielen Dank für deine Tipps und besonders für die Links.

Den Versuch mit der Messkampagne hatte ich bereits unternommen, da es aber komplette Ausfälle sind, laufen die Messungen nicht.

Die FritzBox protokolliert zwar die Ereignisse, aber der Router wurde - ohne meinen aktiven Eingriff - bereits mehrmals einem Reset unterzogen und die Einträge sind damit verloren. Ich speichere mir deshalb, seit einer Woche, nun täglich das Ereignis-Protokoll als PDF.

Der Brief an o2 ist bereits vor einer Woche raus und das Formular der Bundesnetzagentur ebenfalls.

***

Interessant finde ich in deinem Link der BNA, dass man 10 Euro für einen ausgefallenen Techniker-Termin erhält, was bei mir bereits vorgekommen ist. Wenn ich mir überlege, was einem im umgekehrten Fall in Rechnung gestellt wird und welchen Aufwand es für mich bedeutet hat, den Termin wahrzunehmen, ist das wirklich lächerlich.

https://www.o2online.de/service/entschaedigung/

Einfach hier noch nen Antrag stellen 

Edit o2_Kathi 31.05.24 Vollzitat entfernt

Die Probleme sind nicht gelöst. Am Sonntag wieder >50 sporadische Totalausfälle. 🙄 Da ich von meiner Seite nicht viel machen kann, außer mich jedesmal durch die Aura-Hotline-Werksreset-Prozedur zu quälen, stehe ich nun wieder mit einem Störungsticket da. Ich zähle nicht mehr mit, aber es ist ein erneutes Ticket für die selbe Sache und es kommt mir einfach nur sinnlos vor. Heute soll wieder ein Techniker kommen, ich bin gespannt, ob er diesmal auftaucht (ich erinnere, die beiden letzten vereinbarten Termin sind ausgefallen).

Eine gute Nachricht ist, dass ich gestern nur 2 sporadische Ausfälle hatte. Der Haken an der Geschichte ist jedoch, dass meine Download-Geschwindigkeit auf <100 MBit/s gefallen ist. Bei einem 1.000 MBit/s-Vertrag mit mindestens 400 Mbit/s (normalerweise 800 Mbit/s) ist das natürlich ernüchternd. Auch der Upload bleibt mit <25 MBit/s hinter den Erwartungen (max 50 MBit/s - norm 35 MBit/s - min 15 MBit/s). Trotzdem muss ich gestehen, dass ich sogar diese Entwicklung schon als positiv empfinde. Lieber langsames Internet, als kein verlässliches Internet. 😐

Techniker-Termin wurde, am 17.07.2023, für den 18.07.2023 zwischen 14-17 Uhr vereinbart.

Der Termin wurde per SMS bestätigt.

Heute, den 18.07.2023 - 11:39Uhr, erhalte ich eine weitere SMS: „Hallo o2 Kunde, Dein Technik-Termin ist am 18.07.2023 zwischen 11:00 und 14:00 Uhr. Freundliche Grüße, Dein o2 Team“. Also „JETZT!“. Wieder wurde der Techniker-Termin ohne Absprache mit mir geändert. Ich war natürlich nicht in den eigenen 4-Wänden, weil manchmal muss ich eben auch arbeiten und deshalb schnell meine Sachen gepackt und raus aus dem Büro.

12:21 Uhr ein anonymer Anruf auf meinem Handy. Der Techniker: „Das Problem liegt nicht an ihrem Anschluss, sondern an der Stromversorgung des Verteilerkastens. Ich komme deshalb nicht vorbei, das ist nicht unsere Baustelle, ich schreibe es ins Ticket. Das Ticket wird dann geschlossen und sie kommen in ein „internes Ticket“ für die Großstörung.

***

Das ist einfach 1:1 der gleich Mist, der vor 4 Tagen abgelaufen ist.

***

Es muss hier doch eine Möglichkeit geben, mit einer intelligenten Person zu sprechen, die sich diesen Fall einmal ansieht und mich aus diesem „Murmeltier-Kreislauf“ rausholt.

***

Den Tipp bei der Hotline anzurufen und ein neues Ticket zu eröffnen, könnt ihr euch übrigens sparen.