Hi zusammen,
ich möchte hiermit meine Erfahrungen mit allen teilen und mich zugleich über einen O2 Shop und deren Mitarbeiter sowie das Verhalten von O2 im Allgemeinen mir gegenüber beschweren.
Vielen Dank im Voraus an alle, die sich die Zeit nehmen meinen Beitrag durchzulesen und diejenigen, die darauf antworten.
Am 25.01.2020 (letzten Samstag) bin ich gemeinsam mit meinem Bruder und Geschäftspartner zu einem O2 Shop gefahren. Wir wollten beide vom Vodafone Black Tarif zum O2 Free L Boost Tarif für Selbstständige wechseln.
Wir erklärten dem Mitarbeiter, dass wir auf jeden Fall das Bundle bestehend aus Gerät und Vertrag benötigen. Außerdem fragten wir ihn, ob er uns alles zum selben Preis, wie online gefunden, anbieten könne. Er sagte dies zu und machte die Aussage, dass wir die Smartphones sofort mitbekommen.
Er holte die beiden Wunschgeräte aus dem Lager und legte sie vor uns auf die Theke.
Er begann meine Daten im Computer zu erfassen und erklärte uns, dass in unseren beider Verträge jeweils eine zweite Simkarte „inklusive" (exakter Wortlaut!) sei.
Da mein Bruder und ich unsere Rufnummern von Vodafone mitnehmen wollten, beantragten wir dann auch zugleich mit dem neuen Vertrag die Rufnummermitnahme zu O2. Diese Rufnummern sind für uns enorm wichtig, da sie sich auf sämtlichen Geschäftsunterlagen unserer beiden Firmen befinden und eine neue/andere Rufnummer mit hohem Aufwand und Kosten in Höhe von mehreren hunderten Euros für uns verbunden wäre. Außerdem habe ich eine Handynummer, die mir aufgrund ihrer Zahlenkombination, persönlich auch sehr wertvoll und wichtig ist.
Nachdem der Mitarbeiter etwas im Computer eingetragen (Ausweis- und Bankdaten) hatte, bat er uns zur Unterzeichnung.
Dazu drehte er immer nur jeweils das Siganturen-Pad in meine Richtung und erklärte „diese Unterschrift ist für das Gerät“, „diese Unterschrift ist für den Vertrag“, „diese Unterschrift ist für die Rufnummermitnahme“.
Natürlich vertrauen wir auf alle zuvor getroffenen Aussagen des Shop Mitarbeiters, unterzeichneten und freuten uns schon auf unsere neuen Verträge und die neuen Geräte.
Während ich bereits die x-te Unterschrift gesetzt hatte, erklärte uns der Mitarbeiter auf unsere Nachfrage hin, dass er "beide“ (also 2 x Bundle aus Gerät und Vertrag inkl. Zusatz-Sim) Verträge auf meinen Namen laufen lassen würde, da es sonst nicht anders ginge und er uns irgendeinen Rabatt nicht hätte geben könne. Wir verstanden zwar nicht, welchen Rabatt er meinte, da es der letztendlich in der Summe der gleiche Preis war, den wir online auch erhalten hätten. Er sagte irgendetwas von „50%“ auf dies oder jenes. Keine Ahnung, was er damit meinte.
Mein Bruder und ich wunderten uns natürlich und fragten mehrfach nach, ob dies so wirklich sinnvoll sei.
Es war aber bereits zu spät, ich hatte ja schon einige Unterschriften gesetzt, und wir vertrauten weiterhin darauf, dass diese Vorgehensweise so seine Richtigkeit hätte und im Ermessen des Mitarbeiters sinnvoll war. Ich äußerte dann noch meine Bedenken, da zwei teure Geräte sowie preislich hohe Verträge also auf mich alleine laufen sollten (mein VF Vertrag ist auch noch aktiv). Ich fragte den Berater also, ob dies so wirklich Sinn mache, da ich mir vorstellen konnte, dass die Anfrage so bei O2/Bonitätsprüfung nicht durchgehen würde. Ich hatte zuvor im Internet nachgelesen, dass die Ablehnungsrate hier relativ hoch sei.
Der Berater versicherte mir, dass ich mich nicht sorgen soll, er würde im Zweifel alles stornieren. Das sei gar kein Problem.
Nachdem wir nun das Vertragliche geklärt hatten und wir eigentlich dachten, wir würden jetzt mit den Geräten nach Hause fahren, sagte er plötzlich „Wir haben aktuell Serverprobleme, ich habe noch keine Rückmeldung wegen der Geräte, kommt bitte in einer Stunde wieder“. Wir waren verwundert, weil wir eigentlich davon ausgingen, dass sei schon alles unter Dach und Fach und er hätte die Schufa-Anfrage schon während der Vertragsunterzeichnung abgeschickt. So gingen wir dann aber etwas Essen und kamen nach 1,5 Stunden wieder. Auch da gab es keine Neuigkeiten. Der Server funktioniere weiterhin nicht und wir bekämen dann am Montag per E-Mail Bescheid, wie es ausgegangen sei. Wir haben bis heute keine E-Mail hierzu erhalten.
Ich rief also an diesem Montag direkt im Shop an und fragte nach dem aktuellen Stand. Der Mitarbeiter teilte mir mit, dass die beiden Geräte sowie der zweite Vertrag (also der Free L Boost „von meinem Bruder“) abgelehnt wurden. Kurz nebenher: Ich habe keinerlei Negativmerkmale oder ähnliches, aber das ist jetzt nur nebensächlich.
Daraufhin rief ich die O2 Hotline an und fragte, ob man mir erklären könne, woran es liegt.
Die Dame in der Hotline erklärte mir sehr freundlich, dass sie den Grund für die Ablehnung nicht einsehen kann, vermutete jedoch von selbst, dass es daran lag, dass man zwei relativ teure Geräte sowie zwei preislich hohe Tarife auf meine eine Person angefragt hatte, das sei vermutlich „zu viel“.
Mal abgesehen davon sagte sie mir, ich hätte wohl nun drei aktive Verträge bei O2. Ich war schockiert, denn ich war zu diesem Zeitpunkt von einem einzigen ausgegangen.
Ich fragte, wie das sein kann, wenn einer abgelehnt wurde und ich nur noch den anderen FreeBoost L abgeschlossen hatte. Die Dame erklärte mir, dass ich noch zwei zusätzliche Verträge abgeschlossen habe (2 x Free S Online). Ich begriff dann, dass die beiden Sim-Karten, die der Mitarbeiter uns als inklusive zu den Boost L Verträgen gehörend "verkauft hatte", einzelne weitere Verträge sein mussten.
Heute ist mir klar, dass der Mitarbeiter uns irgendeinen „Kombi-Rabatt“ irgendwo eingebaut haben muss, um uns mehrere Verträge für den Onlinepreis des einen Vertrages andrehen zu können. Vermutlich profitiert er in irgendeiner Weise (Provision) hiervon.
Die Dame teilte mir mit, ich könne eine Portierung noch verhindern, wenn ich sofort im Shop die Stornierung veranlassen würde. Eine weitere Dame in der Hotline bestätigte mir dies erneut - beide Unterhaltungen wurden von O2 aufgezeichnet.
Ich erfuhr auch im Nachhinein (dies habe ich schriftlich von O2), dass die beiden Schufa-Anfragen bereits am Samstag um 15.07 Uhr und 15.10 Uhr durch waren. D.h. die Aussage des Shops, dass dies nicht so sei, war augenscheinlich erfunden, um uns ganz bewusst und im eigenen Interesse hinzuhalten.
Ich fuhr dann am Montag unmittelbar(!) nach Kenntnisnahme über den Stand mit meinem Bruder wieder in den Shop und traf dort denselben Mitarbeiter an.
Der Vertrag meines Bruders sowie seine Rufnummermitnahme hatten sich ja durch die Ablehnung bereits erledigt. Er schloss daraufhin online einen anderen Vertrag bei O2 (Unlimited) mit iPhone ab und alles klappte problemlos.
Wir haben genau die selben Einträge in unserer Schufa, wohnen 200m voneinander entfernt und sind im selben Alter. Damit möchte ich sagen, dass ich die Verantwortung für die Ablehnung auch durchaus bei der schlechten Abwicklung durch den Mitarbeiters sehe. Es war total sinnlos für mich als Kundin, sämtliche Verträge auf mich alleine laufen lassen zu wollen. Nun habe ich 5 Einträge/Anfragen/Konten von O2 in meiner Schufaauskunft - profitieren wird meine Bonität hiervon sicherlich nicht. Uns war zu keinem Zeitpunkt bewusst, dass der Mitarbeiter uns noch zwei weitere separate Verträge untergejubelt hatte, treffender kann man es nicht nennen.
Jedenfalls machte ich mir zu diesem Zeitpunkt trotzdem noch keine all zu großen Sorgen, da mir der Mitarbeiter ja zuvor zugesichert hatte, dass wir alles problemlos stornieren könnten.
Ich war also einigermaßen guter Dinge am Montag im Shop und bat ihn um die Stornierung des gesamten Vertrages und teilte ihm mit absoluter Dringlichkeit den Widerruf meiner Rufnummermitnahme mit. Er versicherte mir, dass er sich direkt darum kümmert und alles fertig macht. Ich fragte vor dem Verlassen des Shops nochmal freundlich nach, ob er es wirklich jetzt sofort machen würde und er versprach es mir vor meinem Bruder und seinen anderen zwei Mitarbeitern (einer Dame sowie einem Herren).
Da ich irgendwie zunehmend ein unwohles Gefühl bekam, rief ich daraufhin erneut in der Hotline an und gelang diesmal an einen netten Herren. Ich wollte einmal nachhaken und sichergehen, dass die Stornierung eingetragen sei, insbesondere im Hinblick auf meine Rufnummer.
Er teilte mir mit, dass keinerlei Vermerk zu sehen sei, eine Stornierung also nicht eingeleitet wurde.
Ich rief daraufhin, mittlerweile verärgert, wieder im Shop an und der andere Mitarbeiter ging ans Telefon. Ich fragte nach dem Kollegen und er antwortete „der ist nicht mehr im Laden, hat schon Feierabend“. Gleichzeitig hörte ich dann diesen Kollegen ganz deutlich im Hintergrund sprechen. Ich fragte, was das soll und wieso er mich anlügen würde, ich würde seinen Kollegen doch hören während dieser zu ihm sagte „sag ihr, ich habe es storniert“.
Er bestätigte mir nochmal genervt, dass die Stornierung bereits von seinem Kollegen „beantragt“ und im System hinterlegt wurde und ich mich in 3-4 Tagen wieder melden soll, um mich nach dem neuen Stand zu erkundigen. Was anderes könnten sie nicht mehr für mich tun.
Natürlich wurde ich wegen der Terminierung meiner Rufnummer auf den 03.02.2020 zunehmend unruhig. Ich kontaktierte daraufhin am Mittwoch, also gestern, erneut die Hotline und die Onlineberatung und fragte, ob die Portierung erfolgreich deaktiviert wurde. Ich wollte sichergehen und dachte natürlich man würde dies bejahen. Man teilte mir aber mit, dass es nun dafür schon zu spät sei und ich mich einen Tag früher hätte melden sollen.
Ich wies verwirrt darauf hin, dass ich bereits am Montag die Stornierung durch den Shop bestätigt und zugesagt bekommen habe und dieser sich gekümmert hätte. Man sagte mir weiterhin, dass bislang keine Stornierung seitens des Shops vorliegen würde.
Ich wandte mich verzweifelt an den Onlinesupport über Facebook und hier bestätigte man mir ebenfalls, dass seitens des Shops keinerlei Stornierung vorgenommen wurde. Man hatte mich also zu diesem Zeitpunkt bereits mehrfach ganz bewusst angelogen. Ich bin maßlos sauer, dass ich von dem Shop von Hinten bis Vorne belogen werde und O2 als mein „Vertragspartner“ keine Verantwortung für dieses Verhalten übernehmen möchte.
Nach etlichen und stundenlangen Diskussionen mit der Beratung im Chat bestätigte man mir letztendlich die Stornierung des Free L Boost Vertrages nach vollzogener Portierung, also zum 04.02.2020.
Man sehe O2 aber nicht in der Verantwortung dafür, dass die Portierung nicht mehr verhindert werden konnte. Die Kosten hierfür soll ich selber tragen.
Hätte der Mitarbeiter am Montag entsprechend gehandelt, so wäre es nicht so weit gekommen. Hätte er außerdem nicht schon am Samstag gelogen, so hätte ich bereits an diesem Tag den Bundle-Vertrag und meine Rufnummerübertragung storniert. Selbst wenn es wirklich Serverprobleme gegeben haben soll, hätte der Shop sich bei O2 direkt informieren können. Und in keinem Fall bin ich wohl für die daraus resultierende verzögerte Information (bzw. musste ich mich ja sogar am Montag selber erkundigen) verantwortlich.
Die Onlineberatung teilte mir auch mit, man könne nur eine der Zusatz-Simkarten stornieren und dies sei nun ebenfalls auf meinen Wunsch hin erfolgt. Die andere Zusatzkarte sei nicht stornierbar, auch nicht durch den Shop selbst. Ich verstehe wirklich nicht, was das alles soll und wofür diese Karte überhaupt ist. Ich wollte sie zu keinem Zeitpunkt haben, der Mitarbeiter hat sie mir als „inklusive“ vermittelt.
Ich bin also gestern wieder in den Shop gefahren, um die Mitarbeiter zu konfrontieren.
Der zuvor genannte Mitarbeiter war leider nicht anwesend, jedoch ein anderer Kollege, der alles mitbekommen hatte, sowie der Mitarbeiter der mich am Telefon angelogen hatte.
Er schaute in den Vertrag rein und bestätigte mir, dass sein Kollege in keiner Weise tätig geworden war, entgegen der Zusage, die er mir gegenüber mehrfach machte.
Er sehe nur den Stornierungsvermerk, den ich selber gestern hart erringen konnte, also vom 29.01.2020. Dieser Shop-Mitarbeiter sagte selbst „da ist wohl etwas ein bisschen schief gelaufen“. Ein bisschen?
Ich frage mich wirklich, wieso ich in voller Absicht so herumgeführt werde? Wollte man sich auf diese hinterhältige Art und Weise eine Provision sichern?
Jedenfalls bleibt mir nun nichts anderes übrig, als abzuwarten, bis die Portierung abgeschlossen ist. Dann muss ich lt. O2 eine erneute Portierung aus eigener Tasche beantragen und dann wieder von Vodafone zu einem neuen Vertrag hinportieren. Dies kostet mich nun unnötig Geld und ich bin stinksauer.
Eigentlich wollte ich nun auch denselben Vertag wie mein Bruder online abschließen. Ich habe diesen auch schon beantragt/bestellt - trotz meiner maßlosen Verärgerung mit O2.
Da der Portierungsvorgang die Stornierung aktuell „verhindert“, gehe ich nicht davon aus, dass der neue Vertrag online genehmigt wird, da es ja dann wieder einer mehr wäre. Ich hänge also im Hamsterrad. Muss die Portierung von O2 nach Vodafone zurück machen und dann später wieder irgendwie zu O2, falls ich jetzt überhaupt noch einen Vertrag bekomme.
Ich bin total enttäuscht von diesem Verhalten.
Ich wollte nach 10 Jahren bei Vodafone, wo ich wirklich als Kundin sehr gut behandelt wurde, mal etwas neues probieren und habe mich auf O2 gefreut. Die Art und Weise, wie der Shop sich verhalten hat, macht mich jedoch einfach nur sprachlos.
Aber auch der Umgang des O2 Onlinekundenservice ist inakzeptabel. Die ganze Zeit möchte man mich abwimmeln und verweist mich an den Shop, der wiederum macht was er will, weil er weiß, dass ich auf ihn und sein Vorgehen angewiesen bin. Einem wird nicht geholfen, die Verantwortung wird immer auf den Shop geschoben. Letztendlich ist der Vertragspartner O2 und nicht der Shop, daher erwarte ich eigentlich etwas anderes.
Ich muss fairerweise anmerken, dass der telefonische Service sehr gut ist. Die Mitarbeiter sind sehr hilfsbereit und man hat den Eindruck, verstanden und auch angehört zu werden. Leider scheinen aber ausgerechnet diese Mitarbeiter gar keinen Handlungsmöglichkeiten zu haben, sondern erwecken zumindest bei mir lediglich den Eindruck eines beratenden Charakters.
Leider muss ich sagen, dass mein aller größter Fehler war, diesen unseriösen Shop zu betreten.
Ich hätte einfach von vornherein Online bestellen sollen.
Ich stehe jetzt ohne Vertrag und Smartphone dar, mein VF Vertrag ist bereits zur Kündigung vorgemerkt (nach Portierung). Meine Nummer ist weg (bei O2), der Vertrag auch zur Stornierung vorgemerkt.
Also stehe ich, sofern der neue online eingereichte Antrag - nun wegen der etlichen anderen Anfragen - nicht durchgeht, komplett ohne da.
Der Shop Mitarbeiter von gestern teilte mir mit, ich solle heute nochmal reinsehen, dann überlege er sich etwas. Die Aussage des O2 Supports “dass man die andere “Free S” nicht stornieren könne, bezeichnete er als Schwachsinn.
Ich glaube den Mitarbeitern dieses Shops natürlich kein Wort mehr und werde keinen Fuß mehr in den Laden setzen.
Wir hatten bei meinem Besuch gestern auch eine kurze “Grundsatz-Diskussion” zu dem Thema Widerrufsrecht bei Bundles über 200€ Wert. Der Mitarbeiter versuchte mir noch klarzumachen, dass ohnehin im Shop kein Widerufsrecht gilt. Er wollte das Gegenteil nicht einsehen. Alleine dieses Verhalten zeigt mir ganz deutlich, dass hier ganz bewusst versucht wird, den Kunden zu täuschen.
Sollte diese Free S Sim nicht auch unverzüglich storniert werden, bin ich dazu gezwungen rechtliche Schritte zu unternehmen. Ich fühle mich als Kundin getäuscht, wurde falsch informiert und auf das dreisteste hin belogen. Außerdem werde ich in Betracht ziehen müssen, den Shop bzw. den Mitarbeiter wegen Betrug anzuzeigen.
Mir ist auch wegen der Rufnummer ein Schaden entstanden, für den keiner die Verantwortung übernehmen möchte. Ich werde nicht für dieses Verhalten gerade stehen und es einfach so hinnehmen.
Liebe Grüße
T
Edit o2 Antje: Betreff Zwecks Übersicht angepasst
