Kunden Service an der Hotline

Hallo alle.

 

Ich weiß nicht ob das hier der richtige Bereich für diesen Text ist aber ich denke würde ich das als E-Mail schreiben würde sie ungelesen gelöscht werden.

 

Es geht sich hier um die Callcenter (oder wer auch immer am anderen ende der Telefonleitung sitzt).

 

Das Ganze ist etwas länger aber fang ich mal vorne an.

 

Ich bin nun schon seid über 10 Jahre Mobilfunkkunde bei O2 und so wollte ich, da ich bald eine eigene Wohnung habe, auch einen “O2 DSLAll-in M” bestellen.

Mein erste Kontakt mit den Mitarbeitern vom Callcenter kam immer hin nach 30 min zustande, leider war ich wohl im falschen Bereich und wurde gleich weitergeleitet, da die Frau mich nicht richtig aussprechen lies wurde ich leider in eine falsche Abteilung geleitet. Der nette Mann am anderen Ende lies mich zumindest ausreden, was ich wollte und sagte er verbindet mich. Naja was soll ich sagen zuhören konnte er aber leider nicht richtig verbinden, also wider falsche Abteilung. Diese nette Frau hörte mir zu und drücke die richtige Taste und ich bin schon nach 20min Wildes hin und her geleite und lustige Warteschlangen Musik Gedudel bei jemanden der mich versteht und mir helfen kann.

Er hat mir alles wunderbar und ausführlich erklärt und mir ein tolles Angebot gemacht. Da ich lange Kunde bin, sagte er ich könnte einen “Kombination Vertrag” machen würde mir jeden Monat 10€ sparen. Dies wollte ich mit meiner Partnerin besprechen und mir Vergleichs Angebote ein holen.

Ich hab alles verglichen und O2 war mit dem “Kombi Vertrag” das beste Angebot also rief ich einige Tage später noch mal bei den netten Leuten vom Callcenter an. Die ersten Tage wartet man 30-45min in der Warteschlange ( irgendwann bekomme ich von dieser Musik noch Albträume) und nicht passierte, hab auch extra zu unterschiedlichen Zeiten angerufen aber immer das Gleiche. Dachte ich mir also benutz mal den “Bestell-Rückruf” Button, toller Rückruf kann ich da sagen 20min wieder nur diese grausige Musik und die nette stimme die sagt “leider sind alle unsere Mitarbeiter im Gespräch sie werden sofort dem nächsten freien zugeteilt oder sie versuchen es einfach später noch mal” Zum Glück gibt es ja noch dem Chat, also schnell ein Fenster auf und freundlich darum gebeten, dass man mich zurück rufen soll (immer hin ruft O2 ja auch mindestens 2-3 mal im Jahr an um wir was zuverkaufen was ich nicht will, dann können sie ja auch mal zurückrufen, wenn ich was bestellen will) leider versuchte die Frau im Chat dann die Bestellung im Chat zu regeln da ich aber so etwas gerne persönlicher regeln wollte und auch noch fragen zum Handy-Vertrag hatte verlies ich den Chat einfach. (Das war nicht sehr nett ich weiß).

2-3 Tage Später Versuchte ich es noch mal beim Callcenter. 15min Musik waren zu ertragen dann höre ich eine Stimme. Er sagte mir das Ich leider falsch sei er würde mir die richtige Nummer geben” Die Nummer, die er mir gab, ist die 08004110411. Ich rief dort an und eine Computerstimme sagte mir das diese Nummer leider nicht mehr vergeben wäre, das war alles. Ich glaube die Nummer gibt es schon seid ein paar Jahren nicht mehr.

1-2 Tage versuchte ich noch mal beim Glück. Nur 5 min Horror Musik, ich glaubte an ein wunder, da ertönte schon eine Stimme.

Seinen Namen habe ich leider vergessen hätte ihn sonst gerne hier mal gegrüßt. Er schmatzte mir freundlich in das Telefon und ließ sich auch in unserem kurzen Telefonat nicht beim Essen stören, das nenne ich echtes Multitasking, essen und telefonieren echt toll, wie man behandelt wird. Ich sagte ihm das Ich gerne den “O2 DSL All-in M” haben würde und das ich einen Mobilfunk Vertrag bei O2 habe. Ich gab ihm meine Daten und siehe da der Mann kann essen, Telefonieren und am PC arbeiten, der verdient eine Beförderung. Etwas komisch war das, was er mir sagte, mit meinem Vertrag wäre keine Kombination möglich und er könnte mir nur vielleicht einen Rabatt über sein Kontingent geben, ich sollte kurz dran bleiben, damit er es mit deinem Chef besprechen könnte. 5 min meldete er sich zurück, zumindest war der Mund nun leer (Ich denke er hat in ruhe sein Essen genossen, etwas lustlos in der Gegend rum geschaut und sich dann sich wider gemeldet) er sagte er könnte nur einen Rabatt von max 5€ geben aber mehr würde nicht gehen.Da ich am PC saß loggte ich mich bei O2 ein und schaute selber, nach was man mir für einen Rabatt ich bekommen könnte. Komisch das Ich dort 10€ Rabatt bekommen würde. Ich sprach ihn drauf an. Er sagte, im pampigen Ton, das könnte nicht sein und mehr währe nun mal nicht drin und dann sollte ich das doch halt selber im Internet regeln.

Ich wies den netten Mann darauf hin, dass er sich seinen Vertrag an den Hut stecken kann und ich meinen Handy Vertrag gleich mit Kündigen werde und mir einen neuen Anbieter suchen werde.

Ich war von der Beratung und Inkompetenz einfach nur enttäuscht und sauer. Da ich noch in mein O2 Account eingeloggt war, beantragte ich gleich die Kündigung und rief auch gleich die Nummer an um alles zu bestätigen. Ich verbrachte 10min in der Warteschleife da ertönte eine freundliche stimmt.(Leider habe ich seinen Namen auch vergessen)

Sage, dass er meine Kündigung nur entgegen nehmen braucht, das Ganze in einem recht unhöflichen Ton (da ich immer noch sauer war) er wider rum blieb ganz freundlich und nett.

Er sagte “ Das wäre kein Thema, auch wenn er es bedauere, würde.Warum ich denn nach so langer Zeit kündigen wollte?”

Ich erklärte ihm alles recht flott, im gleichen Ton wie am Anfang.

Er wider rum antwortete ziemlich zögerlich “ das ihm das Ganze sehr leid tun würde.das er meine Verärgerung verstehen kann und ob man da noch was dran drehen könnte”.

Meine Antwort war kurz und knapp “Ja, wenn er mich 100% zur richtigen Person leitet, ohne dass ich 45min warten, muss.”

Er antwortete “ Das er sich selber darum kümmern würde, wenn ich ihm 2 min zeit geben, würde die richtigen Programme zu öffnen, dass er das nicht so oft machen würde”

 

30 min und ein nettes Telefonat später hatte ich endlich mein DSL Vertrag und konnte über Meinen Handy Vertrag reden und schauen, was man da machen konnte, denn ich auch für 24 Monate verlängert hab.

Wäre ich nicht an diesen netten Mann geraten, wäre ich nun kein Kunde bei O2 und hätte jedem davon abgeraten zu O2 zu gehen.

Ich weis nicht, ob man sieht, wer meinen Vertrag abgeschlossen hat, er sollte dafür ein Stern in sein Arbeitszeugnis bekommen, aber dieser Mann war leider nur einer von zwei Kompetenten Mitarbeiter in dem ganzen Callcenter Gewusel, die anderen ca. 8 Leute mit denen ich gesprochen habe vergraulen nur die Kunden.

 

Ich gebe hier nur mal zu bedenken, dass man sich seine Mietarbeiter genauer anschauen sollte und nicht jeden x-beliebigen Zeitarbeiter an ein Telefon lassen sollte oder auch mal genauer hinschaut mit welchem Callcenter man zusammen arbeitet.

 

So das war alles. Nun hab ich alles aufgeschrieben, was mich bei der Kundenfreundlichkeit so genervt hat und ich bin mir sicher es werden 2-3 Leute lesen ohne das es gleich im Papierkorb landet.

 

Mit freundlichen Grüßen

Kai Schümers