o2 will mich nicht als Kabelkunden

Wenn Du das Problem beschreiben würdest, dann könnte auch jemand darauf eingehen … 😉

Hier ist aber eigentlich keine “höhere Instanz”, sondern ein Kunden-Diskussionsforum.

Hallo @Marc_W ,

Willkommen hier bei uns in unserer Community. Schön, dass du zu uns gefunden hast! 🌞

Magst du auf den Einwand von @Klaus_VoIP eingehen, damit wir dir hier ggf. Unterstützung anbieten können oder hat sich dein Anliegen inzwischen bereits geklärt?

Viele Grüße,

Andrea

Hallo nochmal @o2_Andrea und @Klaus_VoIP ,

natürlich schildere ich einmal gerne, was mit bisher so widerfahren ist. Allerdings habe ich, Stand heute, noch immer keinen Kabelanschluss und die Weiterversorgung über Vodafone funktioniert auch wieder nicht richtig. Aber von vorne…

Am 07.05.2022 bestellte ich erstmalig einen Kabelanschluss MyHome XXL mit Aktivierung am 21.06.2022 zwischen 8 und 12 Uhr.

Diese Bestellung wurde mir am 09.05. als Anbieterwechsel von o2 bestätigt.

Daraufhin rückte der 21.06. immer näher und erwartungsgemäß beendete Vodafone, bei denen ich zuvor einen CableMax-Tarif hatte, am 20.06. den Service. Allerdings nahm o2 den Service am 21.06. nicht auf.

Nach etlichen Telefonaten mit dem Service, bei denen mit jedes mal etwas anderes gesagt wurde und zwischenzeitlich sogar ein Technikertermin vereinbart wurde, teilte man mir schließlich mit, dass der Anbieterwechsel gescheitert sei. Ich hatte dann eine 10Mbit-Leitung von Vodafone auf meiner eigenen FritzBox. Ich machte mich schlau und fand heraus, dass Vodafone mich weiter versorgen muss. Auf Nachfrage bei o2 (den Anbieterwechsel organisiert immer der aufnehmende Anbieter) bestätigte man mir, dass man die Weiterversorgung bei Vodafone beauftragt habe. Ich schrieb also eine Mail an Vodafone, dass ich unter Weiterversorgung mehr als 10Mbit verstehe und teilte mit, dass ich mich auch an die Bundesnetzagentur wenden werde. Man ignorierte mich.

Am 27.07.2022 wendete ich mich dann an die Bundesnetzagentur, die Vodafone aufforderte, mir die Bandbreite zur Verfügung zu stellen, die ich vorher hatte. Ziemlich genau 36 Stunden später hatte ich die gewohnte Bandbreite zur Verfügung. Vodafone antwortete mir gar nicht, teilte aber der Bundesnetzagentur mit, dass es sich um ein Versehen gehandelt habe und der Kunde natürlich mit der zuvor vereinbarten Geschwindigkeit weiter versorgt werde. o2 hatte hier (obwohl anders im TKG vorgesehen, weil aufnehmender Anbieter) nichts unternommen.

Der Anbieterwechsel an sich sollte aber ja auch weiterhin durchgeführt werden.

Am 07.07. wurde dann ein neuer Auftrag eingestellt. Ich sollte wieder einen Techniker-Termin vereinbaren. Am 13.07. fand der Technikertermin statt und der neue Portierungstermin war nun der 03.08. Inzwischen hatte ich 3! offene Auftragsnummern dazu in mein o2,

Wie ihr euch vorstellen könnt, staunte ich nicht schlecht, als einige Tage später plötzlich keine der Nummern in mein o2 angezeigt wurden. 

Inzwischen hatte ich ja reichlich Erfahrung mit der Hotline und fragte mal wieder in der Aktivierungsabteilung nach. Nachdem man sicherheitshalber einmal nachfragte, ob ich den Anschluss storniert habe, was ich verneinte, erklärte man mir, dass eine Fachabteilung im Hintergrund an einer Lösung arbeite und es noch dauern werde. Der Termin am 03.08. sei aber gestrichen.

So weit so schlecht - aber ich hatte ja Internet, von daher habe ich keine Hektik gehabt.

Nun kam der 21.07. und plötzlich war wieder kein Internet mehr verfügbar. Eine Nachfrage bei Vodafone ergab, dass o2 die Weiterversorgung für einen Monat beauftragt habe und dieser nun abgelaufen sei. Wenn weiterversorgt werden soll, muss der aufnehmende Anbieter das beauftragen.

Also rief ich wieder bei o2 an. Die Aktivierungsabteilung beteuerte, man würde sich möglichst schnell darum kümmern. Als am Montag, den 25.07. immer noch keine Leitung stand, rief ich wieder an und man teilte mir mit, dass die Fachabteilung noch nicht geantwortet habe. Man würde das ganze aber nochmal anstoßen.

Ab dem 26.07. stand dann wieder eine Leitung - ratet mal - ja genau - 10Mbit, also wieder zu wenig.

Bisher ist das der Stand. Vodafone ignoriert meine Anfragen hierzu und o2 kümmert sich nicht.

Ich selber sehe keinen offenen Auftrag und von sich aus hat mich auch von o2 noch niemand informiert, ob es einen zeitlichen Fahrplan gibt, oder was auch immer.

Vielleicht hat ja jemand einen Tipp oder kann da mal einen Vorgang so weit eskalieren, dass ich als Kunde auch das Gefühl bekomme, man ist um eine Lösung bemüht und ich nicht immer wieder ohne Internet dastehe. Ich habe mir inzwischen einen Homespot M zugelegt, damit ich zumindest 50 Mbit einigermaßen konstant nutzen kann. Hier hatte man mir auch eine Kompensation angeboten, die ich mit Verweis auf die 10 Euro arbeitstäglich nach TKG abgelehnt habe. Hier dürfte ich auf einige Euros mehr kommen.

Versteht mich bitte nicht falsch. Fehler passieren und gerade wenn irgendwo der Wurm drin ist, ist der richtig drin. Meist funktionieren dann ja auch alle automatisierten Prozesse nicht mehr, sodass viel händisch getan werden muss. Aber einfach Aufträge stornieren und im Hintergrund Änderungen durchführen, die der Kunde zwar wahrnimmt, weil plötzlich Aufträge und Auftragsnummern verschwinden, aber dem Kunden keine einzige Rückmeldung zu geben, ist halt ein bisschen wenig. Ich bin ja schließlich telefonisch erreichbar. Auch, dass mein Gigabit-Anschluss nun wieder mit 10 Mbit läuft ist wirklich unbefriedigend.

Zu guter Letzt vielleicht noch etwas positives: Auch wenn es mit der Hotline immer mal wieder technische Probleme gibt, weil man mich nicht mehr hört, wenn ich aus der Warteschleife zurückkomme (bekanntes Problem), so sind doch alle Mitarbeiter immer freundlich. Der 1st-Level nicht immer kompetent, aber auch stets freundlich und bemüht. Also alles, was man bei so einem komplizierten Fall erwarten kann. Und auch mir ist klar, dass der einzelne Mitarbeiter keine Schuld trägt und war immer freundlich und habe versucht mein doch genervtes ich nicht nach außen zu tragen ;-) 

Bei dem langen Text, ahnt ihr vielleicht, warum ich versucht habe, mich drum zu drücken. War nun doch viel zu erzählen.

Ich bin gespannt auf eure Reaktionen und freue mich auf Beiträge, Ratschläge und auch gerne Mitleidsbekundungen 🤣

Du hast mein tiefempfundenes Mitgefühl. 😥

Respekt, das Du bei der Horrorstory so sachlich bleibst! 👍

Technisch eingreifen kann ich zwar nicht, aber ein Hinweis zu den Folgen nach TKModG:

Bei Nicht- oder Unterversorgung haftet der aktuelle Versorger. Dort sind auch die Entschädigungsansprüche anzumelden. O2 ist in der Pflicht ab Schaltung = Leistungsbeginn.

Ich würde Protokoll führen über zugeteilte IP und Speedwerte via www.breitbandmessung.de

@Klaus_VoIP messen brauche ich gar nicht, weil die geschaltete Geschwindigkeit ja in der Fritze angezeigt wird. Da sehe ich ja tatsächlich, dass nicht das richtige Produkt hinterlegt ist. Was ich schade finde ist, dass der erste Satz schon sagt “Anbieterwechsel und Rufnummernmitnahme erfolgen unter Leitung des aufnehmenden Anbieters.” Das heißt eigentlich sollte sich o2 etwas mehr kümmern.

Und noch danke für die Blumen. Unsachlichkeit bringt ja niemandem etwas und löst auch in den seltensten Fällen Probleme. Aber in dem Fall wird es ehrlich auf die Probe gestellt. Vor allem dann, wenn mal wieder in der Hotline von o2 etwas technisch nicht vernünftig läuft, aber die Person auch nicht auf die Idee kommt, zurück zu rufen. Haben aber auch schon 3 mal Menschen getan, weil sie mich nicht mehr hörten. 

Wie gesagt… solange man zu mir freundlich ist… und da ist die o2-Hotline echt um Längen besser als andere, die ich gewöhnt bin ;-)

Das ist aber kein amtlicher Nachweis, im Gegensatz zur Webseite der BNetzA !!! 😉

Und klar - die neuen gesetzlichen Regeln sollte man als Kunde ausnutzen und sei es nur um die Anbieter zu einer besseren Kooperation und somit Senkung der Ersatzansprüche zu bringen. Geld regelt in unserer Welt mehr als Worte!

Hallo @Marc_W ,

ui, das klingt ja in der Tat nicht so prickelnd. 😕

Ich kann da @Klaus_VoIP nur zustimmen: Respekt für deine Ruhe und Freundlichkeit.

Ich habe einmal für dich nachgesehen und da war einiges los. Aktuell sehe ich gar keinen laufenden Auftrag mehr. Es ist alles abgelehnt (Bereitstellung & Portierung) oder storniert worden.

Es gibt aber noch ein Ticket auf Wiedervorlage dazu und ich habe die entsprechenden Kolleg:innen einmal per Email angeschrieben und um Auskunft darüber gebeten, wie es in deinem Fall steht und was ich dir dazu sagen kann.

Sobald ich eine Rückmeldung dazu erhalte melde ich mich hier wierder bei dir.

Danke an @Klaus_VoIP für die Unterstützung.

Viele Grüße,

Andrea

Edit by o2_Andrea: Korrektur

Hallo @o2_Andrea 

Vielen Dank, ich bin sehr gespannt.

Gibt es denn bei euch eine Art Clearing-Stelle, die sich um total vermurkste Vorgänge kümmern kann?

LG

Hallo @Marc_W ,

ja, es gibt diverse Clearingtickets, die erstellt werden können und auch eine Fachabteilung, die wir anschreiben können. Bei Kabel ist es aber immer schwieriger, da die Schaltung nicht direkt über uns läuft, sondern in deinem Fall über Vodafone. 😕

Bisher habe ich leider noch keine Rückmeldung erhalten.

Viele Grüße,

Andrea

Liebe @o2_Andrea ,

vielen Dank für's aktuell halten.

Das war auch meine Befürchtung, dass Vodafone ja schaltet und ihr ja noch gar nicht so lange die Produkte vermarktet. Irgendein Kunde tritt dann ja immer mal in einen bisher noch nicht dagewesenen Haufen... Bin gespannt, was passiert. Ich versuche weiterhin Vodafone dazu zu bekommen, die ursprüngliche Geschwindkeit als Weiterversorgung einzustellen, ohne die Bundesnetzagentur anzuschreiben.

LG

Kollege/Kollegin | Genderwörterbuch (genderator.app)

Hallo @o2_Andrea .

Vielen Dank.

Ich habe gerade aus Versehen falsch geklickt.

Sag den Kolleg:innen lieben Dank. Ich bin froh, dass es Mitarbeiter:innen gibt, die sich gewissenhaft um sowas kümmern.

Dann warte ich mal auf einen neuen Termin und bin gespannt, wann ich wieder einen Auftrag sehe 😉

An wen kann ich mich denn wenden, wenn ich hinterher quasi ein Tagebuch zu dem Fall brauche um Ansprüche gegen Vodafone durchzusetzen?

LG

Hallo @bielo ,

die von mir gewählte Schreibweise ist korrekt. Als Quellen hierfür kann ich dir beispielsweise diese Links nennen: Sinnvolle und korrekte Schreibweisen oder Wie lässt sich richtig gendern?

Allerdings denke ich nicht, dass dieser Beitrag mit dem Anliegen von Marc_W der richtige Ort dafür ist. Danke für dein Verständnis.

Viele Grüße,

Andrea

Hallo @Marc_W ,

ich drücke dir die Daumen, dass es bald klappt. 😉

Ich denke, du wirst alles selber dokumentieren müssen, also was wann wie war. Ich gehe nicht davon aus, dass die Kolleg:innen ihre internen Daten rausgeben.

Viele Grüße,

Andrea

Huhu @o2_Andrea 

Es geht mir nur um die Anforderung der Weiterversorgung, alles andere kriege ich selber hin. Aber wann o2 die Weiterversorgung bei Vodafone in Auftrag gegeben hat, weiß ich ja als Außenstehender nicht.

Ein vollständiger Bericht wäre ja auch zu schön und zu einfach gewesen ;-)

Hallo @Marc_W ,

ich mache dazu einmal schlau. Lass uns aber abwarten was die Kolleg:innen noch an Rückmeldung geben.

Viele Grüße,

Andrea

Ist sie nicht. Der Artikel ist schon falsch. Und nein. Hab kein Verständnis, wenn man durch gendern Leute integrieren will, dabei andere aber ausgrenzt. In deinem Fall sind die männlichen Kollegen ausgegrenzt. 

Neuer Sachstand…

Ich habe endlich einen Anruf von Vodafone bekommen, dass der Vorgang bereinigt sei und o2 nun einen neuen Anlauf nehmen könne. Bis dahin habe ich die volle Geschwindigkeit bei Vodafone kostenlos anliegen - zumindest für bis zu 2 Monate.

Daraufhin habe ich dann gerade mit einem Mitarbeiter der Aktivierungsabteilung bei o2 gesprochen, der sich nun darum kümmern wollte, dass der Vertrag bei o2 aktiviert wird.

Ich bin gespannt, was dabei jetzt rauskommt.

Soweit der aktuelle Stand von mir.

LG

Hallo @Marc_W ,

danke für deine Rückmeldung. Ich hoffe nun geht es voran!

Halte uns gern weiter auf dem Laufenden, damit ich weiß, ob ich noch mal irgendwo anschubsen muss.

Viele Grüße,

Andrea

Hallo @Marc_W ,

ich habe gerade die Mitteilung erhalten, dass Unity den Anbieterwechsel nun zum 03.10.22 bestätigt hat.

Viele Grüße,

Andrea

Hallo @o2_Andrea ,

da hat jemand drauf geachtet, die Info weiter zu geben ;-)

Ja genau, das passt. heute war ein Techniker da und war erstaunt, dass er kommen sollte, als er das laufende Modem sah :-D

Zum 03.10. läuft auch der Tarif aus, den Vodafone mir jetzt übergangsweise eingebucht hat, von daher müsste das passen. 

Wenn alles klappt, bedanke ich mich am 03.10. hier abends nochmal und dann ist der Drops gelutscht. Dann werden nur nochmal die Kompensationsansprüche auseinanderklamüsert ;-)

Danke dir vielmals.

Hallo @Marc_W ,

super, dass es voran geht. 😉

Sollten dir Kolleg:innen mir weitere Infos zukommen lassen, leite ich die natürlich hier an dich weiter.

Viele Grüße,

Andrea

Hallo @Marc_W ,

inzwischen ist ja nun einige Zeit ins Land gegangen und der Anschluss sollte geschaltet und die Rufnummer portiert sein. Hat es geklappt?

Leider habe ich keine weitere Rückmeldung von den Kolleg:innen dazu erhalten.

Viele Grüße,

Andrea

Hallo @o2_Andrea ,

Lieben Dank, dass du fragst.

Ja, mittlerweile hat es geklappt. Natürlich nicht direkt am 03.10. Das wäre ja auch gut gewesen...

Mein Anschluss lief wieder ein paar Tage nicht -.- Ich rege mich da nicht mehr auf, da ich ja die 20 Euro für den 5G-Router im Monat ausgebe damit mir sowas egal sein kann :-D Ich hatte dann die Störung gemeldet und das Ticket wurde nach einer Woche als gelöst markiert.

Mittlerweile läuft es und das so gut wie vorher über Vodafone. Also alles chick.

Ich habe allerdings meinen Schwiegereltern einen Homespot bestellt und da klappt der Portierungsauftrag auch so gar nicht.

Ich hab das Formular nun schon 3 mal per Mail an o2 geschickt und man tut einfach gar nichts. Das lässt mich eher glauben, dass solche Probleme bei o2 normal sind.

Ich bekomme zu den Portierungsaufträgen (also der eine, den ich im 2-Wochen-Abstand nun 3 mal gemailt habe) halt gar keine Reaktion. Keine Mail, kein Schreiben, nichts - nur die automatische Eingangsbestätigung.

Wenn du mich anschreibst, schicke ich dir da mal die Kundendaten.

Ich glaube, ihr habt da echt ein paar Baustellen ;-)