Ich muß mal meinem Unmut Luft machen. Ich bin seit mehr als 10 Tagen ohne Internet und O2 bekommt es offenbar nicht auf die Reihe dieses Problem zu lösen. Noch ist das Problem nicht gelöst – ich beschreibe also ein „Work in Progress“ und werde diesen Thread dann weiter aktualisieren.
Aber im Einzelnen (Achtung, es wird lang):
Samstag 11.12.2021
Samstag Morgen kurz nach Neun Uhr Morgens war mein Internet plötzlich weg. (Um genau zu sein: Um 09:31 fing meine Box laut O2 an (erfolglose) Ameldeversuche zu machen) Kontrolle auf meiner Fritzbox (7530 AX, also das Modernste was gerade auf dem Martk ist) ergab, daß zwar eine DSL-Verbindung bestand, daß sich die Box aber nicht mehr anmelden konnte. Fehler 11 oder überwiegend Fehler 44 wurden zurückgemeldet.
Gleichzeitig konnte ich sehen, daß sich zu diesem Zeitpunkt die Leitungsgeschwindigkeit geändert hatte. Statt 114 MBit/s hatte ich auf einmal 238 MBit/s im Downstream und 27,8 statt 12,4 MBit/s im Upstream. Die Leitungsgeschwindigkeit hatte sich verdoppelt. Dabei habe ich nur 50 MBit/s gebucht – diese Änderung war also komplett überflüssig. Auch hatte ich keinerlei Ankündigungen bekommen, daß eine solche Änderung bevor stehen würde.
Gut, gib den „Jungs“ etwas Zeit das gerade zu ziehen, dachte ich mir. Wenn jemand Änderungen macht gehe ich davon aus, daß das Ergebnis überwacht wird und Fehler gerade gezogen werden. Und Anmeldefehler sind im Monitoring bestimmt sichtbar.
Als sich um 15:20 noch immer nichts getan hatte, hab ich die Hotline angerufen. Zum Glück habe ich ja noch ein Handy. Aktuell ist ja ohne Internet auch kein Telefon mehr vorhanden.
Die nervigen Ansagen kosten schonmal 5 Minuten. Dabei fällt auf, daß die Frage nach der Rufnummer immer beim ersten Mal fehlschlägt, aber immer beim 2. Mal klappt. Auch die Frage, ob man der Aufzeichnung zustimmt klappt immer erst beim zweiten Mal. Das riecht danach, daß man die Anrufer abwimmeln will.
Auch die SMS bei der man zum Download der App aufgefordert wird, läßt sich nicht unterdrücken – ich brauche diese App nicht. Die beantwortet keine Frage, die ich nicht selber beantworten kann.
OK, eine Dame mit stark osteuropäischem Dialekt nimmt mein Problem auf. Dabei fällt auf, daß sie offenbar streng nach einer Checkliste vorgeht, die in diesem Falle nicht anwendbar ist. Zwecklos zu versuchen, das abzukürzen. Also wieder Zeit mit der Beantwortung sinnloser Fragen, wie z.B. der Kontrolle der Anmeldedaten vergeudet. Ich hab dann per SMS ein Ticket bekommen (XXXXXXX) und mir wurde noch ein schöner Tag gewünscht. Ich wußte er würde nicht schön werden.
Als um 17:40 noch keinerlei Feedback gekommen war und sich die Situation auch nicht geändert hatte, hab ich nochmal bei der Hotline angerufen. Dort wurde automatisch erkannt, daß ich schon ein Ticket offen habe. Mit der automatischen Bitte um Verständnis, daß die Behebung des Problems ein paar Tage dauern könne, wurde ich dann aus der Leitung gekickt. Also nochmal angerufen und angegeben ein neues Problem zu melden – man kommt ja sonst nicht weiter. Der Mitarbeiter hat das Ticket dann noch mit ein paar Details angereichert, meinte aber nicht mehr tun zu können.
Sonntag 12.12.2021
Es ist natürlich kein Feedback gekommen. Auch am Sonntag, also mehr als 24 Stunden später, noch kein Feedback und immer noch kein Internet.
Also wieder die Hotline angerufen, den Trick mit dem neuen Problem kannte ich jetzt ja. Nach endlosen Ansagen kam dann ganz am Ende die Ansage, daß ich außerhalb der Geschäftszeiten der Hotline angerufen habe. Hätte man das nicht schon früher sagen können? So hab ich wieder mehr als 5 Minuten verschwendet, danke O2 für diese effektive Form der Kommunikation. :-(
Also die Notfall-Hotline angerufen. Wieder dieselben dummen Ansagen die nur Zeit verschwenden. Der Mitarbeiter dort bestätigte, daß an dem Ticket offenbar noch nichts gemacht worden war. Es gäbe aber keine Möglichkeit das zu beschleunigen – ich müsse warten. Ich würde benachrichtigt werden, wenn sich was ändern würde.
Montag 13.12.2021
Am Montag immer noch kein Internet. Also gegen 16:00 wieder die Hotline angerufen und den Abwimmel-Versuch umgangen in dem ich ein neues Problem melden wollte. Das Ticket hatte immer noch den ursprünglichen Status. Der Mitarbeiter hat noch notiert, daß ich mich gemeldet habe und konnte angeblich nichts weiter machen.
Gegen 18:00 bekomme ich einen Anruf. Angeblich wurde beim Anschalten eines neuen Anschlusses bei meinem ein Fehler gemacht. Ein Telekom-Techniker würde morgen, also Dienstag, zwischen 14:00 und 20:00 (geht es noch ungenauer?) kommen um das Problem zu beheben. Warum er möglicherweise zu mir ins Haus müsse erschließt sich mir dabei aber überhaupt nicht. Auch bleibt die Frage offen, wieso ich aktuell immer noch mit 238 MBit/s verbunden bin (allerdings nur mit einem Störabstand um die 5db – ziemlich wenig, denke ich)
Auf all das konnte der Mitarbeiter natürlich nicht antworten. Also muß ich wohl oder übel den Telekom-Techniker abwarten. :-(
Dienstag 14.12.2021
Wie befürchtet ist am Dienstag dann nichts passiert. Kein Feedback irgendeines Technikers – also unentschuldigtes Fehlen.
Mittwoch 15.12.2021
Nachdem dann auch am Mittwoch nichts passiert ist, habe ich um 17:30 wieder die Hotline angerufen. Diesmal kam nicht mehr die Frage, ob ich die bestehende Störung melden wolle. Also mußte ich nicht lügen um an einen Service-Mitarbeiter zu kommen. Der schaute in den Vorgang und meinte, daß heute, also am Mittwoch ein Techniker Termin zwischen 08:00 und 16:00 eingetragen gewesen wäre. Das war aber nun auch schon vorbei ohne daß etwas passiert war. Auf die Frage ob ich denn zu Hause gewesen sei konnte ich bejahen. Ich war zu Hause gewesen und habe keinen Kontaktversuch eines Technikers erhalten. Null Feedback vom Techniker. Ich solle abwarten, was der Techniker dann zu seinem Einsatz schreiben würde.
Habe nochmal drauf hingewiesen, daß die Box eine DSL-Verbindung mit 238 MBit/s hat und ich „nur“ Anmeldefehler 44 bekomme. Der Support Mitarbeiter konnte sogar sehen, daß sich meine Box dauernd versucht anzumelden. Das „Kupfer“ zwischen mir und O2 besteht also und eine Kommunikation ist möglich. Wir müssen aber auf das Feedback des Telekom Technikers warten, meinte er.
Donnerstag 16.12.2021
Um 11:31 bekam ich eine SMS, daß ich unter einer Münchner Festnetznummer einen Techniker-Termin vereinbaren solle.
Hallo? Also hat der Techniker auch am Mittwoch den 15.12 geschwänzt gehabt? OK, also zähneknischend einen weiteren Termin für Freitag zwschen 14:00 und 20:00 vereinbart.
Kurz drauf bekam ich eine weitere SMS in der ich aufgefordert wurde einen Techniker-Termin zu vereinbaren. Da ich das gerade getan hatte, hab ich die SMS ignoriert.
Freitag 17.12.2021
Um 11:48 bekam ich eine weitere SMS in der ich erinnert wurde, einen Techniker-Termin zu vereinbaren. Da stimmte also was nicht, also wieder die Münchner Nummer angerufen. Und siehe da – es war kein Techniker-Termin gebucht gewesen. Die Mitarbeiterin konnte aber sehen, daß am Donnerstag ein solcher eingetragen worden war. Wieso der dann nicht gebucht wurde, konnte sie nicht erklären.
Ich müsse also einen neuen Termin buchen und der frühestmögliche Termin wäre der Montag zwischen 08:00 und 14:00. Gut, was soll ich machen – also den Termin gebucht.
Der Mitarbeiterin war das aber wohl (zu Recht) peinlich. Also hat sie meinen nochmaligen Hinweis aufgenommen, daß ein Techniker-Einsatz meiner Meinung nach gar nicht notwendig ist und in ihrem System geschaut. Auch sie konnte in Echtzeit die erfolglosen Anmeldeversuche meiner Fritzbox sehen. Meiner Argumentation, daß das dann ja wohl ein Problem sein müsse, das Hausintern zu lösen sei konnte sie folgen und hat hausintern rumtelefoniert. Allerdings offenbar ohne sofortiges Ergebnis. Sie hat dann noch die Werte aufgenommen, die meine Fritzbox meldet (238 MBit/s down (boah! meinte sie), 25 MB up bei 4db Störabstand und 199m bis zum Abschlußpunkt,) Mehr konnte sie nicht machen und verlieh ihrer Hoffnung Ausdruck, daß das Problem ohne Techniker-Einsatz zu lösen wäre.
Montag 20.12.2021
Da noch keinerlei Aktivitäten sichtbar waren, habe ich um 14:51 wieder die Hotline kontaktiert. Natürlich konnte meine Zustimmung zur Aufzeichnung beim ersten Mal wieder nicht verstanden werden, aber immerhin wurde nicht mehr versucht mich abzuwimmeln, weil ich bereits ein offenes Ticket hatte. Der Support-Mitarbeiter eröffnete mir, daß für Montag Morgen gar kein Techniker-Termin gebucht sei. Ich hätte aber einen für 14:00 bis 20:00 – vielleicht sei die Buchung zu spät erfolgt? Das kann aber definitiv nicht sein, denn die Mitarbeiterin am Freitag war sich der Fristen bewußt und hat explizit gesagt, daß sie den Termin vor Ablauf der Frist (die wohl um 12:00 ablief) gebucht hatte. Wir hatten da ein paar Minuten Reserve! OK, ich konnte natürlich wieder nichts ausrichten und mußte weiter warten.
Und wie soll ich bei einem Termin, den ich nicht kenne dann anwesend sein? Die Bestätigungs-SMS für den Termin sowie die Statusseite für mein Ticket enthalten nämlich nicht die Termine sondern nur die allgemeine Aussage, daß mein Fall dem Außendienst übergeben worden sei.
Das Zeitintervall für den Nachmittagstermin des Telekom-Technikers verstrich auch wieder ohne daß irgendein Feedback gekommen wäre oder aber irgendeine Änderung auf der DSL-Leitung erkennbar gewesen wäre. Ich hatte da eine unterbrechungsfreie DSL-Verbindung zur Vermittlungsstelle von mehr als 8 Tagen. Wenn ein Techniker mich also auf einen anderen Port gelegt hätte, hätte es da eine Unterbrechung geben müssen. Gab es aber nicht, also war wohl niemand da gewesen. Also um 20:45 die Hotline wieder angerufen.
Der Mitarbeiter war zwar bemüht, konnte aber angeblich nicht in mein Ticket schauen, weil die dazu notwendige Software gerade nicht mehr zur Verfügung stand. Angeblich war das auch bei einer Kollegin so. Er wolle das Problem in einer eMail nochmal schildern und intern an die zuständige Stelle weiter leiten. Mehr könne er nicht machen, sagte er.
… soweit der Verlauf bis jetzt.
Wie stehen die Wetten? Hab ich vor Weihnachten wieder Internet?
Edit: Ticketnummer aus Titel entfernt - o2_Kurt
