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Warum O2 Service

Beschwerde


Gestern sollte mein Kabel Anschluss geschaltet werden bei meiner Mutter. Also Urlaub genommen, hingefahren um die Telefonie einzurichten.

Leider war der Anschluss nicht geschaltet. Der Alte war aber schon deaktiviert. Also kein Internet und kein Telefon für Mutti. 

Der Kundensupport sagte mir dann: Warten

Also habe ich gewartet.

Nachmittags nochmal angerufen und da sagte mir ein freundlicher Mitarbeiter, dass die Schaltung zwischen 18 und 20 Uhr stattfindet. Diese Information wäre im Vorfeld hilfreich. Das hätte mir einen Tag Urlaub gespart. 

Und Natürlich wurde der Anschluss nicht zwischen 18 und 20 Uhr geschaltet!!!

Das konnte ich aber niemanden mehr sagen, da mir die hochintelligente KI nach 5 Minuten sinnlosen Informationen gesagt hat, dass ich außerhalb der Geschäftszeiten anrufe. 

Neuer Tag neues Glück. Am nächsten Morgen bekam ich die Info dass der Anschluss geschaltet wurde. 

Nur leider funktioniert das Internet nicht. Nach etlichen Warteminuten in der Warteschleife, wurde mir dann mitgeteilt dass die Mac Adresse meines Routers noch nicht bei Vodafone freigegeben wurde. Vodafone???

Egal, mir wurde versprochen dass das in den nächsten 48 h behoben ist. 

Ich wollte deshalb schon mal die Sip Daten für die Telefonie eintragen, so dass ich nicht nochmal kommen muss wenn der Anschluss dann mal funktioniert.

Was soll ich sagen? von 2 Telefonnummern wurde nur eine portiert. Also wieder ans Telefon!

NACH 47 MINUTEN war der fall dann klar. Bei mir war nur eine Linie aktiviert???? Deshalb wurde die zweite Nummer nicht portiert!  ??? habe doch extra die Zusatzoption dazu gebucht. Wieso habe ich nur eine Linie????  Ich muss jetzt also die Portierung neu beantragen. Das ist jetzt das Dritte mal. Einmal bei der telefonischen Bestellung. Dann über ein Formular was mir zugeschickt wurde und ich zurück FAXEN musste (findet mal ein Fax9 und jetzt soll ich die online beantragen. 

Leute mal ehrlich!  

Wie plant Ihr denn so einen Schaltung.

SIP DATEN sind frühestens 24h nach dem Schalttermin sichtbar. Wieso?

Die Schaltung findet irgendwann am Tag statt. Wieso macht ihr das dann nicht einen Tag bevor der alte Vertrag gekündigt wird? 

Die Freischaltung der MAC Adresse kann bis zu 48h dauern. Wieso macht ihr das dann nicht 48h vor dem Schalttermin???

Ihr plant den Vertragswechsel so, dass Zeiten für den Kunden ohne Internet und ohne Telefon entstehen. Das führt doch zu Unmut bei den Kunden. Und zu einer Mehrbelastung eures Kundensupports.

Wieso macht ihr das??????????

Mein letzter Wechsel war Problemlos? 

Eure Konkurrenz war euch vor 10 Jahren um LÄNGEN voraus!

WIESO MACHT IHR DAS SO?????? 

    

24 Antworten

  • Autor
  • Neuling
  • 17 Antworten
  • 6. Mai 2025

Nachtrag!!! Für die Dritte Portierung habe ich gerade eine Rechnung über 49,90€ für die Änderung von Rufnummern!!!

Dafür dass ich die Portierung drei mal machen muss weil EINE LINIE bei meiner dazugebuchten Option nicht aktiviert war soll ich jetzt 49,90€ bezahlen! 

Also Nochmal angerufen!!!! mit der Antwort:  es muss sich dabei um einen Fehler handeln. 

Der FEHLER war den Vertrag abzuschließen!

Nach guten 2 Stunden in der Warteschleife heute, werfe ich für heute das Handtuch.

Irgendwann ist genug. 

Aber hey, dafür habe ich IMMER NOCH KEIN Internet und Telefon. 

 

 

 


bs0
Profi
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  • Profi
  • 42091 Antworten
  • 6. Mai 2025

Leitung, nicht Linie! Und davon hast du für Telefonie standardmäßig nur eine.

Was genau möchtest du jetzt konktet?(???????) Außer Frustabbau.


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  • Lehrling
  • 11136 Antworten
  • 7. Mai 2025

In den o2 Home Tarife ist standardmäßig nur eine einzige Rufnummer enthalten. Wenn du mehr als eine Rufnummer benötigst, so hättest du den Tarif mit der Tarifoption “ISDN Komfort” bestellen müssen. Diese Tarifoption kostet 2,99 EUR im Monat zusätzlich. Siehe Preisliste. Die Rufnummernportierung kannst du direkt bei der Beauftragung des Anbieterwechsels mit beauftragen. Dann ist kein nachträgliches Portierungsformular notwendig. 

Mein letzter Wechsel war Problemlos? 

Welcher Anbieter bietet denn sonst noch Tarife für einen Vodafone oder Telecolumbus Kabelanschluss an, noch dazu vor 10 Jahren? Soweit mir bekannt keiner. 


  • Autor
  • Neuling
  • 17 Antworten
  • 7. Mai 2025

@bs0

Der Freundliche Kundenbetreuer nannte das Line. Er sagte mir, dass bei mir nur eine Line aktiviert war. Deshalb sei die Portierung der zweiten Nummer fehlgeschlagen. 

Auf Nachfrage was das sei, sagte er : Es heißt halt so. 

Aber Hey, was solls? Man braucht den Kunden nicht zu informieren wenn er nicht das bekommt was er bestellt hat. Warten wir einfach bis er sich durch die KI und Warteschlangen gekämpft hat und bis seine Laune richtig im Keller ist. 

 

 

Kann dir gerne den Namen geben dann kannst du Ihn gerne selber Fragen wie das heißt. Mittlerweile notiere ich mir jeden Namen ! ABER BITTE rufe Ihn wie jeder Kunde ganz normal über die Hotline an. Mal sehen wie deine Laune dann ist.

Und ja, ich wollte Frust ablassen. Den Text habe ich geschrieben während ich das dritte mal mit der KI gesprochen habe. Mir zum dritten mal irgendwelche Informationen anhören musste. Zum dritten mal die Wiederholung der Informationen verneint habe und zum dritten mal verneint habe dass mir die Informationen per SMS zugesendet werden. Dann hatte ich einen Herr XXX (Aus Datenschutzgründen) am Hörer. Ein MENSCH! Leider konnte der mir nicht helfen, wollte mir aber vor der Weiterleitung noch einen Vertrag anbieten, dann eine Frau YYY die auch nicht weiter helfen konnte, dann hatte ich besagten Herr "LINE" am Apparat, dem dann aufgefallen ist, dass obwohl die Zusatzoption gebucht war nur eine Line aktiviert war. Und zur Krönung kam dann die aktualisierte Zusammenfassung meiner Daten mit den Einmaligen Kosten von 49,90€ für die Rufnummer Änderung!

Ja, ich wollte Dampf ablassen. Und ich möchte es immer noch. Warum? Weil ich immer noch ohne Internet und Telefon bin. 

 

@blablup 

Da ich bei der Bestellung angegeben habe dass zwei Nummern portiert werden sollen wurde mir das schon mitgeteilt. Deshalb habe ich die Option von Anfang an dazu gebucht. Dies ist auch in der Auftragsbestätigung ersichtlich. 

Ich mache also nichts nachträglich. Ich versuche nur das zu bekommen was ich bestellt habe. Und ganz sicher möchte ich nicht zusätzliche 49,90€ dafür bezahlen dass heute, drei Tage später, immer noch nichts funktioniert.   

 

Von 2013 bis 2024 hatte ich bei Unitimedia / später Vodafone eine 400er Leitung Kabelanschluss. Bin dann zu Deutsche Glasfaser gegangen. Beide Wechsel wurden reibungslos, ohne Internet und Telefonausfälle durchgeführt. 

Es geht also bei anderen Anbietern. Auch vor über 10 Jahren schon. Wieso bei euch nicht. 

Eure Planung: 

Wir kündigen den alten Vertrag um Mitternacht und schalten den neuen 

 Vertrag irgendwann am Tag (bei mir zwischen 22 - 0Uhr) verursacht Zeiten ohne Internet für den Kunden. 

Dass die SIP Daten für Telefonie erst 24h nach dem Schalttermin zu Verfügung stehen verursacht zu dem Internetausfall auch noch einen längeren Telefonausfall. 

Dass die MAC Adresse des Routers bis zu 48h brauchen kann bis es funktioniert, verursacht noch mehr Ausfallzeiten beim Kunden. Bei dem jetzigen Objekt sind es jetzt schon drei Tage. 

 

Wieso also, schaltet ihr den Anschluss nicht einfach früher???

Die Frage hätte ich gerne beantwortet!

Dann kann alles seine Zeit dauern. 24h für SIP Daten, 48h für MAC Adresse, dann ist es auch egal ob es morgens oder Abends geschaltet wird.  

Der Kunde hat keinen Ausfall an dem Vertragswechseltermin und ist zufrieden? Und ihr habt weniger Belastung bei der Kundenhotline. 

 

Also so, wie es z.B. Unitymedia schon 2013 gemacht hat. 


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  • Lehrling
  • 11136 Antworten
  • 7. Mai 2025

Von 2013 bis 2024 hatte ich bei Unitimedia / später Vodafone eine 400er Leitung Kabelanschluss. Bin dann zu Deutsche Glasfaser gegangen. 

Soweit mir bekannt, bietet Deutsche Glasfaser ihre Leistungen ausschließlich über die eigenen Glasfaseranschlüsse an, nicht aber über die DOCSIS/Kabel-TV-Infrastruktur von Unitymedia/Vodafone.


  • Autor
  • Neuling
  • 17 Antworten
  • 7. Mai 2025

Und jetzt? 

Hab doch geschrieben das ich bis 2024 bei Unitymedia/Vodafone war und dann zu Deutsche Glasfaser gewechselt bin? Hab doch nicht geschrieben dass ich Glasfaser über Unitymedia/Vodafone Infrastruktur nutze?

Was möchtest du mir mir deinem sinnlosen Post sagen?

Möchtest du sagen dass ich lüge? Und gerade keine Glasfaser habe?

Glaubst du mir nicht dass ich 2013 von 1&1 zu Unitymedia gewechselt bin?

Oder glaubst du mir nicht dass es Anbieter gibt bei denen ein Wechsel ohne Ausfall gibt?

Oder möchtest du nur ablenken um meine Frage nicht zu beantworten?

Sag mal, würde mich interessieren bablup

 

 


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  • Lehrling
  • 11136 Antworten
  • 7. Mai 2025

Ich möchte sagen, dass du Äpfel mit Birnen vergleichst - du hattest noch nie einen Anbieterwechsel, der den Kabel-TV-Anschluss von Vodafone als Vorleistung (Wholesale) nutzt. Frag doch mal bei 1&1 oder Deutsche Glasfaser, ob sie das anbieten - da wirst du nur ein “nein” erhalten. 


o2_Antje
  • Moderatorin
  • 42331 Antworten
  • 7. Mai 2025

Hallo ​@tom0216tom,

herzlich willkommen in der o2 Community.
Das natürlich alles andere als ein optimaler Start gewesen und ich kann den Frust absolut nachempfinden, gerade wenn ein Urlaubstag geopfert wurde und am Ende kein funktionierender Anschluss steht.
Eine kurze Frage bevor wir in die weitere Analyse gehen, ich hatte richtig herausgelesen, dass du den Vertrag auf deinen Namen für die Adresse deiner Mutter abgeschlossen hast?

Gruß
Antje


  • Autor
  • Neuling
  • 17 Antworten
  • 7. Mai 2025

@blablup 

Ja, da muss ich mich wohl entschuldigen. 

Irgendwie ist mir entfallen dass o2 den Kabel-TV-Anschluss von Vodafone als Vorleistung  nutzt.

OK, dann ist es absolut gerechtfertigt dass es nicht funktioniert. Sorry mein Fehler 

 

@o2_Antje 

Hallo Antje, 

ja das hast du richtig herausgelesen. 

Das ist das Ergebnis eurer Telefonakquise. Ich wollte gerne einen neuen Anschluss für meine Mutter. Die ist schon was älter und braucht ein paar Notfallsysteme. Der alte Anschluss war was unzuverlässig und ein neuer sollte her. Ihr Verkäufer bot mir mit dem Freunde und Familie Rabatt dann den Anschluss an. Zwei Telefonnummern und eine stabile Kabel Leitung. 


o2_Giulia
  • Moderatorin
  • 21180 Antworten
  • 8. Mai 2025

Hallo ​@tom0216tom,

ich bedaure sehr, dass es zu einer Verzögerung bei der Freischaltung des Kabelanschlusses deiner Mutter gekommen ist. Die verspätete Freischaltung ist natürlich keinesfalls der Normalfall und bei unerwarteten Verzögerungen sollten unsere Mitarbeiter dann auch kompetent weiterhelfen können. Für die Unannehmlichkeiten bitte ich vielmals um Entschuldigung!

Gerne habe ich mir den Fall einmal angeschaut. Offenbar war die MAC-Adresse des Routers noch beim alten Anbieter aktiv, so hat es uns Vodafone zumindest mitgeteilt. Der Anschluss konnte ohne die MAC-Adresse nicht freigeschaltet werden.

Gestern konnten unsere Mitarbeiter den Router dann aktivieren. Ich hoffe, dass nun das Internet funktioniert und auch die Telefonie eingerichtet werden konnte.

Die Gebühr für die Rufnummernänderung habe ich gutgeschrieben, eine Bestätigung dazu erhältst du in Kürze per E-Mail/SMS. Sind die beiden Rufnummern denn jetzt korrekt und sind sie erreichbar?

Lass mich gerne wissen, wenn du dazu noch weitere Fragen hast, oder wenn etwas noch nicht funktionieren sollte, wir helfen dir gerne weiter.

Viele Grüße

Giulia

 


  • Autor
  • Neuling
  • 17 Antworten
  • 8. Mai 2025

Hallo Giulia,

 

Internet ist seit gestern Abend erreichbar. Die Haupt Telefonnummer ist portiert und erreichbar. Gestern Abend war die Nummer zwar nicht erreichbar (bekam die Ansage, dass die Nummer nicht vergeben ist), hat sich aber nach einer Stunde ohne Zutun selbst geheilt. 

Die zweite Telefonnummer ist noch nicht portiert und wir nutzen eine Übergangsnummer. So wie ich verstanden habe, muss die noch nachträglich portiert werden weil die erste Portierung fehlgeschlagen ist, weil nur eine Line aktiviert war. Den Antrag dazu habe ich heute morgen gefaxt. Dass soll wohl so gute 6-8 Tage dauern laut Aussage aus eurer Portierungsabteilung.  

Vielleicht könntest du noch kurz nachhaken ob das Fax angekommen ist und der Prozess angestoßen wurde. Würde gerne vermeiden wollen, dass ich in 8 Tagen nachfrage und wieder etwas nicht geklappt hat. 

 

Aber Internet und ein Telefon funktionieren. Mutties Notfallsystem ist wieder online und ich schlafe jetzt wieder deutlich besser. 

 

Danke für deine Mühe und die Gutschrift. War aber eigentlich der Meinung dass dies schon mit meinem letzten Kontakt mit der Kundenbetreuung gelöst war. Da wurde mir gesagt, dass dies ein Fehler in der Kostenaufstellung war und mir dieser Betrag nicht in Rechnung gestellt wird, da er diesen Betrag auch nicht mehr im System sehen konnte. Es wäre also nicht richtig eine Gutschrift zu erhalten wenn der Betrag vorher nicht in Rechnung gestellt wird. 

Eine Email / SMS ist dazu aber noch nicht angekommen.

 

Der Router war bis zu meinem Wechsel zu Glasfaser bei mir im Einsatz. Wahrscheinlich war die MAC Adresse deshalb noch bei Vodafone aktiv. Vielleicht wäre das eine Maßnahme die MAC Adressen nach der Kündigung eines Vertrages aus dem System zu entfernen? Ich als Kunde habe da keinen Einfluss drauf. Und dass Hardware wiederverwendet wird ist ja nicht ganz so ungewöhnlich.    

 

Ich möchte mich nun für meine Art der Beschwerde entschuldigen. Das hätte ich sicher anders formulieren können. 

Bleibe trotzdem bei meiner Aussage, dass der aktuelle Ablauf für den Kunden, Internet - und Telefon Ausfälle bedeuten. Unnötigerweise.  

 

Für mich hing da mehr hinter als Katzenvideos zu schauen und nach den Stunden in der Warteschleife wollte ich mich einfach nur beschweren. Eine kurze Suche im Netz brachte mich dann zu diesem Forum. 

Die versuche von ​@blablup mich zu denunzieren habe ich wahrscheinlich verdient, waren aber wenig hilfreich.

 

Zumal seine Aussagen auch nicht stimmen. 

Ich bin 2013 wie auch jetzt von DSL zu Kabel DOCSIS 3.1 gewechselt. 

Damals von 1&1 zu Unitymedia

Heute von 1&1zu O2 / Vodafone

Der Technologiewechsel war der selbe. 

Wieso ich Äpfel mit Birnen vergleiche, erschließt sich mir nicht. 

Damals wurde mir der Kabelanschluss installiert mit Übergangstelefonnummern (glaube das war 2 Wochen vorher) und am Schalttag fand nur die Portierung der Telefonnummern statt. Der gleiche Ablauf auch bei meinen Wechsel zu deutsche Glasfaser. Am Schalttag waren alle Arbeiten abgeschlossen. Simpel, einfach und ohne Ausfall. 

 

 


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  • Lehrling
  • 11136 Antworten
  • 8. Mai 2025

Du hattest also einen Tarif via Kabelanschluss von 1&1?? Ich denke nein. 


  • Autor
  • Neuling
  • 17 Antworten
  • 8. Mai 2025

Ich geb's auf. 

 

Wünsche dir ein schönes erfülltes Leben blablup 


Sandroschubert
Legende

@tom0216tom 

Wahrscheinlich war die MAC Adresse deshalb noch bei Vodafone aktiv. Vielleicht wäre das eine Maßnahme die MAC Adressen nach der Kündigung eines Vertrages aus dem System zu entfernen? 

 

Richtig. Das muss beim anderen Anbieter adressiert werden wenn der das nicht selbständig vornimmt.


o2_Giulia
  • Moderatorin
  • 21180 Antworten
  • 9. Mai 2025

Hallo ​@tom0216tom,

es freut mich, dass der Anschluss jetzt läuft. Gerade wenn auch ein Notfallsystem angeschlossen ist, macht man sich ja sonst wirklich Sorgen, das kann ich gut nachvollziehen.

Das mit der zweiten Rufnummer bekommen wir ganz sicher auch schnell hin. Dein Fax ist angekommen, ich habe hier allerdings noch eine Frage: handelt es sich um den gleichen Anbieter und ist der ehemalige Vertragsinhaber der Gleiche? Das geht aus dem Formular leider nicht hervor. Ich würde es dann gleich weiterleiten, wenn du mir das noch beantwortest.

Die MAC-Adresse wird natürlich automatisch bei einer Kündigung aus den Systemen des alten Anbieters entfernt, es kann hier aber immer zu Verzögerungen bei der Deaktivierung kommen. Das kommt leider bei allen Anbietern immer wieder mal vor. Ich geben dir aber vollkommen Recht, dass das eigentlich passieren sollte.

Viele Grüße

Giulia


  • Autor
  • Neuling
  • 17 Antworten
  • 9. Mai 2025

Hallo Giulia,

ja gleicher Anbieter und gleicher Vertragsinhaber.

 

Euer Formular für die nachträgliche Portierung ist das gleiche wie für die normale Portierung. Bis auf die Überschrift. 

Es gibt kein Feld für den Vertragsinhaber. 

Und den Anbieter kann ich nur unter "Kündigung von Anschlüssen beim Endkundenvertragspartner" eintragen. 

Aber gekündigt ist der Anschluss ja schon längst. Deshalb habe ich da nichts eingetragen.

Hoffe das passt jetzt 

 


o2_Giulia
  • Moderatorin
  • 21180 Antworten
  • 9. Mai 2025

Hallo ​@tom0216tom,

vielen Dank für deine Rückmeldung. Ich wollte nur sichergehen, damit es nicht noch zu weiteren Verzögerungen kommt.

Unsere Mitarbeiter habe ich informiert, sie holen die Rufnummer zu uns und ich bin zuversichtlich, dass sie schnell auf dem Anschluss aktiviert wird.

Viele Grüße

Giulia


  • Autor
  • Neuling
  • 17 Antworten
  • 9. Mai 2025

Alles klar,

 

Danke für deine Unterstützung.

Ich melde mich wenn alles fertig ist und funktioniert ;-)


o2_Giulia
  • Moderatorin
  • 21180 Antworten
  • 16. Mai 2025

Hallo ​@tom0216tom,

ich habe wegen der nachträglichen Festnetznummernmitnahme noch einmal nachgefragt, es hatte hier wohl zunächst eine Ablehnung seitens deines alten Anbieters gegeben.

Nun haben man sie aber freigegeben und die Rufnummer wird voraussichtlich Mitte nächster Woche dann auf dem Anschluss aktiviert werden.

Ich wünsche dir ein schönes Wochenende!

Viele Grüße

Giulia


  • Autor
  • Neuling
  • 17 Antworten
  • 19. Mai 2025

Hallo Giulia,

 

ich habe gerade nochmal nachgeschaut. Die Portierung hat noch nicht stattgefunden. Ich schaue Mittwoch nochmal. 

Danke für die Zwischenmeldung.

Die stabile Internetleitung zeigt sich aber recht launisch. Laut meiner Mutter, ist seit der Installation das Internet & Telefonie schon 4 mal ausgefallen für ca. 30 - 60 Minuten. Ich konnte aber selbst noch nicht in die Router Protokolle schauen. Habt Ihr die Möglichkeit das von eurer Seite her zu prüfen? 

Oder besser gefragt: Wie gehe ich am besten vor um das Problem zu identifizieren? 


o2_Giulia
  • Moderatorin
  • 21180 Antworten
  • 20. Mai 2025

Hallo ​@tom0216tom,

die Rufnummer soll heute im Laufe des Tages zu uns kommen und wird dann noch manuell auf dem Anschluss aktiviert. Morgen oder übermorgen sollte sie dann wieder erreichbar sein.

Wegen der instabilen Leitung kann ich leider weniger helfen. Gerade bei Kabelanschlüssen haben wir keine Einsicht in die Verbindungsprotokolle der Leitung und so lässt sich hier ohne weitere Informationen leider keine Aussage treffen. Wenn allerdings auch gleichzeitig das Telefon ausfällt, scheint es ja eindeutig einen Verbindungsabbruch gegeben zu haben.

Ggf. müsste dann noch einmal ein Störungsticket bei unserer telefonischen Kundenbetreuung aufgenommen werden.

Viele Grüße

Giulia


o2_Giulia
  • Moderatorin
  • 21180 Antworten
  • 22. Mai 2025

Hallo ​@tom0216tom,

die Rufnummer ist nun auf dem Anschluss aktiv und sollte jetzt erreichbar sein. Bitte lass mich noch einmal wissen, ob alles funktioniert.

Bestehen die Störungen mit den Verbindungsabbrüchen weiterhin? Dann melde sie bitte telefonisch unter der Rufnummer 0800 5251378 (Mo. bis Fr. 7 – 20 Uhr, Sa.10 – 18 Uhr). Hier über die Community können wir das leider nicht weiterleiten.

Viele Grüße

Giulia

 


  • Autor
  • Neuling
  • 17 Antworten
  • 27. Mai 2025

Hallo Giulia,

 

die Portierung hat stattgefunden und es funktioniert alles, wie es seit dem 05.05. sein sollte.

Die Internet- und Telefonausfälle haben sich scheinbar auch beruhigt. In den letzten 10 Tagen war die Leitung stabil.

Vielen Dank für deine Unterstützung und für die Klärung der fälschlich erhobenen 49,90 €.

 

Zusammenfassend muss ich sagen, dass der Wechsel nicht ganz so optimal gelaufen ist.

Die MAC-Adresse des Routers war noch bei Vodafone im System. Die Portierung der zweiten Nummer hat nicht funktioniert, weil eine Leitung nicht aktiviert war, und das Abrechnen von nachträglichen Zusatzleistungen, die von Anfang an gebucht waren, waren so die Top-Themen.

 

Das führte dazu, dass der Wechsel fast 3 Wochen gedauert hat, Internet und Telefon für mehrere Tage ausgefallen waren und ich viele Stunden in der Warteschleife eurer Kundenbetreuung verbracht habe und letztendlich auch hier einige Personen damit beschäftigt habe.

 

Letztendlich wurden alle meine Probleme gelöst.

Das ist Fakt.

 

Da ich schon mal von DSL zu Kabel gewechselt bin (Grüße an blablup), weiß ich aber auch, dass es auch anders geht.

Meiner Meinung nach war hier nicht das Hauptproblem, dass etwas nicht funktioniert hatte (das kann immer mal passieren), sondern eher die Terminierung aller eurer Arbeitsschritte auf den Schalttag. Damit verursacht ihr unnötigerweise Internet- und Telefonausfälle bei euren neuen Kunden. Allein schon mit der Tatsache, dass die SIP-Daten am Schalttag nicht zur Verfügung stehen. Oder dass das Internet irgendwann am Tag geschaltet wird, der alte Anbieter aber pünktlich um 0 Uhr seine Leitung deaktiviert.

 

Wenn ich pünktlich am Ziel sein möchte, plane ich einen gewissen Sicherheitspuffer ein und fahre unter Umständen früher los, wenn Staus oder Baustellen meine Ankunft verzögern können. Wenn es einem egal ist, wann man ankommt, tut man so etwas nicht.

 

Wenn man also weiß, dass die MAC-Adressenaktivierung bis zu 48 h dauern kann, dann beginnt doch bitte nicht damit, wenn der Kunde schon ohne Internet ist. Die MAC-Adresse kanntet ihr schon einen Monat vor dem Schalttermin.

 

Ebenfalls bemängele ich die fehlende Rückmeldung an mich, dass ein Teil der Portierung nicht stattgefunden hatte. Die ISDN-Komfort-Option war Bestandteil des Vertragsabschlusses. Da erwarte ich, dass Probleme mit der Bereitstellung mit mir kommuniziert werden – und das nicht erst, nachdem ich mich durch die Warteschleife gekämpft habe. Die 49,90 € zu berechnen war eine Frechheit. Das darauf folgende Telefonat, in dem mir ein anderer Mitarbeiter versicherte, dass die 49,90 € nicht erhoben werden, ebenfalls. Denn Fakt ist, dass du die 49,90 € gutgeschrieben hast.

 

Eine Bestrebung, pünktlich am Ziel sein zu wollen, konnte ich bei diesem Anbieterwechsel leider nicht erkennen.

 

Giulia, du hast die angespannte Situation hier sehr gut aufgefangen und hast mir das Gefühl gegeben, dass sich nun jemand mit meinem Problem beschäftigt.

Das hat der telefonische Kundensupport nicht geschafft. Die Gründe dafür waren vielseitig.

Der eine sagte, das Internet wird irgendwann vormittags geschaltet. Der zweite sagte, das passiert am Abend. Aber am meisten hat mich genervt, dass ich an diesem Tag bestimmt mit 10 Personen gesprochen habe, ich in manchen Gesprächen 3-mal weitergeleitet wurde und ich jedes Mal die Geschichte neu erzählen musste. Wahrscheinlich konnte ich der KI nicht deutlich machen, was mein Anliegen war und bin deshalb falsch verbunden worden. Wenn ich aber einem Menschen sage, dass es um Rufnummerportierung geht und dann falsch verbunden werde – und das mehrfach in mehreren Telefonaten – das schlaucht.

Wenn dann noch einige falsch Verbundene versuchen, mir einen zusätzlichen Vertrag aufzuschwätzen, ist das maximal kontraproduktiv.

Wenn die KI mich fragt, ob es sich um das gleiche Anliegen handelt wie beim letzten Telefonat – wieso lande ich dann bei jemandem, der mir nicht weiterhelfen kann?

Alle meine Gespräche durftet ihr aufzeichnen – für Schulungszwecke.

Bitte nutzt das auch dafür.

 

Der Wechsel scheint jetzt durch zu sein und ich möchte da endlich einen Strich drunter machen. Ob ihr aus dem Vorgang etwas macht, ist jetzt eure Sache.

 

@o2_Giulia : Danke für deinen Einsatz und für die Nachverfolgung meines Anliegens



 


o2_Bianca
  • Moderatorin
  • 25024 Antworten
  • 27. Mai 2025

Vielen Dank für deine Rückmeldung und Ausführungen ​@tom0216tom. Es freut uns, dass wir dir von hier aus weiterhelfen konnten und nun alles läuft wie es soll. Dein Feedback zum Ablauf nehmen wir gerne mit und leiten es weiter. Nur so können wir bestehende Prozesse verbessern. Vielen Dank also noch einmal für dein ausführliches Feedback.
Liebe Grüße Bianca


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