Die O2-Hotline - ein Erfahrungsbericht

Guten Tag alle zusammen,

da es Freitag ist und ich grade ein bisschen Zeit habe dachte ich mir, ich schreibe mir mal ein wenig den Frust von der Seele. Den Frust über O2 und ihre/seine Hotline.

Lasst mich von vorne erzählen, um euch alle auf den aktuellen Stand zu bringen:

Ich habe mir (passend zum Verkaufsstart Ende September) über O2 myHandy ein iPhone 5 gekauft/finanziert. Tolles Gerät, dachte ich mir. Habe den im Vergleich zum Apple-Store höheren Preis ignoriert und bestellt. Es kam pünktlich mit DHL-Express (!!), alles wunderbar. Ich öffnete also die Verpackung und siehe da: Ein vermacktes iPhone 5, welch Überraschung. Nun waren die Kratzer nicht der Rede wert, wirklich minimal und nur für supergenaue wie mich zu erkennen. Ich nutzte das iPhone 5 so ein bis zwei Tage und merkte immer mehr, dass ich kein Gerät haben möchte welches ich nirgendwo hinlegen kann, ohne Kratzer zu befürchten. Nach wie vor ein super schickes Design-Telefon, die Betonung liegt auf Design. Es ist halt wenig praktikabel. Aber kein Problem, ich habe ja noch ein iPhone 4S, welches längst nicht so empfindlich ist. Gut – an die 14 Tage Widerspruchsrecht gedacht und widersprochen. Gerät also nach knapp einer Woche zurückgeschickt und mir gedacht, dass wär‘s dann wohl. Nach 4 Tagen (es war ein Feiertag dazwischen) kam die Empfangsbestätigung per Email. Damit war die Sache für mich abgeschlossen. Für O2 scheinbar nicht. Die gesamte nächste Woche stand das iPhone 5 weiterhin unter meine Verträge bei o2online.de gelistet. Da ich bereits die Empfangsbestätigung per Email erhalten hatte, wurde ich nicht weiter aktiv. Ich habe auch bei der Hotline angerufen (1. Anruf, ca. 10 Min. Warteschleife) um mich zu vergewissern, dass alles in Ordnung sei. Man beruhigte mich und bestätigte alles. Was mich dann stutzig machte, war die 64€ Abbuchung von O2 eine Woche später. Ich also sofort bei der Hotline angerufen (2. Anruf, ca. 10 Min. WS). Der freundliche und bemühte Mitarbeiter sagte mir, dass es sich um ein Versehen handelt (Fehler im Storno-System bei O2) und das Geld sofort (!! Bitte gut merken) zurückgebucht würde. Das war ein Donnerstag. Als das Geld dann mittwochs darauf immer noch nicht auf meinem Konto war, rief ich erneut an (3. Anruf. 35 Minuten WS) – hier beginnt mein Marathon: Ich wurde im 5-Minuten-Takt zwischen den einzelnen Abteilungen verbunden, meine einzige Frage war: Wann wird das Geld wieder zurückgebucht? Ich kenne nun ziemlich alle Abteilungen (inklusive Inkasso). Nach weiteren 15 Minuten, bei denen ich teilweise ohne Vorwarnung weiterverbunden wurde, brach die Verbindung ab. (An dieser Stelle ein gutes Beispiel: Ich: Wann wird das Geld denn nun zurücküberwiesen? - Hotline: Einen Moment bitte… - Hotline (neue Mitarbeiter): O2 Abteilung Rechnung/Inkasso Herr XY Guten Tag!) Ich also wieder angerufen (4. Anruf, 10 Min. WS), mit meinen Forderungen inzwischen etwas deutlicher (aber nicht beleidigend, das würde ich mir niemals erlauben – ich will selbst schließlich auch nicht am Telefon beleidigt werden). Zur Erinnerung: Meine Frage war nur, wie schnell ich mein Geld wiederbekomme. Die nette Mitarbeiterin entgegnete mir, dass es so circa. 10-14 Werktage dauern würde. Als ich ihr erwidere, dass ich das ganz schön unverschämt finde, weil der Fehler offensichtlich bei O2 lag, bat sie mich genervt um einen Moment Geduld. Nach ca. 15-20 Min. WS hatte ich auf einmal die Abteilung Kündigung dran. Der verwirrte Mitarbeiter wusste natürlich von gar nichts, seine Kollegin hatte mich einfach weiterverbunden. Da dieser Mitarbeiter wirklich freundlich war, beließ ich es in diesem Fall dabei ihm mitzuteilen, dass seine Kollegin scheinbar Gedanken lesen könnte, da ich nun definitiv kündigen würde. Die Frage, ob mein Geld vielleicht schneller zurücküberwiesen werden kann habe ich nicht nochmal gestellt. Ich muss sagen, dass ich seit ca. 10 Jahren O2 Kunde bin (oder war), denn gekündigt habe ich wirklich. Das ganze Verhalten der Hotline-Mitarbeiter ist alles in allem recht unprofessionell. Von „One Face to the Customer“ haben die scheinbar nichts gehört und freundlich sind längst nicht alle. Nach meiner Kündigung fingen übrigens auch diese ominösen Scherzanrufe der Hotline mit Nummer 017688854811 an, von denen hier im Forum mehrfach berichtet wurde. Diese konnte ich unterbinden, indem ich zurückrief. Nun habe ich für 6 Monate 5€ Grundgebühr erstattet bekommen unter Rücknahme der Kündigung. Naja, in 6 Monaten werde ich dann erneut Kündigen (keine Sorge O2, das vergesse ich nicht!). Mich hat O2 definitiv als Kunden verloren! Leider ist dies ein Kunden helfen Kunden Forum und nicht ein Kunden warnen potentielle Kunden Forum 😉 . Zusammenfassend sei gesagt, dass O2 nur so lange gut ist, wie man keine Probleme mit der Hotline hat.

 

Ich wünsche euch allen noch viele erheiternde Erfahrungen mit der O“-Hotline und ein schönes Wochenende…