Welche Schritte unternimmt 02, wenn der O2-Account gehackt wurde?

Ja, aber mir wurde bei der Hotline gesagt, wir sollen nicht im Shop kaufen...

Hallo ​@Hscholz, ich sehe, dass die SIM Karte des Partnervertrags mit der Nummer endend auf -408 noch aktiv - die Betrüger hatten für diese Rufnummer eine zusätzlichen eSIM bestellt - noch aktiv, jedoch gesperrt ist. 

Da ihr nun sowohl das Passwort für euer Kundenkonto als auch die Persönliche Kennzahl euerer Verträge geändert habt, ist euer Konto sicher und ihr könnt diese SIM -408 der Rufnummer endend auf -109 im Kundenkonto wieder entsperren.

Für eure andere Rufnummer endend auf -552, deren SIM endend auf -504 in eine eSIM getauscht wurde und somit deaktiviert wurde, könnt ihr euch eine Ersatz-SIM in einem unserer Shops holen, wenn ihr dadurch zeit gewinnt, und meldet uns dies hie rund wir können euch die gebühr für diese Ersatz-SIM zurück erstatten, sobald die Rechnung vorliegt.

Ansonsten können wir gerne eine Ersatz-SIM kostenfrei für euch bestellen, die wird dann per Brief versandt.

Unsere Fachabteilung wird nun eure Meldung des Identitätsdiebstahls prüfen und euch so schnell wie möglich Rückmeldung geben.

Viele Grüße,

Gerrit

Das wundert mich jetzt doch aber sehr. Ich habe gerade eben erneut angerufen und Ihr Kundenservice teilte mir ganz eindeutig mit, dass es definitiv nicht sicher ist, bestehende Karten freizuschalten oder auch zuzusenden. Im Gegenteil, für unseren Account scheint sogar explizit zu gelten,  dass keine derartigen Aktionen von Ihrer Seite durchgeführt werden dürfen. Wir sollen weiter warten (noch immer keine Reaktion übrigens). Ich verstehe nicht, wie sich ihre Empfehlungen und Anweisungen so derart unterscheiden können?

...ehrliche Meinung? Würde mich eher auf die Aussagen der Mods hier in der Community verlassen , als auf die Aussagen der Hotline...

In der Hotline sitzen oft Leute, die viel Reden, aber wenig wissen. Ich würde dir generell empfehlen, den Moderatoren hier in der Community mehr Vertrauen zu schenken. Sie sind oft langjährige Mitarbeiter, die sich genauestens auskennen. Das kannst du bei Hotline Leuten so nur selten sagen. Deine Situation ist bescheiden, aber wenn du jetzt an Allem zweifelst, wird es irgendwann schwer für dich, Lösungen zu akzeptieren.

Edit: ​@jsc zwei Doofe - ein Gedanke 😅

Dasselbe haben sie an der Hotline über die Communitymoderatoren gesagt… ich glaub in dem Fall der Person, die sagt, dass sie SIEHT, dass sie nichts buchen darf. 

Na dann, dann hat es sich ja hier erledigt 😉

Nicht wirklich, denn meine Initialfrage war, welche Schritte o2 geht, um seine Kunden besser zu schützen in so einem Notfall. Es scheint ja überhaupt kein einheitliches Vorgehen zu geben bei derartigen Fällen bzw. zumindest nicht mal eine einheitliche Kommunikationsstrategie. Wir haben währenddessen weiterhin weder Handy noch Geldkonto. Es wird mir weder eine vorübergehende sichere Alternative für eine SIM Karte angeboten bis der Fall geklärt ist, noch eine Zeitschätzung abgegeben, wann ich mit einer Rückmeldung rechnen kann. All das ist für ein derartig großes Unternehmen wirklich nicht hinnehmbar, stellt in meinen Augen ein enormes Sicherheitsrisiko dar und ich weiß, was ich tun werde, wenn mein Vertrag ausläuft.

​@Hscholz 

was willst du denn noch?

​@o2_Gerrit hast das doch schon angeboten,

Ansonsten können wir gerne eine Ersatz-SIM kostenfrei für euch bestellen, die wird dann per Brief versandt.

bis der Missbrauchsfall durch die Fachabteilung abgeschlossen wird dauert nun mal.

meine Erfahrung mit den O2 Moderatoren hier im Forum ist super,

die bekommen deutlich mehr hin als die Hotline,

gerade bei Problemfällen.

Eins darfst du hier nicht vergessen. Das höchste Sicherheitsrisiko ist, auch in eurem Fall, der Endkunde selbst. O2, und auch andere Provider, machen schon ihr Möglichstes, um die Kunden zu schützen. Das Alles geht aber auch nur klar, wenn der Kunde hier sich selbst mal in Frage stellt und sein eigenes Vorgehen hinterfragt. 100% Sicherheit wird es nie geben. Das ist schlichtweg unrealistisch. 

Du hast ja eingangs selbst gesagt, dass dein Mann selbst die 2FA “übergangen” hat. Im Grunde seid ihr, bzw er, also selbst schuld.

Ich bin kein O2 Mitarbeiter. Nicht, dass du denkst, dass die hier solches Zeug wie ich schreiben würden, aber am Ende ist es so. Jeder ist selbst für seine Daten usw verantwortlich. Hacker nutzen Unwissen und Naivität aus, ja. Die Provider versuchen gewisse Schritte, um solche Dinge zu verindern, aber am Ende kann jeder Provider versuchen was er will. Wenn der Endkunde irgendwas macht, was dem Hacker in die Finger spielt, sind alle weiteren Vorkehrungen obsolet. Dir wurde ne Menge vorgeschlagen, um deine SIMs zu ersetzen, usw.. Wenn du die Hilfe nicht annehmen willst, und am Ende nur weiter kommunizieren, wie schlecht O2 ist, obwohls eigentlich nicht wirklich deren Schuld ist, dann muss man auch das akzeptieren.

Warum probiert Ihr es nicht aus? Zitat von o2_Gerrit oben:

Ansonsten können wir gerne eine Ersatz-SIM kostenfrei für euch bestellen, die wird dann per Brief versandt.

Nach meinem Eindruck blockiert Ihr Euch jetzt nur selbst. Es wird alles angezweifelt, aber von EUCH NICHTS GETAN um das Problem zu lösen.

Hallo ​@Hscholz,

einer unserer Schritte ist, dass automatisch gemeldet wird, wenn es in kurzer Zeit zu hohen Drittanbieterkosten für eine Rufnummer kommt und dass sich dann Kolleg:innen alles anschauen und gegebenenfalls eine getauschte eSIM sperren, wie bei eurer Rufnummer geschehen, um so größeren Schaden zu vermeiden.

Wir können dir hier in der Community anbieten euch eine kostenlose Ersatz-SIM zu senden, die Screenshots und Beschreibung von Sächsin, dass die App nach weniger als einer Stunde Untätigkeit einen neuen Login verlangt.

Die Kolleg:innen haben unsere Fraud-Abteilung für dich nach der Bearbeitungsdauer angefragt. 

Viele Grüße,

Gerrit

Guten Tag,

danke für die Nachricht. 

Ich habe alle Sachen sofort umgesetzt, die mir hier empfohlen wurden (Passwort und Code geändert, SIM bestellen). Ich habe auch mehrfach versucht neue SIM-Karten zu bestellen. Ein o2-Mitarbeiter teilte mir erst vor Kurzem endlich mit, dass dies nicht möglich ist aufgrund des Sicherheitsrisikos. Das heißt, dass selbst wenn Sie die Knöpfe klicken, um die SIM-Karte zu versenden, wird das am Ende nicht umgesetzt. Da ist eine Sperre drin. Resultat: Wir sind seit 3 Wochen ohne Handy und ohne Bankkonto, aber zahlen natürlich weiter für unseren Tarif, den wir nicht nutzen können.

Die Fraudabteilung hat sich noch nicht gemeldet, obwohl die Polizei den Vorgang bereits an sie vor längerer Zeit übersendet hat. Eine Rückmeldung von Ihnen zur Bearbeitungsdauer habe ich nicht bekommen.

Ich bitte Sie nochmal inständig: Könnten Sie bitte dafür sorgen, dass mein Mann und ich wieder funktionsfähige Handys bekommen? Mein Mann ist mitten im Bewerbungsprozess und nun ohne Handy, das geht doch einfach nicht.

​@Hscholz 

warum antwortest du erst jetzt? 🤔

vor 8 Tagen hat ​@o2_Gerrit angeboten, euch neue SIM-Karten zu kommen zu lassen.

schreibe einfach,

“ja, bitte lasse uns neue SIM-Karten zukommen.”

dann sollte es funktionieren.

ohne dem ist ja unklar, ob ihr euch schon anderweitig neue SIM-Karten besorgt habt.

Hallo ​@Hscholz,

ich sehe, die Kolleg:innen haben euch Ersatz-SIM-Karten zugesandt, sind diese bei euch schon eingetroffen?

Viele Grüße,

Gerrit

Ja, nach ein paar weiteren Tagen und Prüfungen wurden uns angeblich SIM-Karten übersendet. Sie sind aber immer noch nicht angekommen...

Könnte mir denn jemand sagen, wann das verschickt wurde? 

​@Hscholz Der Auftrag zum Versand wurde am 27.2. erstellt, ob die SIM Karten bereits an diesem Datum per Brief herausgegangen sind, wird uns nicht angezeigt.

Viele Grüße,

Gerrit

​@Hscholz der Versand, falls es denn schon versendet wurde, kann 10 Tage dauern…

​@Hscholz Habt ihr inzwischen eure Ersatz-SIM-Karten erhalten und könnt so eure Rufnummern wieder nutzen?

Viele Grüße,

Gerrit

Ja, die sind jetzt da. Leider kann ich aus unerfindlichen Gründen niemanden anrufen, alles andere funktioniert. Woran kann das liegen?

​@Hscholz Es ist für eure Rufnummern noch die Sperre für abgehende Anrufe eingerichtet. Ihr könnt diese Sperre in eurem Mein o2 Kundenkonto über SIM verwalten wieder aufheben.

Viele Grüße,

Gerrit

Konntet ihr eure Rufnummern entsperren, ​@Hscholz?

Viele Grüße,

Gerrit

Ja, aber nur wieder über die Hotline. Jetzt fehlt nur noch eine Rückmeldung von der Fraudabteilung.

Ich habe einmal nachgeforscht, ​@Hscholz, die Kolleg:innen von unserer Fraudabteilung haben dich per Brief, gerichtet an deine hinterlegte Adresse am 19.2. informiert. Ist dieser Brief bei dir angekommen?

Viele Grüße,

Gerrit