Hallo liebe o2 Community Moderatoren,
da mir weder die Kundenhotline helfen kann, noch der Kundenservice per Mail antwortet wende ich mich in letzter Instanz an euch.
Im Groben und Ganzen stammt der folgende Text aus meiner Mail an den Kundenservice (Vertragskunden-Kontakt) sowie eine Mail an die Impressums-Mail.
nachdem ich seit einigen Jahren mit meinen Verträgen keinerlei Probleme hat, hat meine neuerliche DSL-Umzugsmeldung samt Vertragszusammenlegung nun einiges durcheinander gebracht, womit ich partout nicht einverstanden bin und mir die Hotline auch nicht weiterhelfen kann.
Zur Vorgeschichte bzw. Stand letzte Woche…
Stand 27.02.2021:
- Umzugsmeldung meines o2 my Home L DSL Vertrages auf die neue Installationsanschrift
- DSL Vertrag/Rufnummer: o2 my Home L / 089 ****7608 / Kombivorteil 5€ + Sonderrabatt 5€ / Summe 24,99€
- Mobilfunk Hauptvertrag/Hauptnummer: o2 Free S Boost Plus / 0163 ****337 / Rabattiert um 14,50€ auf 12,99€
- Mobilfunk Partnerkarte/Partnerrufnummer: o2 Free M Online / 0176 *****608 / Kombivorteil 50% auf 14,99€
- Gesamtrechnung war somit: 52,97€
Nachdem der Umzugsauftrag angenommen wurde und bereits das Umstellungsdatum feststeht, habe ich bei der Hotline gefragt, warum mein Kombi-Rabatt bei dem DSL Vertrag nur 5€ beträgt obwohl die PDF-Übersicht auf der o2 Website 10€ suggeriert. Antwort: liegt angeblich an meinem „Altvertrag“ vom o2 Free S Boost Plus… Naja sei‘s drum. Das wurde wohl auch nicht richtig angewendet, da ich zwei unterschiedliche Kundennummern hatte und der Hotlinemitarbeiter mir ans Herz gelegt hat meine Verträge auf eine Kundennummer zusammenzulegen. Wow, das klingt doch nach einem Plan. Also ja, bitte zusammenlegen! Von weiteren Fragen hat der nette Herr abgesehen.
Prompt hatte ich am Samstag, 07.03.2021 eine E-Mail zu einer „Vertragsanpassung“ mit neuen Vertragskonditionen im Postfach. Die 15€ Kombi-Vorteil auf meiner Partnerkarte 0176/*****608 wurden ersatzlos deaktiviert. Zu den restlichen Verträgen/Nummern keine Information. Aha, interessant… Wird schon irgendwie wieder geradegezogen, dachte ich mir.
Am Montag früh habe ich gesehen, dass ich meinen mutmaßlichen Hauptvertrag Free S Boost Plus recht kostengünstig auf einen o2 Free M 20GB für 14,99€ verlängern kann, was ich dann auch in Auftrag gegeben hab. Das Thema mit dem deaktivierten Kombivorteil für die Partnerkarte gehe ich per Kundenhotline an.
Der erste Versuch am 09.03.2021 führte mich zu einer offenbar überforderten Hotlinemitarbeiterin die mich weitervermitteln wollte, wo ich jedoch nach 30 Minuten aus der Leitung geschmissen wurde.
Am 10.03.2021 habe ich einen erneuten Versuch gestartet und bin an einen wirklich netten Mitarbeiter geraten, der mir den Sachverhalt geschildert hat, er jedoch nix daran ändern kann:
- Mein DSL Vertrag ist soweit in Ordnung. Details zu der Kostenaufstellung mit Kombirabatten kann ich jedoch weder in der App, noch im Onlineportal sehen.
- Mein ehemaliger Hauptvertrag mit der Nummer 0163/****337, der nach der Verlängerung als o2 Free M (2018) betitelt ist und seit 2010 aktiv ist wurde nun zu einer Partnerkarte deklassiert und mit 50% Kombi-Vorteil belegt + irgendein sich mir nicht erschließender 5€ Kombi-Vorteil. Laut Eurem Mitarbeiter hat es wohl die Mitarbeiterin vom Erstversuch (09.03.2021) eingepflegt. Dass auf meinem ehemaligen Hauptvertrag ein dauerhafter Rabatt von 14,50€ eingepflegt war, interessiert wohl keinen mehr. Und das obwohl ich vor ein paar Wochen noch eine Dank-für-deine-Treue-Email erhalten habe, die ausgesagt hat, dass mein Rabatt nun unabhängig der Vertragslaufzeit dauerhaft eingeräumt wird.
- Meine Partnerkarte 0176/*****608, die erst seit 15.11.2019 bei Euch ist, soll plötzlich mein Hauptvertrag/-nummer sein. Zudem wurde der 50% Kombi-Vorteil deaktiviert, wie offenbar schon am Samstag 07.03.2021 mit der Email angekündigt (Dort war natürlich keine Rede von Haupt- und Partnerverträgen) und wird mit dem regulären Preis von 29,99€ angezeigt. Bitte was?
- Meine Gesamtrechnung müsste sich nun belaufen auf:
- DSL 089/****7608: o2 my Home L: 24,99€ - 34,99€ (ist mir aktuell nicht ersichtlich)
- Mobilfunk 0163/****337: o2 Free M (2018): 14,99€
- Mobilfunk 0176/*****608: o2 Free M online: 29,99€
- Gesamt: 69,97€ - 79,97€
Die Änderung der Hauptnummer ist laut dem Hotlinemitarbeiter nicht durchführbar, zumindest kennt er keinen Weg dafür. Sein Vorschlag war zunächst einmal meine Vertragsverlängerung zu widerrufen um wieder auf den o2 Free S Boost Plus mit 10GB zu kommen. Die ganze Situation ist gerade mehr als schlecht und völlig undurchsichtig. An den Rabatten hat er auch nichts ändern können. Für die Änderung der Hauptnummer soll ich mich an den Kundenservice per Mail wenden, wobei ihm auch dort unklar ist, ob das geregelt werden kann. Die genannte Servicemail-Adresse gibt es aber offenbar gar nicht, da o2 ja möglichst keine Emails beantworten will. Die zwei Mails an die bei Google gefundenen Mailadressen sind bis heute (bis auf eine Eingangsbestätigung) unbeantwortet.
Meiner Ansicht nach müsste die Konstellation wie folgt aussehen:
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- DSL 089/****7608: o2 my Home L: 24,99€ (inkl. 10€ Kombi-Vorteil, wie im PDF suggeriert)
- Mobil Hauptnummer 0163/****337: o2 Free M (2018): 14,99€ (inkl. 15€ Rabatt, wie in der App bei Vertragsverlängerung suggeriert wurde), bzw. o2 Free S Boost Plus 12,99€ (inkl. 14,50€ Rabatt, den ich davor schon hatte und zuletzt laut Mail sogar als dauerhafter „Treue-Rabatt“ weitergeführt wird)
- Mobil Partnerkarte 0176/*****608: o2 Free M online: 14,99€ (inkl. 15€ Rabatt (50%) Kombi-Vorteil durch Partnerkarte, siehe PDF)
- Gesamt: 52,97€ - 54,97€
Ich sehe es nicht ein, dass ich durch einen Fehler des ersten Hotlinemitarbeiters plötzlich ca. 20 - 30€ mehr zahlen soll. Ich habe den Telefonaufzeichnungen zugestimmt, sodass hier sicherlich auch alles nachverfolgbar ist, wenn mich schon die nette Computerstimme erneut begrüßt und fragt ob es um die gleiche Telefonnummer und das gleiche Thema geht wie beim letzten Anruf :D
Den Widerruf habe ich noch aufgeschoben in der Hoffnung, dass mir irgendwer doch noch kompetent helfen kann, dafür hätte ich aber noch eine Woche Zeit.
Vielen Dank und trotzdem liebe Grüße
Filip
