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Misslungene Vertragszusammenlegung und VVL

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Hallo liebe o2 Community Moderatoren,

da mir weder die Kundenhotline helfen kann, noch der Kundenservice per Mail antwortet wende ich mich in letzter Instanz an euch.

Im Groben und Ganzen stammt der folgende Text aus meiner Mail an den Kundenservice (Vertragskunden-Kontakt) sowie eine Mail an die Impressums-Mail.

 

nachdem ich seit einigen Jahren mit meinen Verträgen keinerlei Probleme hat, hat meine neuerliche DSL-Umzugsmeldung samt Vertragszusammenlegung nun einiges durcheinander gebracht, womit ich partout nicht einverstanden bin und mir die Hotline auch nicht weiterhelfen kann.

Zur Vorgeschichte bzw. Stand letzte Woche…

Stand 27.02.2021:

  • Umzugsmeldung meines o2 my Home L DSL Vertrages auf die neue Installationsanschrift
  • DSL Vertrag/Rufnummer: o2 my Home L / 089 ****7608 / Kombivorteil 5€ + Sonderrabatt 5€ / Summe 24,99€
  • Mobilfunk Hauptvertrag/Hauptnummer: o2 Free S Boost Plus / 0163 ****337 / Rabattiert um 14,50€ auf 12,99€
  • Mobilfunk Partnerkarte/Partnerrufnummer: o2 Free M Online / 0176 *****608 / Kombivorteil 50% auf 14,99€
  • Gesamtrechnung war somit: 52,97€

 

Nachdem der Umzugsauftrag angenommen wurde und bereits das Umstellungsdatum feststeht, habe ich bei der Hotline gefragt, warum mein Kombi-Rabatt bei dem DSL Vertrag nur 5€ beträgt obwohl die PDF-Übersicht auf der o2 Website 10€ suggeriert. Antwort: liegt angeblich an meinem „Altvertrag“ vom o2 Free S Boost Plus… Naja sei‘s drum. Das wurde wohl auch nicht richtig angewendet, da ich zwei unterschiedliche Kundennummern hatte und der Hotlinemitarbeiter mir ans Herz gelegt hat meine Verträge auf eine Kundennummer zusammenzulegen. Wow, das klingt doch nach einem Plan. Also ja, bitte zusammenlegen! Von weiteren Fragen hat der nette Herr abgesehen.

Prompt hatte ich am Samstag, 07.03.2021 eine E-Mail zu einer „Vertragsanpassung“ mit neuen Vertragskonditionen im Postfach. Die 15€ Kombi-Vorteil auf meiner Partnerkarte 0176/*****608 wurden ersatzlos deaktiviert. Zu den restlichen Verträgen/Nummern keine Information. Aha, interessant… Wird schon irgendwie wieder geradegezogen, dachte ich mir.

Am Montag früh habe ich gesehen, dass ich meinen mutmaßlichen Hauptvertrag Free S Boost Plus recht kostengünstig auf einen o2 Free M 20GB für 14,99€ verlängern kann, was ich dann auch in Auftrag gegeben hab. Das Thema mit dem deaktivierten Kombivorteil für die Partnerkarte gehe ich per Kundenhotline an.

Der erste Versuch am 09.03.2021 führte mich zu einer offenbar überforderten Hotlinemitarbeiterin die mich weitervermitteln wollte, wo ich jedoch nach 30 Minuten aus der Leitung geschmissen wurde.

Am 10.03.2021 habe ich einen erneuten Versuch gestartet und bin an einen wirklich netten Mitarbeiter geraten, der mir den Sachverhalt geschildert hat, er jedoch nix daran ändern kann:

  • Mein DSL Vertrag ist soweit in Ordnung. Details zu der Kostenaufstellung mit Kombirabatten kann ich jedoch weder in der App, noch im Onlineportal sehen.
  • Mein ehemaliger Hauptvertrag mit der Nummer 0163/****337, der nach der Verlängerung als o2 Free M (2018) betitelt ist und seit 2010 aktiv ist wurde nun zu einer Partnerkarte deklassiert und mit 50% Kombi-Vorteil belegt + irgendein sich mir nicht erschließender 5€ Kombi-Vorteil. Laut Eurem Mitarbeiter hat es wohl die Mitarbeiterin vom Erstversuch (09.03.2021) eingepflegt. Dass auf meinem ehemaligen Hauptvertrag ein dauerhafter Rabatt von 14,50€ eingepflegt war, interessiert wohl keinen mehr. Und das obwohl ich vor ein paar Wochen noch eine Dank-für-deine-Treue-Email erhalten habe, die ausgesagt hat, dass mein Rabatt nun unabhängig der Vertragslaufzeit dauerhaft eingeräumt wird.
  • Meine Partnerkarte 0176/*****608, die erst seit 15.11.2019 bei Euch ist, soll plötzlich mein Hauptvertrag/-nummer sein. Zudem wurde der 50% Kombi-Vorteil deaktiviert, wie offenbar schon am Samstag 07.03.2021 mit der Email angekündigt (Dort war natürlich keine Rede von Haupt- und Partnerverträgen) und wird mit dem regulären Preis von 29,99€ angezeigt. Bitte was?
  • Meine Gesamtrechnung müsste sich nun belaufen auf:
    • DSL 089/****7608: o2 my Home L: 24,99€ - 34,99€ (ist mir aktuell nicht ersichtlich)
    • Mobilfunk 0163/****337: o2 Free M (2018): 14,99€
    • Mobilfunk 0176/*****608: o2 Free M online: 29,99€
    • Gesamt: 69,97€ - 79,97€

Die Änderung der Hauptnummer ist laut dem Hotlinemitarbeiter nicht durchführbar, zumindest kennt er keinen Weg dafür. Sein Vorschlag war zunächst einmal meine Vertragsverlängerung zu widerrufen um wieder auf den o2 Free S Boost Plus mit 10GB zu kommen. Die ganze Situation ist gerade mehr als schlecht und völlig undurchsichtig. An den Rabatten hat er auch nichts ändern können. Für die Änderung der Hauptnummer soll ich mich an den Kundenservice per Mail wenden, wobei ihm auch dort unklar ist, ob das geregelt werden kann. Die genannte Servicemail-Adresse gibt es aber offenbar gar nicht, da o2 ja möglichst keine Emails beantworten will. Die zwei Mails an die bei Google gefundenen Mailadressen sind bis heute (bis auf eine Eingangsbestätigung) unbeantwortet.

Meiner Ansicht nach müsste die Konstellation wie folgt aussehen:

    • DSL 089/****7608: o2 my Home L: 24,99€ (inkl. 10€ Kombi-Vorteil, wie im PDF suggeriert)
    • Mobil Hauptnummer 0163/****337: o2 Free M (2018): 14,99€ (inkl. 15€ Rabatt, wie in der App bei Vertragsverlängerung suggeriert wurde), bzw. o2 Free S Boost Plus 12,99€ (inkl. 14,50€ Rabatt, den ich davor schon hatte und zuletzt laut Mail sogar als dauerhafter „Treue-Rabatt“ weitergeführt wird)
    • Mobil Partnerkarte 0176/*****608: o2 Free M online: 14,99€ (inkl. 15€ Rabatt (50%) Kombi-Vorteil durch Partnerkarte, siehe PDF)
    • Gesamt: 52,97€ - 54,97€

Ich sehe es nicht ein, dass ich durch einen Fehler des ersten Hotlinemitarbeiters plötzlich ca. 20 - 30€ mehr zahlen soll. Ich habe den Telefonaufzeichnungen zugestimmt, sodass hier sicherlich auch alles nachverfolgbar ist, wenn mich schon die nette Computerstimme erneut begrüßt und fragt ob es um die gleiche Telefonnummer und das gleiche Thema geht wie beim letzten Anruf :D

 

Den Widerruf habe ich noch aufgeschoben in der Hoffnung, dass mir irgendwer doch noch kompetent helfen kann, dafür hätte ich aber noch eine Woche Zeit.

Vielen Dank und trotzdem liebe Grüße

Filip

26 Antworten

Bollermann
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Moin 

 

Du solltest alles widerrufen...  Hier kann es aktuell mindestens 5-7 Tage dauern, bis ein o2Mod reagiert. 

 

Ich bin selbst nur Kundin und keine Mitarbeiterin von/bei o2! Wenig bis gar keine Infos regen lediglich zu Spekulationen statt zur Hilfestellung an ??‍♀️
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Hallo,

das Chaos wurde ausgelöst durch die Kontenzusammenlegung, dadurch hat sich die Rangordnung der einzelnen Verträge verändert. Sprich aus Geber wurde Nehmertarif und umgekehrt. Welches Kundenkonto existiert jetzt nicht mehr, dass von den Mobilfunkverträgen?

LG

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Hallo,

@Bollermann, kann man Kontenzusammenlegung widerrufen?

LG

-
Bollermann
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Moin, 

 

der Treuerabatt entfällt bei Änderung des Vertrages. 

Ich bin selbst nur Kundin und keine Mitarbeiterin von/bei o2! Wenig bis gar keine Infos regen lediglich zu Spekulationen statt zur Hilfestellung an ??‍♀️
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Hallo,

das Chaos wurde ausgelöst durch die Kontenzusammenlegung, dadurch hat sich die Rangordnung der einzelnen Verträge verändert. Sprich aus Geber wurde Nehmertarif und umgekehrt. Welches Kundenkonto existiert jetzt nicht mehr, dass von den Mobilfunkverträgen?

LG

Ich kann mich mit beiden Logins (Festnetz und Mobilfunk) anmelden. Im Portal wird mir unter Rechnungsdaten die DSL Kundennummer angezeigt. Zumindest find ich die Nummern auf meinen Rechnungen wieder. Alle Altrechnungen vom Mobilfunkvertrag sind restlos verschwunden und können nicht aufgerufen werden.

 

Hallo,

@Bollermann, kann man Kontenzusammenlegung widerrufen?

LG

Laut Hotline angeblich nicht. Auch die Änderung der Hauptnummer sei „auf offiziellem Wege nicht möglich“, was auch immer das heißen mag.

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Hallo,

also wurde alles zum DSL gelegt, damit ist der DSL jetzt der Geber. Um dass zu ändern, müsste man alles verlängern in der richtigen Reihenfolge.

Oh man was für ein Chaos.

LG

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Hallo,

also wurde alles zum DSL gelegt, damit ist der DSL jetzt der Geber. Um dass zu ändern, müsste man alles verlängern in der richtigen Reihenfolge.

Oh man was für ein Chaos.

LG

Das macht Hoffnung 😖

Was ein einziges Telefonat so anrichten kann... 

Bollermann
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@Vilureef  die Zusammenlegung nicht, aber ich habe rausgelesen, dass auch verlängert wurde. 

 

Wurde evtl nur 1 Mobilfunkvertrag zum DSL geschoben? Weil du geschrieben hast "alle Altrechnungen vom Mobilfunkvertrag" (nicht Verträge)? Dann wäre der DSL der Hauptvertrag + 1 Mobilfunkvertrag mit Kombivorteil - erst mit der nächsten VVL + 1 Mobilfunkvertrag auf einer anderen Kundennummer, somit Kombivorteil futsch? 

 

Sorry wenn ich falsch liege.. sehr verwirrend... 

 

Ich bin selbst nur Kundin und keine Mitarbeiterin von/bei o2! Wenig bis gar keine Infos regen lediglich zu Spekulationen statt zur Hilfestellung an ??‍♀️
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Danke schon mal für eure Antworten; zeigt mir aber auch, dass ich wohl nicht ein Einzelfall bin :D

Davor liefen o2 Free S Boost Plus als Hauptkarte + Free M Online als Partnerkarte in einem Account.

DSL war komplett losgelöst.

Nach der Zusammenlegung von DSL und Mobilfunk fehlt mir eine Übersicht was, wie zusammengelegt wurde, was der Hauptaccount und was die Hauptnummer/Partnerkarte ist. Ich kann’s mir zwar denken, aber es ist einfach nichts ersichtlich.

Erschwerend kommt hinzu, dass ich meinen ehemaligen Haupttarif (Free S Boost Plus) in falscher Annahme, dass es einfach nur ein gutes Angebot in der App war, verlängert habe, obwohl er anscheinend mittlerweile einen Partnerkartenstatus hatte. Dann sind die 50% Rabatt darauf natürlich verständlich. Die Vergangenheit hat eigentlich gezeigt, dass sämtliche VVL Angebote in der App nicht gut sind. Meine Naivität hat wohl diesmal gesiegt.

Aber selbst wenn ich diesen nicht verlängert hätte, würde es nicht passen, da der Rabatt auf die ehemalige Partnerkarte weggefallen ist und mein dauerhafter Free S Rabatt, den ich schon vor der Partnerkarte hatte, plötzlich zu einem Kombi-Rabatt umbenannt wird. Macht alles irgendwie keine Sinn.

F
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Der o2 Kundenservice hat per Mail geantwortet und nach meinen persönlichen Vertragsdaten gefragt. Kurz nach meiner Antwort kam dann wieder eine Antwort, dass o2 keinen E-Mail Support leistet 😆

Ein Traum. Und die Hotline sagt mir dann wieder ich soll ne Mail schreiben, weil sie nix tun können. Das kann doch nicht deren Ernst sein.

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Hallo,

warte hier bitte auf einen Moderator, vielleicht können Sie das entwirren.

LG

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Hallo,

danke für Eure Nachrichten. Ich übe mich mal bzgl. der falschen Kontenzusammenlegung weiter in Geduld, kann aber mit dem Widerruf der VVL nicht mehr länger warten und werde sie heute Abend widerrufen, sollte sich bis dahin kein Mod gemeldet haben.

Das ist zwar schade, da ich recht sicher bin, dass sich niemand an meine alten Konditionen erinnern wird, aber dann ist die Ausgangslage wenigstens teilweise wieder hergestellt. Zumindest habe ich dann wieder die Druckmöglichkeit der Kündigung beider Mobilfunkverträge zum Spätsommer.

LG

Filip

 

o2_Maria

Hallo @Fipsi1 ,

 

puh, oh je, das ist ja ein Chaos. :hushed:

 

Ich sehe, dass deine Mails und auch die Stornierung der Vertragsverlängerung, aktuell bei den Kollegen zur Bearbeitung liegt. 

Daher kann ich da jetzt leider nicht zwischenfunken.

 

Ich würde vorschlagen, du wartest bitte ein paar Tage ab, wenn dir dann die Stornierung schriftlich bestätigt worden ist, dann kannst du dich gerne wieder hier bei uns melden, 

damit wir dann schauen können, ob wir da noch was ändern müssen/können. 

 

Liebe Grüße Maria

 

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Hallo @o2_Maria,

danke schon mal. Habe heute tatsächlich per SMS die Bestätigung über den Widerruf/die Stornierung der VVL erhalten.

Zusätzlich habe ich heute meine Rechnung erhalten. Soweit scheint alles auf einer Kundennummer zu laufen. Die Zusammenlegung ist wohl am 07.03. erfolgt, zumindest beginnt dort die Tarifrechnung für die Mobilfunknummern. Wie erwartet mit fehlendem Rabatt auf die 0176/****3608.

Siehst Du, ob der 0163/****337 wieder der 14,50€ Rabatt zugeordnet wurde, wie ich ihn vor der Zusammenlegung hatte?

Der Festnetzanschluss hat wie zuvor die 2x 5€ Rabatt (Treue + alter Kombi). Soweit so gut, immerhin ist das geblieben :D

LG, Filip

o2_Maria

Hallo @Fipsi1 ,

 

super, das nun alles geklappt hat. 

 

Ja, für die genannte Rufnummer ist der Rabatt hier wieder aktiviert. :blush:

 

Somit hoffe ich, dass nun alles wieder so ist, wie es sein sollte. 

Ich wünsche dir schöne Ostertage. 

 

Liebe Grüße Maria

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Hallo @o2_Maria,

leider noch nicht. Durch die Zusammenlegung wurde die 0176/****3608 zur Hauptnummer, wodurch der 50% Kombi-Rabatt auf diese Nummer weggefallen ist.

Wie in meinen alten Rechnungen sicherlich ersichtlich ist, hatte ich die 0163/****337 als Hauptnummer mit 14,50€ Treue-Rabatt am laufen. Die 0176/****3608 war die Partnerkarte mit 50% Rabatt.

Jetzt ist die 0176/****3608 Hauptnummer ohne jeglichen Rabatt. Die 0163/****337 läuft als Zweitnummer mit dem 14,50€ Treue-Rabatt, der wohl fälschlicherweise als Kombi-Vorteil angenommen wird.

Ich würde gerne, dass die 0163/****720 wieder Hauptnummer mit den bestehenden Konditionen wird und die Partnerkarte 0176/****3608 als Partnerkarte mit den 50% belegt wird.

Danke schonmal und LG, Filip

F
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Hallo @o2_Maria,

was auch noch nicht stimmt: ich hatte vor der ganzen Gaudi 10GB auf dem Free S Boost Plus, jetzt nur noch 9GB

Was mich irgendwie erschreckt ist, dass nicht mal die Hotline einem die Vertragskonditionen vom Ursprungszustand wieder einstellen kann. Alle alten Rechnungen müssen doch noch im System sein, wo man eindeutig sieht, was eingebucht war und was nicht.

Und zu guter letzt, wer zahlt mir eigentlich die 3-4 Wochen entfallenen Kombi-Vorteil auf die 0176/****3608 nach?

Lg , Filip

V
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Hallo,

@Fipsi1 hattest du eventuell noch Speed Optionen dazu gebucht? Im alten Free S Boost Plus waren es 6GB Datenvolumen.

LG

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Moin,

kann sein, dass das über eine zusätzliche Promo/Speed Option war, habe aber definitiv nichts mehr extra gezahlt. Hab ja keinen Zugang mehr zu meinen Altrechnungen, sonst würd ich es jetzt raussuchen.

Fix waren 27,49€ abzgl. 14,50€ Treue Rabatt für den Free S Boost Plus inkl. in Summe 10GB.

Lg Filip

V
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Hallo,

hast du nicht vielleicht einen Screenshot im Altzustand gemacht? Oder eine alte Rechnung vielleicht abgespeichert?

Es gab definitiv Promo Speed Optionen für Vvl beim Free S Boost Plus.

LG

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Leider nein, war mir ja auch nicht bewusst, dass plötzlich alle Altrechnungen futsch sind.

V
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Hallo,

und die Email mit den Vertragsbedingungen von damals hast du auch nicht mehr?

LG

-
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Ich habe beide Emails für den Free S und den Free M mit den Tarifbedingungen und Rabatten von o2 im Postfach. Die Speed Optionen für den Free S Boost Plus wurden 1-2 Tage nachträglich gebucht und es waren 3 Pakete. Die VVL lief damals über einen Reseller, weil die Kundenrückgewinnung wieder mal auf „stur“ geschaltet hat.

In der Bestätigung vom Reseller stehen die 10GB mit drin.

Es kann doch wirklich nicht so schwer sein meine ursprünglich abgeschlossenen und durch Altrechnungen belegbaren Tarifkonditionen wieder herzustellen?!

o2 Free S Boost Plus: 12,99€


o2 Free M: 14,99€

Aktuell zahle ich für letzteren den Vollpreis (seit der Vertragszusammenlegung). Auf das 1GB kommt es mir im Zweifel jetzt auch nicht an, aber die 15€ mehr sehe ich nicht ein.

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Hallo,

genau es sind drei Pakete. Einmal eine 2GB Speed Option und zweimal je 1GB Speed Option.

LG

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@o2_Maria

Kann geschlossen werden. Irgendwer hat sich wohl vor zwei Tagen erbarmt, den Rabatt wieder eingepflegt und sogar eine Erstattung der zuviel entrichteten Beträge veranlasst.

Ob dass mit meiner Kündigung zusammenhängt oder nicht kann ich nur mutmaßen, aber es erweckt zumindest den Anschein, dass man immer erst irgendwie die Brechstange rausholen muss.

Grüße, Filip

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