Liebe o2 Community und Community Mods,
Ich bin wirklich sehr sauer, und weiß einfach nicht mehr weiter, deswegen melde ich mich nun auf diesem Wege nochmal, und hoffe auf Unterstützung.
Ich habe leider bislang keine Antwort über den o2 Kundenservice zu meiner Anfrage die ich am Samstag gestellt habe bekommen. Ich schätze auch, dass der Kundenservice meine Anfrage falsch verstanden hat. Es geht da um eine Doppelbuchung aufgrund falsche Information durch den Kundenberater am Telefon, und dadurch zu einer überschrittenen Wiederrufsfrist von 9 Tagen, wo ich freundlich fragen und bitten möchte den abgeschlossenen Vertrag zu wiederrufen, da mir am Telefon anderes versprochen wurde, näheres dazu in meiner Anfrage die ich per Mail an den Support gesendet habe:
Ich danke den Moderatoren und Supportern in dem Forum, die sich mein Roman durchlesen im Voraus und danke auch für die Unterstützung.
Kopie der Mail:
Sehr geehrtes o2-Team,
ich wende mich an Sie, da es zu einem Missverständnis und einer problematischen Situation im Zusammenhang mit meinem Mobilfunkvertrag gekommen ist.
Am 22.01.2025 habe ich über einen Händler (Samsung) einen Vertrag (o2 Mobile L) mit einem Endgerät abgeschlossen, welcher am 22.02.2025 starten sollte. Bereits am Morgen des 23.01.2025 habe ich von Ihnen eine Information erhalten, dass mein Vertrag bei Ihnen im System eingegangen ist und meine Kundenkennzahl gleich bleibt. Auch beim Händler wurde mein Fall weiter bearbeitet.
Am Nachmittag desselben Tages fiel mir auf, dass es den o2 Mobile L auch als Young-Tarif gibt, der für mich als unter 28 Jähriger infrage kommt. Da ich davon ausging, dass mein Vertrag bereits bei Ihnen hinterlegt ist, habe ich mich direkt an Ihren Kundenservice gewandt. Ein Kundenberater hat meinen Fall geprüft, den bestehenden Vertrag (o2 Mobile L) im System gesehen und auch erkannt, dass dieser über den Händler Samsung abgeschlossen habe. Nach Rücksprache mit seinen Kollegen teilte er mir mit, dass es möglich sei, meinen bestehenden Vertrag auf den o2 Mobile L Young umzustellen.
Ich habe im Gespräch mehrfach nachgefragt, ob der alte Vertrag beim Händler dadurch ersetzt wird, und der Berater hat dies jedes Mal im Gespräch ausdrücklich bestätigt. Kurz vor Gesprächsende hat der Berater mich darüber informiert, dass ich eine Bestätigungs-E-Mail mit einem Link erhalte, den ich sofort bestätigen soll. Wenige Minuten später rief mich der Berater deswegen sogar erneut an, um sicherzustellen, dass ich den Link bestätige. Auch in diesem Gespräch habe ich nochmals nachgefragt, ob der alte Vertrag dadurch tatsächlich ersetzt wird, und erneut wurde mir dies bestätigt.
Am 24.01.2025 habe ich erneut bei Ihrem Kundenservice angerufen, um wirklich sicherzugehen, dass der alte Vertrag tatsächlich ersetzt wurde. Eine sehr freundliche Kundenberaterin teilte mir mit, dass sie in meinem Kundenkonto nur den neuen Vertrag (o2 Mobile L Young) sehen könne. In diesem Gespräch habe ich auch meinen alten Vertrag (o2 Grow Online) gekündigt. Ich war also davon überzeugt, dass ich keine doppelten Verträge habe.
Das beim Händler bestellte Endgerät hat sich um etwa zwei Wochen verspätet und ist erst, am 15.02.2025, bei mir eingetroffen. Im Paket befand sich die Information, dass der ursprüngliche Vertrag (o2 Mobile L) wie vereinbart am 22.02.2025 starten wird, sowie eine E-SIM als QR Code. Ich habe also erst heute erfahren, dass der alte Vertrag tatsächlich zustande kommt, da ich zuvor keinerlei andere Informationen dazu erhalten habe und mich vollständig auf die Aussagen des Mitarbeiters verlassen habe, der mir mehrfach bestätigt hatte, dass der Vertrag über den Händler nicht zustande kommt. Als Nachweis füge ich Ihnen einen Screenshot vom Paketempfang bei von DHL, in dem diese Vertragsinformation mit drinnen war.
Daraufhin habe ich heute (15.02.2025 ~ 13:55 Uhr) sofort Ihren Kundenservice kontaktiert .
Nach Weiterleitung an die Fachabteilung wurde mir mitgeteilt, dass der ursprüngliche Vertrag weiterhin aktiv ist und die Widerrufsfrist abgelaufen sei, und die Beraterin selbst am Telefon leider nichts mehr für mich machen kann. Ich habe der Beraterin erklärt, dass mir von einem Ihrer Mitarbeiter ausdrücklich zugesichert wurde, dass der alte Vertrag durch den neuen ersetzt wird – und es wurde mir MEHRFACH zugesichert. Die Beraterin erklärte jedoch, dass sie den Vertrag nicht mehr stornieren könne, da die Widerrufsfrist abgelaufen ist, und bei Ihr dadurch die Wiederrufmöglicheit ausgeblendet ist. Stattdessen hat Sie mich gebeten meinen Fall nochmals via Mail zu erneut zu schildern.
Ich möchte betonen, dass ich den Vertrag nur abgeschlossen habe, weil mir von Ihrem Berater mehrfach versichert wurde, dass der alte Vertrag dadurch ersetzt wird. Der Berater hatte Zugriff auf meinen gesamten Datensatz, wusste, dass der ursprüngliche Vertrag über den Händler abgeschlossen wurde, und hat sich sogar mit seinen Kollegen beraten, bevor er mir diese Zusicherung gegeben hat. Wieso wusste der Kundenberater nicht, dass es so etwas wie Händlerschutz gibt, wie ich heute von der Kundenberaterin aus der Fachabteilung erfahren habe? Wäre mir mitgeteilt worden, dass der alte Vertrag bestehen bleibt, hätte ich den zusätzlichen Vertrag nicht abgeschlossen.!!!
Ich bin seit Jahren ein zufriedener Kunde bei Ihnen und schätze Ihren Service sehr. Umso enttäuschter bin ich über den Verlauf dieses Falls. Ich habe mich auf die Aussagen Ihres Mitarbeiters verlassen, der mir mehrfach versichert hat, dass der alte Vertrag ersetzt wird. Wäre mir mitgeteilt worden, dass dies nicht möglich ist, was der Mitarbeiter wissen hätte müssen, hätte ich den Vertrag nicht abgeschlossen. Wenn der Mitarbeiter davon wusste und mir das verschwiegen hat und absichtlich etwas anderes erzählt hat, damit es zum Vertragsabschluss kommt, dann finde ich, hat dieser definitiv nicht rechtmäßig gehandelt.
Ich bitte Sie daher um eine kulante Lösung für beide Seiten.
Ich bin lediglich 9 Tage über der Widerrufsfrist, wenn man vom Bestelldatum ausgeht. Wenn man vom Erhalt der Sim Karte ausgeht, bin ich sogar lediglich 3 Tage über der Widerrufsfrist. Ich habe in gutem Glauben gehandelt, basierend auf den Aussagen Ihres Mitarbeiters, der zu dem Thema unbedingt geschult werden muss. Ich schlage vor, dass der Vertrag o2 Mobile L Young (Auftragsnummer: 73681586 - WSFC52965888) storniert wird. Die SIM-Karte sende ich Ihnen selbstverständlich umgehend heute noch via Einschreiben zurück. Für Ihr Entgegenkommen vergesse ich selbstverständlich diesen Vorfall und verbleibe bei Ihnen als ein überzeugter Stammkunde, und die Sache ist endgültig geregelt.
Ich danke Ihnen im Voraus für Ihre Unterstützung.
