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Überhöhte Rechnung

S
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Vorweg: Es gibt keine erreichbare E-Mail Adresse bei O2. Das wurde mir per E-Mail (sic!) und Twitter so mitgeteilt. Ob das so richtig im Sinne von Kundenservice … ich habe da eine persönliche Meinung.

 

Zum Problem:

Sehr geehrte Damen und Herren,

ich habe bei Ihnen den Tarif O2 Free M (2017) gebucht. Dieser beinhaltet eine monatliche Grundgebühr von €13,99.
Regelmäßig finde ich die Position „Verbindung & Services“ in der Gebührenabrechnung. Rufe ich mir den jeweiligen Einzelverbindungsnachweis der Rechnung auf, erhalte ich die Meldung:

„Kein Einzelverbindungsnachweis vorhanden
Im ausgewählten Rechnungsmonat wurden keine Einzelverbindungen außerhalb von Flats erzeugt und deshalb wurde kein Einzelverbindungsnachweis erstellt. Verbindungen innerhalb von Flats werden nicht gespeichert.“

Können Sie mir bitte mitteilen, was sich hinter der Position „Verbindung & Services“ verbirgt?

Meine Kundennummer lautet xxxxxxxxxx.

 

Kann das jemand beantworten?

 

VG


 

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Lösung von o2_Solveig 24 November 2019, 08:41

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63 Antworten

stefanniehaus
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Benutzerebene 7
Abzeichen +3

Ich verstehe das Problem. An den Tatsachen ändert das aber nichts. Und das willst du offensichtlich nicht verstehen.

S
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Ich verstehe das Problem. An den Tatsachen ändert das aber nichts. Und das willst du offensichtlich nicht verstehen.

Möge dies die Bundesnarzagentur klären. Danke!

 

PS:
>> An den Tatsachen ändert das aber nichts. 

Schon richtig. Ob dies allerdings rechtlich sauber ist, lassen wir ab sofort die Spezialisten klären, Gell?

Nur nochmal zum Verständnis. Rechnungsbetrag 14,86 und keine Gebühren außerhalb von “Flats”. 

 

Sandroschubert
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Berichte bitte über den Ausgang, danke!

@Erwähnungen sind ausser Betrieb. Bei wichtigen Fragen einfach PN senden.
A

Ein Beispiel:Bestellung eines Tarifs

 

 

Siehst du auch, was ich sehe?

Standardmäßig ist der EVN bei der Bestellung nicht automatisch aktiviert. Wenn man einen EVN später haben möchte, dann muss man erst über die Kundenbetreuung die Zustimmung erteilen.

Ein Änderungsversuch unter Mein o2 sollte sonst keinen Einfluss auf die Erstellung haben.

 

Sächsin
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Standardmäßig ist der EVN bei der Bestellung nicht automatisch aktiviert. Wenn man einen EVN später haben möchte, dann muss man erst über die Kundenbetreuung die Zustimmung erteilen.

Ein Änderungsversuch unter Mein o2 sollte sonst keinen Einfluss auf die Erstellung haben.

 

o2 bietet die Beauftragung des EVN im Online-Kundenportal an … man muss nur sein Häkchen bei “Hinweise zum Datenschutz habe ich gelesen und akzeptiert” machen, dann sollte nix mehr schief gehen.

 

 

Politik: ein Streit der Interessen, der sich als Wettstreit der Prinzipien ausgibt. Ambrose Bierce ------ Der Kluge lernt aus allem und von jedem, der Normale aus seinen Erfahrungen und der Dumme weiß alles besser. Sokrates --------- Nein, ich bin kein Fußabtreter!
bielo
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Das ist dann aber erst seit kurzem so. Dass man der Speicherung von Daten noch extra zustimmen muss, konnte man bislang beim aktivieren des EVN nicht erkennen.

S
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Vielen Dank! Das ist genau das Problem!

Nochmals als Zusammenfassung: Ich schließe einen Mobilfunkvertrag bei O2 ab. Ich nutze diesen und mache keine Änderungen an meinen Einstellungen. Der EVN ist standardmäßig deaktiviert.

Nun sehe ich bei mehreren Rechnungen und in unregelmäßigen Abständen die Position Verbindung & Services. Im Kundenportal finde ich zur jeweiligen Rechnung die Schaltfläche Einzelverbindungen. Hier wird mir angezeigt:

„Kein Einzelverbindungsnachweis vorhanden
Im ausgewählten Rechnungsmonat wurden keine Einzelverbindungen außerhalb von Flats erzeugt und deshalb wurde kein Einzelverbindungsnachweis erstellt. Verbindungen innerhalb von Flats werden nicht gespeichert.“

Bei mir steht ausdrücklich nicht, dass ich den EVN nicht aktiviert habe. Hier steht, es sind keine Gebühren außerhalb von Flatrates entstanden. Deshalb wurde kein EVN erzeugt.

In der O2 Community und an der O2 Hotline wird mir die Auskunft gegeben, es lägen keine Daten zu Einzelverbindungen vor. Man könne keine Auskunft zur Position Verbindung & Services geben.

Frage: Was habe ich als Kunde falsch gemacht?

Es wäre toll, wenn ich auf diese Frage endlich eine belastbare Antwort von O2 bekommen könnte.

 

o2_Solveig

Hallo @Servicenomade ,

 

ich verstehe deinen Unmut.

 

Es ist leider so, wie auch schon geschrieben wurde, dass es keine rückwirkende Aktivierung des Einzelverbindungsnachweises gibt.

Richtig ist auch, dass nicht nur der Einzelverbindungsnachweis eingestellt sein muß, sondern auch der Speicherung der Daten zugestimmt werden muß, damit diese aufgeführt werden können.

 

Deine regelmäßige Grundgebühr beläuft sich auf 13,99 EUR. Wenn es also dieser Rechnungsbetrag ist, werden keine Einzelverbindungen erzeugt, da keine über die Flatrate-Verbingungen hinaus angefallen sind.

 

Über die zusätzlichen Kosten in den letzten drei Rechnungen kann ich nur Vermutungen anstellen. Im September sind es 58 Cent mehr als regulär. Aus der Erfahrung heraus würde ich sagen, es könnte sich um 2 SMS ins Ausland handeln (2 x 29 Cent). In den Rechnungen davor wären es dann 3 SMS.

 

Mir ist aktuell ansonsten kein Dienst bekannt, bei dem ich auf den zusätzlichen Betrag kommen würde.

Meist handelt es sich bei zusätzlichen Kosten um SMS ins Ausland, MMS ins Ausland und im Inland , nicht-EU-Verbindungen und Sonderrufnummern. Alles andere ist durch die Flatrate in deinem Vertrag abgedeckt. Drittanbieterdienste würden auch extra auf der Rechnung aufgeführt.

 

Ist das eventuell eine Erklärung ?

 

Gruß, Solveig

O₂ my Service - Service, wie du ihn willst-> https://hilfe.o2online.de/o2-news-3/o2-my-service-service-wie-du-ihn-willst-536715
S
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Hallo @o2_Solveig ,

das ist ja letztendlich die Bestätigung aller meiner Aussagen. Vielen Dank!

Ergänzung zu deiner Aussage (in fett):

Richtig ist auch, dass nicht nur der Einzelverbindungsnachweis vom Kunden nach Vertragsabschluss proaktiv eingestellt werden muß, sondern auch der Speicherung der Daten durch aktiveren der Option durch den Kunden zugestimmt werden muß, damit diese aufgeführt werden können.

Ob diese Vorgehensweise so rechtlich korrekt ist? Ich habe da so meine Zweifel. 

In meinem konkreten Fall belaufen sich die nicht erklärbaren Kosten über zwei Verträge auf insgesamt €11,78. Hier muss sich jeder persönlich fragen, in wie weit man dies zur finalen Klärung weiterverfolgt.

Diese Entscheidung habe ich noch nicht getroffen - eventuell höre ich ja aber noch von O2.

 

o2_Solveig

Hallo @Servicenomade ,

 

ob das rechtlich korrekt ist, kann ich nicht sagen.

Die 11,78 EUR beziehen sich dann wohl auch auf die Rechnungen aus dem Vorjahr ?

Leider kann ich nur Vermutungen anstellen und nicht final klären , worum es sich bei den Kosten handelt.

 

Es tut mir leid, dass ich nicht mehr für dich tun kann.

 

Gruß, Solveig

 

O₂ my Service - Service, wie du ihn willst-> https://hilfe.o2online.de/o2-news-3/o2-my-service-service-wie-du-ihn-willst-536715
Sächsin
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Das ist dann aber erst seit kurzem so. Dass man der Speicherung von Daten noch extra zustimmen muss, konnte man bislang beim aktivieren des EVN nicht erkennen.

Wie lange das so ist, kann ich nicht sagen ... was aber definitiv nicht in Ordnung ist, ist die Anzeige

wenn der Kunde keinen EVN aktiviert hat bzw. wenn der EVN wegen fehlender Zustimmung zur Verkehrsdatenspeicherung nicht erstellt werden kann.

 

 

Politik: ein Streit der Interessen, der sich als Wettstreit der Prinzipien ausgibt. Ambrose Bierce ------ Der Kluge lernt aus allem und von jedem, der Normale aus seinen Erfahrungen und der Dumme weiß alles besser. Sokrates --------- Nein, ich bin kein Fußabtreter!
S
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@Sächsin das ist genau die Problematik, die ich versucht habe zu erklären. Scheinbar ist dies auch kein (bedauerlicher) Einzelfall. Aber erst einmal das Problem auf den Kunden abwälzen.

S
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Hallo @Servicenomade ,

 

Die 11,78 EUR beziehen sich dann wohl auch auf die Rechnungen aus dem Vorjahr ?

 

@o2_Solveig

Vertrag #1

20.07.18    19.08.18    18,40    4,41
20.09.18    19.10.18    15,19    1,20
20.10.18    19.11.18    16,48    2,49
20.06.19    19.07.19    14,86    0,87
20.07.19    19.08.19    14,86    0,87
20.08.19    19.09.19    14,57    0,58
                                               10,20

Vertrag #2

20.07.18    19.08.18    14,48    0,49
20.08.18    19.09.18    14,48    0,49
20.12.18    19.01.19    14,59    0,60
                                                 1,58

 

Und nochmals, damit es zu keinem Missverständnis kommt: Ich bestreite nicht, dass diese Beträge entstanden sein könnten. Ich wüsste nur gern wenn ich etwas zahle, aus welchem Grund ich etwas zahle!

In nächsten Monat könnte unter Verbindung & Services ja €345,98 stehen - was dann? Wie ich kann das nachvollziehen? Wie kann O2 den Nachweis der Rechtmäßigkeit erbringen?

 

Sandroschubert
Rang

Und schon sind wir wieder am Anfang...

@Erwähnungen sind ausser Betrieb. Bei wichtigen Fragen einfach PN senden.
S
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Und schon sind wir wieder am Anfang...

Korrekt! Uns so lange O2 hier nichts ändert, werden wir uns auch immer im Kreise drehen. Aber zumindest gibt es ja jetzt die Bestätigung, dass der Sachverhalt so zutrifft. Von meiner Seite hoffe ich auf schnelle und unkomplizierte Klärung aus dem Hause O2.

 

A

Ehrliche, leicht verwirrte Frage: Was willst Du jetzt eigentlich noch?

Du hast mehrfach, zuletzt heute, offizielle Stellungnahmen von o2 erhalten. Mehr oder andere Aussagen wirst Du hier nicht zu lesen bekommen. Wenn Du es ernst meinst, dann beschreite vielleicht andere Wege: zivilrechtlich, verbraucherrechtlich, meinetwegen auch netzrechtlich (gibt es das Wort überhaupt?) oder sonstwie rechtlich. 

Du kommst mir so langsam vor wie Don Quichote, der nicht erkennen kann oder will, dass er gegen Windmühlen kämpft, und das meine ich keineswegs böse, denn:

Nicht, dass man mich falsch versteht: Diese ganze EVN-Sache mit den fehlenden, datenschutzrechtlichen Einwilligungen, von denen der Kunde bis in die jüngste Vergangenheit nichts wusste und nichts wissen konnte, finde ich ausgesprochen bedenklich, ja ärgerlich.

 

 

S
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Ehrliche, leicht verwirrte Frage: Was willst Du jetzt eigentlich noch?

Du hast mehrfach, zuletzt heute, offizielle Stellungnahmen von o2 erhalten. Mehr oder andere Aussagen wirst Du hier nicht zu lesen bekommen. Wenn Du es ernst meinst, dann beschreite vielleicht andere Wege: zivilrechtlich, verbraucherrechtlich, meinetwegen auch netzrechtlich (gibt es das Wort überhaupt?) oder sonstwie rechtlich. 

Du kommst mir so langsam vor wie Don Quichote, der nicht erkennen kann oder will, dass er gegen Windmühlen kämpft, und das meine ich keineswegs böse, denn:

Nicht, dass man mich falsch versteht: Diese ganze EVN-Sache mit den fehlenden, datenschutzrechtlichen Einwilligungen, von denen der Kunde bis in die jüngste Vergangenheit nichts wusste und nichts wissen konnte, finde ich ausgesprochen bedenklich, ja ärgerlich.

 

 

Themen mit rechtlichem Hintergrund sind manchmal sehr verwirrend und langanhaltend - sehe ich ein. Mir liegen die meisten relevanten Aussagen ja auch bereits in Schriftform vor. Böse bin auch nicht. Solange man hier sachlich bleibt ist alles OK.

 

Was will ich eigentlich? Im ersten Schritt die €11,78 die vom Anbieter durch eigenes Zutun nicht belegbar sind. Im zweiten Schritt - und der ist mir persönlich viel Wichtiger - das dieses Verhalten von O2 abgestellt wird.

Und den Weg zu weiteren Maßnahmen habe ich ja bereits beschritten (siehe https://hilfe.o2online.de/mobilfunk-vertrag-tarife-15/ueberhoehte-rechnung-515981#post1979395). Hier steht allerdings die Antwort bedingt durch das Wochenende aus.

Und die letztendliche Bestätigung durch das Unternehmen kam erst mit den Ausführungen @o2_Solveig (siehe https://hilfe.o2online.de/mobilfunk-vertrag-tarife-15/ueberhoehte-rechnung-515981/index2.html#post1979638).

Daneben muss man das Ganze immer archivieren, ablegen, Screenshots machen, etc. pp. - nicht das der Thread plötzlich verschwunden ist.

Ist also auch erhebliche Arbeit für mich. O2 hat ja mitgeteilt, dass sie das Thema als abgeschlossen betrachten.

A

 

Daneben muss man das Ganze immer archivieren, ablegen, Screenshots machen, etc. pp. - nicht das der Thread plötzlich verschwunden ist.

Ist also auch erhebliche Arbeit für mich. O2 hat ja mitgeteilt, dass sie das Thema als abgeschlossen betrachten.

 

Hallo @Servicenomade ,

  1. wenn du im Browser auf “Drucken “ gehts, kannst du als Auswahl den thread als PDF abspeichern.
  2. wäre es nicht besser gewesen, die Rechnungen früher zu reklamieren? Die Frist beträgt 8 Wochen.
  3. unter meine Daten/Einstellungen kannst du in MeinO2 sehen, ob ein EVN erstellt wird,

Als ich 2017 meinen Vertrag bei MM abgeschlossen habe, mußte ich der Datenverarbeitung schon zustimmen und konnte zwischen Kompakt EVN, Komfort EVN und kein EVN wählen. 

Ich finde es auch gut, daß man der Datenverarbeitung und Speicherung erst zustimmen muß.

Dies wird auch vom rosaroten Panther so gehandhabt. (Hier mußte ich über Wochen die Erstellung eines EVN mehrfach monieren, obwohl ich bereits bei Vertragsabschluß diesen beantragt hatte. Trotzdem wurde ich auch ohne EVN zumindest darüber informiert um welche Art der Zusatzkosten es sich handelte, sofern welche Auftraten.

Ich möchte dein Augenmerk noch hierauf richten:

Fußnote Rechnung;

Bitte beachten Sie folgende Hinweise:
Sie sind berechtigt, begründete Einwendungen gegen einzelne in der Rechnung gestellte Forderungen zu erheben. Die berechneten nutzungsabhängigen Entgelte können Sie innerhalb einer Frist von acht Wochen nach Zugang der jeweiligen Rechnung beanstanden. Das Unterlassen fristgerechter Beanstandungen gilt als Genehmigung.
Gesetzliche Ansprüche nach Fristablauf bleiben unberührt. Soweit aus technischen Gründen keine Verkehrsdaten gespeichert oder diese nach Ablauf der vorgenannten Acht-Wochen-Frist oder aufgrund rechtlicher Verpflichtungen gelöscht wurden, trifft Telefónica Germany GmbH & Co. OHG weder eine Nachweispflicht für erbrachte Verbindungsleistungen noch eine Auskunftspflicht für die Einzelverbindungen. Dies gilt entsprechend, soweit Sie nach einem deutlich erkennbaren Hinweis auf die vorgenannten Folgen verlangt haben, dass Verkehrsdaten gelöscht oder nicht gespeichert werden. Die Zahlung ist mit Zugang dieser Rechnung fällig. Die Abrechnung kann unberechnete
Beträge aus den Vormonaten enthalten.

 

Ich vermisse einen deutlich erkennbaren Hinweis

 

Gruß

Gmo

S
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@Gmo endlich sind wir bei einer sachlichen Diskussion!

Zu deinen Punkten:

#1 Genau so mache ich es üblicher Weise.

#2 Ich muss nachschauen, wann ich die erste Reklamation (via Kontakt auf Twitter) gesendet habe. Ist sicherlich schon 4 bis 5 Monate her. Kann man also im Zweifel nachweisen.

#3 Meine EVN Einstellungen sollen ja jetzt korrigiert worden sein (von der O2 Hotline).

Aber O2 sollte hier weiterdenken. Dein Hinweis auf die O2 Aussagen zur Rechnung sind schön und gut. Hier fällt u.a. der Passus “Gesetzliche Ansprüche nach Fristablauf bleiben unberührt.” Sollte später festgestellt werden, dass O2 in der Vergangenheit bei der Gestaltung in Sachen EVN und dessen Voreinstellungen gepatzt hat, könnten sich daraus Ansprüche für die Kunden ergeben.

Wie du bereits geschrieben hast, vermisst man einen deutlichen Hinweis auf diese Einstellungen und dessen mögliche Auswirkungen.

Mir geht es nicht um diese lächerlichen 10 Euro - das wäre bei einer Möglichen Erstattung von O2 nur eine Geste in Richtung Kundenorientierung und Kulanz. Ich bin an der Aufklärung interessiert. Und wie im Laufe dieser Diskussion ersichtlich, bin ich hier scheinbar nicht er Einzige, der das aktuelle Verfahren nicht transparent findet.

Ich finde es persönlich nur extrem schade, dass jegliche persönliche Kommunikation mit O2 (Hotline, Rückrufe von O2) mit dem Hinweis “haben wir nicht, können wir nicht, ist halt so” abgebügelt werden.

Ich hoffe, dass einer der hier tätigen O2 Mitarbeiter die Situation richtig einordnet, und diesen Thread entsprechend eskaliert.

 

A

Hallo @Servicenomade,

Ich denke nicht, daß sich das Problem über das Diskussionsforum klären läßt, da die Entscheidungen sicherlich in Nürnberg getroffen werden müssen.

Gruß

Gmo

Sandroschubert
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Richtig die Antwort wurde von einem Moderator bereits gegeben. Eine andere wird es hier nicht geben. 

@Erwähnungen sind ausser Betrieb. Bei wichtigen Fragen einfach PN senden.
o2_Solveig

Hallo @Servicenomade und danke an alle für die rege Diskussion,

 

ich kann hier tatsächlich nicht mehr sagen, als das was ich schon getan habe.

Ich kenne die Problematik und habe diese auch schon weiter geleitet.

Mehr kann ich nicht tun.

 

Gruß, Solveig

 

O₂ my Service - Service, wie du ihn willst-> https://hilfe.o2online.de/o2-news-3/o2-my-service-service-wie-du-ihn-willst-536715
S
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So, die Antwort der Bundesnetzagentur ist so einfach wie ernüchternd:

“Beanstanden Sie gem. § 45i Telekommunikationsgesetz (TKG) unklare Rechnungsforderungen fristgemäß innerhalb von acht Wochen und verlangen Sie einen Einzelentgeltnachweis sowie eine technische Überprüfung. Sie sollten Ihren Einspruch in jedem Fall begründen und schriftlich einlegen.

  

Mit dem Entgeldnachweis können Sie Unregelmäßigkeiten acht Wochen lang beanstanden, damit ist dem TKG entsprochen. Wenn Sie keinen EVN haben wollen oder dieser lt. AGB erst aktiviert werden muß, ist das eine vertragliche Angelegenheit die das Telekommunikationsrecht nicht betrifft.

Wie ich Ihnen bereits in meiner Eingangsbenachrichtigung mitteilte, ist die Bundesnetzagentur nicht befugt, vertragliche Verhältnisse umfassend zu prüfen und zu bewerten. Die Bundesnetzagentur verfügt gegenüber den Anbietern auch nicht über ein generelles Weisungsrecht hinsichtlich des Vorgehens im kundenbezogenen Einzelfall.”

 

O2 kann das alles so machen! Der Verbraucher hat in einem solchen Fall keine Chance, ohne EVN die unklaren Beträge zu beanstanden.

Frage: Da zum 27.11.2019 meine Portierung zu einem anderen Anbieter erfolgt, kann ich meine aktuellen O2 Verträge technisch stilllegen lassen? Selbstverständlich bei Weiterzahlung der vertraglich vereinbarten Entgelte bis zum Laufzeitende.

BTW: Ich stelle hiermit nochmals formell den Antrag auf Auskunft nach §45i TKG für die letzen 8 Wochen. Beginnend mit dem 14. November 2019.

bs0
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Benutzerebene 7
Abzeichen +7

Hier kannst du formell keinen Antrag stellen. Das musst du schriftlich machen. Den Anschluss nur technisch stilllegen sollte auf Antrag möglich sein. Das wird aber die Kundenbetreuung bestätigen müssen. Ansonsten die SIM einfach aus dem Handy nehmen und nicht mehr nutzen.

Ich habe bewusst vorab nichts zum wahrscheinlichen Inhalt der Antwort der BNetzA geschrieben, aber da ich diese schon mehrmals gesehen habe, hätte es mich gewundert wenn du eine anderslautende Rückmeldung bekommen hättest. Die BNetzA ist nunmal nicht für Vertragsangelegenheiten zuständig.

In einem Diskussionforum werden Meinungen ausgetauscht. Meine Beiträge in diesem Kunden-helfen-Kunden-Forum stellen meine persönliche Meinung dar.
A

Ich verstehe oft nicht die vehemente Beratungsresistenz mancher Menschen. Dieser Thread ist für mich ein Musterbeispiel. 

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