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Falscher Tarifupgrade DSL durch o²-Mitarbeiter!

Daniel Jdn
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Benutzerebene 1

Am 18.04. hätte mein DSL-Tarif von 50Mbit auf 100Mbit geupgradet werden sollen.
Der Kundenservice-Mitarbeiter, der mit mir das Angebot aufgenommen hat, hat aber fälschlicherweise anstatt DSL 100 Mbit, Kabel 100 Mbit aufgenommen, was ein fataler Fehler ist, der hier passiert ist (Homeoffice, täglicher Schaden!).

Daraufhin habe ich vergangene Woche mehrfach telefonisch den Kundenservice kontaktiert (40-50 mal, bis mein Problem überhaupt mal verstanden wurde!).
Man hat sich entschuldigt, dass so etwas nicht passieren hätte dürfen & man alles daran setzen werde, dass ich schnellstmöglich zur Technologie DSL zurückkomme (Express Technologiewechsel wurde mir versprochen!!).
Passiert ist aber bis heute nichts! Im Gegenteil bucht man mir einfach ohne mein Mitspracherecht irgendwelche Zusatzoptionen für Kabel-Router dazu, was ebenfalls rechtlich nicht erlaubt ist!
 

Trotz mehrfacher Kontaktversuche & mehrfacher Versprechen, das es schnellstmöglich zurückgestellt wird, ist nichts passiert und ich verzweifle langsam!

Ich bin wirklich mehr als enttäuscht von o² 

 

28 Antworten

Bumer
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Wann und wie hast du erfahren das es um ein Kabel Produkt geht?

Daniel Jdn
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Benutzerebene 1

Wann und wie hast du erfahren das es um ein Kabel Produkt geht?

Erst am Tag der Schaltung (18.04.). Zu 1000% habe ich mit dem o²-Mitarbeiter telefonisch den Upgrade von DSL 50 auf 100 vereinbart. Wäre von “Kabel” nur irgendwann die Rede gewesen, hätte ich dem nie im Leben zugestimmt.

Daniel Jdn
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Benutzerebene 1

@o2_Giulia Hallo,  könnten Sie sich das bitte anschauen? 
Sie konnte ja ebenfalls in dem identischen Fall HIER helfen. 

Bitte um dringende Hilfe! Danke!

bielo
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Es wird sich jemand melden. Mods zu erwähnen, läuft grds. ins Leere.

Bumer
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Erst am Tag der Schaltung (18.04.)

Wie?

Daniel Jdn
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Benutzerebene 1

Erst am Tag der Schaltung (18.04.)

Wie?

Als ich beim Kundenservice angerufen habe & nachgefragt habe, wieso ich über meinen DSL-Router kein Internet mehr habe.
Der Kundenservice hat mir dann gesagt, dass hier also einiges schiefgelaufen ist & der Kollege (mit dem ich das Angebot vereinbart hatte) den Upgrade falsch in Auftrag gegeben hat. 
Man werde sich drum kümmern, dass über einen Express-Wechsel schnellstmöglich auf DSL zurückkommt, damit ich wieder arbeiten kann. “Bis Anfang nächster Woche” (also die aktuelle Woche) “sollte ich warten, dann wird man ein Express-Technologiewechsel schalten.”
Ist natürlich nicht passiert.

Bumer
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Hast du keine Auftragsbestätigung bekommen? Da sollte die Anschlussart stehen.

Daniel Jdn
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Gerne mal den identischen Fall HIER lesen. 

Die Antwort & der ganze Fall von dem Autor trifft genau auf meinen Fall zu: 

danke für die erste Rückantwort. In der Vertragszusammenfassung via E-Mail steht:

o2 my Home M 34,99 
ISDN Komfort 

Weiter steht in der Mail bzw PDF: 

Geschwindigkeiten des Internetdienstes und Abhilfen bei Problemen
Bei Bereitstellung über DSL und Glasfaser: Maximale …….

 

Da habe ich gedacht, das hat alles seine Richtigkeit. So habe ich den Kundenservice vertraut. Es stand auch in der Vertragszusammenfassung kein Wort von “Kabel” oder so etwas.

 

Kabelanschluss haben wir hier im Haus seit 15 Jahren nicht mehr aktiv. Also, soweit ich weiss. Was mich stutzig gemacht hat, war im Kundencenter stand nur Techniker Termin nicht erforderlich. Klar dachte ich, soll ja nur DSL umgeschaltet werden. 

Bumer
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Was mich stutzig gemacht hat, war im Kundencenter stand nur Techniker Termin nicht erforderlich

Bei Kabel fragt o2 den Kunden vorab nach der MAC Adresse des Kabelrouter.

Daniel Jdn
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Benutzerebene 1

Was mich stutzig gemacht hat, war im Kundencenter stand nur Techniker Termin nicht erforderlich

Bei Kabel fragt o2 den Kunden vorab nach der MAC Adresse des Kabelrouter.

Das ist nicht passiert :) Deswegen meinte ich ja, dass der Fehler seitens o2 gemacht wurde. Alles schön und gut, aber es sieht sich keiner dafür zuständig, den Fehler wieder zu korrigieren bzw. mir zu helfen.. Ich verzweifle langsam. 

Daniel Jdn
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Benutzerebene 1

Irgendjemand der mir helfen kann? :(

Bollermann
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@Daniel Jdn 

Es kann hier einige Tage dauern, bis ein Beitrag an der Reihe ist. 

 

"Pushen" dauert länger....

Ich bin selbst nur Kundin und keine Mitarbeiterin von/bei o2! Wenig bis gar keine Infos regen lediglich zu Spekulationen statt zur Hilfestellung an ??‍♀️
Bollermann
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Benutzerebene 7
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@Bumer 

So viel dazu : 

Hast du keine Auftragsbestätigung bekommen? Da sollte die Anschlussart stehen.

 

 

Ich bin selbst nur Kundin und keine Mitarbeiterin von/bei o2! Wenig bis gar keine Infos regen lediglich zu Spekulationen statt zur Hilfestellung an ??‍♀️
Daniel Jdn
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@Bollermann Von Transparenz ist da wirklich keine Rede. Echt enttäuschend.

o2_Giulia

Hallo @Daniel Jdn,

herzlich willkommen in unserer o2 Community 😃

Schade, dass du dich wegen einem so unerfreulichen Vorfall bei uns melden musstest.

Ich habe mir den Fall gerne einmal angeschaut, es ist echt ärgerlich, dass man dir nicht bereits früher helfen konnte.

Ich habe einen Wechsel auf VDSL für dich soeben beauftragt, vorerst mit Plantermin 16.05.2024. Ob hier eine Expressaktivierung möglich sein wird, kann ich aktuell noch nicht sagen, aber das werden wir auf jeden Fall versuchen.

Wie in dem anderen, von dir verlinkten Fall gibt es hier auch etwas Router-Kuddelmuddel, du hast wahrscheinlich noch deinen DSL-Router, eine Homebox2, richtig?

Die Homebox2 gehörte zu deinem alten DSL-Anschluss und muss ebenfalls über kurz oder lang zurückgeschickt werden. Du kannst sie aber zunächst einmal weiter verwenden, ich informiere dich hierzu noch einmal, wenn wir einen konkreten Termin für den Wechsel haben.

Wichtig ist jetzt erst einmal, dass der Wechsel möglichst schnell vonstatten geht und wir vielleicht eine Expressaktivierung hinbekommen.

Hast du in der Zwischenzeit die Möglichkeit, mit deinem Mobilfunkvertrag zu überbrücken? Falls Bedarf besteht, kann ich dir auch gerne eine zusätzliche kostenfreie Testkarte zusenden, die du z.B. als mobilen WLAN-Hotspot oder in einem LTE-Router nutzen kannst. Gib mir bitte Bescheid, wenn ich sie dir zusenden soll.

Lass mich gerne wissen, wenn du Fragen hast, oder noch weitere Unterstützung benötigst.

Viele Grüße

Giulia

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Daniel Jdn
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Danke @o2_Giulia erstmal für die Hilfe!

Ich wäre wirklich mehr als glücklich & erleichert, wenn dies so schnell wie möglich ablaufen könnte. Ich arbeite aus dem Homeoffice und der ganze Vorfall hat mir enorme Probleme verursacht.

Die Homebox2 habe ich vor 1-2 Monaten bereits zurückgeschickt, weil ich meinen eigenen DSL-Router nutzen wollte. Ich besitze aktuell also keinen Router mehr von euch.

Die Testkarte benötige ich aktuell nicht, ich nutze - soweit wie möglich - meinen Mobilfunkvertrag als Hotspot.

 

o2_Giulia

Hallo @Daniel Jdn,

dass du einen eigenen Router nutzt ist gut, und macht dann alles ja viel einfacher.

Du kannst aber natürlich jederzeit auf das Angebot mit der Testkarte zurückkommen.

Ich behalte den Wechsel weiterhin im Auge und informiere dich, wenn ich neue Informationen zur Expressaktivierung erhalte.

Viele Grüße

Giulia

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Daniel Jdn
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Okay @o2_Giulia, vielen vielen Dank schonmal für die Hilfe! Ich warte dann auf die Rückmeldung :)

o2_Giulia

Hallo @Daniel Jdn,

inzwischen solltest du auch bereits zwei Emails zu der Umstellung erhalten haben.

Die Auftragsbestätigung zum Technologiewechsel auf VDSL sowie auch die Information zum Termin mit dem Link zur Expressaktivierung.

Wenn dir die Leitungs-ID aktuell noch nicht angezeigt wird, probiere es bitte in den nächsten Tagen noch einmal erneut.

Bei Fragen dazu, melde dich gerne noch einmal.

Viele Grüße

Giulia

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Daniel Jdn
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Hi @o2_Giulia,

ich habe tatsächlich 3 Mails erhalten:

1 x Technologiewechsel für Ihren O2 Internet- und Festnetzanschluss (16.05.) - komischerweise steht da immer noch drinnen, dass ich einen Router von euch besitze - was ja nicht mehr der Fall ist… Bitte nochmal prüfen, nicht dass hier falsche Zusatzkosten anfallen.

1 x Informationen zum Technologiewechsel mit Expressaktivierung (Auslesen der Leitungs-ID war problemlos möglich & habe diese direkt im Formular weitergereicht)

1 x merkwürdigerweise eine Mail mit folgendem Inhalt, die mich ziemlich verwirrt:

 

Wie geht es nun weiter? Danke erneut für die schnelle Hilfe!

 

o2_Giulia, 30.04.2024, 12:59: persönliche Daten verborgen

o2_Giulia

Hallo @Daniel Jdn,

wenn du die Leitungs-ID schon übermittelt hast, wird dein Aktivierungs-Termin vermutlich vorgezogen und es muss kein Techniker kommen. Hierzu wirst du aber noch einmal separat informiert.

Das Schreiben bezüglich der Stornierung bezieht sich auf den Kabelanschluss, hier hatten unsere Mitarbeiter am 26.04. noch einmal einen Widerruf an die zuständige Fachabteilung weitergeleitet. Da es hierzu aber keine weiteren Informationen gab, wurde der Wideruf abgewiesen. Das Schreiben kannst es jetzt ignorieren, da der Wechsel ja bereits am Laufen ist.

Wegen dem Router hake ich noch einmal bei unserer Logistikabteilung nach, der Kabelrouter hat natürlich bei einem DSL-Anschluss nichts mehr zu suchen. Aus dem Tarif ntfernen können wir ihn aber vermutlich erst nach der Aktivierung des DSL-Anschlusses. Kosten sollen dafür natürlich nicht berechnet werden, ggf. schreiben wir sie dir wieder gut.

Viele Grüße

Giulia

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Daniel Jdn
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Super, danke @o2_Giulia, ich werde wieder warten :)

Daniel Jdn
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Benutzerebene 1

Hallo @o2_Giulia,

bis jetzt habe ich noch keine Rückmeldung bzgl. der Expressaktivierung bekommen, aber ich warte noch bis morgen ab.

Eine andere bitte zusätzlich: Wie vermutet fiel auf meiner aktuellsten Rechnung 1976707372/07 immer noch die Routermiete auf, die bereits seit 2 Monaten nicht mehr hätte erscheinen dürfen. Könntest du das bitte korrigieren? Ich hatte das zwar mehrfach schon telefonisch gemeldet & man wollte das austragen, ist aber scheinbar nichts passiert.

bielo
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Eine andere bitte zusätzlich: Wie vermutet fiel auf meiner aktuellsten Rechnung xxxxxx immer noch die Routermiete auf, die bereits seit 2 Monaten nicht mehr hätte erscheinen dürfen. Könntest du das bitte korrigieren? Ich hatte das zwar mehrfach schon telefonisch gemeldet & man wollte das austragen, ist aber scheinbar nichts passiert.

Du solltest dir angewöhnen, wichtige Dinge nachweisbar zu machen. Hier wäre das Kontaktformular gut gewesen. Kontaktformular (o2online.de)

Daniel Jdn
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Benutzerebene 1

 

Eine andere bitte zusätzlich: Wie vermutet fiel auf meiner aktuellsten Rechnung xxxxxx immer noch die Routermiete auf, die bereits seit 2 Monaten nicht mehr hätte erscheinen dürfen. Könntest du das bitte korrigieren? Ich hatte das zwar mehrfach schon telefonisch gemeldet & man wollte das austragen, ist aber scheinbar nichts passiert.

Du solltest dir angewöhnen, wichtige Dinge nachweisbar zu machen. Hier wäre das Kontaktformular gut gewesen. Kontaktformular (o2online.de)

Lieber @bielo,

das hatte ich bereits seit Wochen versucht. Auch auf meiner letzten Rechnung wardas Problem noch vorhanden, aber - sowohl telefonisch als auf per Kontaktformular - keine Reaktion.

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