Warum O2
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Was läut alles schief bei einem Wechsel von Vodafone zu O2?

F
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Mein Wechsel bisher:

  • Kündigung Vodafone zum 03.09 liegt seit einem Jahr bestätigt vor
  • Abschluss DSL Vertrag mit O2 ab 03.09. zum 02.06.2019, übermittelt am 04.06.2019
  • Erster gemeldeter Umstellungstermin seitens O2: 17.07.2019
  • Endlose Telefonate, und auch ein Eintrag hier. Widersprüchliche Aussagen: Termin ist 03.09., alles korrekt, nur falsch in der Mail - und auch leider in Mein O2. Nein, doch nicht nur falsch in der Mail, wird geändert ...
  • Nächster Termin seitens O2: 08.10.2019
  • Wieder endlose Telefonate, wieder widersprüchliche Aussagen. Zu guter Letzt: O2 benötigt dringend Änderungsstorno seitens Vodafone und neuen Antrag, um den 03.09. bei der Telekom als Termin zu bekommen.
  • Änderungsstorno bei der Vodafone Hotline durchgesetzt, nach mündlicher Aussage durchgeführt und an O2 kommuniziert / neuer Wechselantrag
  • Eine Woche später bei O2 angerufen, es liegt nichts vor, Kollegin sagt, ich soll mir keine Sorgen machen, der alte Provider wäre bei verspätetem Wechseltermin verpflichtet, den Vertrag zu gleichen Konditionen bis zum Wechseltermin weiterzuführen. Mein Problem: Google bzw. ziemlich viele frustrierte Leute sagen etwas anderes und Vodafone gibt mir das auch nicht schriftlich.
  • Überraschung: Heute bekomme ich von O2 den dritten (3.) Satz Wilkommensemails mit Anmeldedatum O2 zum 22.07. und wieder einige SMS. Problem: Umstellungsdatum in den ersten Mails ist 03.09, dann aber wieder der 18.10.2019. DSL Auftrag läuft auf KXXXX SXXXXX (meine Frau), letztes Zeichen ist S-XXXXXX.
Kann das bitte jemand korrigieren ?
... oder mir bitte schriftlich (Email/Post) bestätigen, dass das Wechseldatum 08.10.2019 keinen Ausfall über 5 Wochen für mich zur Folge hat?

Weitere Fragen:
  • Wieso geht seit mehreren Tagen die "Mein O2" Seite nicht?
"Aufgrund technischer Probleme können Ihre Daten derzeit leider nicht geladen werden."

  • Wieso bietet O2 seinen Neukunden den "Mein O2" Zugang an, wenn 90% der Funktionalität ohne vernünftige Statusmeldung nicht funktionsfähig sind? Das ist doch nur frustrierend! Meine Daten, Bestellstatus, Tarif & Vertrag, Rückruf siund alles Funktionen, die man als Neukunde versucht aufzurufen - da gehört entweder eine vernünftige Meldung hin oder die Menüoptiuonen sollten erst nach vollständigem Onboarden des Kunden angezeigt werden.
Und als Letztes:
Macht doch mal eine Kundenumfrage zur Zufriedenheit mit Eurem Telefoncomputer. Vielleicht gibt es ja jemanden im Unternehmen, der vom Ergebnis überrascht ist und es bessert sich etwas.

Ich würde mich sehr freuen, wenn mit dieser Frage die Odyssee beim Wechsel zu O2 ein Ende hat.

Danke und Gruß,
Florian

Edit by Joe Doe: Name und Auftragsnummer anonymisiert

30 Antworten

F
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Gibt es niemanden vom O2 Team, der hierzu Stellung beziehen möchte?
Kann ich bitte den 03.09.2019 als Umstellungstermin haben?
Kann mir jemand schriftlich versichern, dass ich nicht 5 Wochen ohne Telefon und Internet dastehe?

Danke und Gruß, Florian
Joe Doe
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Benutzerebene 7
Abzeichen +5
@flo_tm Es wird sich die nächsten Tage ein O2 Moderator bei Dir melden. Da das ganze ein Providerwechsel inkl. Rufnummernmitnahme ist wird das ganze unterbrechungsfrei für Euch stattfinden.

Welcher Router soll eigentlich später eingesetzt werden?
Bin nur Kunde und versuche anderen nach bestem Gewissen zu helfen / I'm just a customer and try to help others as best I can
F
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Danke für den Lichtblick, ich hoffe mal.
Router wird eine Fritzbox 7490 oder 7590 sein, wieso?
Joe Doe
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Benutzerebene 7
Abzeichen +5
@flo_tm 7490 oder 7590 -> sind aktuelle freie Modelle von AVM die TR-069 seitens O2 unterstützen, so dass Internet und Telefonie am Tag X zu 100% laufen wird. Sehr schön.
Voraussetzung ist aber ein Werksreset und Einrichtung über den Einrichtungsassistenten der Fritzbox.
Bin nur Kunde und versuche anderen nach bestem Gewissen zu helfen / I'm just a customer and try to help others as best I can
F
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@Joe Doe Heisst das: Nur mit Werksreset und Einrichtungsassistent 100% Garantie, das es läuft?
Oder: Bei O2 kann man eigene Router generell nur mit Werksreset und Einrichtungsassistent verbinden? Das wäre ja mal eher ... traurig.

D&G, Florian
Joe Doe
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Benutzerebene 7
Abzeichen +5
@flo_tm O2 schaltet dein Kundencenter erst komplett frei, wenn eine Rückmeldung vom Vorleister zur Schaltung per Schnittstelle gekommen ist. In der Zeit kommst Du nicht an die Sip Daten für die Telefonie, aber die Autokonfiguration der Telefonie per TR-069 geht immer.

Seit dem ich hier im Forum aktiv bin, hatte ich verschiedene Fälle, wo es Probleme mit der O2 Internet+Telefonie gab. Bei allen Problemen war es eine Fritzbox, die nicht auf Werkseinstellungen gesetzt wurde. Symptome waren sporadische Nichterreichbarkeit der Telefonie, Probleme des Aufbau der Internetverbindung, vergessene Wahlregeln usw.
Es kann alles laufen ohne Werksreset laufen, muss es aber nicht.

Sehe bitte auch Erfahrungsbericht. Ist zwar ein Wechsel Telekom zu O2, aber einige Abläufe werden auch bei Dir sein.

Nochmals. Weil Du eine aktuelle freie Fritzbox besitzt kannst Du ganz entspannt dem Schaltungstag entgegen sehen.
Da es ein Anbieterwechsel ist, wird der Vorleister Telekom besonders aufpassen, dass nichts schief geht.

Sichere bitte aber vorher deine Fritzbox Konfiguration + das Telefonbuch und habe die Fritzbox auf eine aktuelle Firmwareversion.

P.s.: Schreibe bitte, wie alles ausgegangen. Interessiert mich und andere Kunden. Danke.
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F
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Leider hat sich immer noch kein O2 Moderator bei mir gemeldet. Ebenso keine neue Mail, SMS, Brief und Mein O2 ist nach wie vor leer.

Den ersten Monat hat Mein O2 wenigstens konsequent immer das falsche (5 Wochen zu frühe) Umstiegsdatum angezeigt.

Hilfe? 😢
Bollermann
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Benutzerebene 7
Abzeichen +7
Das Hauptproblem wird eher sein, dass du den DSL Vertrag selbst gekündigt hast.

So handelt es sich nicht um einen Anbieterwechsel mit Portierung und nahtlosem Übergang, sondern o2 sieht es als Neuanschluss. Ein Neuanschluss dauert idR 4-6 Wochen. 1. Auftrag vom 4.6. , bei o2 als Neuanschluss zum 17.7. (wäre also "normal")... Vodafone Deaktivierung am 3.9. , Schaltung o2 am 18.10. - wäre also auch noch im Rahmen eines Neuanschlusses.

Bei einem Anbieterwechsel sollte zwingend der neue Anbieter kündigen, nur so ist Vodafone zur Weiterversorgung bis zur endgültigen Schaltung bei o2 verpflichtet und somit ein nahtloser Übergang (ohne Unterbrechung, max 24 Std) gewährleistet.

Durch deine eigenständige Kündigung hast du keinen Anspruch auf die Weiterversorgung.
Ich bin selbst nur Kundin und keine Mitarbeiterin von/bei o2! Wenig bis gar keine Infos regen lediglich zu Spekulationen statt zur Hilfestellung an ??‍♀️
F
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Sorry, aber das ist doch Unsinn. Wenn wir als Neukunden zum 04.06. einen Auftrag stellen mit Ziel zur Anschaltung 03.09. und O2 bestätigt das und nimmt den Auftrag an, dann ist das ein Comittment von O2.

Zwischen Beauftragung und Anschaltdatum liegen hier 3 Monate.
Vodafone hat hier laut Aussage von O2 zuerst ein falsches Datum gemeldet und dann hat die Telekom mit einem sehr späten Termin dazwischengefunkt. aber unter dem Strich ist meine Wahrnehmung:

  • Der O2 Support trifft Falschaussagen oder widersprüchliche Aussagen
  • Die Telefoncomputer ist endlos grausam (für Neukunden)
  • Die Mein O2 Funktionen sind dysfunktional und teilweise freigeschaltet mit unsinnigen Fehlermeldungen (für Neukunden)
  • Der O2 Support meldet sich nicht - trotz Zusage zum Zeitpunkt des Änderungsstornos, das Ticket aktiv zu halten
  • Der O2 Support meldet sich seit 8 Tagen nicht auf dieses Thema in der Community.
Hallo, lieber O2 Support - können Sie sich bitte dieses Themas annehmen und die Zusagen vom letzten Kundenkontakt vor dem gewünschten Änderungsstorno einhalten?

Gerne nehme ich auch noch mal den Kampf mit dem Telefoncomputer auf - aber positiv für die nächsten Jahre stimmt mich das nicht.

Danke und Gruß,
Florian Sieghart
F
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Anfrage weiterhin unbeantwortet ...
F
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Heute zwei weitere SMS erhalten:

  • Mein Router kommt bald, Anschalttermin 08.10.2019
  • Sie können jederzeit Ihre Daten in "Mein O2" einsehen mit Link.
Auf diesen Post hier gibt es seitens O2 leider immer noch keine Reaktion.

Mein Tarif ist ein Tarif OHNE Router und der Anschalttermin ist immer noch 5 Wochen zu spät.

"Mein O2" zeigt seit 3 Wochen "Aufgrund technischer Probleme können Ihre Daten zur Zeit leider nicht gelesen werden".

Dann probiere ich jetzt mal wieder den Telefoncomputer von O2, und wenn das nicht klappt, suche die Verbraucherschutz Kontaktdaten raus und schreibe einen schönen Leserbrief an Heise - die mögen Beispiele zur Servicewüste Deutschland immer gerne.
F
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Ah - Bundesnetzagentur schau ich mir auch mal an. Bringt ja vielleicht mehr Transparenz in die Prozessqualität zwischen Kunden, Provider und Telekom ...
Denner
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Benutzerebene 7
Abzeichen +4
Die Moderatoren arbeiten nach dem First in First out Prinzip.

das heißt, es werden immer die altesten Beiträge beantwortet.

du warst jetzt schon ein paar mal fast dran, bist aber durch deine permanenten Folgeposts immer wieder an das Ende gerutscht.

wenn du alle 3 Tage hier was postest, wirst du 2022 immer noch keine Antwort von einem Moderator haben.
42! 07.99
F
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Dieser Post ist nicht bearbeitet oder beantwortet - kein einziger Beitrag ist als Antwort markiert, oder? Wenn doch, dann wäre es falsch.

Aber Danke für den Hinweis, ich lasse das jetzt mal stehen.

BITTE diesen Thread nicht schliessen bevor ich eine Antwort bekommen habe und darauf geantwortet habe.

Danke und Gruß,
Florian
o2_Flo
Benutzerebene 7
Hallo @flo_tm :)
Erstmal: Eine dicke Entschuldigung, dass die Antwort so lange auf sich warten ließ. Wir lesen jeden Beitrag der in die Community kommt und beantworten die ältesten Anfragen zuerst.
Manchmal kann es leider doch passieren, dass uns ein Thema durch die Lappen geht. Dafür möchte ich mich entschuldigen!

Ich schnapp mir sofort einen DSL Kollegen und du bekommst heute noch eine Antwort!


Viele Grüße,
Flo
Lerne die Moderatoren kennen & stell dich selbst vor :) https://g.o2.de/o2_Flo
Klaus_VoIP
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Es kann auch mal was durchrutschen oder eine Mod-Zuordnung falsch sein.
Ein grundsätzliches Mißverständnis gibt es aber - hier ist primär ein Kunden-Plauderforum und KEIN Supportsystem. Deswegen sind hier Moderatoren (Forum-Aufpasser) und keine Supporter. Das die Moderatoren viel Support leisten ist ein Sahnehäubchen und mehr nicht. Support für DSL gibt es genaugenommen nur unter der 0800-Störnr. oder im Chat, sofern DSL dort besetzt ist.
Meine persönlichen Meinungsäußerungen als Kunde sind NICHT gesponsert und stellen nur meine unverblümte Meinung dar! Dafür erfolgen alle Inhalte pro bono publico. ;-)
o2_Manga
Hallo @flo_tm,

wir legen Wert auf fachlich richtige Aussagen hier in einem öffentlich Forum, dazu kann es erforderlich sein, daß wir hausintern Informationen aus den bearbeitenden Abteilungen einholen müssen. So auch in deinem Fall. Es sind bereits einige Anstrengungen bei der Schaltung deines neuen Vertrags unternommen worden, es wurden hierbei aber auch Hindernisse in den Weg gelegt, z.B. die unterschiedlichen Vertragsinhaber bei Vodafon und bei uns. Dies verzögert eine lückenlose Kommunikation zwischen abgebenden und aufnehmendem Provider und sorgt für diverse Anläufe bei der Leitungsbestellung. Hierfür haben wir schlußendlich eine Rückmeldung von der Telekom erhalten. Es wird der Termin am 08.10.2019 sein, da die Kollegen am 03.09.2019 keine Kapazitäten zur Schaltung frei haben. Ein Router wurde Stand heute nicht versandt und wird es auch nicht, denn es ist beim Erstauftrag keiner bestellt worden. Die Frage nach der Weiterversorgung bei Vodafon klären wir gerade, haben aber noch keine Rückmeldung, daher gibt es aktuell dazu nichts zu schreiben.

Grüße
Konnte dein Anliegen gelöst werden? Dann freut sich der Helfer, wenn du seine Antwort als Lösung markierst.
F
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Danke für das Feedback, liebe o2 Kollegen und Forensupporter.
Ich freue mich auf eine weitere Rückmeldung, wenn die Weiterversorgung durch Vodafone geklärt ist. Gerne rufe ich dazu auch noch einmal bei Vodafone an, wenn das hilft.

  • Die Rufnummernportierung muss klappen
  • Es darf keine 5 Wochen Unterbrechung geben
Zur Info bzgl. Kommunikationsarten:
Der Kundenchat geht nicht für Neukunden - und bei der Telefonhotline bin ich die letzten Male durchaus nach 20 min Warten trotz Niedriglastzeit bei einer Kollegin der Finanzabrechnung rausgekommen: "Wir gehen ran, wenn die Kollegen überlastet sind" - die mir aber natürlich nicht helfen konnte. Hier im Forum kann ich zumindest mal ausführlich darstellen, was passiert.

D&G,
Florian
H
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Es kann auch mal was durchrutschen oder eine Mod-Zuordnung falsch sein.
Ein grundsätzliches Mißverständnis gibt es aber - hier ist primär ein Kunden-Plauderforum und KEIN Supportsystem. Deswegen sind hier Moderatoren (Forum-Aufpasser) und keine Supporter. Das die Moderatoren viel Support leisten ist ein Sahnehäubchen und mehr nicht. Support für DSL gibt es genaugenommen nur unter der 0800-Störnr. oder im Chat, sofern DSL dort besetzt ist.

Und warum bewirbt man auf o2.de unter Kontakt

O2 Kundenkontakt via E-Mail oder Post?

Du hast Fragen zu O2 oder es gibt irgendein Problem? Dann möchtest du sicherlich nicht warten, bis deine Post an der Adresse von O2eingetroffen ist oder eine E-Mail Antwort in deinem Postfach angezeigt wird. Deshalb erreichst du unseren Kundenservice komplett in Echtzeit – sei es digital, telefonisch, in unserem Forum oder im O2 Shop vor Ort.
Heute ist nicht alle Tage, ich komm wieder keine Frage!
o2_Manga
Hallo @flo_tm,

ich bin es nochmal mit Rückmeldung von den Kollegen. Sie haben sich mit Vodafon ob der Terminverschiebung durch die Telekom in Verbindung gesetzt. VF übernimmt bis zum 08.10. die Weiterversorgung. Du stehst also ab dem 03.09. nicht blank da.

Grüße
Konnte dein Anliegen gelöst werden? Dann freut sich der Helfer, wenn du seine Antwort als Lösung markierst.
F
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Hallo o2_Manga,

Danke für die guten Nachrichten - bekomme ich dazu was schriftliches von O2 oder VF inkl. Konditionen? Soll ich mal bei VF anrufen oder sind die dann wieder verwirrt und stornieren alles?

So ne Hotline ist ja unberechenbar - egal ob O2 oder VF ... ;-)

D&G,
Florian
o2_Manga
Nee, lass mal das Anrufen, @flo_tm, das stiftet nur Verwirrung. Die Kollegen von uns werden dich ggf. informieren, wenn es noch was zu beachten gibt. Hier im System ist alles für dich vorbereitet.

Grüße
Konnte dein Anliegen gelöst werden? Dann freut sich der Helfer, wenn du seine Antwort als Lösung markierst.
F
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Hi @o2_Manga . @o2_Flo

noch ein paar Fragen, bevor ich in der Versenkung verschwinde:

  • Was mache ich am 03.09., wenn ich doch blank dastehe? Hier ein neues Ticket aufmachen oder versuchen, der Telefonhotline das Ganze zu erklären? Eigentlich will ich dann schnelle Hilfe.
  • Könnt Ihr noch Feedback zu den anderen Fragen geben? Gerne mache ich auch separate Threads dazu auf und verschlagworte:
  • Warum bewirbt O2 die Erreichbarkeit des Kundenservice im Forum, wenn das nicht wirklich der Fall sein soll? -> siehe oben Klaus_VoIP
  • Warum funktioniert mein Mein O2 nicht, obwohl es anfangs ging? ("Aufgrund technischer Probleme können Ihre Daten derzeit leider nicht geladen werden.")
  • Warum schaltet O2 Neukunden vor Vertragsbeginn für Mein O2 frei, wenn der Grossteil der Funktionen nicht verfügbar ist und mit Fehlermeldungen statt sinnvollen Hinweisen reagiert? (z.B. "Diese Funktion steht erst nach Beginn der Vertragslaufzeit zur Verfügung" statt "Unbekannter Fehler").
D&G,
Florian
Klaus_VoIP
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Warum bewirbt O2 die Erreichbarkeit des Kundenservice im Forum, wenn das nicht wirklich der Fall sein soll? -> siehe oben Klaus_VoIP
Da Du mich erwähnst nochmals ein Erklärungsversuch:
Ein Forum und ein Community sind ein neuerer Ansatz um Hilfe zu finden. Dabei steht der Austausch unter Kunden im Vordergrund! Im Hintergrund werkeln fleissig Moderatoren, die auf Ordnung hier achten und auch aktiv helfen. Dabei liegt hinter dem Forum kein organisiertes Ticketsystem wie bei der Hotline oder der Störstelle. Die Folge - manchmal ist ein Moderator binnen 3 Stunden zur Stelle. Es kann in Hochzeiten aber auch mal 3 Tagen oder wenn was durchrutscht 3 Wochen dauern. Zeitkritische Angelegenheiten daher immer telefonisch klären.
Rechtsverbindliche Dinge übrigens auch immer schriftlich!
Je nach Fall gibt es dann aber auch Tipps und Tricks, die o2 manchmal nicht so gerne hört, oder Erfahrungsberichte, die von einem Hotliner einfach nicht möglich sind.
Das das Forum undifferenziert zwischen anderen O2-Supportangeboten steht, wurde auch schon von anderen aktiven Forenteilnehmern kritisiert. Im Endeffekt ist das eine Frage der Zeit, denn wer gehäuft Forenhilfe nutzt versteht es dann auch richtig einzuordnen!
Und wenn ich Mist geschrieben haben sollte, kommt o2_Manga dann nachher mit der großen Bratpfanne ...
Meine persönlichen Meinungsäußerungen als Kunde sind NICHT gesponsert und stellen nur meine unverblümte Meinung dar! Dafür erfolgen alle Inhalte pro bono publico. ;-)
F
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Aktuelles Ergebnis: Leider ist es wieder schiefgelaufen.

Anschaltung / Aktivierung zum 08.10.2019

Vodafone hat den Änderungsstorno von O2 nicht verstanden und statt dessen meinen Vertrag verlängert - das liess sich zwar ändern (“Kulanz”-Kündigung), aber meine Telefonnummer ist laut Vodafone nicht zur Portierung gemeldet worden.

 

O2 behauptet das Gegenteil.  Aber: DSL funktioniert, Raustelefonieren auch, Reintelefonieren leider nicht aus Internet (Vodafone, 1&1, ...) und Vodafone Mobilfunknetz (D1, D2), aber aus dem O2 Mobilnetz schon ….

 

Nach den ersten 5 “technischen” Beratern - die als einzige Lösung immer einen Werksreset des Routers vorschlagen, bin ich dann Gottseidank an einen Berater gekommen, der mal zum Telefon gegriffen hat - und siehe da: Aus dem Festnetz bin ich erreichbar - aber leider über VoIP nicht - und nachdem heutzutage fast jeder eine VoIP und keine richtige Festnetznummer mehr hat, haben unsere Familie und Freunde halt Pech.

Die Störung ist gemeldet (eigentlich seit 08.10., nochmal explizit als Störung ca. 2 Tage später), Feedback gibt es leider noch keines bis zum 19.10.2019.

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