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DSL-Störung: DSLAM nicht verfügbar. Termin-Verwirrung

Q
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Guten Tag,

kurzer Ablauf: Ticketnummer: XXXXXX

  • Seit Donnerstag, 18.04., 9 Uhr kein DSL (DSLAM anwortet nicht), somit auch kein Telefon.
  • Montag, 22.04.: O2 bestätigt Leitungsstörung durch Remote-Messung
  • Technikertermin für Dienstag, 23.04., Zeitfenster 14-20 Uhr. Telekom bestätigt Technikereinsatz
  • ca. 14:15: Telekom im Terminsystem sinngemäß: “Störung der Leitung außerhalb Ihres Hauses, Technikereinsatz bei Ihnen nicht mehr nötig. Behebung der Störung verzögert sich, weitere Fachabteilungen müssen hinzugezogen werden.”
  • Dann 15:16 Uhr: Telekom per SMS: “Wir haben die Störung an Ihrem Anschluss behoben. Der heitge Termin ist nicht mehr notwendig.”
  • Störung liegt unverändert vor
  • Dann O2, 15:21 Uhr: “bitte vereinbaren Sie mit uns einen Temrin für einen Technikereinsatz”
  • Einsatz für Do, 25.04. 14-20 Uhr vereinbart.

Frage: Wie ist der Status der Leitung? Wo liegt das Problem vor?

Ist der Technikereinsatz für Do. ernstgemeint? Man muss dafür ja im Zweifel Urlaub nehmen und ich bin mir zu 95% sicher, dass kein Techniker erscheinen wird !

Die Telekom sagt ja, Problem außerhalb, Einsatz im Haus nicht nötig.

Fritzbox sagt: Die DSL-Leitung wurde getestet: Auf den ersten 200 Metern Leitung ab der FRITZ!Box wurde kein Problem festgestellt (Messung: vor 9 Stunden).

 

Edit o2_Sven 24.04.2024/08:01: Persönliche Daten entfernt

13 Antworten

A
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Benutzerebene 7

@Qwertz100  Der Hinweis ( Bug) Störung behoben,kommt  automatisch wenn die Telekom die EndStörung weitergibt zum Bautrupp, PTI, usw. 
 

Beim Nachbarn wird es nicht anders sein , der wird auch offline sein.

P
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O2 hat eine Reihe von offenen Baustellen bei den internen Prozessen, bei denen die Kommunikation zum Kunden noch Luft nach oben hat. Ich hoffe dass diese irgendwann mal in Behoben sein werden, wuerde aber nicht bis dahin die Luft anhalten wollen.

Hier ist das Problem, das eine Meldung die O2 intern sinnvoll ist, ‘wir koennen momentan nur auf unseren Vorleister warten und dem Kunden nicht aktiv helfen’ daher nehmen wir das Ticket aus der Warteschlange, bdeim Kunden Verwunderung hervorrufen muss. Weil ehrlich als Kunde wuerde ich zumindest erwarten, dass so ein Vorgang in die ‘Ueberpruefe beim Vorleister in X Tagen (und erhoehe noetigenfalls den Druck)’ Warteschlange verschoben wuerde… aber der Punkt bleibt es ist wenig sinnvoll interne Details an den Kunden zu leaken anstatt das kundendsichtbare Ticket erst dann zu schliessen, wenn die Loesung beim Kunden angekommen ist.

Q
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Danke für die Nutzerantworten.

Offensichtlich liest hier ja @o2_Sven mit - aber anstatt die Ticketnummer zu entfernen, die ohnehin für Außenstehende keinen Rückschluss auf die Person erlaubt, wäre es hilfreich, wenn O2 die Fragen beantworten würde:

Warum wurde der Technikertermin für morgen vereinbart? Wird ein Techniker erscheinen?

Warum gibt es keine sinnvolle Statusmeldung? Arbeitet die Telekom am Problem?

Hier nochmal die Ticketnummer: XXXXXX

 

o2_Giulia, 24.04.2024, 19:24: Ticketnummer verborgen, persönliche Daten

Q
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Sehr geehrte O2-Belegschaft,

eigentlich war anzunehmen, dieses Forum sei gedacht für die Lösung von Problemen mit dem O2-Kundendienst.

Aber offentsichtlich fühlt sich hier niemand von O2 aufgerufen, eine Prüfung des Problemstatus durchzuführen und etwas Licht in das Chaos zu bringen?

Mit freundlichen Grüßen

o2_Giulia

Hallo @Qwertz100,

herzlich willkommen in unserer o2 Community 😃

Ich habe mir dein Störungsticket gerne einmal angeschaut. Die Telekom hatte gestern um 15 Uhr einen Termin mit dir bei uns angefordert.

In wie weit das jetzt mit den etwas widersprüchlichen SMS, die du zuvor von der Telekom erhalten hast, zusammenhängt kann ich ehrlich gesagt nicht beurteilen. Abgesagt wurde uns der Termin bisher nicht.

Berichte uns morgen gerne einmal, wie der Technikerbesuch verlaufen ist.

Viele Grüße

Giulia

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Q
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Techniker im Auftrag der Telekom war heute sogar kurz da.

Er sagte, Problem am DSLAM sei behoben worden. Messung durchgeführt, Leitung angeblich in Ordnung. FritzBox 7490 synchronisiert, kurz Internet da, aber nach genau zwei Minuten Internet wieder weg. In dieser Zeit war der Techniker bereits weg.

Seitdem wieder alles wie zuvor: DSLAM antwortet nicht. Anruf bei Hotline, Leitungsmessung durch O2 - wahrscheinliches Leitungsproblem detektiert, genauere Leitungsmessung durch IT-Abteilung morgen angekündigt. Also vermutlich wieder dasselbe Problem am DSLAM.

Hier der Protokoll aus der Fritzbox.


25.04.24 16:41:57 Zeitüberschreitung bei der PPP-Aushandlung.
25.04.24 16:41:56 Internetverbindung IPv6 wurde getrennt, Präfix nicht mehr gültig.
25.04.24 16:41:56 Internetverbindung wurde getrennt.
25.04.24 16:41:52 DSL antwortet nicht (Keine DSL-Synchronisierung).
25.04.24 16:40:48 IPv6-Präfix wurde erfolgreich bezogen. Neues Präfix: 2a02:3XXXXX::/56
25.04.24 16:40:48 Internetverbindung IPv6 wurde erfolgreich hergestellt. IP-Adresse:
2a02:3100:XXXXXX
25.04.24 16:40:12 Internetverbindung IPv6 konnte nicht hergestellt werden: Keine Antwort vom DHCPv6-Server
(SOL)
25.04.24 16:39:54 Internetverbindung IPv6: DHCPv6-Fehler mit Fehlergrund 8 (NoAddrsAvail)
25.04.24 16:39:36 Die Systemzeit wurde erfolgreich aktualisiert von Zeitserver 195.71.45.248.
25.04.24 16:39:34 Internetverbindung wurde erfolgreich hergestellt. IP-Adresse: 77.XX.XX.XX, DNS-Server:
62.109.X.X und 62.109.X.X, Gateway: 62.52.XX.XX, Breitband-PoP: HEIJ02
25.04.24 16:39:30 DSL ist verfügbar (DSL-Synchronisierung besteht mit 12799/2442 kbit/s).
25.04.24 16:39:28 Netzwerkgerät Name: XXX, MAC: F0:XXXXX hat sich mit der FRITZ!Box
verbunden.
25.04.24 16:39:15 DSL-Synchronisierung beginnt (Training).

Irgendwelche Ideen, warum beim Technikerbesuch eine kurze Synchronisierung möglich war?

 

Q
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@o2_Giulia

Der sehr freundliche und motivierte Mitarbeiter an der Hotline vom Donnerstagabend hatte für Freitagmorgen einen Rückruf angekündigt, der jedoch nicht erfolgt ist (was sicher nicht die Schuld des Mitarbeiters ist sondern fehlender Organisation geschuldet).

Also weiterhin derselbe Ausfall seit über einer Woche.

Wie ist der Status bezüglich der Leitungsmessung?

Warum zeigt das Ticketsystem keine sinnvollen Statusmeldungen bezüglich des Fortgangs der Problems an? Das wäre doch auch preiswerter für O2, wenn man nicht dauerend die Hotline-Mitarbeiter anzurufen bräuchte.

Ticketnummer XXXXX

 

Edit o2_Sven 27.04.2024/11:34: Persönliche Daten entfernt

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Wieder das gleiche Vorgehen: Ticketnummer gelöscht durch @o2_Sven, aber keine Antwort.

@o2_Giulia, @o2_Sven 

Wie ist der Status bezüglich der Leitungsmessung? Was sind die nächsten Schritte?

Wieso wird der Ticketstatus XXXXX nicht aktualisiert?

Vielen Dank

 

Edit o2_Sven 27.04.2024/14:49: Persönliche Daten entfernt

bs0
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Benutzerebene 7
Abzeichen +7

Dann hör doch auf die Ticketnummer ständig zu posten! Du hast den Forumsregeln zugestimmt. Die Moderation kann das Ticket bei Bedarf in deinen Daten sehen.

In einem Forum dauert es mal einige Tage bis sich jemand meldet.

In einem Diskussionforum werden Meinungen ausgetauscht. Meine Beiträge in diesem Kunden-helfen-Kunden-Forum stellen meine persönliche Meinung dar.
o2_Sven

Hallo  @Qwertz100 ,

unterlasse es hier persönliche Daten öffentlich in die Community zu schreiben. Lese dir dazu auch gerne noch einmal die Netiquette durch. Wenn wir Daten abfragen müssen, dann tun wir dies per Privatnachricht. Solltest du dich weiterhin nicht an diese einfache Regel halten können, so werde ich dir die Schreibrechte entziehen müssen.
Der letzte Status des Tickets, ist dass man dich per SMS kontaktiert hat und dort vermutlich um Kontaktaufnahme gebeten hat für eine weitere Klärung zur Störung nach dem Besuch des Technikers vor Ort.

 

Schöne Grüße, Sven

Der Wochenrückblick - https://g.o2.de/wcr
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@o2_Sven Die Ticketnummer ist im Internet für Außenstehende nicht verwendbar, man braucht den Code/die Postleitzahl.

Anstatt verärgerte Antworten zu schreiben, wäre als sinnvoller anzusehen, wenn die O2-Belegschaft etwas Elan investieren würde in die Lösung des Problems: Festnetz und Internetausfall seit neun Tagen.

Und Ihre Aussage bezüglich des Ticketstatus ist ebenfalls falsch - oder der Status ist bei Ihnen falsch hinterlegt.

Am Donnerstagabend erfolgte Anruf bei der Hotline aufgrund der von Ihnen erwähnten SMS (Donnerstag 20:36).

Der dortige Mitarbeiter, übrigens sehr freundlich, kündigte Rückruf für Freitag durch die O2-IT-Abteilung an, was nicht erfolgte.

Alles weiter oben bereits geschrieben.

Mit freundlichen Grüßen

o2_Giulia

Hallo @Qwertz100,

wie ich gesehen habe, ist inzwischen ein neuer Router an dich versandt worden.

Bitte berichte dann gerne einmal, wenn du ihn angeschlossen und eingerichtet hast, ob die Verbindung damit klappt.

Die Ticketnummer ist für Außenstehende vielleicht nicht verwertbar, es handelt sich jedoch um persönliche Daten, die in jeglicher Form in unserer Community nicht veröffentlicht werden sollen.

Ich hoffe, dass mit dem neuen Router nun alles wieder funktionieren wird.

Viele Grüße

Giulia

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Guten Tag und danke für die Rückmeldung @o2_Giulia 

Bei einem neuen Anruf bei der Hotline am Montag hatte O2 vermutet, es handle sich bei der Fehlerursache um den Router. Daher wurde probeweise ein Mietrouter versendet, der gestern eingegangen ist.

Leider gleiches Fehlerbild - Power/DSL-LED blinkt dauernd, DSL-Verbindung schlägt fehl.

Wir hatten angemerkt, dass wir uns sehr sicher seien, dass nicht der Router das Problem sei. Aber dass O2 fälschlicherweise den Router in Verdacht hatte, ist nachvollziehbar und durch den von der Telekom beauftragten Techniker verursacht, der am DSLAM gearbeitet hatte und kurzzeitig auch bei uns vor Ort die Verbindung herstellen konnte, die aber sofort wieder abgerissen ist.

Was sagt denn die Leitungsmessung des DSLAM hinsichtlich der Leitungslänge, nach der die Reflexion auftritt?

Probeweise unsere Leitung auf einen anderen Port am DSLAM legen?

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