Ich denke, dass es nicht erwünscht ist, dass für  Anfragen irgendwelche alte Threads rausgekramt werden sollen, da jede Anfrage individuell ist und es übersichtlich sein muss.

Gemeinsame Threads können genutzt werden, wenn ein großteil der Kunden betroffen ist, wie zb den Systemfehler mit 5G.

Warum sollte dem Kunden ein Feedback abverlangt werrden? Wenn die Angelegenheit erledigt oder gelöst ist, dann ist sie erledigt oder gelöst.

Die Herausforderung besteht eher darin, dass einige TE das Anliegen rundum verteilen oder sich an Threads anschließen weil die der Meinung sind, dass eben dieses oder jenes genau auf sie zutrifft, was in den seltensten Fällen der Fall ist und andere Ussr die Zeit nehmen müssen, um Threads zusammenzufügen oder den Hinweis zu geben, dass ein Thread völlig ausreicht.

Daher halte ich davon.. nichts

Das wird in anderen Foren gezielt mit Sperren der Threads gelöst.

Viele Themen sind aber Langläufer und das Forum hier ist offener und toleranter als andere Foren. Also passt auch die Sperrmethode nicht dazu und anders bekommt man das Anhängen an andere Themen nicht gelöst. Das manuelle Absplitten ist Handarbeit und die Moderatoren sind schon jetzt schon weit hinter den Anfragen hinterher. Das wird personell bestimmt schwierig.

Bei den anderen Details wundere ich mich woher Du die Detailkenntnisse über die Forensoftware hast. Feedbackanfragen etc. Selbst wenn es denn ginge .. es wird ein Ressourcenproblem sein.

Hallo, 

Mal angenommen, dass für o2 es wichtig ist, die Kundenzufriedenheit und das Image der Marke o2 zu verbessern . Bspw. dadurch, dass die Kundenanfragen hier im Forum schneller und mit weniger Personalaufwand bearbeitet werden. Eine Tatsache ist, dass o2 bereits jetzt einen erheblichen Aufwand betreibt, um Kundenfeedback zu generieren. Meine Erfahrung ist, dass o2 bei vielen Telefonkontakten routinemäßig an die Kunden eine EMail mit dem Link zum Kundenfeedback-Formular verschickt. 

Und mal angenommen, unter "Startseite" hier https://hilfe.o2online.de/ wird ein Menüpunkt "Ungelöst" platziert.

Mit einem Mausklick können dann ehrenamtliche Experten oder o2_Mods alle ungelöste Fragen filtern. Ich nehme an, dass der einmaliger Aufwand für die Realisierung des "Ungelöst"-Menüs wäre zu vernachlässigen. Die eingesparte Zeit könnten die Experten und o2_Mods dafür verwenden, um die Hilfesuchende dazu zu bewegen, separate Threads für die Fragen und Problembeschreibungen zu erstellen. Es wäre m.E. eine effizientere im Vergleich zu der jetzigen Vorgehensweise, wo Fragen an uralte gelöste Threads angehängt werden, die dann erst von Experten oder o2_Mods gelesen werden müssen, um zu klären, ob es einfach nur eine Meinungsäußerung zum alten Sachverhalt oder ein neues noch zu lösendes Problem ist. 

Ich habe keine Kenntnisse zu der Forensoftware von o2, habe aber beruflich mit Programmierung, auch mit der Entwicklung von Webseiten zu tun und habe eine Vorstellung, welchen Aufwand die Realisierung von solchen Lösungen verursachen kann.

gruss, StrohhalmInGruen

Hey @StrohhalmInGruen,

danke für dein Feedback und die Ideen! Das liest sich teilweise sehr gut und wir nehmen das sicherlich intern einmal auf! Ich kann jetzt schwierig auf alles eingehen, da ich jetzt hier auch nicht komplett unsere Arbeitsweise erläutern möchte. Generell kann ich allerdings sagen, dass es nicht immer nur auf Effizienz und “schnell, schnell” ankommt. Natürlich möchten wir möglichst zügig arbeiten, aber unsere o2 Community lebt vor allem vom Austausch untereinander (Stichwort: Kund:innen-helfen-Kund:innen) und ist kein Kanal der Kundenbetreuung, auch wenn wir natürlich sehr gerne Hilfestellung geben und uns versuchen so viele Fälle wie möglich anzuschauen. 

Viele Grüße,
Flo

Ich geh jetzt einfach mal nur auf den Punkt ein:

"Die eingesparte Zeit könnten die Experten und o2_Mods dafür verwenden, um die Hilfesuchende dazu zu bewegen, separate Threads für die Fragen und Problembeschreibungen zu erstellen."

Ist dir bekannt, wie die meisten User zur Community finden?

Die hauen ihr Problem in die Browser-Suche rein und finden dann zig passende (oder auch unpassende) Threads aus der Community aufgelistet, wählen einen aus (scheißegal, wie alt der Thread ist ... denn aufs Datum schaut eh keiner) und wollen dann dort auch schreiben.

Mist, nun muss man sich auch noch registrieren, um schreiben zu können (warum geht das nicht als "Gast" ?), der Blutdruck steigt und nachdem die Anmeldung endlich gemacht ist, haut man sein Anliegen rein und da stehen dann gern auch mal persönliche Daten drin, obwohl deutlich im Antwortfeld zu lesen ist

interessiert niemanden, liest kaum einer...

Wie soll ich als Experte diese Leute dazu bewegen , ein eigenes Thema zu erstellen?

Ich bin weder Kindergärtner, Sozialarbeiter oder Betreuer ... wenn man sich Social Media-mäßig bewegt, sollte man sich auch mit den vorhandenen Strukturen des Kanals befassen.

Ich (und sicher bin ich da nicht alleine) bin eher dafür, alte Threads zu schließen, so dass sich da niemand mehr anhängen kann.

Unter geschlossenen Threads ist nämlich ein netter Hinweis zu finden (sofern der gelesen wird)…

@Sächsin 

Hallo,

ich mag deine Art es in kurzen und unmissverständlichen Sätzen die Sache auf den Punkt zu bringen :)

Ich wäre auch dafür, dass alte Threads die gelöst wurden oder, nach einer gewissen Zeit, wenn der TE sich nicht mehr meldet oder abschließende Rückmeldung gibt, der Thread geschlossen oder gesperrt wird, ohne dass die Mods ständig nachfragen müssen, ob er erledigt sei.

@StrohhalmInGruen 

Bei der Kundenzufriedenheit ist es eine Sache: Beim telefonischen Kontakt kann eine Bewertung direkt abgegeben werden, da während des Gespräches alle Themen in einem Abwasch behandelt werden können und im besten Fall, es zur Lösung kommt.

In einem Forum besteht zum größten Teil diese Möglichkeit nicht. Warum? Schau dich in den meisten Threads um und du wirst erkennen, dass in den meisten Fällen ständig beim TE nachgefragt werden muss. Wenn Antworten kommen, sind diese z.T. nicht zielführend, sondern es muss erneut und erneut und erneut nachgefragt werden, bis sich ein Bild ergibt und man helfen kann. Dadurch ist der Zeitverlust enorm, den du bei anderen Kontaktmöglichkeiten (hier zbTelefon) erheblich minderst.

Im Prinzip, um alle Anliegen zeitnah zu bearbeiten, bedarf es nicht wenig Personal, sondern mehr Personal. Wenn im Forum es keine User gäbe, die aus Spaß und Freude und, vor Allem ehrenamtlich, die o2 Mitarbeiter unterstützen, dann wäre hier absolut Land unter und das Geschrei der wartenden Kunden enorm. Also federn die User die Anfragen ab und die o2 Mitarbeiter haben die Möglichkeit, dringende Anliegen schnell zu Abschluss zu bringen. 

Da muss der TE auch mitarbeiten, heißt, weniger ist mehr und nicht erst ein Roman schreiben und irgendwann zum Punkt kommen, sondern kurz und knackig das Anliegen beschreiben.

Grüße

Zugegeben, ich bin auch erst jetzt dazu gekommen, zu lesen, was im grauen Hinweis im Antwort-Formular steht . Dass dieser Hinweis ignoriert bzw. in vielen Fällen gar nicht wahrgenommen wird, interpretiere ich mal vom Standpunkt als Webseiten-Designer, der/die für eine benutzerfreundliche Navigation in der Webseite zuständig ist. Also eine Navigation, die so gestaltet ist, dass der/die Besucherin DIE Information bekommt, wahrnimmt, die er gerade benötigt.

Die Möglichkeiten von Experten sind auch hier begrenzt. Hier ein Lösungsansatz, mit dem o2 die Experten von der Notwendigkeit entlasten könnte immer wieder die gleiche Hinweise zu wiederholen. Wäre ich als Webseiten-Anbieter mit so einem ignoriertem Hinweis konfrontiert, würde ich den Hinweis im Antwort-Formular in einem Kasten etwas auffälliger platzieren. Und der Kasten verschwindet dann nicht beim Klick in das Antwort-Formular, sondern kann nur mit einem gezielten klick rechts oben auf ix] ausgeblendet werden. Den Hinweistext im Kasten würde ich um diese Info ergänzen 

Die Chancen, dass dein Problem gelöst wird, verbessern sich, wenn du dafür ein neues Thema erstellst

Den Schriftzug “neues Thema” würde ich gleich mit dem “neues Thema”-Formular verlinken.

Um sicherzustellen, dass alle Hinweise:

1. füge so viele Details wie möglich
2. keine persönlichen Daten
3. “neues  Thema” erstellen
4. bitte keine Vollzitate einfügen
5. ...

auch wahrgenommen, gelesen werden, könnte man die Hinweise für angemeldete Benutzer rotierend und EINZELN im Antwort-Formular einblenden. Mit der Option, dass der User die Anzeige von Hinweisen im Antwort-Formular in den Benutzereinstellungen im Forum-Konto deaktivieren kann. Dies könnte ein Hinweis “5. wie dativiere ich Hinweise” oder “N” sein . Sicherlich kein Standard-Feature in der Forumsoftware. Könnte vlt. ein benutzerfreunliches Alleinstellungsmerkmal der o2-Forumsoftware sein .

Obwohl viele Experten so professionell auftreten, dass sie von den Forum-Neulingen immer wieder als o2-Mitarbeiter hier im Forum wahrgenommen werden - die Möglichkeiten von Experten sind in vielen Fällen begrenzt.

Ich gehe zu 89% davon aus, dass diese meine Old_School-Lösungsansätze bei o2 auf taube Ohren treffen, weil die Entscheider in den Chefetagen davon ausgehen, dass Aura – die virtuelle Assistenz von O2 bald das Niveau von ChatGPT und Co erreicht und übertrifft und die Experten, die Mods, die externe Call Center, die Antwort-Formulare entlastet bzw. überflüssig macht .

gruss, StrohhalmInGruen

zu dem und allem anderen aufgeführten Punkten der @Sächsin 

von mir volle Zustimmung.

als Beispiel nur mal die interne  Rufnummerportierung

über die letzten 10 Jahre ging dies mal und mal nicht,

mal nur über die Hotline, mal mit Formular…..

Da ist es durchaus sinnvoll ältere Beiträge ins Archiv zu schieben und zu schließen.

das Aura dies nicht schafft, dürfte klar sein,

zum Glück wurden einige Old_School-Lösungsansätze bereits wieder eingeführt.

• es gibt wieder ein Kontaktformular. Da können auch Infos hochgeladen werden.

• es gibt wieder für einige Anliegen Webformulare.zb. Entschädigungen, Kündigungen….

• für einige spezielle Anliegen gibt es wieder Mailadressen, z.B. Widerruf oder Rufnummernportierungen.

Es kommt vermutlich auf die Kommunikationsgewohnheiten, IT-Affinität der Benutzer, mit den Aura kommuniziert. Ich nehme mal an, bei der Abwägung, ob die Navigation, Benutzerführung, Benutzerbetreuung im Old_School-o2-Forum verbesserungswürdig ist, werden die die Entscheider in den o2-Chefetagen nüchtern die Zahlen heranziehen:

• Welche Margen generieren die Kund:innen/ Zielgruppen die immer noch Old_School-Kanäle nutzen?
• Welches Umsatzvolumen generieren die Kund:innen, die immer noch Old_School-Kanäle nutzen?

Je nach dem wie die Statistiken ausfallen, werden die Bedürfnisse Old_School-Zielgruppen, die sich weigern bzw. nicht in der Lage sind über Kanäle wie Hotline, Aura, Chat, Whatsapp ihre Probleme mit o2-Produkten zu lösen, entsprechend priorisiert. 

Eine Tatsache ist, dass dann, wenn es darauf ankommt, bspw. bei einer Beschwerde kein Webformular und keine Email als zeitsparende kundenfreundliche Old-School-Kanäle angeboten werden. Ja, man kann  an 

Telefónica Germany GmbH & Co. OHG
Kundenbetreuung
90345 Nürnberg

rechtssicher einen Brief schreiben, aber kundenfreundlich ist es nicht. 

Eine Tatsache ist, dass dann, wenn es darauf ankommt, bspw. bei einer Beschwerde kein Webformular und keine Email als zeitsparende kundenfreundliche Old-School-Kanäle angeboten werden.

ich würde trotzdem das Kontaktformular nutzen,

und im jeweiligen Bereich “sonstiges” angeben, wenn die Beschwerde Zeit hat

bevor ich ein Brief schreibe.

leider nicht “Alle Kontaktmöglichkeiten im Überblick”

https://www.o2online.de/kontakt/

traurig:  

dafür im Impressum, wo ich nie suchen würde.

https://www.o2online.de/service/kontaktformular/

Hallo zusammen,

da ist ja noch einiges an Diskussion dazugekommen. Da es hier auch einige Anregungen und Fragen rund um die Struktur der Community selber gegeben hat, möchte ich dabei nur einmal anmerken, dass es sich hier nicht um ein o2 eigenes Konstrukt handelt. Wenn auf irgendeiner Seite der Community zum Ende gescrollt wird, sollte dort bereits ein Hinweis hierzu zu finden sein.

Daher ist das was wir hier in der Community machen und umsetzen können auch davon abhängig was uns durch die Platform selber ermöglicht wird. Neben einem Für und Wieder Abwiegen kommt bei Vorschlägen dann auch noch die Umsetzbarkeit dazu.

Schöne Grüße, Sven

Oh, wurde inSided umbenannt? 

Neben einem Für und Wieder Abwiegen kommt bei Vorschlägen dann auch noch die Umsetzbarkeit dazu.

Und die offene Hand :-)

@bieloinSided wurde schon vor geraumer Zeit von Gainsight aufgekauft und jetzt vor ein paar Monaten wurde dann auch alles umbenannt und umgekrempelt.

Schöne Grüße, Sven

@bielo da hatte man 2018 gedacht, man ist die Amis los ... nüscht war's.

Hallo @o2_Sven ,

danke für die Rückmeldung.

Na wenn die Spielregel so sind, dass das Gainsight-Tool die Handlungs-/Bewegungsfreiheit bei der Umsetzung von kundenfreundlichen Lösungen einschränkt - bevor man überlegt, ob es sich lohnt die Argumente “pro” und “contra” zu sammeln eine konkrete Frage @o2_Sven - kannst du bei den Entwicklern, bei den Verantwortlichen, die die Gainsight-Hülle technisch betreuen oder bei Gainsight selbst in Erfahrung bringen:

• Ist es in der jetzigen Gainsight-Version machbar, dass ein Thread gesplittert wird und aus einem Kommentar ein neues Thema erstellt wird?

gruss, StrohhalmInGruen

ja

Hallo @StrohhalmInGruen ,

dazu brauch ich niemanden befragen. Ja es ist möglich einzelne Beiträge aus einem Thema in ein neues eigenes Thema zu verschieben. Das wird auch schon getan, es ist aber auch nicht immer sinnvoll für jeden ein einzelnes Thema zu erstellen. Alleine schon wenn wir ein Thema haben in dem sich vielleicht zwei Kunden zu einem ähnlichen Sachverhalt melden und bevor wir auch nur ran kommen, hat schon jemand von euch fleißigen Nutzern darunter einen hilfreichen Beitrag geschrieben der an beide Nutzer addressiert ist. Wenn wir jetzt die Anliegen teilen, unter welches Thema sollten wir dann denn den hilfreichen Beitrag hängen?

Schöne Grüße, Sven

Und die nächste Frage:

• Ist es in der jetzigen Gainsight-Version machbar, dass die Übersicht “Alle Kontaktmöglichkeiten im Überblick” hier https://www.o2online.de/kontakt/ in irgendeiner Form um die Kontaktmöglichkeiten von dieser Seite https://www.o2online.de/service/kontaktformular/ ergänzt wird?

S. auch auch den Kommentar @poales vom 29.06.2023 im Thread oben zu diesem Thema.

Klar nur dort, wo es sinnvoll ist.

gruss, StrohalmInGruen

Nein @StrohhalmInGruen geht nicht, weil die von dir verlinkten Seiten nix mit Gainsight zu tun haben, Gainsight ist nur für die Community zuständig.

Die Unmöglichkeit damit zu begründen, dass die Seiten nicht mit der Gainsight gebaut sind, klingt für mich nicht logisch. Wenn nicht Gainsight, dann ist es eine andere Software, spielt keine Rolle, in beiden Fällen entscheiden O2-Mitarbeiter, mit welchen Inhalten die Hülle gefüllt wird. Die Frage ist, wass technisch machbar ist.

Wenn o2 wollte, dass das 

https://www.o2online.de/service/kontaktformular/

hier 

https://www.o2online.de/kontakt/

zu finden ist, hätten sie es längst getan ... glaubst du ernsthaft, du wärest der Erste, dem dies sauer aufstößt?

Du wirst es nicht glauben, aber auch wir Experten haben diesen Punkt schon mehrfach angesprochen...

Wenn der Prophet nicht zum Berg kommt, muss der Berg zum Propheten kommen

Technisch wäre machbar einen Menüpunkt (Arbeitsname) “Expertenwissen” einrichten und dort übersichtlich, einfach auffindbar bspw. im Thema “Beschwerde einreichen” diesen Link https://www.o2online.de/service/kontaktformular/ mit entsprechenden Hinweisen bereitzustellen. Eine Art Wiki, aber in der Gainsight-Hülle.  Ob Nicht-Experten die Themen im Abschnitt “Expertenwissen” kommentieren dürfen, wäre noch festzulegen. O2 organisiert ihre Webseiten nach eigenen Vorstellungen wie gehabt, Community-Experten können unter “Expertenwissen” hilfreiche Texte und Verweise so organisieren, dass die Experten selbst und die Hilfesuchende zeitsparend auf diese Inhalte zugreifen können.

gruss, StrohhalmInGruen

Ich glaube, dass gerade das kontaktformular genau da aus gewissem Grund versteckt ist. 

In diesem Sinne. 

Deine Aussage @bielo kommt bei mir verschwommen an wie

• “Es gibt gewisse Gründe, warum Hilfesuchenden kein zeitsparender Zugang zum Kontaktformular bereitgestellt wird”. 

Ich stelle die Richtigkeit deine Aussage nicht in Frage und schlage vor basierend auf der “Versuch und Irrtum” -Methode mit vorhandenen Mitteln eine bessere im Vergleich zu jetzt Navigation zum Kontaktformular bereitzustellen. Ich nehme an, der Aufwand für dieses “Versuch und Irrtum” -Experiment ist verschwindend gering. Es ist kein Erfolg garantiert. Beim Scheitern hat man vlt. als Ergebnis, dass die Richtigkeit deiner Aussage/ Annahme bestätigt wird.

Meine Annahme ist, dass die Wahrscheinlichkeit, dass die Infrastruktur, sprich ein Menüpunkt “Expertenwissen”, wo - unter anderem - ein Link zum Kontaktformular bereitgestellt wird, vergrößert sich, wenn bspw. dieser Kommentar hier eine gewisse Anzahl “Gefällt mir”-Klicks generiert .

gruss, StrohhalmInGruen

nö, das kannste vergessen,

das Kontaktformular gibt es seit August 2022 ,

seit dem geben die Forenhelfer den Hinweis, dass dieses Formular weder durch die

Kontak - Webseite, noch über die Suche, noch über Aura gefunden wird.

In der Forensuche wird das Kontaktformular durchaus gefunden

da dies hier immermal Thema ist.

wenn O2 nich will………..