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Bestätige Absprachen werden nicht eingehalten

DIRKFFM
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Hallo Zusammmen,

 

Da ich nirgends eine Möglichkeit gefunden habe eine Beschwerde loszuwerden, versuch ichs einfach mal auf diesem Wege meine Unzufriedenheit auszudrücken.

 

Da ich seit längerem unzufrieden war mit der mir zur Verfügung gestellten Hardware (Alice 3232), kontaktierte ich Ende Oktober den technischen Support um mich über eine alternative Hardware zu informieren. Hierbei kam heraus die einzig für meine Bedürfnisse passende Hardware wäre die Fritzbox 7490, allerdings müsse ich diese über O2 beziehen ( wegen VOIP Daten ).

 

Diese ließ sich allerdings nicht einfach an mich verkaufen. Mir wurde mitgeteilt die einzige Möglichkeit diese Hardware zubekomme wäre in einen neuen und teureren Vertrag zu wechseln.

 

Worauf ich mich schließlich auch einließ unter der Bedingung die Hardware kostenlos zu erhalten, dies wurde dann auch schriftlich per Email bestätigt und mir der geplante Umschalttermin mitgeteilt.

Soweit so gut, gestern bekam ich dann per Post einen Brief mit der Info die Fritzbox sei leider momentan nicht lieferbar, ich würde alternativ die Homebox 2 zugestellt werden und man käme mitte Dez. auf mich zurück bezügl. der Lieferung der Fritzbox.

 

Da ich aber wenig Lust und Zeit habe 2x eine neue Hardware einzurichten rief ich heute Morgen bei der O2 Hotline an mit der Frage ob den nicht der kompl. Umstellungstermin auf den Zeitpunkt der Lieferung der Fritzbox verschoben werden könnte.

 

Mir wurde mitgeteilt, daß dies leider nicht möglich sei und das es in Zukunft auch keine Fritzboxen mehr von O2 geben würde.

 

Ich teilte dem Kollegen mit das ich die Vertragsumstellung nur durchgeführt habe und die monatl. Mehrkosten akzeptiert habe um an diese Hardware zukommen und mir diese ebenfalls schriftl. bestätigt wurde.

 

Daraufhin wurde mir einer sehr Kundenunfreundlichen Art und Weise mittgeteilt, das ich keine Fritzbox erhalten werde und falls mir das nicht passen sollte ich doch einfach kündigen solle.

 

Daraufhin teilte ich dem wenig freundlichen Herrn am Telefon mit, das die Vertragsumstellung auf Basis dieser neuen Informationen nicht akzeptable sei, und er solle dies doch stoppen, was er mir dann auch bestätigte.

 

Nur wenn ich jetzt online unter mein O2 nachschaue steht dort allerdings immer noch der geplante Umstellungstermin und unter meinen Vertragsdetails der neue Vertrag.

 

Ich bin schon jahrelang Mobilfunk Kunde bei O2 und war auch immer zufrieden, aber dieses Vorgehen ist mir unverständlich

 

Ist das ein normales Verhalten oder hatte ich einfach Pech ?

 

Gruß

Dirk

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26 Antworten

phonefux
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Benutzerebene 2
Nach meinem Stand ist richtig, was in deinem Schreiben von o2 steht. Wurde hier im Forum von den Mods auch mehrfach bestätigt. Im Dezember/Januar soll es wieder Fritzboxen geben. 

 

Meine Erfahrung mit der DSL-Hotline ist leider auch, dass es da häufiger Typen (und Damen) gibt, die mangelndes Wissen mit mangelnder Sozialkompetenz zu kompensieren versuchen. Das kenne ich von der Mobilfunk-Hotline in dem Maße nicht. 

Mister79
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Benutzerebene 7
Abzeichen +1
Die DSL Berater sind ein Desaster, genau wie das gesamte O2 DSL Paket selbst. Ich denke hier wurde die Qualität der Hardware an die Qualität der Mitarbeiter angepasst. Umgekehrt kommt es auf das gleiche.

 

Ich frag mich nur ob es wirklich keine Boxen mehr geben soll oder ob diese wirklich nur nicht lieferbar sind. Dazu gibt es von O2 keine Antwort, keine mit der ein Kunde nur im geringsten etwas anfangen kann.

 

Kommen wir aber zurück zu dem oben genannten Beitrag:

 

Der User wurde ja förmlich darum gebeten zu kündigen.

 

Also umstellen lassen, wenn die Fritzbox nicht geliefert wird kündigen. Die Begründung ist das der Vertrag nicht wie abgesprochen umgestellt wurde. Es wurde unter der Bedinung die Umstellung vorgenommen eine Fritte zu erhalten und keine Homebox 2 (hier bitte an O2, eine Homebox 2 ist keine Fritzbox, sieht nicht so aus und kann auch technisch dort nicht mithalten). DECT Funktion macht aus einem Zyxel Router auch keine Zyxel Fritzbox.

 

Ganz klar, kann O2 die Fritzbox also nicht liefern, kommt auch kein Vertrag zustande.

 

Hier müsstest du dann eine Außerordentliche Kündigung an O2 schicken.

 

Nach meinen Informationen gibt es schon Erfolge für den Kunden in einer ähnlichen Situation und der Kündigung wird entsprochen.

 

Das Problem beim Service liegt eigentlich hier, oder anders gesagt, wird noch schlimmer kommen:

 

http://www.manager-magazin.de/unternehmen/it/vergiftete-atmosphaere-bei-deutschlands-groesstem-mobilfunker-o2-a-1002383.html#ref=rss

 

Zusätzlich versucht O2 durch das gewinnen von neuen "Experten" den Support oder den first Level Support (wenn ich diesen mal so nennen darf) auf den Kunden zu übertragen:

 

http://hilfe.o2online.de/t5/Willkommen/Forum-Experten-So-k%C3%B6nnt-Ihr-Experte-werden/td-p/444484

 

Also was du tust bleibt dir überlassen aber ich würde der Aufforderung der Kundenbetreuung folgen. Für diese Auskunft hat du ja einmalig 20 Cent pro Anruf bezahlt und diese sollen ja nicht umsonst sein oder?

Was ist letzter Praizzz?
DIRKFFM
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Hallo,

 

das ist ja beruhigend das ich kein Einzellfall bin.

 

Aber die geballte Ladung an Unfähigkeit ging heute leider weiter, wir hatten dem Service Mitarbeiter über den Chat eine alternative Lieferadresse und Empfänger für die neue Hardware mitgeteilt, jetzt wurde die neue Hardware an unseren Namen und die alternative Lieferadresse gesendet und ging natürlich wie zu erwarten wieder zurück. 

 

In meinem Fall ist kündigen kein Problem, da ich jediglich eine Kündigungsfrist von 4 Wochen habe, ich hatte allerdings noch ein wenig Hoffung hier auf einen event. kompetenteren Mitarbeiter von O2 zu treffen.

 

Schade das sich hierzu niemamd von o2 äußert, war ja aber auch nicht zu erwarten.

 

Gruß

 

Dirk

Mister79
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Benutzerebene 7
Abzeichen +1
Ich komme mal zu dem Thema kompetente Mitarbeiter bei o2 im Office.

 

http://hilfe.o2online.de/t5/Tarife-Rechnung-Vertrag/Erfahrungsbericht-Umstellung-O2-DSL-zu-O2-VDSL-oder-besser/td-p/652748

 

hier mal kurz reinlesen und ich denke das es keine Fragen mehr gibt.

Was ist letzter Praizzz?
A
oder siehe auch hier http://hilfe.o2online.de/t5/Router-Software-Internet/Interessanter-Chat-zwischen-O2-und-Kunde-Fritzbox-7490-bestellt/td-p/786610/page/2

 

phonefux
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Benutzerebene 2
DIRKFFM schrieb:
Schade das sich hierzu niemamd von o2 äußert, war ja aber auch nicht zu erwarten.

 

 

Gib den Mods hier zwei bis drei Tage Zeit, die arbeiten die ältesten Anfragen zuerst ab. 

A
die Mods können auch nicht überall helfen, ihnen sind auch die Hände gebunden

Abuzze
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Benutzerebene 5
@DIRKFFM:
Widerrufe per Einschreiben oder Fax, vielleicht auch ordentliche Kündigung des alten Vertrages. Dann ist O2 im Zugzwang. Entweder man schickt eine Frittenzusage oder man hat einen Kunden verloren.

Nur ernsthaftes und massives Vorgehen hilft bei dem Laden.

A
Die Fritte gibt es laut O2 nicht mehr, sie ist nur Lockmittel, dass man einen Vertrag abschliesst und dann wird man mit der Homebox2 abgespeist sprich Zysel Router.

phonefux
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Benutzerebene 2
baerchen007 schrieb:
Die Fritte gibt es laut O2 nicht mehr

 

 

Sagt wer?

A
lese dich mal im Forum durch und dann ruf am Besten noch die Hotline an und frag nach der Fritzbox

phonefux
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Benutzerebene 2
Habe ich mir gedacht, dass du keine definitive Info hast sondern nur bloße Behauptungen.

 

So lange glaube ich noch den Mods, dass die betroffenen Kunden eine Nachlieferung erhalten werden.

A
nein ich spreche aus Erfahrung mit O2@phonefux 

ich war auch immer ein Fan von O2, ich habe nie eine Kritik gelten lassen, aber jetzt nicht mehr. Punkt. Thema geschlossen.

phonefux
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Benutzerebene 2
Wer sagt denn jetzt, dass es keine Fritzbox mehr geben wird? o2 (so deine erste Aussage) oder deine Erfahrung?

DIRKFFM
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Also mir wurde gestern schriftlich mitgeteilt die Fritzbox sei zur Zeit nicht lieferbar, da die Fritzbox der einzige Grund für meine Vertragswechsel war rief ich heute morgen bei der Hotline an wo mir mitgeteilt wurde die Fritzbox gibt es gar nicht mehr.

A
So war es bei mir auch @DIRKFFM  ich hatte auch den Vertrag nur wegen mehr Speed und hauptsächlich wegen der Fritzbox gewechselt. Ich war ja O2 Blau Kunde und bis dahin auch sehr zufrieden mit O2. Der Schaltungstermin dauerte fast 3 Monate obwohl mir bei Vertragsabschluß versichert wurde dass es allerhöchstens 4 Wochen dauern sollte. Vor der Schaltung habe ich mich sehr gewundert warum die Lieferung der Fritzbox so lange dauert. Dann als die Hardware verschickt war kam eine Email, dass die Fritzbox nicht lieferbar sei und um den Schaltungstermin nicht zu verschieben die Homebox2 sprich Zysel Router auf dem Weg zu mir sei. Die Fritzbox war aber Vertragsbestandteil, so kann man nicht mit Kunden umgehen. Damit vergrault man sich nur die Kunden. Ich hatte auch lange überlegt ob ich wieder zu 1und1 zurückgehen sollte denn da bekommt man ja eine Fritzbox umsonst, aber ich wollte bei O2 bleiben.

 

DIRKFFM
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Ich hatte jetzt heute abend nochmals angerufen wg der Falschlieferung der sog. temporären Hardware, allerding wurde mir diesemal versichert das die Fritzbox nachgeliefert wir und das spätestens mitte Dezember.

 

@baerchen007 und dir wurde jetzt bereits entgültig mitgeteilt das du keine Fritzbox bekommst oder wartest du noch auf die Lieferung. Sehe gerade in deinem Footer das du einen DSL ALL IN M Vertrag hast, diesen wollte ich ursprünglich haben in der Verbindung mit der Fritzbox. Was aber lt. O2 nicht möglich sein.

 

komisch

A
Tja der Vertrag wurde am 04.11 geschaltet  und am 18.11 wird er abgeschaltet, mal schauen was dann kommt, da es keine Fritzbox gibt habe ich einen Wiederspruch gegen die Schaltung eingelegt und im Anschluß gleich die Kündigung, geschaltet  wurde aber trotzdem,  aber ich habe die Kündigung durch bekommen. Zu diesem Thema habe ich weiter oben einen Link gesetzt, es kann nur besser werden, auf dem freien DSL-Markt @DIRKFFM  bei mir läuft alles über AVM, Telefonie, Wlan Repeater D-Lan, Netzwerkdrucker das gesamte Netzwerk.

 

Ich hatte den Wechsel am 13. August veranlasst, da war laut O2 die Fritzbox noch im O2 Tarif M enthalten,  das habe ich sogar schriftlich. Bis zur Schaltung hatte es fast 3 Monate gedauert.

phonefux
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Benutzerebene 2
DIRKFFM schrieb:
Ich hatte jetzt heute abend nochmals angerufen wg der Falschlieferung der sog. temporären Hardware, allerding wurde mir diesemal versichert das die Fritzbox nachgeliefert wir und das spätestens mitte Dezember.

Ich würde wie gesagt an deiner Stelle mal davon ausgehen, dass das so stimmt (wobei ich persönlich von "ab Mitte Dezember" statt "spätestens Mitte Dezember" ausgehen würde) und den Hotliner von heute morgen als Schwätzer abtun.

 

Auch auf die hier vereinzelt geäußerten "Erfahrungen" würde ich nicht so viel geben. Objektiv betrachtet gibt es solche Erfahrungswerte nicht. Meines Wissens ist es in den letzten Jahren nicht vorgekommen, dass bei o2 ein bestimmter Router wegen hoher Nachfrage nicht lieferbar war und dieser dann nicht (oder eben doch) später nachgeliefert wurde.

A
Tja laut meiner Info wann und ob überhaupt die Fritzbox lieferbar sein soll ist nicht ersichtlich
DIRKFFM
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Ich will mich da auch eigentlich nicht weiter aufregen, ich habe mir jetzt selbst eine Frist gesetzt. Sollte die Fritzbox bis Weihnachten nicht da sein, dann werde ich mich über die Feiertage nach einer Alternative umsehen. Die Vertragskündigung stellt in meinem Falle kein Problem da, da ich eh nur eine Kündigungsfrist von 4 Wochen habe.

 

Ich hätte halt einfach nur ein wenig mehr Kundenorientiertheit erwartet, das mal ein Artikel nicht lieferbar ist kann passieren.

 

Was mich ärgert, ich zahl jetzt ab Nov. 5 Euro jeden Monat mehr weil ich eine bessere Hardware haben wollte (die bessere Bandbreite war für mich unwesentlich da ich diese eh nicht ausnutze) und habe im Prinzip die gleiche bescheidene Hardware weiter.

 

Hier hätte ich schon ein wenig entgekommen erwartet und nicht eine Aussage dann kündigen Sie halt.

o2_StefanX
Benutzerebene 7
Hallo zusammen und vorallem @baerchen007 

 

Ja. wir haben gerade keine Fritzboxen verfügbar. Es tut mir leid, aber auf Lieferprobleme seitens AVM haben wir keinen Einfluss. Wir haben uns daher entschieden denen die bereits mit Fritzbox bestellt haben vorerst eine 6641 zu senden. Wäre es dir lieber gewesen wenn wir allen Kunden einfach vorerst überhaupt keinen Router gesendet hätten und alle bis dato offline geblieben wären?

 

Wir haben hier bisher immer wieder öffentlich kommuniziert, das alle Kunden die eine Vertragliche Zusicherung der Fritzbox haben, diese auch nachgeliefert bekommen.

 

Deine Überreaktion kann ich daher leider in keinster Weise nachvollziehen. Wenn der Hersteller nicht liefern kann, können wir daran einfach mal überhaupt nichts ändern.

Gruß

Stefan

A
Hm, wenn man mir telefonisch zusichert das ich eine bekomme, ist es auch ein Vertrag... Aber hey, das warja nur der Support der das bei mir in die Daten reingeschrieben hat, und? Was ist passiert? Eben keine fritzbox, es sei technisch nicht möglich.
Jetzt werd ich 2 Monate später auf One Session umgestellt, hab immer noch keine fritzbox welche mir zugesichert wurde, ärgere mich mit Rückzahlungen rum, und bekomm schon wieder nen Hals dass hier Leute ne Fritze bekommen sollen (ohne das es persönlich genommen werden soll) welche mal eben den Vertrag verlängern.

Es interessiert keinen. Mich würde mal eine Kündigungsbestätigung interessieren, sowie eine schriftliche Aussage bezüglich meiner Sonderkündigung
DIRKFFM
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Hallo O2_Stefan,

 

Da kann ich leider nicht wirklich zustimmen.

Ich hatte bereits weiter oben erwähnt das ich Verständnis für Lieferschwierigkeiten habe und die auch nicht wirklich der Grund meines Ärgernisses waren.

 

Ich hatte lediglich mit dem Anliegen die Umschaltung auf den neuen Vertrag und die Fritzbox zum gleichen Zeitpunkt zugekommen bei euerer Hotline angerufen. Wo mir dann wie bereits erwähnt auf kundenunfreundlichste Art und Weise mitgeteilt wurde ich würde uberhaupt keine Fritzbox bekommen, die wäre aus dem Programm genommen, wie auch das Rückgängig machen der Umschaltenung nicht möglich sei.

Leider war die Fritzbox für mich der einzige Anlass auf den nächst größeren Vertrag zu wechseln.

 

Daher finde ich schon das es Grund gibt sich aufzuregen. 

 

Ich bin mir auch bewusst das diese Forum nicht der optimale Ort für derartigte Anliegen ist,aber leider stellt O2 keinerlei brauchbare Kontakt Möglichkeiten zur Verfügung. Und an der miesen Behandlung bei der hotline habe ich sicher kein weiteres Interesse.

 

 

 

A
@DIRKFFMes gibt eine Möglichkeit aus dem Vertrag rauszukommen, da ja die Fritzbox Vertragsbestandteil ist, ich hatte gegen die Schaltung Einspruch erhoben,erst habe ich O2 meinen Wiederspruch und meine Kündigung gefaxt, aber O2 macht sich nicht viel aus Kündigungen, geschaltet wurde dann aber trotzdem, am 04.11  und heute am 18.11 wurde die Leitung abgeschalten, ich habe mein Sonderkündigungsrecht in Anspruch genommen thorsten.dirks@telefonica.com

einfach an die genannte Emailadresse dein Anliegen vorbringen, innerhalb 7 Tagen war meine Kündigung durch, diese Emailadresse ist die Beschwerdestelle von Telefonica

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