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Warum O2 Service
Gelöst

Das aktuelle Serviceniveau ist inakzeptabel! (Umzug, Surfstick, Router, Rechnung)

Jan_Koeln
Neuling
Chronologisch und in Stichpunkten, da ich in den letzten Wochen schon viel zu viel Zeit mit o2 Kundenhotlines verbracht habe:



1. Problem: DSL Umzug - kein Anschluß möglich

  • Glücklicher o2 DSL und (noch) Handy Kunde
  • Umzug: Telekom Techniker nicht in der Lage Anschluss bereitzustellen
  • 5-6 Wochen kein Internet.
  • Übergangslösung (o2 Surfstick mit Vertrag = siehe Problem 2) von o2 erhalten.
  • Mehrfache Versuche von mir einen neuen Termin mit Telekom Hausanschluß zu erhalten ("Antwort o2: haben hierauf leider keinen Einfluß und sind von Telekom abhängig")
  • Erhalt von (unverschämten) o2 Schreiben, ich wäre für Verzögerung zuständig und o2 behält sich eine Kündigung mit Schadensersatzforderung vor
  • Verdrehung Tatsachen, völlig unakzeptabel: Kündigung und Wechsel zu Kabelanbieter (unitymedia)
  • Rücksendung o2 Router per Einschreiben (= siehe Problem 3)
  • 10 Tage später Internetanschluß durch unitymedia.

2. Problem: Übergangslösung o2 Surfstick an Vertrag gebunden

  • o2 Surfstick wurde mir kostenfrei als Überbrückungslösung während meiner Wartezeit auf DSL Anschluß bereitgestellt.
  • Nicht mitgeteilt wurde mir, dass dieser an einen Vertrag gekoppelt war.
  • So hat o2 weiterhin in den letzten zwei Monaten jeweils einen zweistelligen Betrag abgebucht.
  • Nach Rückfrage woher diese Kosten auf meiner Rechnung kommen, wurde meine Kündigung mit vier wöchiger Verzögerung (= Zahlungsperiode später) entgegengenommen... Herzlichen Dank!

3. Problem: Zurückgeschickter Router nicht erhalten

  • Rücksendung o2 Router (Einschreiben Kopie liegt vor) mit meiner damaligen DSL Kündigung.
  • Meldung vor einigen Tagen von o2 "Router nicht erhalten. Müssen wir leider in Rechnung stellen."
  • Zwei Tage später Hinweis auf Rechnung über 43,97 €
  • Rechnung nicht einsehbar, da kein Zugang mehr zu ehemaligem Login. (= siehe Problem 4)
  • Weder in der E-mail, noch in den FAQ findet sich ein Hinweis, wohin man seinen Einspruch / Kopie Einschreiben hinsenden soll, damit man eine Gutschrift der Rechnung erhält!
  • Anruf Kundenservice, hin und her Weiterleitung zu Alice DSL (obwohl ich dort nie einen Vertrag abgeschlossen habe)
  • Über Kundenservice Adresse / Faxnummer erhalten.
  • Anschreiben + Kopie per Einschreiben an o2 (Jeglicher Schriftverkehr mit o2 geht bei mir nur noch per Einschreiben)
  • Bin ich hier ein Einzelfall oder wird dies jetzt Methode um so die Geschäftszahlen zu verbessern?
  • Ich bin gespannt, wann die Gutschrift erfolgt. Ansonsten Anwalt.

4. Problem: Rechnung nicht einsehbar

  • Rechnung über 43,97 € erhalten. Vermutlich für Router.
  • Rechnung nicht einsehbar, da kein Zugang mehr zu ehemaligem Login.
  • Telefonate Kundenservice.
  • Laut Telefonansage 1 Minute Wartezeit. Ich warte 12 Minuten. Bin ich jetzt eine eine Gruppe "nervige Nachfragen = längere Wartezeit" gerutscht?
  • Frau von der Rechnungsabteilung lehnt meine Bitte ab, mir die Rechnung doch bitte kurz per Mail oder Post zu schicken.
  • Kommentarlose Weiterleitung an Technik.
  • Technik staunt und findet nach 10 Minuten auch keine Lösung.
  • 1 Tag später SMS mit Benachrichtigung Zugangsdaten zurückgesetzt.
  • Nein... Es funktioniert immer noch kein Login. Zugangsdaten unbekannt. Passwort zuschicken - gleiche Fehlermeldung! Weder meine ursprüngliche Telefonnummer, noch der erstmalige Login (my*******xu) funktioniert. Kündigung ist auch erst ca. 3 Monate her, von daher sollte laut Support der Login noch funktionieren.

Fazit:

  • Der eine Mitarbeiter weiß nicht was der andere gemacht hat. Stellt stur die vorgegeben Fragen. "Schauen Sie doch einmal ins Protokoll was dort bei mir vermerkt wurde - oh ja danke", weil Zeitdruck zu hoch ist?
  • Teilweise keine Lust (Zeitgründe?) auf Problemlösung, darum Weiterleitung andere Abteilung.
  • Kulanz bisher Fehlanzeige. Wenn ich meinen Zeitaufwand o2 in Rechnung stellen könnte, wären dies knapp 800 EUR....
  • Teilweise unverschämte Reaktionen ("Kunde verzögert Telekom Techniker Termin. Drohung Kündigung. Drohung Schadensersatz.")
  • Unterm Strich hat o2 seine Prozesse nicht mal ansatzweise im Griff, verursacht sich selbst Mehraufwand und verärgert Kunden.
  • Vermutlich zu viele unterschiedliche Integrationen (Alice, o2, e-plus, Telefonica) in zu kurzer Zeit.
  • Sollte es o2 nicht bald gelingen seinen Plattformen und Service zu verbessern, dann wird sich dies in einer Abwanderung der Kunden bemerkbar machen. Das aktuelle Serviceniveau ist inakzeptabel.

Lösung von o2_Christian

Hallo Jan,

hier ist offenbar leider wirklich einiges schief gelaufen.

zu 1:

Es tut mir wirklich leid, dass wir Deinen DSL Anschluss an der neuen Adresse nicht schalten konnten. Vom Techniker haben wir die Rückmeldung erhalten, dass ein Defekt an einem Unterverteiler vorliegt, der eine Neuschaltung nicht zulasse. In einem solchen Fall haben wir leider wirklich wenig Möglichkeiten. Da die von Dir erwähnten Schreiben offenbar direkt von der Technik verschickt wurden, liegen mir diese leider nicht vor. Wenn Du diese als unverschämt empfunden hast, so möchte ich mich hier bei Dir entschuldigen.

zu 2:

Zu dem Gespräch, in dem Dir der Surfstick gebucht wurde kann ich keine Stellung beziehen. Ich war ja nicht dabei und kann daher nicht beurteilen wie und ob Du über die Vertragskonditionen informiert wurdest. In jedem Fall haben wir Dir eine Tarifinformation mit allen Preisen und Laufzeiten am 26.07. per E-Mail zukommen lassen. Die Deaktivierung des kostenpflichtigen Surf-Packs wurde übrigens direkt zum nächsten Tag ausgeführt und nicht erst zum Ende des nächsten Monats ausgeführt. Die vollständige Kündigung des Vertrags ist für den 03.12. vorgemerkt. Da Du auch das Thema Kulanz ansprichst, habe ich mir dennoch erlaubt eine Guthabenbuchung über zwei Abrechnungsmonate in Höhe von 24,98 EUR für Dich zu beantragen.

zu 3:

Die Kopie des Einlieferungsbelegs ist eingegangen und wurde an meine Kollegen aus der Logistik weitergeleitet. Aktuell läuft die Recherche nach dem Verbleib des gerätes. Sobald dieser aufgefunden wurde, erfolgt automatisch eine Guthabenbuchung über den berechneten Betrag.

zu 4:

Deine Rechnung ist weiterhin online verfügbar.

Mit den Daten (my.... Kennung) aus der Kündigungsbestätigung solltest Du diese jederzeit einsehen können. Ein Test mit diesen Daten, von unserer Seite aus, verlief erfolgreich.

Zusammenfassend kann ich mich nur nochmals bei Dir für das entstandene Durcheinander entschuldigen.

Ich bedanke mich für Deine offenen Worte, die wir selbstverständlich ernst nehmen.

Gruß,

Christian

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9 Antworten

Stenzel
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  • 24. November 2015
Sehr geehrter Jan,

teilweise sehe ich das genauso, in manchen Bereichen ist die Kundenbetreuung echt verbesserungswürdig (Hotline).

Zu dem verschwundenen Router ... naja, das kommt häufig vor, hier im Forum wirst du hunderte Leidensgenossen finden. Aber wenn man den Einlieferungsbeleg noch hat und den an O2 faxt oder einen Screenshot hier über das Forum weiterleiten lässt, wird der Router im Normalfall noch wiedergefunden und der Betrag erstattet. Nur Geduld.

Nach einer Kündigung solltest normalerweise irgendwann eine Kündigungsbestätigung bekommen haben. Auf dieser finden sich temporäre Zugangsdaten, um die Schlussrechnung usw. noch einsehen zu können. Glaube kaum, dass dein alter Login noch irgendwie funktionieren kann.

Ein Moderator wird dir vielleicht auch helfen können, was das alles angeht, warte etwas ab.

Mit freundlichen Grüßen

Stenzel

Jan_Koeln
Neuling
  • Jan_Koeln
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  • 24. November 2015
Hallo Stenzel,

ja das wird sich schon alles aufklären. Aber es kostet zuviel Zeit und Nerven.

Mittlerweilen fast 6 Stunden habe ich mit Hotlines, Briefe aufsetzen, Einschreiben bei Post aufgeben, etc. verbracht.

Das ist meine Zeit und nicht die von o2. ("Wenn Dir jemand 200 EUR klaut bist Du sauer und gehst zur Polizei - aber bei 6 Stunden Arbeitszeit???")

Mich ärgert es, weil es teilweise völlig unnötige Dinge sind - z.B. warum kann ich die Kopie Einschreiben Router nicht per mail schicken und dann ist die Sache erledigt? Warum ist genau diese Adresse nicht in der E-mail oder den FAQ`s aufgeführt?

Warum ist in der Benachrichtigung über eine Rechnung, diese nicht direkt als PDF beigefügt?

Warum kann mir der Support diese nicht kurz schicken?

"Zu dem verschwundenen Router ... naja, das kommt häufig vor, hier im Forum wirst du hunderte Leidensgenossen finden."

=> Hunderte Leidensgenossen hier im Forum? Alle verschollen per Einschreiben? Wie hoch ist dann die Dunkelziffer????



Völlig inakzeptabel sind auch diese automatischen Marketinganrufe ("einmal klingeln - sofort auflegen - hoffen auf Rückruf"). Nach meiner Beschwerde wurde hier der Haken von o2 auf "Marketinganruf unerwünscht gesetzt".....

In der Summe sind es jetzt einfach so viele Dinge, dass ich so sauer bin, dies öffentlich zu machen.

Das ist nämlich nicht ein Problem der Servicemitarbeiter (diese waren in der Regel freundlich und bemüht), sondern vom Management. Und wenn hier weiterhin der Eindruck vorliegt, "alles kein Problem, läuft doch, können vielleicht sogar noch mit weniger Mitarbeiter auskommen, mal einfach den Router in Rechnung stellen, Marketinganrufe bringen mehr Umsatz, etc.", dann ändert sich nichts.




Viele Grüße,

Jan

Stenzel
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  • Stenzel
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  • 24. November 2015
Sehr geehrter Jan,

aus datenschutzrechtlichen Gründen bekommst du keine Rechnungen direkt per E-Mail, sondern nur Erinnerungen, dass eine neue Rechnung abrufbar ist. Da musst du dich wohl eher beim Gesetzgeber oder den Datenschutzfanatikern beschweren.

Das mit dem Router und dem Einsendebeleg könnte man auch hier über das Forum klären (über die Suche findest du sicher einige Threads mit vielen Einsendebelegen als Screenshot). Die werden dann von den o2_Moderatoren an die Logistik-Abteilung weitergeleitet und das geht vermutlich sogar schneller als der Schriftweg. Aber die zur Verfügung stehenden Kontaktmöglichkeiten sind nicht sooo offensichtlich, wie sie sein könnten.

Die Zustimmung zu Werbeanrufen etc. kannst du selbst in deinem "Mein O2" einstellen und dort auch den Haken entfernen, bei Vertragsabschluss finden sich diese Zustimmungen/Häkchen auch. Ich glaube bei mir waren die teilweise von Anfang an deaktiviert, weil ich darauf geachtet habe. 😀

Mit freundlichen Grüßen

Stenzel

EDIT: Ja, das Logistikzentrum muss man sich wohl wie einen Schrottplatz vorstellen, alles sehr chaotisch dort. Die meisten Router sind natürlich angekommen, wie es auch sein sollte, O2 konnte sie nur nicht zuordnen. Da besteht definitiv Handlungsbedarf ... aber sag das mal denen, die das zu entscheiden haben.

Jan_Koeln
Neuling
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  • 24. November 2015
"aus datenschutzrechtlichen Gründen bekommst du keine Rechnungen direkt per E-Mail, sondern nur Erinnerungen, dass eine neue Rechnung abrufbar ist. Da musst du dich wohl eher beim Gesetzgeber oder den Datenschutzfanatikern beschweren."



Natürlich ist das möglich! Geht doch bei unitymedia und meinem 0800 Service Provider auch. Einfach Trennung von Rechnung und geführten Telefonaten. Eine Rechnung hat doch nichts mit Datenschutz zu tun!




Nichts für ungut. Vielleicht kannst Du meine Verärgerung nicht ganz nachvollziehen, da Dir diese 6 Stunden nicht fehlen, bzw. Du sogar bereit bist hier unentgeltlich auf Beiträge von verärgerten Usern zu reagieren.



Ich bin jedenfalls weiterhin sauer, vielleicht erkennt sich hier der ein oder andere Leser im Support Forum mit einer ähnlichen Situation wieder und bei ein paar Verantwortlichen wird der Unmut dieser Kunden deutlich.



Viele Grüße,

Jan

B
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Stenzel
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  • 24. November 2015
Sehr geehrter Jan,

ich kann das durchaus nachvollziehen. Bei Dingen wie mit dem Router oder so bin ich ganz bei dir. Die Zustände in der Logistik sind einfach unterirdisch und natürlich ist man als Kunde verärgert, wenn der ordnungsgemäß zurückgeschickte Router einfach mal dreist berechnet wird ... und falls man den Beleg nicht mehr hat, muss man sogar zahlen.

Aber ich finde schon, dass die Rechnung selbst auch etwas mit Datenschutz zu tun hat, immerhin sind dort Name, Adresse, Handynummer usw. aufgeführt ... und dass E-Mails nicht unbedingt so sicher sind, ist spätestens jedem seit dem NSA-Skandal bewusst (werden doch auch öfter mal E-Mail-Accounts gehackt usw.).

Wäre auf jeden Fall schön, wenn die Führungsebene sich für einige Dinge interessieren würde (Qualität der Hotline, Router/Logistik, betrügerische Surf Upgrades um nur mal ein paar wichtige Punkte zu nennen), die hier seit Jahren beanstandet werden ... aber da es teils seit Jahren unverändert geblieben ist, scheint sie das nicht zu kümmern. Kundenwanderungen unter Mobilfunkprovidern werden wohl schlichtweg in Kauf genommen.

Mit freundlichen Grüßen

Stenzel

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  • 24. November 2015
Jan_Koeln schrieb:


Natürlich ist das möglich! Geht doch bei unitymedia und meinem 0800 Service Provider auch. Einfach Trennung von Rechnung und geführten Telefonaten. Eine Rechnung hat doch nichts mit Datenschutz zu tun!






Ich weiss, das ist gerade nur eins von vielen Problemen bei dir, und vermutlich nicht das wichtigste, aber das kann man so nicht stehen lassen. Nur weil es Firma A macht heisst nicht, dass es so richtig ist. Natürlich hat das etwas mit Datenschutz zu tun, aber eigentlich sollte man bei jedem Vertragspartner selber bestimmen können, ob man die Rechnung als Anhang oder nur online bekommt. Das wäre die Lösung, die sowohl datenschutzkonform als auch kundenfreundlich wäre. Mann kann es auch von einem anderen Aspekt sehen: Wenn man weiss, dass Firma X keine Rechnungen per E-Mail verschickt, dann sollte man solche Anhänge nicht herunterladen.

In einem Diskussionsforum werden Meinungen ausgetauscht. Meine Beiträge in diesem Kunden-helfen-Kunden-Forum stellen meine persönliche Meinung dar.
o2_Christian
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  • Lösung
  • 25. November 2015
Hallo Jan,

hier ist offenbar leider wirklich einiges schief gelaufen.

zu 1:

Es tut mir wirklich leid, dass wir Deinen DSL Anschluss an der neuen Adresse nicht schalten konnten. Vom Techniker haben wir die Rückmeldung erhalten, dass ein Defekt an einem Unterverteiler vorliegt, der eine Neuschaltung nicht zulasse. In einem solchen Fall haben wir leider wirklich wenig Möglichkeiten. Da die von Dir erwähnten Schreiben offenbar direkt von der Technik verschickt wurden, liegen mir diese leider nicht vor. Wenn Du diese als unverschämt empfunden hast, so möchte ich mich hier bei Dir entschuldigen.

zu 2:

Zu dem Gespräch, in dem Dir der Surfstick gebucht wurde kann ich keine Stellung beziehen. Ich war ja nicht dabei und kann daher nicht beurteilen wie und ob Du über die Vertragskonditionen informiert wurdest. In jedem Fall haben wir Dir eine Tarifinformation mit allen Preisen und Laufzeiten am 26.07. per E-Mail zukommen lassen. Die Deaktivierung des kostenpflichtigen Surf-Packs wurde übrigens direkt zum nächsten Tag ausgeführt und nicht erst zum Ende des nächsten Monats ausgeführt. Die vollständige Kündigung des Vertrags ist für den 03.12. vorgemerkt. Da Du auch das Thema Kulanz ansprichst, habe ich mir dennoch erlaubt eine Guthabenbuchung über zwei Abrechnungsmonate in Höhe von 24,98 EUR für Dich zu beantragen.

zu 3:

Die Kopie des Einlieferungsbelegs ist eingegangen und wurde an meine Kollegen aus der Logistik weitergeleitet. Aktuell läuft die Recherche nach dem Verbleib des gerätes. Sobald dieser aufgefunden wurde, erfolgt automatisch eine Guthabenbuchung über den berechneten Betrag.

zu 4:

Deine Rechnung ist weiterhin online verfügbar.

Mit den Daten (my.... Kennung) aus der Kündigungsbestätigung solltest Du diese jederzeit einsehen können. Ein Test mit diesen Daten, von unserer Seite aus, verlief erfolgreich.

Zusammenfassend kann ich mich nur nochmals bei Dir für das entstandene Durcheinander entschuldigen.

Ich bedanke mich für Deine offenen Worte, die wir selbstverständlich ernst nehmen.

Gruß,

Christian

Jan_Koeln
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  • Jan_Koeln
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  • 25. November 2015
Hallo Christian,

DANKE für Deine ausführliche und übergreifende Befassung mit meinen Problemen!

Eine Antwort wie von Dir mit Feedback zum aktuellen Status, konkreten Lösungen (und Verständnis) habe ich mir erhofft - und jetzt doch tatsächlich von Dir erhalten 🙂

o2 Handykunde (bisher ohne Probleme und mit einem durchaus etwas größeren Paket) bleibe ich von daher gerne.

Viele Grüße,

Jan

o2_Christian
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  • 26. November 2015
Hallo Jan,

besten Dank für Dein Feedback!

Freut mich, dass Du mit meinen Erläuterungen und Lösungsvorschlägen einverstanden bist.

Bei weiteren Fragen, immer gerne.

Gruß,

Christian

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