Ich nutze keine Produkte von Suckerberg oder Google, daher fällt WhatsApp für mich flach.

probleme löse ich am liebsten telefonisch, vertragsumstellungen am liebsten schriftlich per Mod hier im Forum. 
 

Das was problemlos in meino2 zu erledigen ist, erledige ich dort (tv Option abbestellen z.bsp.).

Nicht gravierend wichtige Probleme oder Fragen, versuche ich hier über das Forum zu lösen. Dauert zwar, ist aber ohne Wartezeit machbar.

Edit: Shops meide ich wie die Pest, weil dort der qualitätsunterschied der Mitarbeiter viel zu groß ist und rechtliche Nachteile im Shop Geschäft bestehen.

Moin @JanPW 

was Vorschläge, konstruktive Kritik oder Feedback zum News-Thema angeht sind Kommentare immer willkommen. Im Newsbereich weisen wir immer darauf hin, dass wir News und Serviceanliegen trennen bzw. empfehlen bei reinen Serviceanliegen hierzu einen eigenen Beitrag im jeweiligen Forenbereich zu erstellen, da es hier in den Kommentaren nicht nur den Rahmen sprengen würde, sondern auch sehr unübersichtlich wird in einem Beitrag mit beispielsweise 20 Teilnehmern alle Serviceanliegen zu klären.

Deswegen erstmal danke für deine Kritik, was unsere Supportmöglichkeiten angeht. Alle Vorschläge geben wir gerne weiter, können aber nicht versprechen ob und welche wann umgesetzt werden - da liegen die Entscheidungen an anderer Stelle.

Grundsätzlich hat sich in den letzten Monaten eine Menge getan, was die unterschiedlichen Kontaktkanäle angeht. So unterschiedlich diese sind, so verschieden sind natürlich auch die Themen, die geklärt werden möchten, deswegen vermute ich, gibt es auch beispielsweise keine pauschalen Möglichkeiten zum Dokumentenupload. Möchten Kunden z.B. Personalausweise, Immatrikulationsbescheinigungen etc. einreichen, dann funktioniert dies innerhalb weniger Sekunden über unsere Mein o2 App. Werden Dokumente benötigt, weil irgendein Betrug mit Neuverträgen durch Dritte stattgefunden hat, kann man diese postalisch einreichen - zum Einen, weil das Volumen der Dokumente weitaus höher ist, zum Anderen aber auch, weil das Fachthema ein komplett anderes ist. Der Kollege, der Legitimationsdokumente prüft, klärt dann nicht gleichzeitig juristische Sachverhalte mit Stapeln an Dokumenten, die bei uns in Nürnberg bearbeitet werden. Nach Außen hin sähe es natürlich schicker aus, einen Upload für alle Fachthemen zu wählen, aber die Bearbeitung über unterschiedliche Kanäle ist deutlich effektiver und macht mehr Sinn.

E-Mail….ein zugegeben kontrovers diskutiertes Thema. Vor einigen Jahren waren E-Mails und der Chat die neuen Medien. “Damals” kam oft als Feedback, dass man diesen Online-Kram nicht nutzen möchte und lieber per Briefpost oder Telefonat sein Anliegen klären mag. Letztendlich hat es sich durchgesetzt, aber mit den voranschreitenden Möglichkeiten und Vorlieben der einfachen und schnellen Kommunkation sind wir nun bei Social Media Plattformen wie Facebook, Twitter, Messengern wie WhatsApp, diversen Support-Apps und natürlich auch unserer Community angelangt. Ich kann absolut verstehen, dass die klassische E-Mail weiterhin beliebt ist, aber im Großen und Ganzen bieten wir stattdessen eine Vielzahl moderner, schriftlicher Kontaktmöglichkeiten. Bestes Beispiel ist gerade das, was wir beiden hier machen - wir tauschen uns schriftlich aus - ganz unkompliziert. Das Gute daran: du brauchst gar keine E-Mail schreiben, wo wir erstmal ewig wegen der Kundenlegitimation Mails hin- und herschreiben müssen, denn durch dein Login haben wir direkt Zugriff, die Bearbeitung geht schnell und sicher. 

Perfekt ist natürlich nie etwas, deswegen hat @o2_Katja in diesem Artikel noch darauf hingewiesen uns gerne Feedback und Verbesserungsvorschläge zum Mein o2 Bereich zu geben. Der beste Service ist halt der, der gar nicht erst stattfindet, weil er nicht nötig ist, darum arbeiten die Kollegen ständig an Verbesserungen, damit eben erst gar keine Probleme entstehen. Die Zukunft wird da sehr viel mehr Digitales bringen.

Viele Grüße und einen schönen Abend,

Michi

Hallo @JanPW,

vielen Dank, das gebe ich gerne zurück.

Auf der Kontaktseite sind aktuell folgende Möglichkeiten ausgeführt: der Servicebereich mit Hilfeartikeln, unser Mein o2 Portal, die Mein o2 App, Routerhilfen, ein Shopfinder, die Hotline(s), unsere Community, WhatsApp und der Chat. Die letzten Beiden werden angezeigt, wenn man bereits angemeldet ist.

Auf den ersten Blick sind erstmal viele Anlaufstellen aufgeführt, wo Kunden selbst online Aufträge erstellen können und/oder Informationen über relevante Themen bekommen. Dies ist auch im Vorfeld der einfachste und schnellste Weg, wenn man z.B. einfach nur eine Ersatzkarte benötigt, die Rechnung anschauen möchte usw. Dies reduziert den Aufwand des Kunden enorm und die meisten Services sind dann auch in wenigen Klicks erledigt ohne langwierige Gespräche, Chats etc. Leider nicht mit dabei ist die o2 Wallet - eine Art Visitenkarte die man im Handy speichert um bei Bedarf mit einem Klick unsere Kontaktkanäle zu erreichen, vielleicht ist dies noch im Planung, das weiss ich leider nicht. Was auch fehlt, ist die Kontaktadresse für die schriftliche Einreichung von Anliegen - hier vermute ich mal, wäre es nicht so günstig dies als erste Adresse bei Serviceanfragen zu nennen. Die Kollegen dort bearbeiten komplexe Themen, die sich ad hoc nicht auf die Schnelle im Kundenkontakt lösen lassen, wie beispielsweise Sonderkündigungen wo Sachverhalte auf mehreren Ebenen geprüft werden. Würden wir dieses Tor weit aufmachen und bei Millionen von Verträgen schriftliche Anfragen á la “Kann ich meinen Vertrag verlängern?” oder “Mein Handy ist kaputt, was soll ich machen?” in der Masse beantworten müssen, wäre dies wie Schach per Briefpost spielen, ein unfassbar umständlicher Aufwand für alle Beteiligten.

Die Schwächen der E-Mail, welche nach wie vor den wichtigsten Service Kanal darstellt, lassen sich sehr einfach über ein Kontaktformular o.Ä. umgehen: hier ist der Kunde direkt legitimiert, und der Sachbearbeiter, welcher die Nachricht liest, hat direkt alle Informationen des Kunden vor sich.
Antworten sind auf “Mein O2”, und in der App nachvollziehbar, und werden dem Kunden auch per E-Mail zugestellt.

Richtig gestaltet, stellt dies viele Vorteile, sowohl für den Kunden, der schriftlichen Kontakt sucht, als auch für das Unternehmen, dar:
Der Kunde hat eine äußerst einfach und private Möglichkeit, O2 schriftlich zu erreichen. O2 kann die Abarbeitung äußerst effizient und ganzheitlich gestalten. 
Die Notwendigkeit des Wartens auf Reaktion des Chats entfällt für den Kunden, der Sachbearbeiter hat die Möglichkeit, das Anliegen aufzuarbeiten - ganz ohne Druck des im Chat wartenden Kunden. Über dies kann er z.B. auch weitere Abteilungen zurate ziehen, bevor eine Antwort erfolgt.

Nach meiner Erfahrung (ich habe mal vor Jahren E-Mail-Anfragen bearbeitet) zog sich die Bearbeitung in vielen Fällen endlos in die Länge. Legitimationsfragen, mehrere Anliegen gleichzeitig mit unterschiedlichen Fachthemen, die nicht eine Person alleine bearbeiten kann, geänderte E-Mail-Adressen, unterschiedliche Bearbeiter aufgrund von Arbeitszeiten und oftmals leider keine präzise Angabe des Anliegens. Das alles zusammengerechnet war ein Wust einer Bearbeitung, teilweise über Wochen. Der Chat, mittlerweile auch schon ein älteres Medium, ist da auf eine andere Art und Weise sperrig. Einmal aufgrund der schon angesprochenen Echtzeit. Wenn jemand den Chat mobil nutzt und die Verbindung bricht ab, dann war es das mit der Konversation. Hier sind tatsächlich “asynchrone” Kanäle, wie WhatsApp die bessere Option. Die Anfrage kann unterwegs gestellt werden und im Austausch sind schnelle Rückfragen möglich, ein Mitarbeiter kümmert sich nach Möglichkeit von Anfang bis zur Klärung. Auf die Schnelle Dokumente oder ein Foto vom defekten Handy mitschicken ist auch möglich.

Der Chat hat viele Nachteile: Hier muss der Kunde oftmals warten, und ist der Chat verfügbar, hat sich das Zeitfenster des Kunden oftmals bereits geschlossen, denn nicht jeder hat das Privileg, tagsüber privat surfen zu können, oder die Zeit, um gebannt auf Reaktion/Antwort zu warten.
Da manch ein Anliegen im Chat direkt nicht gelöst werden kann, muss der Kunde unter Umständen sogar doppelt warten: zuerst auf die Reaktion des Chats, und hier muss der Kunde quasi beim Warten vor dem Gerät sitzen, aus Angst, der Chatpartner ist sonst wieder weg, und im Nachgang auf die Antwort einer Fachabteilung.

Dies sehe ich genauso, hier wird die Nutzung auch auf andere Wege verteilt bzw. der Chat hat nicht mehr die Relevanz der Jahre zuvor - u.a. aus den geschilderten Gründen.

In Zukunft wird sich da aber noch Einiges tun, das digitale Zeitalter in dieser Form ist gerade mal erst wenige Jahre alt. Je mehr seichtere “Standard”-Anliegen automatisiert und dadurch unkomplizierter/schneller gelöst werden können, umso mehr Zeit bleibt für komplexe Fälle, was im Ergebnis auch mehr Zeit verschafft auf jeden Kunden ausführlich und persönlich einzugehen.

Eine andere Möglichkeit der digitalen schriftlichen Kontaktmöglichkeit konnte ich leider nicht finden, lasse mich hier aber gern eines Besseren belehren.
Sie erwähnten “diverse Support-Apps”, bietet eine dieser Apps eine Möglichkeit der schriftlichen Kontaktaufnahme?
Die O2 App (Android) habe ich installiert, kann eine solche Möglichkeit jedoch leider nicht finden - welche weiteren Apps stehen denn Verfügung und wo kann ich diese finden?

In der Mein o2 App sind die Kontaktkanäle unter “Hilfe & Kontakt” zu finden, sollte das Anliegen nicht über die App geklärt werden können. Für technische (DSL) Anliegen haben wir noch die “o2 my Service” App - hier wird der Anschluss gecheckt und bei Bedarf wird eine Vorgangsnummer generiert, mit welcher bei der angezeigten Servicehotline dann schon der Sachverhalt vorliegt. Dies ist auch ein gutes Beispiel, warum diese Rufnummer nicht gleich schon auf der Kontaktseite steht. Im Vorfeld findet eine Überprüfung statt und es werden Tipps zur Lösung gegeben. Sollte es dann noch nicht klappen mit dem Anschluss, wird es mit den Kollegen geklärt. Wäre dies alles nicht vorgeschaltet, wäre der erste Schritt die Rufnummer auf der Kontaktseite und der Anruf “Hallo, Internet geht nicht.”. Es macht immer Sinn im Vorfeld zu schauen wo der Schuh drückt bevor Mitarbeiter alle Anfragen langwierig und erstmal ohne weitere Infos bearbeiten und der Kunde warten muss. Und vielleicht hätte eine Anfrage bei uns in der Community auch gereicht mit dem Hinweis, das es zu Anliegen XY ein tolles Anleitungsvideo gibt.

Das Forum ist nur bedingt geeignet, da wohl nicht jeder Kunde sein Anliegen öffentlich machen möchte, und dies je nach Anliegen auch nicht im Sinne von O2 sein dürfte. Des Weiteren ist das öffentliche Posten persönlicher Informationen natürlich nicht unbedingt wünschenswert.

Das stimmt, hierzu haben wir die Möglichkeit private Nachrichten zu verschicken. Werden Kundendaten benötigt sowieso, aber auch bei Anfragen die vielleicht etwas sensibler sind und ein wenig Fingerspitzengefühl benötigen. Mittlerweile sind wir hier aber auch von einem ehemals reinen Servicekanal zu einer Community gewachsen, die mehr als nur Service bietet. Wir haben z.B. diesen News-Bereich hier für Infos zu Aktionen etc., wir verleihen Testgeräte, Nutzer schreiben Testberichte, wir haben einen Offtopic-Bereich mit spannenden Themen (Digitales Wohnzimmer) und Vieles mehr.

Ich hoffe, ich bin auf die genannten Punkte eingegangen, sollte ich etwas vergessen haben, einfach schreiben/fragen.

Gruß,

Michi

Hallo @sott1981 

was findest du denn genau im Forum nicht so gut, was man über andere schriftliche Kanäle besser/schneller lösen könnte?

Gruß,

Michi

Mods zur Info da kommt nichts rum, es gibt bereits ein eigenes Topic 

Hallo @sott1981,

stimmt, WhatsApp ist auch eine angenehme Alternative.

“Experimente” sehe ich gar nicht so sehr in dem Sinne. Ausprobiert wird natürlich Einiges, meist mit dem Hintergrund immer bequeme, schnelle und auch zeitgemäße Lösungen für den Austausch zu finden. Im Social-Media Zeitalter ist es dann ein Mix aus altbewährten Kanälen und neuen Wegen, wie z.B. WhatsApp oder auch dem o2 my Service YouTube Kanal. Jeder Kanal ist dabei immer auch etwas speziell, hier in unser Community bieten wir beispielsweise auch Neuigkeiten rund um digitale Themen, Testgeräte & Reviews usw.

Bei WhatsApp werden die Daten nach spätestens 13 Monaten nach der DSGVO gelöscht, oder eben wunschegemäß auch vorher. Die genaue rechtliche Definition findest du bei Bedarf unter https://www.o2online.de/recht/datenschutz/ unter Punkt 8 (WhatsApp).

8. Unser Servicekanal WhatsApp

Sie können als Bestandskunde über unseren Servicekanal in WhatsApp direkt mit uns Kontakt aufnehmen. Sie müssen sich dabei als Bestandskunde authentifizieren. Zur Bearbeitung Ihres Anliegens verarbeiten wir Ihre  Mobilfunknummer, Ihren WhatsApp-Nutzernamen, den Inhalt Ihrer Nachrichten sowie – soweit erforderlich – Ihre Vertragsdaten (Art. 6 Abs. 1 b) DSGVO). Die in diesem Zusammenhang verarbeiteten Daten löschen wir nach 13 Monaten. Im Übrigen anonymisieren wir diese Daten, den Zeitpunkt der Nachrichten und Antworten sowie Informationen zum genutzten Kommunikationskanal und verarbeiten diese dann zu internen Zwecken, z.B. Steuerung und Verbesserung unserer Geschäfts- und Serviceprozesse (Art. 6 Abs. 1 f) DSGVO). Wenn Sie über diesen Servicekanal Änderungen an Ihrem Vertrag veranlassen, werden diese in unseren Systemen gespeichert (siehe Datenschutzmerkblatt).

Zum Ende der Kommunikation wird Ihnen ggf. die Teilnahme an einer Kundenzufriedenheitsumfrage angeboten. Die zur Bearbeitung Ihres Anliegens verarbeiteten Daten (s.o.), die von Ihnen im Rahmen der Umfrage gemachten Angaben sowie Informationen zum genutzten Kommunikationskanal werden ebenfalls 13 Monate gespeichert. Diese Daten werden jedoch anonymisiert zu internen Zwecken, z. B. Steuerung und Verbesserung unserer Geschäfts- und Serviceprozesse (Art. 6 Abs. 1 f) DSGVO), verarbeitet.

Die Ablehnung meines Geschäftspartners O2 per email zu kommunizieren ist schon beschämend. Der Verweis auf Website Formulare oder irgendwelche Messenger Dienste ist abenteuerlich. Zumal ich solche fragwürdigen Kommunikationskanäle aus grundsätzlichen Erwägungen und mangeldem Datenschutz ablehne.

Wie bereits beschrieben, Internetformulare sind kein Ersatz für qualifizierten Schriftverkehr unter Geschäftspartnern.

Die Verkomplizierung der Kontaktaufnahme zu seinem Vertragspartner ist kein spezielles Problem von O2. Viele Großunternehmen auf dem Dienstleistungssektor nehmen gern das Geld ihrer Kunden. Wenn aber Kunden ihre Vertragspartner erreichen wollen, mauern diese. Geradezu eine Unverschämtheit sind diese Einwegnachrichten, die per email oder SMS von den Unternehmen ohne Antwortmöglichkeit verschickt werden.

Nix mit “und nu”. O2 hatte eine Frage an seine Kunden zur Kommunikation gestellt. Ich habe geantwortet. Mehr nicht.

Solche Fragen an Kunden, wie diese die gebotene Servicequalität einschätzen, können rein rhetorischer Natur sein. Es gibt aber auch Fälle, wo sich Unternehmen tatsächlich verbessern wollen und solche Fragen ernst gemeint sind.