Warum O2
Warenkorb
Service
Gelöst

Viel zu hohe Rechnung und andere Probleme mit meinem Account


Hallo,

Ich poste hier der Einfachheit halber mal Auszüge aus emails, die ich geschickt habe.

Das eigentliche Problem ist das folgende:
a) Ich kann meine Rechnungen NICHT online einsehen (Alle Browser leiten zu oft weiter, weswegen ab dem login nichts mehr für mich funktioniert), und kann deswegen NICHT nachvollziehen, wie meine Rechnung zustande kommt.
b) Ich habe einer Rechnung in Oktober widersprochen, weil sie VIEL zu hoch war. Ich wohne normalerweise im Ausland, meine O2 Daten sind IMMER ausgeschaltet. Bei meinem Urlaub zuhause, habe ich die Daten genau 2 mal kurz angemacht. Da ich einen Data tracker laufen habe, weiß ich, wieviele Daten damals angefallen sind, und einen Betrag von 3 EUR/MB Daten glaube ich ihnen nicht, nichtmal bei meinem alten Vertrag. Trotz Widerspruch wurde die Rechnung letzte Woche von O2 abgebucht.

Diese Probleme hatte ich ursprünglich bei der Hotline erwähnt, eine Antwort von O2 erhalten, und seitdem ist Funkstille von ihrer Seite, trotz mehrmaliger Nachfrage, mir mehr Details zu schicken, etc.

Ursprüngliche Email und meine Antwort, auf die ich nie eine Antwort erhalten habe finden sie unten.

P.S.: Einzugsermächtigung ist mittlerweile gekündigt.
P.P.S.: Ich habe soeben eine weitere Rechnung von O2 erhalten über 20 Euro im November, wo ich nichtmal in Deutschland war. Daten wurden keine benutzt, und soweit ich sehen kann auch keine SMS oder Anrufe getätigt. Auch dieser Rechnung widerspreche ich deswegen und hätte gerne eine detaillierte Auflistung der Rechnung und aller Unterlagen.

Über eine Kontaktaufnahme wäre ich froh, damit wir diese Probleme endlich beseitigen können.

Boris

Hier die ursprüngliche Email (unterstrichen die O2 Kommentare)

On 15 Nov 2018, at 14:11:

Guten Tag Frau Aulich,

Danke für ihr Schreiben.

>schade, dass mir eine persönliche Kontaktaufnahme per Telefon nicht geglückt ist, daher wende ich mich nun schriftlich an Sie.

In der Tat nehme ich keine Anrufe einer unbekannten deutschen Nummer an, wie ich der hotline auch gesagt hatte. Da ich in Chile wohne, verursacht mir das hohe Kosten.

Einige Bemerkungen zu ihrer Email habe ich allerdings:

>Sie haben sich bezüglich der berechneten Internetkosten zur Rufnummer +49 (0) 179 xxxxxxx an uns gewandt. Gern habe ich Ihre Anfrage zum Anlass genommen, den Sachverhalt zu überprüfen.>Meine Recherche ergab, dass die Verbindungen von unserem Rechnungssystem korrekt ausgewiesen wurden. Moderne Handys bieten viele Möglichkeiten, einfach und unkompliziert aufs mobile Internet zuzugreifen.
Prinzipiell gebe ich ihnen da Recht, ja. Das kann man aber, wie sie sicherlich auch wissen, bei jeglichem Handy mit einem einzigen Klick ausschalten. Da ich, was Computer etc angeht, kein Analphabet bin, habe ich dies auch getan und, angesichts meines alten Vertrages, das auch schon immer so gehandhabt. Ist der mobile Zugang derart ausgeschaltet, hat das Handy KEINEN Zugriff auf das Internet (ausnahme: WLAN, was keine Kosten verursacht), insofern muss ich ihnen in dem Punkt widersprechen.

>Dadurch kann es allerdings auch vorkommen, dass man versehentlich und unbemerkt eine Verbindung aufbaut. Wir haben keine Möglichkeit festzustellen, ob eine in Rechnung gestellte Verbindung von Ihnen bewusst oder unbewusst aufgebaut wurde. Bitte überprüfen Sie, ob Ihr Anschluss eventuell ohne Ihr Wissen durch eine dritte Person genutzt wurde.
Nein, das passiert bei mit eben NICHT versehentlich.
Ich habe das Internet während meines Urlaubs in Deutschland genau 2 mal angeschaltet, weil ich eine Information brauchte.
Da ich auch selbst einen Datenscanner laufen lassen (3G Watchdog, daran kann ich AUCH ablesen, daß keine dritte Person das Netzwerk angeschaltet hat), kann ich ihnen auch relativ genau sagen, wann und wieviel das war.
Das war einmal am 26.10. (total 14 MB up und download) und einmal am 29.10. (total 21 MB up- und download). die Export Datei (Excel Format) habe ich ihnen an diese emal angehängt (Wenn sie die anschauen, behalten sie bitte im Kopf, daß mein Handy 2 Simkarten hat. Alle Daten außerhalb meines Urlaubszeitraumes (21.10.-11.11.) wurden von der chilenischen Karte im chlienischen Netz verursacht.
An allen weiteren Tagen in dem Zeitraum können sie sehen, daß KEIN Internet Traffic verursacht wurde. Bei 100 EUR Rechnunskosten kämen wir auf >3EUR/MB Datenvolumen. Das ist nichtmal bei meinem Uralt-Vertrag der Fall.

>Des Weiteren kann ich Ihren Kundendaten entnehmen, dass am 4. November 2018 das Internet-Pack-M plus aktiviert wurde, damit keine Folgekosten entstehen.
Absolut nichts dergleichen habe ich getan. Wann und wie und wo sollte ich das getan haben? Bitte geben sie mir genaue Auskunft darüber, ganz speziell die IP über welche ich das getan haben soll. Zu dem Zeitpunkt war ich nämlich nichtmal in Deutschland und hatte das Internet wiederrum ausgeschaltet.
Die O2 Rechnung habe ich auch erst am 7.11. erhalten, deswegen kann es auch nicht sein, daß ihr Mitarbeiter bei der Hotline das für mich gemacht hat.

>Da uns Ihre Zufriedenheit sehr wichtig ist, wurde im Sinne einer einvernehmlichen Lösung der Betrag für die Datennutzung von 182,57 € auf 99 € (brutto) gesenkt. Dieses ist in Ihrer Rechnung auch ersichtlich. Daher bitte ich um Verständnis, dass aufgrund des vorliegenden Sachverhaltes keine Grundlage zur weiteren Erstattung von Kosten gegeben ist.
Zum Ersten: Mein Rechnungsbetrag im Oktober betrug 106,31 EUR, woher haben sie 182,57 EUR?
Zum Zweiten: Dank ihrer Webseite ist es mir immer noch nicht gelungen. meine Rechnung im Detail einzusehen! Fehlermeldung: "This page isn’t working www.o2online.de redirected you too many times. Try clearing your cookies. ERR_TOO_MANY_REDIRECTS" (Cookies löschen bringt auch nichts. Gleiche Fehlermeldung in Safari, Firefox, Chrome, Oracle und sogar im Windows Internet Explorer wartet man leider vergeblich darauf, daß auf der Seite irgendwas passiert).
Zum Dritten: Meine Zufriedenheit ist ihnen scheinbar nicht wichtig, nein. Ansonsten würden sie es wesentlich einfacher machen, eine Hotline zu kontaktieren, und die Webseite zur Rechnungseinsicht würde einwandfrei funktionieren. Im Übrigen hat O2 mir gestern eine Nachricht geschickt, daß ich meine email Adresse bestätigen soll. Auch der Link in DIESER Email funktioniert NICHT. Wie sie sehen ist mit O2 und meinem Account einiges nicht in Ordnung. Und deswegen gehe ich auch nachwievor davon aus, daß Datenvolumen-mässig hier ein Irrtum von O2 vorliegt.

Bitte schicken sie mir ALLE meine Rechnungsdetails, die sie finden können, INKLUSIVE (und ganz besonders) Nachweise über die von ihnen angesprochenen Vebindungen mit Zeiten und Datenvolumen.

Ich behalte es mir selbstverständlich vor, meinen Vertrag bei ihnen zu kündigen. Der einzige Grund, wieso ich den noch habe, ist, daß ich dadurch meine alte Handynummer behalten kann für den Fall, daß ich irgendwann mal wieder in Deutschland wohnen sollte. Das ist mir eine derartige Rechnung allerdings nicht wert.

Mit freundlichen Grüße,
Boris Häußler

>Herr Häußler, Ihre Verärgerung über die berechneten Verbindungen verstehe ich, hoffe aber, Ihnen mit meinen Informationen weitergeholfen zu haben.
icon

Lösung von bielo 6 December 2018, 16:06

Zur Antwort springen

33 Antworten

Eine Kurzversion wäre toll. Danke.
Eine Kurzversion geht so (und steht oben drüber)

  • Rechnung war zu hoch, habe widersprochen
  • Erhalte keine Nachrichten auf Nachfrage nach mehr Details. Keine Kontaktaufnahme mehr von O2 seit 3 Wochen
  • Rechnung wurde dennoch abgebucht
  • 'Mein O2' login funktioniert technisch nicht (auf der O2 Seite), ich kann meine Rechnung also nicht einsehen.
Auf dem Widerspruch kam keine Antwort?
Der erste Widerspruch war per Telefon Hotline. Daraufhin kam die Mail oben, daß alles in Ordnung sei (was ich immer noch nicht glaube und meine 20 EUR Rechnung im November zu bestätigen scheint).
Seitdem habe ich 3 mal (oder 4 mal) drauf geantwortet, bekam jedes Mal eine Eingangsbestätigung, aber kein Wort als Antwort, richtig.
o2 hat eigentlich gar keinen E-Mail-Kontakt.

Du solltest Rechnungen schriftlich reaklamieren.

Was ist denn falsch?
WIE soll ich schriftlich reklamieren? Ich kann meine Rechnung ja nichtmal einsehen!

Wie ich oben gesagt hatte, habe ich meinen Datentransfer immer aus. Habe ihn im Urlaub genau 2 mal angeschaltet für zusammen ca 35 MB Datenvolumen. Dazu ein paar EUR Telefon und SMS, was mir die Dame am Telefon auch bestätigt hat, der Rest war angeblich Datenvolumen.
Aus 35MB eine Rechnung von 106 EUR zu machen (oder 185, wie in der email von O2 geschrieben) halte ich für gewagt und um einiges zu hoch.

Der erste Kontakt war per Telefon, die Email oben kam vom technischen Service. Wie man darauf Kontakt aufnehmen kann, ist nirgends gesagt, deswegen habe ich darauf geantwortet. Eine Eingangsbestäutigung bekomme ich ja und "daß sich bald jemand bei mir meldet". Tut nur nie jemand.
Und da mein login nicht funktioniert, stehen mir scheinbar andere Kontaktmöglichkeiten nucht zur Verfügung.
Hallo Boris_H,

die Rechnungsreklamation wurde hier am 08.11. aufgenommen. Eine Antwort unserseits hast du am 15.11. per Mail erhalten. Ich habe das entsprechende Reklamationsticket wiedereröffnet und deine Antwort-Mails weitergeleitet. Die Kollegen werden sich diesbezüglich bei dir melden.

Bezüglich der Ansicht der Rechnungen, was genau funktioniert nicht? Welche Fehlermeldung erhältst du? Ich werde ein entsprechendes Fehlerticket für dich aufnehmen.

Viele Grüße

Annika
Darf ich fragen, wieso man das Ticket neu aufmachen muss, und meine Nachrichten (für die ich ja eine Eingangsbestätigung bekommen habe) nicht sowieso bearbeitet werden?
Und darf ich auch fragen, wie ich richtigerweise auf die Email reagieren muss/soll, damit die Bearbeitung erfolgt? Ich hatte z.B. ein File geschickt von meinem Datentracker, der beweist wie viel/wenig Daten ich benutzt habe in dem Zeitraum. Dieses File fehlt hier natürlich jetzt.

Bezüglich der Rechnungen, des logins, steht alles oben in meiner Nachricht:
"Fehlermeldung: "This page isn’t working www.o2online.de redirected you too many times. Try clearing your cookies. ERR_TOO_MANY_REDIRECTS" (Cookies löschen bringt auch nichts. Gleiche Fehlermeldung in Safari, Firefox, Chrome, Oracle und sogar im Windows Internet Explorer wartet man leider vergeblich darauf, daß auf der Seite irgendwas passiert)."

Das ist die Fehlermeldung, die ich bekomme, wenn ich mich bei "mein O2" einlogge.
Weiter komme ich nicht.

Danke für ihre Mühe.

P.S.: Wie widerspreche ich einer Rechnung richtig ihrer Meinung nach? Ich habe nämlich gerade eine neue Rechnung erhalten über einen Zeitraum wo das Handy wiederrum keinen Datenzugang hatte. Wieder 20 EUR.
Nach der Bearbeitung des Tickets wird jedes Ticket geschlossen. Die Kollegen haben deine Beschwerde genau geprüft und die Richtigkeit der Rechnung festgestellt. Anschließend wurde dir das Ergebnis per Mail zugeschickt. Über das Portal hast du uns deine Anfragen zukommen lassen, die noch nicht bearbeitet sind. Aus diesem Grund habe ich das Beschwerde Ticket wiedereröffnet und habe deine Nachrichten. Eine Reklamation kannst du über jeden Kanal einreichen, da gibt es kein richtig oder falsch.

Ich habe ein Fehlerticket für das Portal aufgenommen und in die Fachabteilung weitergeleitet.

Viele Grüße

Annika
Danke.

Gerne schicke ich auch nochmals das log file meines Daten-trackers, das beweißt, daß ich keine Rechnung von >100EUR verursacht habe. Und im November keine von 20 EUR.

Ein direkter Kommunikationskanal wäre hierfür keine schlechte Idee, bevor man jedem Mitarbeiter alles nochmal von vorne erklären muss.

Boris
Auf der aktuellen Rechnung wurde das Internet-Pack-M- plus aufgebucht, damit du in Zukunft vor hohen Rechnungen geschützt bist. Das Pack kann ich auf Wunsch zu morgen deaktivieren, dann kann es aber erneut passieren, dass sich dein Handy unbewusst in das Internet einwählt. Eine Datensperre unserseits ist natürlich auch möglich.

Viele Grüße

Annika
a) Dieses Paket habe ich nie gebucht, und auch nie zugestimmt, daß das für mich gemacht wird. Das sowas einfach automatisch gemacht wird, finde ich schon ein wenig frech wenn ich ehrlich bin. Also können sie das bitte abbestellen, ja. Über einen Vertragswechsel hin zu Pre-Paid denke ich eh nach, muss da aber auch die Hotline anrufen, weil die Preise online nicht klar dargestellt dins (e.g. 1.99EUR/4Wochen. Was jetzt? PrePaid? Oder jeweils für 4 Wochen, also wie Vertrag?)
b) Nein, mein handy wählt sich eben NICHT unbewusst ein. Ich habe ein Handy mit 2 Sim Karten, und habe das so eingestellt, daß die deutsche O2 Karte NIE für Daten gebraucht wird, wenn ich es nicht explizit anschalte. Was ich im Urlaub in Deutschland 2 mal getan habe, aber nie zu dem Volumen, wie das von o2 offenbar aufgezeichnet wurde.

Danke
Ich habe das Internet-Pack-M- plus auf Wunsch zu morgen deaktiviert. Du erhältst dazu morgen eine Mail von uns.

Viele Grüße

Annika
Benutzerebene 7
Abzeichen +4
a) Nein, das wurde zu deinem Schutz gebucht, und kann auch wieder deaktiviert werden. Du solltest aber lieber herausfinden, warum dein Handy (also deine SIM) ungewollt Datenverbindungen aufbaut. Deaktivierts du das Pack und kommt es erneut zu Datenverbindungen wirst du wieder eine hohe Rechnung bekommen.
b) Offensichtlich doch. Wenn die gem. TKG erfolgte technische Prüfung ergeben hat, dass deine SIM Datenverbindungen aufgebaut hat, muss entweder du, dein Handy oder eine App den Verbrauch verursacht haben, z.B. indem die App eine entsprechende Berechtigung hat. Das würde ich sicherheitshalber auch prüfen.
@bs0
Es gibt da ein schönes Häkchen in den Einstellungen von Android Handys.
"Datenzugang"
Ist der ausgeschaltet, kann KEINE (!) App eine Verbindung aufbauen, wenn ich das nicht explizit erlaube. Das funktioniert seit 3 Jahren mit mehreren Handys einwandfrei, und plötzlich soll das anders sein? Und mit meiner anderen SimKarte stimme mein Datentracker und was ich auf der Rechnung sehe immer ziemlich gut überein, daß der falsch liegt, glaube ich also auch nicht.

Was ich von O2 da erwarte sind Details. Da ich meine Rechnung nicht einsehen kann, kann man da ja schnell behaupten "Wir haben geprüft, ist alles ok". Das ist weder transparent, noch nachzuvollziehen. Da hätte ich dann schon gerne Datenvolumen, Datum, etc, was mir bisher nicht geliefert wurde.

Danke, Annika, für die Deaktivierung. Ich nehme an, das wird von meiner Rechnung dann wieder runter genommen? Da ich dem nie zugestimmt habe, sehe ich nicht, wieso ich dafür bezahlen sollte.
Benutzerebene 7
Abzeichen +3
Auf den Schalter in den Einstellungen sollte man sich nicht verlassen.
Das ist ja nur eine softwareseitige Einstellung. Es gibt genug Fälle, wo trotz Deaktivierung des mobilen Internets dennoch Daten geflossen sind - die Sperre also nicht funktioniert hat.
Eine zuverlässige Sperre ist allein die netzseitige Sperre durch den Anbieter selbst.

Das Internetpaket wird wie geschrieben deaktiviert. Eine Berechnung erfolgt aber natürlich.
Wenn du damit nicht einverstanden bist, kannst du dich an die Kundenbetreuung wenden. Du solltest aber dabei beachten, dass o2 im Gegenzug die Internetkosten gedeckelt hat. Du musst dann damit rechnen, dass o2 sich daran dann nicht mehr gebunden fühlt und die die kompletten Kosten für die angefallenen Datenverbindungen in Rechnung stellt - das mit hoher Wahrscheinlichkeit ein deutlich höherer Betrag sein wird.
Wie gesagt: Was ich da von O2 gerne haben würde sind die Details, am besten inkl welcher App die Daten runter geladen haben soll. Die Information müsste O2 ja immerhin haben. Dann können wir ja mal schauen, ob ich die Apps überhaupt habe oder was die so gemacht haben. Einfach sagen "Wir haben geprüft, ist alles in Ordnung" kann man ja leicht sagen.
Benutzerebene 7
Abzeichen +3
Solche Informationen hat o2 nicht.
Es liegen nur Daten vor zu welchem Zeitpunkt wieviele kb geflossen sind. Die aufgerufenen Seiten etc. dürfen ja gar nicht erst gespeichert werden.
Benutzerebene 7
Abzeichen +4
Es gibt da ein schönes Häkchen in den Einstellungen von Android Handys.
"Datenzugang"
Ist der ausgeschaltet, kann KEINE (!) App eine Verbindung aufbauen, wenn ich das nicht explizit erlaube.


Wenn die App die entsprechende Berechtigung hat schon.


Was ich von O2 da erwarte sind Details. Da ich meine Rechnung nicht einsehen kann, kann man da ja schnell behaupten "Wir haben geprüft, ist alles ok". Das ist weder transparent, noch nachzuvollziehen.


Dann solltest du das technische Prüfprotokoll anfordern.
Benutzerebene 7
Abzeichen +4
Wie gesagt: Was ich da von O2 gerne haben würde sind die Details, am besten inkl welcher App die Daten runter geladen haben soll. Die Information müsste O2 ja immerhin haben.

Zum Glück nicht, das wäre nämlich datenschutzrechtlich nicht erlaubt.

Wenn die App die entsprechende Berechtigung hat schon.


Die hat bei mir keine App!

Was ich von O2 da erwarte sind Details. Da ich meine Rechnung nicht einsehen kann, kann man da ja schnell behaupten "Wir haben geprüft, ist alles ok". Das ist weder transparent, noch nachzuvollziehen.Dann solltest du das technische Prüfprotokoll anfordern.


Das versuche ich seit 3 Wochen!
Du kannst auch einen technischen Prüfbericht anfordern, dies geht ausschließlich per Post. Die Frist beträgt 8 Wochen. Den Antrag kannst du nur schriftlich per Post stellen, da wir deine Unterschrift dafür benötigen. Die Adresse dafür lautet:

Telefonica Germany
Kundenbetreuung
90345 Nürnberg

Viele Grüße

Annika
Da kann ich schon jetzt sagen, daß das nicht funktionieren wird, aber ich werde es probieren (Wieso bekommt man diese Info nicht direkt in der Email in der das Ergebnis geschickt wird?)
3-4 Wochen davon sind schon rum, und dank der chilenischen Post wird das wohl nicht mehr vor 8 Wochen ankommen.
Gerne schicke ich aber ein unterschriebenes file per email oder ähnlichem.

Boris
Per Mail ist es nicht möglich. Das geht nur auf dem postalischen Weg. Tut mir Leid. :/

Viele Grüße

Annika
Annika,
Irgendwelche Neuigkeiten bezüglich meines Logins?

Den Untersuchungsbericht habe ich mittlerweile erhalten, meine Rechnungen einsehen kann ich aber nachwievor NICHT. Und eine Anfrage letzte Woche, mir die per Post an eine Adresse in Deutschland zu schicken, hat bisher leider auch zu keinem Ergebnis geführt.
Auch bekomme ich ca 2 mal die Woche eine email, in der ich meine email adresse bestätigen soll, die aus dem gleichen Grund auch nicht funktioniert.
Geht mir langsam ein wenig auf die Nerven.

Deine Antwort