Ein MA der Kundenrückgewinnung hat es mal wieder geschafft, dass ich so langsam an das Gute der Menschen zweifle. Unglaublich, was sich schon wieder abgespielt hat.
Was ist passiert? Am 27.11.2020, Black Friday diesen Jahres, habe ich eine Nachricht von Ihnen erhalten, wonach Sie ein Angebot für mich bereitgestellt haben, da Sie meine Kündigung quasi rückgängig machen wollten. Ich wollte mir natürlich das Angebot anhören. Der Mitarbeiter aus der Kundenrückgewinnung, Herr S. G. , hat sofort den Eindruck vermittelt, dass er ein sehr gutes Angebot aufgrund der Black Friday Deals zur Verfügung stellen wird. Bevor er mir aber das Angebot nennen wollte, hat er sich mehrmals wiederholt, dass ich solch ein Angebot von keinem anderen Berater erhalten werde. Auf die Frage hin, warum dem so sei, lautete die läppische Antwort: „...weil ich mit dem Teamleiter im Büro sitze und über ihn Sonderkonditionen klarmachen kann, was andere Berater so nicht können“. Mir persönlich erschien diese Aussage fragwürdig aber ich habe mir nichts dabei gedacht, da es ja durchaus sein kann, dass er einen guten Draht zum Teamleiter pflegt. Herr G. meinte dann, dass er mit dem Teamleiter Rücksprache halten wird, bevor er mir das Angebot nennen möchte. Ich hatte klar gemacht, dass ich nur zusagen würde, wenn es „ein knaller Angebot ist“. Ich war auf der Suche nach einem Angebot mit dem iPhone 12 PRO in Gold, als Weihnachtsgeschenk für meine Frau. Nach ca. 10- minütiger Rücksprache, hatte er dann das Angebot parat. Seine Worte waren: „Herr O., Sie wollten ein knaller Angebot, Sie kriegen eins!“. Soweit so gut.
Das Angebot lautete: O2 Free S Boost Plus für 13,49€ und das iPhone 12 Pro für 33€ monatlich mit einer Einmalzahlung in Höhe von 25€. Ein wahrliches Knaller Angebot!
Auf die Frage hin, wie das denn sein kann, da das iPhone 12 Pro im Store um die 1.200€ kostet und ich mit dem o.g. Angebot bei 24 Monaten bei knapp 1.115€ liegen würde, lautete die Antwort: „ja, das habe ich für Sie mit meinem Teamleiter ausgehandelt. ABER, Sie müssen noch eine Datenkarte mit 1GB abschließen, um dieses Angebot zu erhalten. Die Karte kostet 10€/mtl, jedoch erhalten Sie 50% Rabatt darauf, also 5€/mtl.“.
Das hat mich sehr verwundert, da ich so etwas noch nie vorher gehört hatte, weshalb ich argumentiert habe, dass ich bereits 2 multi cards besitze und ob die denn nicht ausreichen. „Nein, sorry, so ist das Angebot. Das muss sein.“. Ist das wirklich so?
Also habe ich dem Kollegen meine Gleichung kurz nochmal aufgezeigt: 33€/mtl. (iPhone) + 13,49€/mtl. (Tarif) + 5€/mtl. (Datenkarte) + 25€/einmalig (iPhone) x 24 Monate = 1.235,76€ Seine Antwort darauf: „immer noch sehr günstig Herr O., finden Sie nicht?“ Natürlich immer noch ein super Preis, wenn man sich die Gerätkosten per se anschaut. Deshalb habe ich mich entschieden, den Vertrag zu verlängern und meinen zweiten Vertrag auch gleich mit, da ich begeistert davon war, dass langjährige Bestandskunden endlich mal so gute Angebote am Black Friday erhalten. Das Angebot habe ich so also akzeptiert und das iPhone sollte in ca. 4-5 Tagen bei mir eintreffen, weshalb ich sehr glücklich war, da es das Geschenk für meine Frau sein sollte.
In den letzten 2 Wochen war ich sehr beschäftigt, weshalb ich keine große Zeit hatte, mir die Bestätigung nochmals im Detail durchzulesen. Ich habe mir die Preise angeschaut, die alle gepasst haben.
Gestern, an meinem ersten Urlaubstag, traf mich dann wirklich der Schlag!
Nicht nur, dass das iPhone bisher nicht ankam, war das iPhone doch ernsthaft auf 36 Monate kalkuliert, damit die monatliche Belastung „künstlich“ gesenkt wird und ich im Glauben gelassen werde, dass man mir ein knaller Angebot unterbreitet hat. Ich wurde nach Strich und Faden verarscht. Ihre Mitarbeiter aus dem Kundenservice waren entsetzt über das Verhalten des Beraters und haben mit mir dann die offizielle Beschwerde eingereicht. Nach Rücksprache mit dem Teamleiter des Beraters, sagte dieser mir, mich beim Kundenservice zu melden „...die haben dort Kulanzregelungen“. Es ist eine bodenlose Frechheit, wie man hier mit mir umgegangen ist.
Die Beschwerde an die Geschäftsleitung ist auf dem Weg. Wenn sich nichts tut, werde ich den Weg über die Verbraucherzentrale gehen, notfalls gerichtlich gegen O2 vorgehen.
Ich möchte mit diesem Post Personen mit bevorstehenden Vertragsverlängerungen hinweisen und sensibilisieren. Tatsächlich kann ich den Umgang mit mir und die daraus entwickelte Wut in mir nicht in Worte fassen!
Edit by o2_Katja: Titel angepasst
Lösung von o2_Vivian
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