Simkarten Wechsel kostenpflichtig?

Ja, darum geht mir ja auch - wollte bei meinem ersten Post vielleicht nicht direkt mit der Tür ins Haus fallen.

Wenn man als Bestandskunde nur von etwas profitieren könnte, wenn man dafür zusätzlich bezahlt, wäre das sehr schwach.Ich finde sowas eine Unverschämtheit. 

Ich habe heute “auf gut Glück” nochmal die Hotline angerufen und bin direkt zur Kundenrückgewinnungen, aufgrund meins gekündigten Vertrags, gekommen. Hier habe ich nochmal gefragt warum O2 mit der Erweiterung des Netzes wirbt, wovon ich als Bestandskunde aber nur profitieren kann wenn auch wirklich die Sim Karte getauscht wird und ich bezahle.

Folgende News von meinem Telefonat heute 16 Uhr:

• Das Base Netz gehört nicht zu O2
• Meine Sim Karte ist auf dem aktuellen Stand und ein Austausch bringt nichts
• Lt. Aussage des Kundenbetreuers werden Teilweise solche Wechsel vorgeschlagen um somit Kunden zu binden und zum Abschluss zu bewegen (ob er sowas macht, weiß ich nicht er hat es bei mir nicht versucht)

2 Telefonate mit erheblichen unterschieden… 

Sofern der Kollege von heute recht hat und meine Karte auf dem neusten Stand ist, würde ein Wechsel nichts bringen. Es hätte o2 lediglich einen Vertragsabschluss gebracht. Leider gibts bestimmt auch viele gutgläubige Menschen oder bequeme Menschen die daraufhin ihren Vertrag verlängern. 

Diese unterschiedlichen Aussagen zu den Produkten und Dienstleistungen haben mich bei meiner Entscheidung einen neuen Anbieter zu suchen sehr gestärkt… Ob es da besser wird ist dahingestellt, jedoch kann man das nur herausfinden wenn man es testet.

Schade (vielleicht liest ja jemand von o2 mit und verbessert so manche Themen).

Nein, so einfach ist das nicht. Und man kann es auch nicht so einfach beantworten.

Es kommt auch darauf an, wer-wann-was gesagt hat. Und daher auch hier immer der Hinweis “Wir waren nicht bei dem Gespräch dabei”

Ich weiß nicht, wie o2 das ganze handhabt, aber ich will meine Erfahrung von einer anderen Firma hier reflektieren.

Nehmen wir einmal an, es ruft jemand von o2 an. Das Ziel ist? Einen Vertrag zu verlängern oder einen Kunden zu überreden oder nach dem Kündigungsgrund zu fragen, weil der Kunde ein Anliegen hat, welches nicht gelöst werden konnte oder der Kunde nicht weiß, wie man sich an wenn bei einem Problem richtig wenden muss oder kann. 

Nehmen wir einmal einen Anruf der Rückgewinnung an. Ziel soll eine Vertragsverlängerung sein,

Ein Gespräch ist dynamisch und kann sich in jede Richtung entwickeln. Angefangen von einem positiven Ergebnis (VVL durchgeführt, Kunde zurückgewonnen), über Neutral (Kunde nicht angetroffen/nicht erreicht), bis hinzu Negativ (VVL nicht durchgeführt)

Gemeinsam haben alle Dinge aber folgendes: Man kann aus allen Daten gewinnen, besonders mit den negativen: Warum hat der Kunden abgelehnt? Preis? Laufzeit? Leistung zu viel (z.B. Datenvolumen) oder zu wenig, Probleme mit dem Produkt usw.

Aus diesen Daten kann man Trends erkennen und eventuell muss man sogar eine Strategie entwickeln, um dem entgegenzuwirken. Aus kann man daraus vielleicht neue Produkte entwickeln oder “Zwischenlösungen”, wenn die Kunden zwischen zwei Produkten “hängen” und sich nicht entscheiden können.

Natürlich ist auch jeder Mensch unterschiedlich und man kann diese in verschiedene Kategorien einteilen: Zum Beispiel angenehme Menschen” oder “unangenehme Menschen”. “Sich bewusst verhaltende Menschen” und “unbewusst” usw.

Und wenn man ein Produkt “an den Mann” bringen will, dann benötigt man auch Argumente. Und bei jedem Mensch wirken die Argumente unterschiedlich. 

Auf jeden Fall muss man es verhindern, dass man mit dem Gesprächspartner diskutiert. Beispiel: Man bietet 20 GB Datenvolumen an, der Nutzer benötigt 10 GB. Was kann man machen? Beispiele o2 Free M und o2 Free M Boost. Preisunterschied: +5 Euro Boost. Datenvolumen: Doppelt. Vorteil Boost: zusätzliche Multi- und Datenkarten, keine monatlichen Zusatzkosten, keine Aktivierungsgebühr für die kostenlosen Karten. Fällt hier die Entscheidung schwer? Vermutlich nicht.

Jetzt nehmen wir einmal den Kunden, der gekündigt hat. Grund? Das ist das Problem: Gibt es überhaupt einen? Wenn du dich im Forum umschaust, dann kann man oft “Das Netz ist schlecht, Verbindungen brechen ab, Internet langsam …. Bei einem passenden Angebot würde ich bleiben” lesen. Welche Argumente würden helfen? Nicht einfach oder?

Die Frage ist hier: Von welchem Kundentyp kommt die Frage? Jemand, der einen niedrigen Preis herausholen will (dies klappt nicht (mehr)) oder jemand, der von der Technik vielleicht nicht so viel “Ahnung” hat? Und was kann man machen, wenn man den “ahnungslosen” Kunden hat? Wir wollen ja nicht mit dem Kunden diskutieren und wollen können auch nicht sagen, dass das Problem beim Kunden liegt. Hier hat man die Möglichkeit, dem Kunden den Vorschlag zu machen, dass man vielleicht(!) mit dem Austausch der Sim Karte eine Verbesserung erzielen könnte, im Sinne von “Gespräche/Internet brechen vielleicht nicht mehr ab”. Der Kunde spart dadurch noch einmal ca. 30 Euro. Natürlich geht man auch davon aus, dass der Kunde generell ein Interesse an einer Verlängerung des Vertrags hat und bei o2 die positiven Dinge den negativen Dingen überwiegen. Jetzt liegt es an dem Kunden: Ja oder Nein.

Und weil auch noch das Widerrufsrecht besteht, hat man 14 Tage Zeit, um auch alle Angaben zu überprüfen. Stimmen die Preise, stimmt der Tarif, stimmen auch alle Informationen zur Leistung (bei o2 ganz neu 1 GBit/s am Telefon und in den Unterlagen 225 MBit/s)

Natürlich kannst du dich frei entscheiden, zu einem anderen Anbieter zu wechseln. Aber dort ist es sehr wahrscheinlich nicht anders. Auch kommt hier etwas anderes zum Tragen: Du kennst das o2 Netz, die anderen Netze aber nicht. Ich will es einmal so sagen: Bei mir ist o2 das beste Netz, besonders Indoor.Bei einem Anbieter habe ich LTE mit 50 MBit, es kommen 20-25 MBit an und ich wohne in einer Großstadt. Letztens hatte ich bei diesem Provider über GSM telefoniert und das Netz war plötzlich weg.  Aber du sagst ja auch richtigerweise, dass man es testen muss.

Letztendlich entscheide ich mich auf Grund meiner Erfahrung in dem Netz und nicht auf Grund von Argumenten eines anderen. Probleme gibt es bei jedem, man muss sich nur entscheiden, ob man damit leben kann oder leben will. Besonders gut, wenn es um eine Laufzeit von 24 Monaten geht.

Wenn man alles als ganzes betrachtet, geht es um einen Verkauf und um eine Verhandlung zum Verkauf. Jeder bringt seine Argumente hervor und letztendlich entscheidet der Kunde. Passt es nicht, dann sagt man freundlich “Dankeschön!” und das war es dann auch. Diskussionen sind überflüssig, wenn beide Seiten ihre Standpunkte dargelegt haben. Finde ich zumindest …..

@Tkatzenmaier : Du hast jetzt einige Aussagen von der Kundenbetreuung bekommen und du hast die Möglichkeit, diese Aussagen zu ordnen und zu prüfen. Aussagen, die nicht auf dich zutreffen, kannst du ja ausradieren. Aussagen, die du noch nicht so wusstest, kannst du ja nachforschen. Und es hält dich ja keiner davon ab, noch einmal mit der Kundenbetreuung zu sprechen. 

Vielleicht wird dir dann bewusst, dass du das Netz als Kunde nutzen wirst. Ob du jetzt Bestandskunde (dieser Terminus sagt eigentlich nur, dass man bei o2 als Kunde registriert ist. Meine Mutter hatte vor mehr als 10 Jahren 1-2 o2 Prepaid Karten. Sie ist damit Bestandskunde) oder Langzeitkunde bist (Leistung genutzt und (hoffentlich auch immer) die Rechnung bezahlt) sollte man vielleicht bei seinen Argumentationen nicht einwerfen (o2 weiß das doch bereits).

Daher immer schön “befreit” und “freundlich” und “selbstbewusst” in ein Gespräch gehen. Entweder es klappt oder nicht. Erzwingen kann man es ja nicht.

Ein Moderator kann natürlich auch ein Angebot für dich erstellen, falls du dies wünschen solltest.

Hmmmm …. ich habe meine Antwort allgemein gehalten und habe geschrieben, wie ich es sehe. Ich habe auch geschrieben, dass du die Informationen abwägen sollst. Wäre es Werbung, dann wäre alles anders ausgefallen.

Wie bereits mehrfach gesagt: Niemand war bei den Gesprächen dabei und daher kann auch keiner beurteilen, was gesagt oder nicht gesagt wurde. 

Möglicherweise hast du viel bla,bla geschrieben und du kannst jetzt nicht erwarten, dass ich für jemanden eine Partei ergreife. Wärst du “smart” gewesen, dann hättest du gleich die Frage stellen können bezüglich der Sim Karte. Hast leider die Chance verpasst.

Ich denke, dass du nicht o2 eine weitere Chance geben willst, sondern nur dir selbst. Noch versuchen aus der Situation Kapital zu schlagen. Und ich muss aus meiner Erfahrung auch sagen: “Solche Menschen gibt es leider auch”. 

Wie kann ich denn hier kapital schlagen?

Ja, niemand war bei den Gespräche dabei, nur die Mitarbeiter, ich und die Aufnahme die dabei erstellt wurde. Falls es diese wirklich gibt, wird diese vermutlich auch nur Gegen den Kunden verwendet..

Aber ich merke schon, du kannst mir auch nicht kompetent antworten. Dennoch danke für die Bemühungen. 

Produktionsjahr im obigen Bsp. 2018